做最棒的店長(zhǎng)

1、做做 最最 棒棒 的的 店店 長(zhǎng)長(zhǎng)門店業(yè)績(jī)倍增技術(shù)門店業(yè)績(jī)倍增技術(shù)第一講：卓越店長(zhǎng)的基本修煉第一講：卓越店長(zhǎng)的基本修煉一、店長(zhǎng)的角色認(rèn)知和核心能力一、店長(zhǎng)的角色認(rèn)知和核心能力1、角色定位、角色定位n公司的化身：店長(zhǎng)除了店長(zhǎng)身份外，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，他的另一個(gè)身份就是總公司代理人，被派駐到市場(chǎng)上沖鋒陷陣的先鋒。因此，他必須與公司配合，一肩扛起市場(chǎng)攻城略地的責(zé)任，而非只是一個(gè)門店店長(zhǎng)這么單純。n顧客的代言人：門店店長(zhǎng)是品牌與顧客溝通的橋梁。作為店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間將企業(yè)的文化、活動(dòng)的信息傳遞給店員，店員才能及時(shí)讓顧客了解。同時(shí)店長(zhǎng)要以最快的速度將顧客的需求和反應(yīng)反饋給公司上級(jí)，店長(zhǎng)就是顧客的代言人，只

2、有這條信息渠道一直保持暢通，企業(yè)才能更好的為客戶服務(wù)。n員工的向?qū)В旱觊L(zhǎng)是一名管理者，是領(lǐng)導(dǎo)員工把事情做好的人。門店店長(zhǎng)想要把事情做好，首先要教會(huì)他們應(yīng)該怎樣工作，此外還要對(duì)店員進(jìn)行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。店長(zhǎng)就是員工在店中的向?qū)?，他的觀念左右著店員的行為。n作為一個(gè)店長(zhǎng)，他的言行舉止（價(jià)值判斷、思維方式和行為方式）會(huì)成為店員效仿的對(duì)象。因此，從你成為店長(zhǎng)的那一刻起，你就應(yīng)經(jīng)不是一名普通的員工了，而是門店的掌門人。就企業(yè)而言，店長(zhǎng)是企業(yè)的顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系的體現(xiàn)者；就員工而言，店長(zhǎng)是店員的直接上級(jí)，是門店的靈魂，是門店員工的向?qū)В痪皖櫩投?，店長(zhǎng)是處理突發(fā)

3、事件的第一責(zé)任人，是顧客投訴店員的第一對(duì)象，是顧客的代言人。2、店長(zhǎng)的核心能力、店長(zhǎng)的核心能力n經(jīng)營(yíng)管理能力：店長(zhǎng)必須具備相應(yīng)的管理能力，才能夠承擔(dān)起管理門店日常運(yùn)營(yíng)的職責(zé)，團(tuán)結(jié)所有門店員工共同完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。n領(lǐng)導(dǎo)能力：店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力是一個(gè)店的核心所在。店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力的高低會(huì)影響到店員的心情及工作態(tài)度，從而影響到工作的成果。學(xué)習(xí)能力：學(xué)習(xí)能力：執(zhí)行能力：執(zhí)行能力：n店長(zhǎng)作為一個(gè)執(zhí)行者，處在一個(gè)承上啟下的層級(jí)，他的執(zhí)行能力不僅反映在準(zhǔn)確迅速的執(zhí)行上級(jí)的命令上，還反映在對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的及時(shí)把握上，因?yàn)槭袌?chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，門店的所有者往往只能是從大方向上把握經(jīng)營(yíng)決策，而具體的經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方針則

4、需要店長(zhǎng)自己去把握。所以，店長(zhǎng)應(yīng)該在日常管理中主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)中存在的各種問(wèn)題，并尋找市場(chǎng)中隱藏的各種商機(jī)，然后迅速采取應(yīng)對(duì)之策。學(xué)習(xí)能力：學(xué)習(xí)能力：n在這個(gè)信息急速膨脹的時(shí)代，只是更新的速度越來(lái)越快，店長(zhǎng)要想與時(shí)俱進(jìn)，必須提高自我學(xué)習(xí)的能力，在工作之余要不斷地學(xué)習(xí)和更新專業(yè)只是，不斷的充實(shí)、完善自己。店長(zhǎng)可以從以下幾個(gè)方面入手：n第一，學(xué)習(xí)門店?duì)I業(yè)計(jì)劃的制定。n第二,門店顧客關(guān)系管理工作。n第三，門店銷售技巧的學(xué)習(xí)。n第四，學(xué)習(xí)店務(wù)流程管理。n第五，學(xué)習(xí)如何更高效的進(jìn)行門店人員管理。服務(wù)能力：服務(wù)能力：n當(dāng)門店出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)往往會(huì)埋怨員工做得不夠出色，沒有服務(wù)意識(shí)，其實(shí)店長(zhǎng)是員工的榜樣，

5、要說(shuō)沒有服務(wù)意識(shí)，首先應(yīng)該反省的是店長(zhǎng)。較強(qiáng)的溝通能力：較強(qiáng)的溝通能力： n店長(zhǎng)就像是架構(gòu)本公司與員工、顧客與公司之間的橋梁，他必須妥善地處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外和對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系。同時(shí)，他要把自己的門店管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給門店的其他員工，以提高門店員工的整體素質(zhì)。為了保持良好的溝通，店長(zhǎng)應(yīng)注意以下要點(diǎn)：第一，注意員工的身心健康，注意觀察每個(gè)人的表情。每天要保證和員工有一次的交流，閉店前慰勞大家，這是獲得員工信任的重要手段。第二，對(duì)總部下達(dá)的各項(xiàng)通知、任務(wù)要傳達(dá)清楚，并保證員工理解正確，以免因誤解造成失誤。第三，對(duì)有不良情緒或困難的員工，要重視溝通、聆聽意見，盡量幫助解決問(wèn)題，避免他們的不良

6、情緒影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。3、賣貨一管理一經(jīng)營(yíng)：卓越店長(zhǎng)三級(jí)跳、賣貨一管理一經(jīng)營(yíng)：卓越店長(zhǎng)三級(jí)跳n對(duì)于一個(gè)店長(zhǎng)而言，首先要解決商品問(wèn)題，如何把商品全面化，這是第一個(gè)職責(zé)。其次，是如何表現(xiàn)這些商品，讓它看起來(lái)呈最佳狀態(tài)，讓店面成為讓大家來(lái)到這里就感到舒適舒服的場(chǎng)所。最后，店長(zhǎng)必須要把員工的激情全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，這是很重要，也是必須要做到的。n所謂調(diào)動(dòng)員工的積極性，就是說(shuō)店長(zhǎng)本身應(yīng)具有非常強(qiáng)的人格魅力。如果店長(zhǎng)不能讓下屬感到你的魅力，你的吸引力、凝聚力和激情，與你一同積極的面對(duì)困難，那么你將很難進(jìn)行良好的管理和日常工作，銷售業(yè)績(jī)也將難以實(shí)現(xiàn)。n作為一個(gè)管理者，要具備計(jì)劃、決策、執(zhí)行、總結(jié)的能力。涉及制度

7、、人才、激勵(lì)的問(wèn)題，就是“如何讓別人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此店長(zhǎng)應(yīng)該懂得如何分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、鼓勵(lì)店員做好店里的每一項(xiàng)工作，這是店長(zhǎng)的基本職責(zé)。店長(zhǎng)不僅僅是一個(gè)管理者，他同時(shí)也是一名經(jīng)營(yíng)者。n店長(zhǎng)要使自己在門店和品牌公司系統(tǒng)中不斷成長(zhǎng)，可以向經(jīng)理或者其他管理人員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們處理問(wèn)題的得當(dāng)之處，學(xué)習(xí)他們思考問(wèn)題的方式，即“像老板一樣思考”。n卓越的店長(zhǎng)一定是一個(gè)卓越的經(jīng)營(yíng)者。其實(shí)，很多門店的管理工作差別不大，門店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)無(wú)論是天、周、月、季、年皆遵循計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)的循環(huán)順序，都有著較為規(guī)范的流程，店長(zhǎng)只要掌握一定的管理能力，是可以很好地處理日常工作的。n一個(gè)卓

