《旅行社老年旅游服務規(guī)范》要點解讀

1、旅行社老年旅游服務規(guī)范要點解讀旅行社老年旅游服務規(guī)范要點解讀旅行社老年旅游服務規(guī)范將于9月1號正式實施，下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“旅行社老年旅游服務規(guī)范要點解讀”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!2016年4月15日下午，上海律協(xié)會展與旅游業(yè)務研究委員會與上海市旅游行業(yè)協(xié)會法律咨詢服務中心在律協(xié)第一會議室聯(lián)合舉辦主題為“旅行社老年旅游服務規(guī)范要點解讀及相關法律問題分析”研討會。會展與旅游業(yè)務研究委員會主任王立群律師、法律咨詢服務中心主任忻士浩律師共同主持了本次研討會。會上，王立群律師作了要點解讀;特邀嘉賓審判實務界專家季立輝法官、市消保委法務部主任汪鶇作了主題發(fā)言;研討會

2、還邀請了上海市旅游行業(yè)協(xié)會常務副會長朱承蓉、旅行社分會秘書長李懷發(fā)、在線旅游分會秘書長秦龍根以及上海區(qū)縣旅游協(xié)會合作聯(lián)盟負責人王建忠、上海城市社區(qū)公益事業(yè)發(fā)展中心旅游養(yǎng)生工作委員會副主任兼秘書長張禮峰作為嘉賓發(fā)表了各自意見。本市律師、旅行社行業(yè)的代表等近80人參與了本次研討。今年2月24日，國家旅游局發(fā)布新國標旅行社老年旅游服務規(guī)范（以下簡稱規(guī)范），對老年旅游者的游玩時間、安全提醒、保健服務等諸多方面做了規(guī)定，例如：人數(shù)100人以上的老年團，應配隨團醫(yī)生服務;75歲以上老人報團，應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同;老年人連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，連續(xù)乘車時間不應超過2小時，等等。規(guī)范于

3、今年9月1日起實施，一經出臺就引起業(yè)內及社會各界一片熱議。針對社會及旅游行業(yè)的熱點問題，與會人員主要圍繞“規(guī)范與旅游法有關老年旅游者規(guī)定之間的關系”、“規(guī)范的適用范圍”、“規(guī)范作為推薦性規(guī)范，旅行社不執(zhí)行是否擔責”、“如何理解規(guī)范中有關應與不應和宜與不宜”、“如何執(zhí)行規(guī)范標準，防范法律風險”、“老年旅游尚待完善與解決的法律問題”等六個方面的內容展開深度討論。1、 規(guī)范與旅游法有關老年旅游者規(guī)定之間的關系我國旅游法于2013年10月1日實施，涉及到老年人的主要有兩條規(guī)定，一是第十一條規(guī)定：老年人旅游者在旅游活動中依照法律法規(guī)有關規(guī)定享受便利和優(yōu)惠;二是第七十九條規(guī)定：旅游經營者組織、接待老年人等

4、旅游者，應當采取相應的安全保障措施。時任國家旅游局局長邵琪偉等主編的旅游法解讀認為:“旅游法上述保障老年旅游者的規(guī)定與老年人權益保障法是一個銜接性的規(guī)定”。但是，如何讓老年人旅游者享受便利，旅游經營者如何采取相應的安全保障措施，在旅游法中只有原則性規(guī)定。我國合同法規(guī)定，對質量要求不明確的，按照國家標準行業(yè)標準履行。因此，作為國家標準行業(yè)標準的規(guī)范應有效銜接旅游法，為履行旅游法中涉及老年旅游者的規(guī)定提供了推薦性的、引導性的行業(yè)標準。上海市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會秘書長李懷發(fā)認為，針對性和操作性很強的規(guī)范出臺，使業(yè)者開發(fā)老年市場有了明確方向，規(guī)范條款中的“應”與“不應”，“宜”與“不宜”等規(guī)定，都具

5、有很強的指導和規(guī)范意義。盡管有操作難度，但有標準遠比沒有好。這情形就像當年旅游法出臺一樣，最初也有人抱怨，但兩年后，大家通過實踐，業(yè)界越來越認可旅游法的正能量。上海市消保委法務部主任汪鶇認為，規(guī)范將倒逼許多旅游企業(yè)實行供給側改革，倒逼老年旅游產業(yè)跟上目前消費模式、消費人群以及消費需求的變化。特別是上海已經成為老齡化城市，老年旅游成為很大的市場，規(guī)范為企業(yè)提供了指導性行為清單，讓企業(yè)更好、更優(yōu)質地服務于這一人群。2、 規(guī)范的適用范圍規(guī)范的適用范圍，涉及到以下五方面的問題：首先，規(guī)范第1條規(guī)定，本標準適用于提供老年旅游產品的旅游社。但是，并非僅僅是提供老年旅游產品的旅行社才適用該標準。旅行社老年旅

6、游服務中，有的旅行社是代理社，本身不提供老年旅游產品，代理社是接受委托社的委托，代理銷售委托社提供的老年旅游產品，代理社是否適用規(guī)范?其次，地接社也不提供老年旅游產品，它是負責旅游目的地接待服務的，地接社要不要適用規(guī)范根據旅游法的規(guī)定，答案非常明確，代理社銷售的是老年旅游產品，地接社接待的是老年旅游產品的消費者即老年旅游者，所以都應當適用規(guī)范。第三，旅行社銷售常規(guī)旅游產品時，60歲以上含60周歲的老年人報名參團，旅行社在接待60周歲以上含60周歲的老年人參加的常規(guī)旅游產品（非老年旅游產品）時，是否適用規(guī)范?目前，這種情況很普遍，旅行社經營常規(guī)旅游產品，60歲以上含60周歲的老年人報名參團，例如

7、一個團45人，老年人可能是幾個人，也有可能是十幾個人。根據旅游法規(guī)定：旅游經營者接待老年旅游者，應當采取相應的安全保障措施。依法采取安全保障措施也就是應當履行法定的安全保障義務，安全保障義務貫穿在旅行社招徠、訂立合同、接待服務等整個流程中，每個環(huán)節(jié)都要提供安全的、符合標準的服務;所以旅行社在常規(guī)產品當中接待60歲以上含60周歲的老年人參團旅游的，應當參照規(guī)范標準履行。第四，規(guī)范第3.2條規(guī)定，老年旅游產品是根據老年人的特殊需求專門為老年旅游者組織開發(fā)的包括交通、住宿、餐飲、游覽、導游等旅游服務在內的包價旅游產品。即老年旅游的包價旅游產品（俗稱跟團游產品），包括預制旅游產品和定制旅游產品，都應適

8、用規(guī)范標準。第五，規(guī)范在今年9月1日實施以后，有的旅行社可能在銷售常規(guī)旅游產品時打個備注：本產品不適用于60歲以上含60周歲的旅游者報名。那么，旅行社不接待60周歲以上含60周歲的老年人旅游者報名的行為，顯然違反旅游法規(guī)定，非但沒有給老年旅游者提供便利和優(yōu)惠，反而限制老年旅游者參團。法務部主任汪鶇認為：規(guī)范出臺，會鼓勵和推動專做老年旅游的專業(yè)旅行社的發(fā)展，但旅行社顯然不能拒絕60歲以上含60周歲的消費者參加正常旅行團，因為消費者有自主選擇權，否則有消費歧視之嫌。在實踐中，盡管不是老年團，只要有60歲以上含60周歲的老年人參加，旅行社就須按規(guī)范做足工夫，特別在保護老年旅游者的人身安全問題上，要嚴