8、越店長(zhǎng)與一個(gè)普通店長(zhǎng)的區(qū)別就是：差別在經(jīng)營(yíng)水平上。卓越的店長(zhǎng)應(yīng)該指揮店員高效運(yùn)作，對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作做出正確決策。這是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該做的事。賣貨賣貨管理管理經(jīng)營(yíng)店長(zhǎng)三級(jí)跳模型經(jīng)營(yíng)店長(zhǎng)三級(jí)跳模型賣貨銷售業(yè)績(jī)計(jì)劃、決策、執(zhí)行、總結(jié)管理顧客、行業(yè)、環(huán)境、投資的問(wèn)題經(jīng)營(yíng)二、能力落差：能力決定業(yè)績(jī)二、能力落差：能力決定業(yè)績(jī)1、銷售技巧、銷售技巧n門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是銷售。要在銷售方面取得成功，就必須對(duì)門店周圍的環(huán)境、顧客行為、商品銷售的趨勢(shì)、商品價(jià)格、促銷效果等情況進(jìn)行調(diào)查和預(yù)測(cè)，在門店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中制定滿足顧客需求的經(jīng)營(yíng)策略和計(jì)劃。作

9、為經(jīng)營(yíng)者，店長(zhǎng)唯有進(jìn)行全面的市場(chǎng)考察與科學(xué)的預(yù)測(cè)，才能制定有效的營(yíng)銷策略，保證門店的正常運(yùn)營(yíng)。n 現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到了人才競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)。好的產(chǎn)品只有通過(guò)好的銷售人員才能銷售出去。新穎的產(chǎn)品款式、別致的店面裝修、精彩的POP很快就會(huì)被對(duì)手模仿，但是一流的銷售技巧、一流的人才卻很難在短時(shí)間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的店長(zhǎng)必須鍛造自己優(yōu)秀的銷售技巧。怎么樣才能掌握優(yōu)秀的銷售技巧呢？怎么樣才能掌握優(yōu)秀的銷售技巧呢？n 首先，店長(zhǎng)不許對(duì)所銷售的商品很熟悉，能夠深刻理解該商品的銷售前景，這對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起著至關(guān)重要的作用。只有對(duì)商品有較正確的理解和判斷能力，店長(zhǎng)才能迅速處理

10、銷售過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。店長(zhǎng)要帶領(lǐng)所有的員工在市場(chǎng)上沖鋒陷陣，所以各方面對(duì)店長(zhǎng)的要求都會(huì)比基層員工更加嚴(yán)格。店長(zhǎng)的動(dòng)作要敏捷，技能要純熟，判斷要正確，不僅自己的槍法要準(zhǔn)，更要能夠眼觀六路、耳聽八方，隨時(shí)留意銷售現(xiàn)場(chǎng)的細(xì)微變化。n 其次，在門店之中，店長(zhǎng)自己也是一個(gè)店員。店長(zhǎng)是整個(gè)店面的代表，如果店長(zhǎng)的銷售技巧不夠純熟或者不能服眾，其他店員沒有榜樣、沒有信心，那么銷售量將會(huì)相當(dāng)糟糕。店長(zhǎng)的銷售技巧相當(dāng)關(guān)鍵，一個(gè)擁有良好銷售技巧的店長(zhǎng)，對(duì)外可以招攬更多的顧客，對(duì)內(nèi)可以作為員工效仿的榜樣。n 再次，促銷是門店提高銷售業(yè)績(jī)的主要手段，而一些門店因?yàn)槿狈钴S的氣氛而成為一個(gè)純粹賺錢的場(chǎng)所。雖然有些店面

11、有著豐富的商品、能說(shuō)會(huì)道的店員，卻總不能讓人感到購(gòu)物的快樂，這樣很難帶來(lái)持久的銷售業(yè)績(jī)。這個(gè)時(shí)候，店長(zhǎng)的能力會(huì)決定整個(gè)店面的環(huán)境。作為門店，其商品對(duì)顧客的影響只是一個(gè)方面，促銷的氛圍也很重要，店長(zhǎng)可以起到活躍促銷現(xiàn)場(chǎng)氣氛的作用。2、 領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮n領(lǐng)導(dǎo)力是怎樣做人的藝術(shù)，而不是怎樣做事的藝術(shù)，最后決定領(lǐng)導(dǎo)者能力的是個(gè)人的品質(zhì)和個(gè)性。n領(lǐng)導(dǎo)者是通過(guò)其所領(lǐng)導(dǎo)的員工的努力而成功的。領(lǐng)導(dǎo)者的基本任務(wù)是建立一個(gè)高度自覺的、高產(chǎn)出的工作團(tuán)隊(duì)。n領(lǐng)導(dǎo)者們要建立溝通之橋。n從以上可以看出，領(lǐng)導(dǎo)力是一項(xiàng)專門的技能，與技術(shù)和業(yè)務(wù)不同，其核心要素是處理好與人的各種關(guān)系。n作為一個(gè)店長(zhǎng)，一定要具備一個(gè)強(qiáng)有

12、力的領(lǐng)導(dǎo)力，最主要的就是關(guān)注員工需求?，F(xiàn)在的員工需要從工作本身、從店長(zhǎng)那里、從企業(yè)那邊活得更多，他們希望自己的工作價(jià)值得以體現(xiàn)，渴望被認(rèn)可，他們想活得展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，他們需要能充分發(fā)揮自身能力及開發(fā)自身潛能的工作。同時(shí)，一個(gè)卓越的店長(zhǎng)也會(huì)尋覓各種方法來(lái)激發(fā)員工的潛能。員工的潛能是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種重要資源。如何挖掘員工的潛能，是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力的重要體現(xiàn)。店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：n 店長(zhǎng)對(duì)門店的方針、命令、指示、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心并且面對(duì)困難有著很強(qiáng)的忍耐力等品質(zhì)，才能發(fā)揮店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力，圓滿的推動(dòng)店內(nèi)的工作。n 向店內(nèi)各個(gè)階層傳達(dá)情報(bào)，聽取部

13、下的報(bào)告或提案，遵守店內(nèi)的制度、紀(jì)律，并對(duì)各個(gè)階層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等，發(fā)揮店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力，做好店內(nèi)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。n 最重要的是對(duì)于員工的長(zhǎng)處及短處認(rèn)識(shí)清楚，承認(rèn)員工的功勞、給員工下任務(wù)等，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，使員工擁有積極的上進(jìn)心。3、店員培訓(xùn)、店員培訓(xùn)n沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是門店最大的成本！n員工整體業(yè)務(wù)水平，是關(guān)系到門店經(jīng)營(yíng)效果的重要因素之一。所以，店長(zhǎng)不僅要及時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷的對(duì)所屬的員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以提高店面的整體運(yùn)營(yíng)水平。店長(zhǎng)還應(yīng)該適當(dāng)?shù)氖跈?quán)給下屬，以培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力和下屬的工作技能，并在工作的過(guò)程中耐心的指導(dǎo)。n 必須要把店長(zhǎng)所培訓(xùn)的內(nèi)容灌輸?shù)絾T工的心中和行動(dòng)中去。n

14、門店中的行為規(guī)范是企業(yè)形象的直接表現(xiàn)，如果存在與這種形象相背離的員工，將會(huì)很難管理。n 對(duì)于一個(gè)新人來(lái)說(shuō)，一口氣全盤實(shí)施并取得良好的成效是絕對(duì)不可能的。因此對(duì)于這樣的員工培訓(xùn)的第一步就是熟悉場(chǎng)所。n 接下來(lái)，必須讓員工自己了解自己門店的做法。換句話說(shuō)，就是從門店的準(zhǔn)備、清掃、店內(nèi)的整理等開始，采取因勢(shì)利導(dǎo)的方式，使其慢慢習(xí)慣自己門店的各種做法。n 在最初的培訓(xùn)當(dāng)中，最大的課題就是讓員工了解到，門店是一個(gè)組織實(shí)體，每位員工所做的工作只是門店整體工作的一個(gè)部分。除了充分了解工作的規(guī)則之外，還要了解門店的工作目標(biāo)，整個(gè)賣場(chǎng)乃至整個(gè)公司的發(fā)展規(guī)劃。n 門店培訓(xùn)的一個(gè)重要的目的就是讓員工具有良好的禮儀、

15、節(jié)約意識(shí)以及對(duì)每一件事情都非常注意等優(yōu)點(diǎn)。n 在就是對(duì)知識(shí)、制度、技術(shù)的培訓(xùn)。知識(shí)、制度、技術(shù)是要在良好的環(huán)境下培養(yǎng)出來(lái)的。換句話說(shuō)，不管店長(zhǎng)投入多少精力來(lái)從事培訓(xùn)，但如果不能做好服務(wù)技能的話，就培養(yǎng)不出一流的店員。n 對(duì)于上崗人員培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)久的系統(tǒng)性工作。為了能夠達(dá)到預(yù)期的培養(yǎng)目標(biāo)，店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合自身的發(fā)展規(guī)劃，制定培養(yǎng)人才的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，擬定出各個(gè)時(shí)期和階段的具體培訓(xùn)計(jì)劃，明確出培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容和要求。n 培訓(xùn)店員時(shí)，店長(zhǎng)要堅(jiān)持素質(zhì)與發(fā)展相適應(yīng)的原則，在提高教育培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性、科學(xué)性上下功夫，把教育培訓(xùn)和實(shí)踐相結(jié)合。三、卓越店長(zhǎng)六戒三、卓越店長(zhǎng)六戒1、抱怨經(jīng)營(yíng)者、抱怨經(jīng)營(yíng)者n抱怨“這種產(chǎn)品銷

16、路不好”、“辛辛苦苦沒有功勞也有苦勞，就開這么點(diǎn)錢”之類的抱怨。看上去是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題，實(shí)際上，多數(shù)人是為了推卸自己的責(zé)任。n“我最喜歡工作積極的員工，因?yàn)樗环e極起來(lái)，便會(huì)調(diào)動(dòng)顧客的積極情緒，生意便做成了?！?亨利福特n如果能夠以積極的心態(tài)去面對(duì)每一項(xiàng)工作，就可以讓自己的心靈引擎中爆發(fā)出無(wú)窮的能量，繼而激發(fā)自己的進(jìn)取心和創(chuàng)新意識(shí)。這樣，哪怕在同一個(gè)店中，你都可以創(chuàng)造比別人更高的業(yè)績(jī)。n你的抱怨不利于提高效率、提高業(yè)績(jī)。所以不要抱怨，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，承認(rèn)一切問(wèn)題的根源都在自己。當(dāng)你有了這樣的心態(tài)，一切問(wèn)題都是能夠解決的。2、自己不做決定、自己不做決定n店長(zhǎng)的日常工作很瑣碎，當(dāng)門店有問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)

17、要在第一時(shí)間協(xié)調(diào)，是工作恢復(fù)暢通。店長(zhǎng)要將總公司的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等正確快速的傳達(dá)給門店的員工，保證門店的資產(chǎn)安全，指導(dǎo)和教育門店的員工，為公司培養(yǎng)員工。n同時(shí)店長(zhǎng)還要參與銷售工作，了解到客戶的購(gòu)物心理和需求，這樣才能保證門店所售的商品適銷對(duì)路，從而創(chuàng)造門店的高業(yè)績(jī)。在店長(zhǎng)權(quán)限內(nèi)的事必須由店長(zhǎng)決定，要求店長(zhǎng)具備較強(qiáng)的決斷能力。如果一個(gè)店長(zhǎng)不能迅速作出決定，這樣會(huì)給下屬造成迷惑，從而跟著回避責(zé)任。n 只有不怕犯錯(cuò)，勇敢的承擔(dān)責(zé)任，大膽果斷的做出抉擇，才能提高工作效率，保證團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。n 有兩種人絕對(duì)不會(huì)成功：一是除非別人要他做，否則絕不會(huì)主動(dòng)負(fù)責(zé)做事的人；二是別人即使讓他做，他也做不好的人。那些

18、不需要?jiǎng)e人催促，就會(huì)主動(dòng)負(fù)責(zé)做事的人，如果不半途而廢，他們將會(huì)獲得成功。 戴爾卡耐基n 店長(zhǎng)在工作中也應(yīng)該主動(dòng)地負(fù)責(zé)做事，這樣，才能夠不斷挖掘出自身的潛力。成功的力量就潛伏在我們自己的身體內(nèi)。在充滿挫折的人生道路上，任何人都應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，凝聚力量，這樣，我們的未來(lái)才會(huì)更加燦爛光明。3、不給自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)、不給自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)n在工作中處處被動(dòng)的人只會(huì)諸事平平，沒有一事精通。n對(duì)于盡職盡責(zé)的人來(lái)說(shuō)，卓越是唯一的工作標(biāo)準(zhǔn)。n案例：羅杰夫裁縫做衣服n只有敢為自己設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)，才能成為卓越的店長(zhǎng)。n案例：希爾頓飯店的故事。n千萬(wàn)不要作一個(gè)有“不能做的事就不要做”的想法的人，這樣

19、的人是一個(gè)自我設(shè)限者，終難成大事。要想成為一個(gè)卓越的店長(zhǎng)，就要時(shí)刻牢記這一點(diǎn)。4、喜歡獨(dú)占成果、喜歡獨(dú)占成果n一個(gè)卓越的店長(zhǎng)一定是極具有團(tuán)隊(duì)精神的，他應(yīng)該和員工榮辱與共，而不能成功了就夸是自己的能力，失敗了就推給下屬，逃避責(zé)任。n“小成功靠個(gè)人，大成功靠團(tuán)隊(duì)?！?比爾蓋茨n有些店長(zhǎng)會(huì)感到把下屬培養(yǎng)成才，這樣就會(huì)為自己樹敵！他們會(huì)認(rèn)為下屬是自己潛在的威脅。其實(shí)不然，一個(gè)可以培養(yǎng)出出色員工的店長(zhǎng)，一定是為人所敬仰和欽佩的，能力是有目共睹的。n案例：雙贏思維（通用電氣員工的大學(xué)籃球賽）n分享是一種聰明的生存之道，沒有那個(gè)門店僅僅依靠店長(zhǎng)就可以成功，一個(gè)喜歡獨(dú)占成果的店長(zhǎng)必然會(huì)打擊店長(zhǎng)的積極性，消解門

20、店的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，對(duì)門店的發(fā)展會(huì)有致命的影響。5、不會(huì)培養(yǎng)下屬、不會(huì)培養(yǎng)下屬n店長(zhǎng)必須自我成才且能開發(fā)人才，讓下屬“有能力”工作。要成為卓越的店長(zhǎng)，就要不斷的學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的腳步，和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己、完善自己。n店長(zhǎng)在自我提升的同時(shí)，還要培訓(xùn)員工，為開大店、連鎖店儲(chǔ)備人才。許多店長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)下屬很迷茫，主要原因就是他們對(duì)門店培訓(xùn)需求不明確，對(duì)員工的培訓(xùn)需求缺乏科學(xué)細(xì)致的分析，使得培訓(xùn)工作存在很大的盲目性和隨意性。不要等到有大型的促銷活動(dòng)時(shí)才培訓(xùn)，這僅僅是滿足短期的需求和眼前的利益。n培訓(xùn)時(shí)除了傳統(tǒng)的講課的方式還可以采用討論式、學(xué)習(xí)式、講演式、案例式、游戲式等