9、格履行告知、提醒、防范和救助義務。3、 規(guī)范作為推薦性規(guī)范，旅行社不執(zhí)行是否擔責我國標準化體系分為推薦性和強制性標準，規(guī)范是作為一個行業(yè)性推薦標準出臺的。若不作為強制性標準，旅行社不引入或不實施此標準，是否在實踐中可以免責”為會人員的、答案是否定的。季立輝認為，旅行社要具有遵守相關行業(yè)標準、規(guī)章制度的意識。對于老年旅游產品，旅行社一定要履行好告知義務，告知在法律上是具有效力的。在執(zhí)行規(guī)范的過程中，要求旅行社“應”做的，一定要做到，“適宜”做的，旅行社要抱著積極的態(tài)度去面對，不要片面地認為不是強制性的規(guī)定就不需要承擔法律責任，只要旅行社沒有盡到責任，就必須承擔后果。汪鶇認為，在處理游客投訴時，一

10、定會依據規(guī)范來裁定是非曲直的，不會因為其是“推薦性”標準而不引用。由此可見，老年人旅游者在旅游中，一旦遭受人身或者財產損失時，旅行社如果沒有執(zhí)行規(guī)范標準，導致對老年人旅游者履行安全保障義務存在瑕疵，就要承擔相應的民事責任。四、如何理解規(guī)范中有關“應”與“不應”和“宜”與“不宜”規(guī)范條款中“應”和“不應”，“宜”和“不宜”，這樣的表述很多。在司法實踐中，“宜”與“不宜”是一種引導性的建議，具體到底要不要實施，行為人應該從有利于保護老年人權益的角度并結合自身的履行能力，從合理的范圍內加以實施?！皯迸c“不應”在法律上是非常強硬的用語，因此，規(guī)范凡是涉及到“應”的行為，旅行社一定要履行。如果是“不應

11、”的，旅行社不得有該行為。如果“應”的行為不履行，“不應”的卻發(fā)生了該行為，旅行社就要承擔相應的民事責任。在司法實踐中，對規(guī)范適宜的倡導標準，旅行社適宜履行但未履行的，一般從未履行的合理性，以及旅行社主觀上積極履行的意識表現(xiàn)等因素綜合考量，并不是規(guī)范要求旅行社適宜履行但未履行的，就不承擔責任。五、如何執(zhí)行規(guī)范標準，防范法律風險如何執(zhí)行規(guī)范“應”與“不應”標準，防范法律風險，主要涉及以下條款：規(guī)范第4.1.1：“旅游景點活動安排應選擇符合老年旅游者身體條件，適宜老年旅游者的旅游景點和游覽娛樂等活動，不應安排高風險和高強度的旅游項目”。什么是高風險高強度的項目?規(guī)范及相關法律法規(guī)沒有具體規(guī)定。在司

12、法實踐中，一般按照通常的眾所周知的認定標準。例如，老年人參加漂流項目，一般的老年人家屬都會提出疑義：老年人在湍急的水面顛簸漂流，如果受傷怎么辦?像這種高風險高強度就是按照通常的眾所周知的合理認知來加以認定。并不是說規(guī)范及相關法律法規(guī)沒有具體規(guī)定，旅行社就可以不適用規(guī)范，不受該條款約束。規(guī)范4.2.1：“整個行程應節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應超過兩小時，每個景點應安排充裕的游覽時間”。該條款是旅行社應做的。團里有60歲以上含60周歲的老年人，乘坐的汽車必定要兩小時以內停一下，可以在高速公路服務區(qū)停車或者在其他適當?shù)攸c停車休息后，繼續(xù)乘坐。如何來界定“應節(jié)奏舒緩，應安排充裕的旅游時間”中的“節(jié)奏

13、舒緩”，如何來界定“安排充裕的旅游時間”，規(guī)范及相關法律法規(guī)沒有具體規(guī)定。司法實踐中，還是按照合理性的標準，公眾所認知的合理安排來認定。旅行社有時會覺得，標準中沒有明確就難以履行，其實這個問題并不存在。規(guī)范4.3.2：“組團社應要求并督促地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時有應急計劃與解決對策”。該條款的重點主要在應有應急計劃與解決對策。例如，60歲以上含60周歲的老年人在旅游途中發(fā)生人身或財產損害的，在司法實踐中，如果旅行社沒有事先制定應急計劃和解決對策，那么旅行社履行安全保障義務有瑕疵，應承擔相應的民事責任。規(guī)范第4.1.1：“乘火車