21、方法。n當(dāng)培訓(xùn)進(jìn)入實(shí)施階段時(shí)，店長(zhǎng)需要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)氣息，在不斷反饋的過(guò)程中不斷改善。n培訓(xùn)過(guò)后返回到崗位上，員工還需要一個(gè)能夠促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)換的環(huán)境。在事實(shí)環(huán)境中把培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用進(jìn)去，實(shí)踐中感悟，實(shí)踐中提高。6、不具備基本知識(shí)、不具備基本知識(shí)n具備豐富的門店管理知識(shí)是成為卓越店長(zhǎng)必不可少的條件。目前很多店長(zhǎng)都是從下屬骨干發(fā)展上來(lái)的，對(duì)于店長(zhǎng)這個(gè)崗位所具備的知識(shí)少之甚少，但這并沒有什么關(guān)系，只要你有很強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)的能力和持之以恒的精神，哪怕每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終都能成為一名卓越的店長(zhǎng)。n案例：小池國(guó)三從小店員到董事長(zhǎng)和銀行行長(zhǎng)。n每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，腳踏實(shí)地的學(xué)習(xí)，從利索能力的范

22、圍著手，小生意做成功，然后進(jìn)一步做更大的生意，這樣才不會(huì)遭致失敗。n如果可能，那就走在時(shí)代的前面；如果不可能，那就同時(shí)代一起前進(jìn)；但絕不要落在時(shí)代的后面。 布留索夫 成功店長(zhǎng)應(yīng)掌握的基本知識(shí)成功店長(zhǎng)應(yīng)掌握的基本知識(shí)n了解企業(yè)：充分了解企業(yè)的歷史狀況、得到過(guò)那些榮譽(yù)、售后服務(wù)的承諾與精神及未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。另外門店經(jīng)營(yíng)商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也要掌握。n了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)：進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅對(duì)行業(yè)的過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)未來(lái)的演變過(guò)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知。另外，與行業(yè)相關(guān)的常用術(shù)語(yǔ)如毛利率、周轉(zhuǎn)率、pop、DM，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5S、4P等，店長(zhǎng)也要熟知。n牢

23、記商品知識(shí)：商品知識(shí)是銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以店長(zhǎng)要將商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、原料、顏色、規(guī)格、功能、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、儲(chǔ)藏方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。不僅如此，店長(zhǎng)還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生益處的銷售方法，這樣才能應(yīng)對(duì)自如的為顧客服務(wù)。n關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：工作過(guò)程中，店長(zhǎng)應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（銷售類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等。并將這些信息及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。n理解工作職責(zé)和工作規(guī)范：只有透徹的了解到自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀表，才能更好的為顧

24、客服務(wù)。n了解顧客特性與其購(gòu)買心理：由于消費(fèi)者的個(gè)性化、差別化的需求，店長(zhǎng)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好的餓為其提供建議。n掌握銷售服務(wù)技巧：要成為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在傳統(tǒng)的觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。要努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨的方法等事項(xiàng)。n掌握商品陳列與展示的常識(shí)：門店可以根據(jù)商品的色彩與展示特征，采取條例式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞郊訌?qiáng)商品的美感和質(zhì)感，以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。店長(zhǎng)也應(yīng)適當(dāng)?shù)亩眠\(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光配合商品的體積、造

25、型、外觀、做最吸引人的陳列展示。四、卓越店長(zhǎng)的五個(gè)指標(biāo)四、卓越店長(zhǎng)的五個(gè)指標(biāo)1、業(yè)績(jī)指標(biāo)、業(yè)績(jī)指標(biāo)n評(píng)價(jià)一個(gè)店長(zhǎng)優(yōu)秀與否，最重要的指標(biāo)就是要看其能否創(chuàng)造業(yè)績(jī)。業(yè)績(jī)是檢驗(yàn)一切的標(biāo)準(zhǔn)，能創(chuàng)造業(yè)績(jī)的店長(zhǎng)是公司最寶貴的財(cái)產(chǎn)。榮譽(yù)只會(huì)給與創(chuàng)造結(jié)果的英雄。n對(duì)于店長(zhǎng)而言，一切必須以業(yè)績(jī)?yōu)橄驅(qū)?。沒有績(jī)效就會(huì)被淘汰。n案例：一切只看結(jié)果n成績(jī)，成績(jī)，學(xué)生的命根；業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)，店長(zhǎng)的命根！2、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)n一家門店如果有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)和良好的團(tuán)隊(duì)精神，就能勇往直前、奮力爭(zhēng)先，不斷戰(zhàn)勝對(duì)手，取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利！n對(duì)于一家門店而言，店長(zhǎng)個(gè)人之力實(shí)在太渺小了，只有依賴合作的精神和團(tuán)隊(duì)力量才能取得成功。如果沒

26、有團(tuán)隊(duì)合作精神，個(gè)人的計(jì)劃再精彩，可能也無(wú)法得到實(shí)施。所以，店長(zhǎng)要以合作的態(tài)度工作，既要明白自己的工作目標(biāo)，也要知道同事和老板在考慮什么、關(guān)心什么，相互理解，才能達(dá)到共同的目標(biāo)。n在團(tuán)隊(duì)中，店長(zhǎng)需要建立優(yōu)秀的激勵(lì)體制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，它能保證員工在工作過(guò)程中始終保持高昂的士氣和忘我的精神，使團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的精力、興奮、熱情、努力、活力、開支都毫無(wú)保留地被激發(fā)，為我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。n團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)就是戰(zhàn)斗力，合作制勝，團(tuán)隊(duì)必贏！3、環(huán)境指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)n店內(nèi)的消費(fèi)環(huán)境的好壞，可以反映店長(zhǎng)管理能力的高低。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店里，不管是商品還是服務(wù)都是消費(fèi)過(guò)程中的環(huán)節(jié)，他們決定去留的第一判斷來(lái)自門店內(nèi)的環(huán)境，所

27、以環(huán)境指標(biāo)是評(píng)價(jià)卓越店長(zhǎng)的重要指標(biāo)。n店內(nèi)環(huán)境本身就具有較強(qiáng)的促銷功能，其考慮的基本點(diǎn)是：把進(jìn)入商店的顧客群看做是消費(fèi)流，把店內(nèi)環(huán)境看做是與出入口連接的消費(fèi)通道。n例如：醒目的店名、標(biāo)識(shí)吸引顧客的目光，將店門設(shè)在最方便顧客的位置上，在門店前不要設(shè)置任何障礙物，讓顧客不但想進(jìn)店內(nèi)，同時(shí)能夠無(wú)障礙地、方便地進(jìn)入門店，這是提高商店銷售額的一個(gè)前提條件；要懂得展示商品，讓顧客看得見、摸得著，不論高處的或地處的商品，用不著服務(wù)人員的協(xié)助，顧客都可以自如地取放商品；豐富的商品能夠刺激顧客的購(gòu)買欲望；店內(nèi)布置一些特價(jià)區(qū)、新商品展示區(qū)，并且經(jīng)常更換不同的商品，就會(huì)給顧客增加新鮮感，刺激顧客的購(gòu)買沖動(dòng)；加強(qiáng)店內(nèi)

28、的衛(wèi)生監(jiān)管，干凈明亮的購(gòu)物環(huán)境，會(huì)使顧客有一種新鮮感；充分利用照明、空間、音箱以及裝潢的有機(jī)配合，創(chuàng)造良好獨(dú)特有個(gè)性的購(gòu)物環(huán)境。4、安全指標(biāo)、安全指標(biāo)n卓越的店長(zhǎng)懂得在滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求之外，還要為消費(fèi)者提供一種安全舒適的購(gòu)物環(huán)境?，F(xiàn)在門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間都比較長(zhǎng)，有著大量的現(xiàn)金交易，因而安全管理對(duì)門店經(jīng)營(yíng)意義重大。n顧客就是上帝，店長(zhǎng)還要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，特別實(shí)在節(jié)假日及每日顧客購(gòu)物高峰時(shí)段，門店的顧客絡(luò)繹不絕，顧客來(lái)源涵蓋了幾乎所有的年齡層，此時(shí)更要注意顧客的安全管理。如有意外發(fā)生，除了門店必須面對(duì)門店裝潢、設(shè)備和商品被破壞所帶來(lái)的財(cái)物損失之外，可能還必須擔(dān)負(fù)起員工以及顧客等眾多直接受害者的賠償問(wèn)題

29、，進(jìn)而影響企業(yè)的聲譽(yù)。n整個(gè)門店的安全作業(yè)以及設(shè)備的完善與否，與員工的身體健康和生命安全息息相關(guān)。門店應(yīng)該提供安全健康的工作環(huán)境給員工。5、服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)n就各家門店而言，商品的品質(zhì)在競(jìng)爭(zhēng)者之間已極為相似，如果企業(yè)要避免兩敗俱傷的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，就要以其他形式向顧客提供商品和附加價(jià)值。這就是服務(wù)。n“偉大的斗爭(zhēng)總是時(shí)刻準(zhǔn)備著將自己的一切獻(xiàn)給戰(zhàn)場(chǎng)。如果今天巴頓、拿破侖、凱撒或亞歷山大大帝成為一個(gè)商人，他們會(huì)毫不猶豫的占領(lǐng)服務(wù)業(yè)這塊戰(zhàn)略要地?！眓 一位企業(yè)家對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)n良好的服務(wù)不僅能給顧客留下良好的印象，也能給公司和門店帶來(lái)良好的受益和穩(wěn)固的顧客群體。第二講：打造黃金門店的三個(gè)關(guān)鍵第二講：打造黃

30、金門店的三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵一：服務(wù)向?qū)шP(guān)鍵一：服務(wù)向?qū)Х?wù)是提升服務(wù)是提升門店價(jià)值的核心因素門店價(jià)值的核心因素一、每天面對(duì)的兩類顧客一、每天面對(duì)的兩類顧客n誰(shuí)是顧客，是門店經(jīng)營(yíng)的首要問(wèn)題，是店長(zhǎng)要考慮的第一問(wèn)題。n對(duì)于每一個(gè)從事門店經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)而言，由于顧客的存在，企業(yè)才得以生存，因此，要知道顧客的需要是什么，然后才能滿足他們的需要，為企業(yè)贏得發(fā)展的機(jī)會(huì)。n由于每個(gè)人的需求不同，店長(zhǎng)必須因人而異地對(duì)待人們的各種不同需求。n在滿足顧客需求的同時(shí)，作為店長(zhǎng)，一定要考慮怎樣才能刺激顧客的需求，可以長(zhǎng)久的擁有“滿足需求”這個(gè)權(quán)利。馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論生理的需求安全的需求歸屬的需求尊重的需求自我

31、實(shí)現(xiàn)雙因素理論雙因素理論n傳統(tǒng)上，“滿意”的對(duì)立面是“不滿意”，但是雙因素理論引申出對(duì)滿意不滿意的重新認(rèn)識(shí)。n赫茲伯格認(rèn)為：“滿意”的對(duì)立面應(yīng)該是“沒有滿意”，而“不滿意”的對(duì)立面是“沒有不滿意”。這就意味著，消除導(dǎo)致“不滿意”的因素，不一定會(huì)產(chǎn)生“滿意”的結(jié)果。雙因素理論示意圖雙因素理論示意圖 促促 進(jìn)進(jìn) 因因 素素 獲得獲得具備這些因素使得人們滿足具備這些因素使得人們滿足 承認(rèn)承認(rèn) 工作問(wèn)題工作問(wèn)題 責(zé)任責(zé)任 進(jìn)步進(jìn)步 發(fā)展發(fā)展 保保 健健 因因 素素 政策和管理政策和管理缺乏這些因素導(dǎo)致人們不滿缺乏這些因素導(dǎo)致人們不滿 監(jiān)督監(jiān)督 關(guān)系關(guān)系 工作環(huán)境工作環(huán)境 工資工資 個(gè)人生活個(gè)人生活 狀

32、態(tài)狀態(tài) 安全安全雙因素理論的滿意與不滿意的關(guān)系雙因素理論的滿意與不滿意的關(guān)系中層型中層型滿意滿意不滿意不滿意提供滿意提供滿意消除不滿意消除不滿意中性層：中性層：沒有不滿意，也沒有滿意。想激勵(lì)人們：想激勵(lì)人們：首先消除不滿意，然后提供滿意。總結(jié)：雙因素理論總結(jié)：雙因素理論n作為雙因素理論中重要的促進(jìn)因素，獲得和承認(rèn)可以被認(rèn)為即是從顧客的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，又是從提供顧客服務(wù)的員工的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)。前者可能是從獲得一件優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)中得到的滿足，而且即使是在交易過(guò)程中重復(fù)用到了他的名字，他一般也會(huì)樂于承認(rèn)；后者在完成了一次滿意的交易活動(dòng)時(shí)應(yīng)該得到更大的推動(dòng)。良好服務(wù)的承認(rèn)能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。顧客分為兩種類型顧

33、客分為兩種類型(外部和內(nèi)部外部和內(nèi)部)n1、外部顧客：指門店每天迎來(lái)送往的顧客，就是我們普遍意義上的“顧客”，基本上可以分為：顯著型顧客和潛在型顧客兩類。n顯著型顧客主要有以下4個(gè)特征：具有足夠的消費(fèi)能力。對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求。了解商品的信息和購(gòu)買渠道。可以為從業(yè)者帶來(lái)直接的收入。n潛在型顧客有以下4個(gè)特征：目前預(yù)算不足或不具備消費(fèi)行為能力?？赡軗碛邢M(fèi)能力，但沒有購(gòu)買商品的需求。可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買商品的需求，但缺乏商品信息和購(gòu)買渠道。會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化而成為顯著型顧客。n一般而言，顯著型顧客重視的是效用與滿足的問(wèn)題，潛在型顧客重視的是需要與滿足的關(guān)系。店長(zhǎng)絕不

34、能忽視潛在型顧客，盡管他們不能即刻為你創(chuàng)造收入，但一家門店的生存，固然要依靠顯著型顧客，若想長(zhǎng)期立足，保持不敗，還必須依靠為數(shù)眾多的潛在型顧客，使之在以后逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著型顧客，為門店帶來(lái)長(zhǎng)久的利潤(rùn)。n2、內(nèi)部顧客：指店內(nèi)的所有人，包括店長(zhǎng)、員工。因?yàn)樗麄兌挤项櫩偷亩x，內(nèi)部顧客上班時(shí)固然是從業(yè)的人員，但在下班后，就是一般性的顧客了。n更重要的是，內(nèi)部顧客是滿足一般性（外部）顧客的主要人員。所以，對(duì)門點(diǎn)而言，他們是具有多重身份的群體。n內(nèi)部顧客可以分為以下3種：n上下源流型。水平支援型。團(tuán)隊(duì)合作型。n某位員工的工作，是承接自另一位員工，而自己的工作完成之后，又必須轉(zhuǎn)給下一位員工。這是一種承前啟

35、后的模式。n n 流程n步驟一 步驟二 步驟三上下源流型。上下源流型。員工員工員工企業(yè)與工作的目標(biāo)水平支援型。水平支援型。n彼此獨(dú)立工作，如果困難則相互幫助，門店中的內(nèi)部顧客一般屬于這種關(guān)系。企業(yè)與工作的目標(biāo)員工員工員工團(tuán)隊(duì)合作型。團(tuán)隊(duì)合作型。n它是以上兩種模式的綜合類型，又分為橫向團(tuán)隊(duì)合作模型和縱向團(tuán)隊(duì)合作型兩種。企業(yè)與工作的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)員工員工員工員工員工員工團(tuán)隊(duì)員工員工員工團(tuán)隊(duì)橫向團(tuán)隊(duì)合作模型橫向團(tuán)隊(duì)合作模型企業(yè)與工作的目標(biāo)企業(yè)與工作的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工縱向團(tuán)隊(duì)合作型縱向團(tuán)隊(duì)合作型n內(nèi)部顧客的定義不容易被理解，其存在也不是十分明顯，因此，店長(zhǎng)常常會(huì)忽視這類顧