14、的應安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時的應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”。例如，60歲以上含60周歲的老年人在旅游途中發(fā)生人身或財產損害的，在司法實踐中，如果旅行社接待老年人旅游者應該安排臥鋪而沒有安排，應該安排座位而沒有安排座位，那么旅行社履行安全保障義務有瑕疵，應承擔相應的民事責任。規(guī)范第4.4.4：“應要求客車承運單位安排擁有至少五年駕齡、具有熟練駕駛經驗、駕駛平穩(wěn)的客運司機”。規(guī)范第4.4.5：“客車上應配備輪椅、拐杖等輔助器具”。凡是規(guī)范規(guī)定“應”的行為，旅行社應當履行。規(guī)范對具體配備數(shù)量沒有規(guī)定，有旅行社提出，一輛大巴有45人，是否需要配備45個拐杖;如果只配備了10個拐杖，正好10個

15、拐杖都被老年人借用了，沒有借用到拐杖的老年人，途中摔傷造成損害，那么旅行社是否要承擔責任?司法實踐中通常按照合理性角度考量，首先看旅行社是否實際配備，是否有主觀上積極履行的意識，如未配備肯定要承擔相應的民事責任;其次，還要考量老年人的傷害與配備及數(shù)量是否有必然的因果關系?旅行社配備的數(shù)量是否具備合理性旅行社是否事先作了告知?如果旅行社實際配備，且具備一定的合理性，并事先告知，即使沒有使用到拐杖的老年人摔傷造成損害，旅行社并不當然就要承擔責任。規(guī)范4.5.2：“宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應安排老年旅游者入住3層以下的樓層”。按司法實踐，三層以下的定義包括3層在內的，安排住在3層也符合標準

16、。規(guī)范4.6.1：“應選擇具備緊急物理救護等業(yè)務技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年導游從業(yè)經驗、做事細致耐心的導游/領隊全程隨團服務”。該條款的重點是3年導游資質有證可查，如果旅行社配備的導游沒有三年從業(yè)經驗，旅行社要承擔相應的民事責任?？傊?，規(guī)范應履行的行為，旅行社未履行，如老年旅游者在旅游過程中受到人身、財產損害的，旅行社應承擔相應的民事責任。較大爭議的規(guī)范第523:應采集老年旅游者詳細信息,并請老年旅游者當面簽字，75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同”。目前，部分旅行社已經使用身體健康申報表（可在上海市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會官方的網站的法律咨助欄目免費下載），

17、75歲以上都要請成年家屬簽字。在實踐中，例如老年人是孤老，沒有直系親屬簽字怎么辦，并不是說老年人是孤老沒有直系親屬簽字就不能旅游了。司法實踐中，通常按實際情況來考量。如果沒有簽字是因為無直系親屬的原因，則具有合理性。另一種情況，例如老年人把表格帶回請成年家屬簽字，交給旅游社時附戶口薄復印件，復印件顯示某某與老年人是父子關系，旅行社看見某某名字簽好了，讓老年人報名參團，旅游合同訂立后，旅游出行。不巧這名老年人旅游者在旅游途中猝死，家屬起訴旅行社，稱自己沒簽過字，旅行社表格上的簽字經過筆跡鑒定確實不是家屬簽的。規(guī)范該條款，旅行社承擔什么義務?承擔的是形式上的審查義務還是實質上的審查義務?如果是形式