36、客。作為一名店長(zhǎng)，要是對(duì)這點(diǎn)視而不見，就很難成功經(jīng)營(yíng)門店。顧客類型顧客類型顧客內(nèi)部顧客外部顧客潛在型顧客顯著型顧客團(tuán)隊(duì)合作型上下源流型水平支援型縱向團(tuán)隊(duì)合作模型橫向團(tuán)隊(duì)合作模型服務(wù)帶動(dòng)五部曲服務(wù)帶動(dòng)五部曲n利潤(rùn)是一種價(jià)值的交換，服務(wù)是提升門店價(jià)值的核心因素。（3塊錢的咖啡和五星級(jí)飯店的50塊錢的咖啡）n店長(zhǎng)要提升業(yè)績(jī)，首要任務(wù)就是在同行業(yè)當(dāng)眾，把服務(wù)做到卓爾不群。其實(shí)服務(wù)并不那么復(fù)雜，只需要你做到以下5點(diǎn)即可：1、店長(zhǎng)要以身作則，做好服務(wù)上的榜樣、店長(zhǎng)要以身作則，做好服務(wù)上的榜樣n企業(yè)好比一支艦隊(duì)，而每個(gè)門店就是一艘戰(zhàn)艦，店長(zhǎng)自然就是戰(zhàn)艦的艦長(zhǎng)，指揮著戰(zhàn)艦的航行。店長(zhǎng)是門店的靈魂，因此他是門店

37、的典范，是員工學(xué)習(xí)的榜樣。正確的帶領(lǐng)和示范會(huì)有正確的結(jié)果。所以店長(zhǎng)的形象儀態(tài)以及對(duì)待顧客的態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至客人的情緒表達(dá)都會(huì)被店員模仿。就服務(wù)而言，店長(zhǎng)的服務(wù)品質(zhì)決定了店員的服務(wù)品質(zhì)。n誰(shuí)都有情緒不佳的時(shí)候，難免會(huì)抱怨幾句，這是可以理解的，但是作為店長(zhǎng)，千萬(wàn)不可以在員工面前抱怨?！斑@家店太不好了，我不想干了?！比绻陠T聽到你的抱怨，他不會(huì)把他當(dāng)成是抱怨，而是覺得這家店是不是要倒閉了，要關(guān)門了？就會(huì)無(wú)心工作。2、制定細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，、制定細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程， 提高員工的服務(wù)水平提高員工的服務(wù)水平n說(shuō)道服務(wù)流程，每個(gè)店長(zhǎng)的第一反應(yīng)就是：我們有流程?。服務(wù)是與人息息相關(guān)的，要非

38、常細(xì)鎖，制定服務(wù)流程時(shí)，要從接觸顧客的那一瞬開始，直到關(guān)閉店門，從行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)等入手，最重要的就是對(duì)細(xì)節(jié)的注重，用小細(xì)節(jié)來(lái)滿足顧客的需求，以高服務(wù)水平。3、依據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況制定標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況制定標(biāo)準(zhǔn)n標(biāo)準(zhǔn)的制定總是很困難的，他需要店長(zhǎng)仔細(xì)分析店內(nèi)實(shí)際情況來(lái)定。例如，對(duì)于門店顧客類型的分析，仔細(xì)的考量店面裝修情況等因素。4、制度與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、制度與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況需要店長(zhǎng)時(shí)時(shí)監(jiān)督、檢查需要店長(zhǎng)時(shí)時(shí)監(jiān)督、檢查n由于企業(yè)都有著自己的銷售規(guī)范，很多門店都定下制度來(lái)保證日常的管理。但是制度不在于多或是少，關(guān)鍵在于是否能夠有效的執(zhí)行，這就需要店長(zhǎng)時(shí)時(shí)檢查，明察秋毫，看看在之星上是否有漏洞，

39、及時(shí)的修補(bǔ)。千萬(wàn)不要等顧客投訴，出了大問(wèn)題，那就為時(shí)太晚了。5、榜樣的力量是無(wú)窮的、榜樣的力量是無(wú)窮的n一定要在團(tuán)隊(duì)之中樹立三到五名優(yōu)秀員工作為榜樣。當(dāng)然，企業(yè)會(huì)組織一系列的培訓(xùn)，但是培訓(xùn)的成本是很高的，當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束后，最終還是要由店長(zhǎng)做管理。由于員工的程度不一，培訓(xùn)效果不是一樣的，這時(shí)候需要修有員工來(lái)幫、扶、帶，切記：榜樣的樹立是不可或缺的。關(guān)鍵二：法令為綱關(guān)鍵二：法令為綱制度保證績(jī)效制度保證績(jī)效一、行為是制度的產(chǎn)物一、行為是制度的產(chǎn)物n俗話說(shuō)：“沒有規(guī)矩，不成方圓?！敝贫鹊闹贫ㄊ潜仨毜?，沒有制度的門店將是一盤散沙，沒有戰(zhàn)斗力，更不具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展條件。店長(zhǎng)要做的就是制度、執(zhí)行制度并監(jiān)督制度的落

40、實(shí)。將制度最終化作員工的習(xí)慣，習(xí)慣決定員工的行為，而行為就是制度的產(chǎn)物。n大到一個(gè)國(guó)家，小到一家門店，制度可以更好地完善員工的行為。生活在制度世界里的人，會(huì)將制度時(shí)刻置于心中，心甘情愿接受約束。壓力壓力+動(dòng)力是店長(zhǎng)的掌中寶動(dòng)力是店長(zhǎng)的掌中寶n現(xiàn)代管理注重以人為本，尊重人才，要求體現(xiàn)人性，而事實(shí)上，管理本身和人性是相沖突的。這要求店長(zhǎng)能非常清楚的看清管理和“以人為本”的矛盾關(guān)系，善于利用獎(jiǎng)懲方法，調(diào)動(dòng)員工積極性。對(duì)店長(zhǎng)而言，“以人為本”代表的是有形、無(wú)形的成本投入，這種投入是值得的。如果門店本身的利潤(rùn)空間和勞動(dòng)力成本非常固定，那么以人為本的管理成本會(huì)跟門店的利潤(rùn)成反比。1、獎(jiǎng)懲的必要性、獎(jiǎng)懲的必

41、要性n對(duì)店員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰是店長(zhǎng)進(jìn)行人員管理的法寶，但無(wú)論是獎(jiǎng)還是罰都要講究方式和方法。一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是相對(duì)的，是發(fā)展變化的，對(duì)員工的獎(jiǎng)懲管理就是為了創(chuàng)造條件，發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)，并盡可能的抑制其缺點(diǎn)。n當(dāng)人們受到批評(píng)的時(shí)候會(huì)有不同反應(yīng)，一些人為了證明自己而選擇努力奮進(jìn)，也有人會(huì)就此心灰意冷，甚至?xí)腥艘虼藧佬叱膳?，因此店長(zhǎng)必須既善于批評(píng)，又善于撫慰，充分把握山姆大叔的“大棒加胡蘿卜”政策。員工犯錯(cuò)時(shí)要果斷的使用大棒，但在棒打之后，記得不要吝惜你的“胡蘿卜”。大棒是以理服人，胡蘿卜是以情感人。一枝一葉總關(guān)情，在工作中幫助，在生活中關(guān)心，締造團(tuán)隊(duì)上下之間深厚的感情，使之產(chǎn)生“受人滴水，報(bào)之涌泉”

42、的感激之情，從而發(fā)揮工作的主觀能動(dòng)性。2、獎(jiǎng)罰分明、獎(jiǎng)罰分明n做一個(gè)獎(jiǎng)罰分明的店長(zhǎng)，要能夠把握賞與罰的分寸，多一分則過(guò)，少一分又不夠，這是一門藝術(shù)。n在具體的工作中往往是獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并用，做到賞罰分明。n懲罰是不可或缺的。當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí)，運(yùn)用懲罰的手段，有時(shí)甚至可以達(dá)到單純獎(jiǎng)勵(lì)所不能達(dá)到的目的。這就是管理的藝術(shù)性、領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性，變懲罰為獎(jiǎng)勵(lì)，變懲罰為鼓舞，讓員工在接受懲罰時(shí)懷著感激之情，進(jìn)而達(dá)到激勵(lì)的目的，而不單單是規(guī)范和約束。n獎(jiǎng)懲不是一種制度，更重要的是一門藝術(shù)。我們要好好研究這門藝術(shù)，用好這門藝術(shù)，通過(guò)這門藝術(shù)來(lái)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。3、獎(jiǎng)懲管理方法、獎(jiǎng)懲管理方法n店長(zhǎng)在實(shí)際工作中，在實(shí)施獎(jiǎng)

43、懲管理時(shí)要注意方式、方法。心理學(xué)家認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更有效，懲罰只能讓人知道怎樣做才是正確的。n人無(wú)完人，那些進(jìn)步快的人不是因?yàn)樗麄儧]有犯錯(cuò)誤，而是因?yàn)樗麄兎稿e(cuò)誤后能夠及時(shí)改正。所以店長(zhǎng)應(yīng)該正視員工犯錯(cuò)誤是正常的，關(guān)鍵是如何采用恰當(dāng)?shù)姆绞绞蛊涓恼?。n適時(shí)的培訓(xùn)，使員工的能力得到不斷的提高，是一種更深層、更廣泛的關(guān)心，可充分激發(fā)員工的工作積極性，而且有利于增進(jìn)感情，使員工朝氣蓬勃，奮發(fā)向上。二、制度不在多，而在于執(zhí)行二、制度不在多，而在于執(zhí)行破窗現(xiàn)象破窗現(xiàn)象n美國(guó)斯坦福大學(xué)心理學(xué)家詹巴斗曾做過(guò)這樣一項(xiàng)有趣的試驗(yàn)：他找了兩輛一摸一樣的汽車，把其中一輛擺在中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)，而另一輛擺在相對(duì)雜亂的一個(gè)社區(qū)。他

44、把后一輛的車牌摘掉，并且把車頂打開，結(jié)果不到一天，這輛車就被人偷走了。而前一輛車擺了一個(gè)星期仍然安然無(wú)事。后來(lái)，詹巴斗用錘子把那輛車的玻璃砸了個(gè)大洞，結(jié)果僅僅幾個(gè)小時(shí)后，車就不見了。n破窗效應(yīng)：如果有人打破了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時(shí)的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人一種無(wú)序的感覺，結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪率就會(huì)上升。n為了避免破窗效應(yīng)所造成的制度破壞，就必須從補(bǔ)上第一扇“破窗”開始。對(duì)公司員工發(fā)生的“小奸小惡”行為，店長(zhǎng)要引起充分的重視，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要小題大做，這樣才能防止有人效仿，避免積重難返。n很多時(shí)候，人們

45、會(huì)把門店運(yùn)營(yíng)失敗的原因歸咎于制度不夠完美，但在大多數(shù)情況下，制度完美與否并不是原因，導(dǎo)致企業(yè)失敗的最根本的原因就是已有制度未落實(shí)或者落實(shí)不到位。如果你安排的任務(wù)沒有人去完成落實(shí)，你就成為光桿司令，無(wú)法讓門店正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。員工在執(zhí)行制度的過(guò)程中，即使是一個(gè)很細(xì)微的細(xì)節(jié)沒有落實(shí)到位，都有可能影響全局發(fā)展，影響整個(gè)門店的發(fā)展。n店長(zhǎng)在制定制度的時(shí)候，要想到能否順利執(zhí)行。一家店的制度包括范圍非常廣，關(guān)鍵是要建立一套能在組織中清楚地指導(dǎo)員工怎樣做的制度。就某一項(xiàng)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，不明確的制度比沒有制度更糟糕。n要為門店量身定做一套合乎需要、易于執(zhí)行的制度，我們可以從一個(gè)新進(jìn)的員工有什么問(wèn)題出發(fā)，開始觀察老員工是

46、怎樣應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的，他們一般都會(huì)采取同一種方式來(lái)解決類似的問(wèn)題。這些方式在大多數(shù)情況下可以為制度使用。遵照這個(gè)過(guò)程，制定一個(gè)制度就會(huì)容易的多。n對(duì)于制度上沒用明確規(guī)定的問(wèn)題，店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)出現(xiàn)的情況做出書面決定，聽取老員工的經(jīng)驗(yàn)之談，建立一套可供員工參照、應(yīng)用的獨(dú)有制度。n制度應(yīng)在任何情況下都對(duì)所有員工統(tǒng)一使用。如果出現(xiàn)可合理的例外情況，應(yīng)把這一情況通知所有相關(guān)人員。如果例外的情況較多，那么制度一定是太過(guò)于嚴(yán)格了，就必須要做出進(jìn)一步的調(diào)整。n制定制度后，下一步就是執(zhí)行。店長(zhǎng)除了要以身作則，還要勤檢查，保證制度能夠很好的執(zhí)行、真正的落實(shí)。n檢查是落實(shí)制度的過(guò)程，也是揭露問(wèn)題和修正錯(cuò)誤的過(guò)程。對(duì)于檢查

47、的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)糾正的就不要留在日后去處理。“沃爾瑪?shù)娜章湓瓌t”n考核是一種制度，更是制度得以落實(shí)的核心環(huán)節(jié)。如果考核流于形式，無(wú)論對(duì)管理者還是員工，都是一種欺騙和成本浪費(fèi)。n對(duì)于員工的考核，最主要的內(nèi)容就是績(jī)效考評(píng)?？?jī)效考評(píng)的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等員工切身利益。n如果出現(xiàn)了“破窗”，要立即找出誰(shuí)是破窗的罪魁禍?zhǔn)?，?yán)懲不貸。只有這樣，員工才會(huì)認(rèn)真執(zhí)行制度，我們的門店才能永遠(yuǎn)“窗明幾凈”，無(wú)失敗之憂。只有利大于弊的制度，沒有完美的制度只有利大于弊的制度，沒有完美的制度n一家門店想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，需要不斷的進(jìn)行制度上的改革和創(chuàng)新，不要妄想一次性就可以制定

48、出完美無(wú)缺的制度，因?yàn)橹贫扔肋h(yuǎn)是落后于現(xiàn)實(shí)的，因此不可能完美。我們只能盡可能地制定利大于弊的制度，而不可能擁有完美的制度。n制度上的不斷優(yōu)化就是不斷調(diào)整和優(yōu)化企業(yè)、店長(zhǎng)、店員之間的關(guān)系，平衡各方面的利益。如果沒有一個(gè)創(chuàng)新有效的制度作保證，店內(nèi)的任何創(chuàng)新活動(dòng)都不會(huì)持久有效，這就要求店長(zhǎng)能夠適時(shí)的調(diào)整、完善內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，使之能夠發(fā)揮最大限度的效能。換位思考換位思考n在制度的制定過(guò)程中，店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)換位思考，兼顧公司的目標(biāo)以及店員的感受，在制度層面上，這很大程度體現(xiàn)在對(duì)店員的考核上。制度考核標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，店長(zhǎng)需要重點(diǎn)把握。n標(biāo)準(zhǔn)是考核中用來(lái)衡量員工的尺度，他表示員工完成工作任務(wù)時(shí)需要達(dá)到的狀況。因

49、此，標(biāo)準(zhǔn)要具體明確，不能讓人感到模棱兩可，最好可以直接用數(shù)字來(lái)表示成果。n標(biāo)準(zhǔn)制定的要適度，過(guò)低的標(biāo)準(zhǔn)很容易達(dá)到的，沒有意義；過(guò)高的標(biāo)準(zhǔn)很難達(dá)到，容易破罐子破摔，產(chǎn)生不了激勵(lì)作用。沒有理由，只有執(zhí)行沒有理由，只有執(zhí)行n制度的制定是一個(gè)科學(xué)系統(tǒng)的過(guò)程，他的每一項(xiàng)規(guī)定都有著企業(yè)的考量，所以店長(zhǎng)也好，員工也罷，落實(shí)制度是唯一可做的，所以執(zhí)行制度的過(guò)程中，該出手時(shí)就出手，但與此同時(shí)，也要拒絕借口。n沒有任何借口是執(zhí)行力強(qiáng)的表現(xiàn)，這是一種很重要的思想，體現(xiàn)了一個(gè)人對(duì)自己的職責(zé)和使命的態(tài)度。思想影響態(tài)度，態(tài)度影響行動(dòng)，一個(gè)不找任何借口的店長(zhǎng)在對(duì)員工進(jìn)行教育時(shí)一定會(huì)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。制度的落實(shí)需要毫無(wú)借口的去執(zhí)行