18、上的審查義務，只要表格上簽名后附戶口薄復印件，證明簽字人系老年旅游者成年直系家屬，那么就盡到了形式上的審查義務。但是，在司法實踐中，這樣的簽名是不真實的、無效的，旅行社未當面核實、未盡到實質上的審查義務，就要承擔相應的民事責任。規(guī)范524:應準備安全告知書一式二份，待老年旅游者簽字，組團社和老年旅游者各留一份。安全告知書應包括旅游活動的潛在風險、旅游行程中的安全注意事項等內容”。規(guī)范5.2.5：“應口頭提醒并書面提供老年旅游者一份出行提示清單，”。這些都是針對老年人旅游者的特殊標準。規(guī)范5.2.6：“應詳細介紹旅游意外保險產品及其適用對象，應推薦其購買包含緊急救援在內的旅游意外險，例如，旅行社

19、沒有詳細介紹旅游意外保險產品及其適用對象，旅游者買了該保險后l規(guī)范第7.2的安全提醒尤其重要，是導游/領隊對老年人旅游者現(xiàn)場服務的安全標準。從規(guī)范7.2的1、2、3、4、5、6、7、8一直到規(guī)范7.4的1、2、3、4、5、6，這些都規(guī)定了旅行社導游和領隊應該盡到的提醒、介紹、告知、引導等義務。旅行社對導游/領隊要加強培訓，規(guī)范實施，對導游領隊接待60歲以上含60周歲的老年人提出了新的要求。即使接待常規(guī)旅游產品旅游者，只要有60歲以上含60周歲的老年人參團，導游/領隊就要針對老年人旅游者盡到規(guī)范的規(guī)定義務。如果未盡到義務，現(xiàn)行的旅行社服務質量賠償標準第九條規(guī)定，“導游或者領隊未按照國家或旅游行業(yè)

20、對旅游者服務標準提供服務，影響旅游服務質量的，向旅游者支付總費用1%到5%的違約金”。常規(guī)旅游團隊的領隊/導游在接待60歲以上含60周歲的老年人旅游者時，上述介紹、提醒等義務只要未盡到任何一項，旅游者就可以到市旅游質監(jiān)所投訴，要求旅行社賠付旅游總費用的1%到5%的違約金，旅行社一定要引起重視。飽受爭議的規(guī)范第7.6.1：“包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫(yī)生服務”。規(guī)范所稱隨團醫(yī)生，指為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。該條款的重點是僅能提供非處方藥建議以及資質要求中的“需持有有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”。

21、例如，導游考出導游資格證，但是從事帶團導游工作，還要有導游證。醫(yī)院臨床醫(yī)生具有“醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書”，規(guī)范所稱的隨團醫(yī)生可以沒有“醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書”，只要持有“有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”即可，退休醫(yī)師或者社區(qū)醫(yī)務工作者等，只要持有“有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”，就可以提供隨團醫(yī)生服務。關于配備隨團醫(yī)生，司法實踐中也有很多案例。旅行社不配備醫(yī)生，也不用承擔醫(yī)生過失的責任;但配備了醫(yī)生，由于隨團醫(yī)生延誤診治和救治不當，這個責任就要由旅行社來承擔。所以旅行社要與隨團醫(yī)生簽訂協(xié)議書，明確約定雙方的權利義務，對醫(yī)生應有約束。例如，要向醫(yī)生明確，隨團醫(yī)生必須要將每天的接診情況做好記錄，并及時告知旅行社，對發(fā)熱和摔傷以及老年人突發(fā)病情接診的，必須告知老年旅游者，要及時去醫(yī)院就診。規(guī)范明確了隨團醫(yī)生沒有處方權，只能提供非處方藥的建議，也規(guī)定隨團醫(yī)生診治的醫(yī)療設備限制等，與臨床醫(yī)生有很大區(qū)別，所以要提醒老年人及時到醫(yī)院就醫(yī)。這是一個重要的提示義務。如果不告知，救治不當造成延誤診治的，隨團醫(yī)生的行為過失，相關責任應由旅行社承擔。規(guī)范第7.6.2：“團隊應配備急救用品、簡單常用醫(yī)療器械和常用藥品”。