50、。制度建立好，沒有取得良好的效制度建立好，沒有取得良好的效果，一些店長(zhǎng)認(rèn)為：果，一些店長(zhǎng)認(rèn)為：n1、作為店長(zhǎng)，有很多重要的事情去做，不能事必躬親。n2、我已經(jīng)授權(quán)給你了，你就應(yīng)該對(duì)我負(fù)責(zé)，對(duì)一切后果負(fù)責(zé)。n3、對(duì)于總部的制度標(biāo)準(zhǔn)他們會(huì)說(shuō)：“他們制定時(shí)根本沒有征求我的意見，所以我沒有責(zé)任?！眓4、制度已經(jīng)有了，實(shí)施、落實(shí)、監(jiān)督與管理是店內(nèi)各負(fù)責(zé)人的事。n以上都是借口，有了這些借口，就有了執(zhí)行的漏洞，最終所有有效制度都將無(wú)疾而終。因此，店長(zhǎng)要樹立一個(gè)觀念，面對(duì)制度，只有執(zhí)行，沒有理由。關(guān)鍵三：模式復(fù)制關(guān)鍵三：模式復(fù)制構(gòu)建高效能銷售團(tuán)隊(duì)構(gòu)建高效能銷售團(tuán)隊(duì)一、門店管理最大的成本一、門店管理最大的成本人

51、員培訓(xùn)不足人員培訓(xùn)不足n忽視店員的培訓(xùn)會(huì)造成惡性循環(huán)：下屬能力不足，你便越不敢授權(quán)，結(jié)果造成自己更加忙，員工幫不上什么忙。許多人認(rèn)為，培養(yǎng)下屬在門店中屬于重要但不緊急的事，因而往往被忽略。所以，根本的解決之道是店長(zhǎng)要徹底認(rèn)識(shí)人員培訓(xùn)的重要性，并且依照其重要性，排列在門店的任務(wù)中并切實(shí)執(zhí)行。讓店長(zhǎng)頭疼的問(wèn)題：讓店長(zhǎng)頭疼的問(wèn)題：n人員培訓(xùn)無(wú)論如何都學(xué)不會(huì)！n兩種可能：一是員工不具備栽培性，二是指導(dǎo)技巧不對(duì)。n大部分店長(zhǎng)擔(dān)心“教了徒弟餓死師傅”，因此在傳授技巧的時(shí)候，常常有留一手的習(xí)慣。這種傳統(tǒng)的觀念是建立在古代農(nóng)業(yè)社會(huì)基礎(chǔ)之上的，當(dāng)時(shí)的社會(huì)信心少、進(jìn)步緩慢，只靠個(gè)人手藝或功夫便能生存，甚至一輩子都

52、有保障。但是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，單打獨(dú)斗是不可能成功的，因此不盡快把員工培養(yǎng)好，可能店長(zhǎng)的飯碗不保，因?yàn)闊o(wú)法發(fā)揮門店的效能，門店績(jī)效不好，店長(zhǎng)就會(huì)下臺(tái)。n對(duì)于門店的多數(shù)工作，店長(zhǎng)的熟悉度以及掌握度都比員工好很多，許多店長(zhǎng)缺乏耐心知道意識(shí)，或不放心交給店員去做，結(jié)果事必躬親，搞得自己很累。一個(gè)人的力量畢竟有限，沒有辦法將所有的事情都顧及到，員工無(wú)法得到培養(yǎng)，缺乏參與感，就無(wú)法感受到門店對(duì)其的信賴。n人員的培訓(xùn)工作是相當(dāng)重要的，盲目的培訓(xùn)是不可取的，店長(zhǎng)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要帶著明確的目的性。n門店員工都有自己的崗位，承擔(dān)著一定的這則，因此對(duì)員工來(lái)講，提高職業(yè)道德就十分重要了。店長(zhǎng)在進(jìn)行人員

53、培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該著重培訓(xùn)和提升他們的職業(yè)道德素質(zhì)，要求他們忠于職守，熱愛本職工作。n培訓(xùn)的另一個(gè)重要目的就是提高員工的專業(yè)水平。不同的職務(wù)和崗位，需要不同的知識(shí)和技能，開展培訓(xùn)時(shí)要有針對(duì)性的培訓(xùn)，使不同的崗位員工的專業(yè)水平經(jīng)過(guò)培訓(xùn)得到提高。n工作的基本能力和在工作中處理問(wèn)題的能力是工作能力兩種類型。工作的基本能力包括理解判斷能力、創(chuàng)造開發(fā)能力、交際調(diào)節(jié)能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。在員工的具體工作過(guò)程中，員工在工作中完成任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，以及在工作中的勞動(dòng)態(tài)度，如紀(jì)律性、協(xié)同性、積極性和責(zé)任感等，都是工作能力的具體體現(xiàn)。培訓(xùn)員工的好處培訓(xùn)員工的好處n通過(guò)培訓(xùn)，可使新的員工適應(yīng)新環(huán)境，掌握操作技能，老員工不斷

54、補(bǔ)充新的知識(shí)，掌握新的技能，適應(yīng)工作的需要。員工素質(zhì)整體水平可在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上不斷升高，這種素質(zhì)的提高產(chǎn)生的效果會(huì)在門店的各個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)，從而增強(qiáng)門店的競(jìng)爭(zhēng)力。n經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工了解自己的工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及其重要的作用，就會(huì)主動(dòng)按時(shí)上下班，增強(qiáng)工作自覺性和責(zé)任感；門店管理的工作重點(diǎn)從令人厭煩的糾正錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到比較愉快的計(jì)劃工作和對(duì)員工的鼓勵(lì)工作上去。n培訓(xùn)對(duì)員工具有極大的激勵(lì)作用，收到組織的重用時(shí)，讓員工感到自己的價(jià)值，對(duì)工作會(huì)充滿激情，對(duì)自己充滿激情充滿信心。n培訓(xùn)可以使員工自身得到發(fā)展，因?yàn)槊總€(gè)員工都有一種追求自身發(fā)展的欲望，這種欲望如果不能滿足，員工就會(huì)覺得工作沒勁，生活乏味，最終導(dǎo)

55、致員工尤其是優(yōu)秀員工流失。對(duì)于一般員工來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都希望在門店中有成長(zhǎng)晉升的機(jī)會(huì)，這就需要不斷的學(xué)習(xí)，這些都要通過(guò)有效的培訓(xùn)獲得。優(yōu)秀是選擇和教育的結(jié)果優(yōu)秀是選擇和教育的結(jié)果n選擇繡球人才的基本原則：n1、機(jī)會(huì)均等；n2、動(dòng)力第一；n3、能力優(yōu)先；n4、人盡其才；門店培訓(xùn)注意以下幾個(gè)方面：門店培訓(xùn)注意以下幾個(gè)方面：n1、門店經(jīng)營(yíng)政策：銷售人員應(yīng)該通曉門店經(jīng)營(yíng)政策，特別是和顧客關(guān)系密切的政策，諸如商品經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、對(duì)偷竊商品的人的處理、賒銷業(yè)務(wù)、商品儲(chǔ)藏、送貨和議價(jià)等。除此之外對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間、休息時(shí)間、午餐和晚餐時(shí)間、酬金和金額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策，銷售人員也應(yīng)該熟悉。n2、商品知

56、識(shí)：對(duì)門店內(nèi)商品的性能，使用方法及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)有詳盡的了解，這樣使得銷售人員在顧客購(gòu)選商品時(shí)，能夠提供顧客各種合理的建議，幫助顧客選購(gòu)到最滿意的商品。此外，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)商品的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。n3、顧客類型的鑒別：顧客類型不盡相同，這就要求店長(zhǎng)對(duì)銷售人員就如何鑒別適應(yīng)不同類型的顧客的要求進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)中可以將顧客的各大基本類型及其接待技巧進(jìn)行總結(jié)后教給銷售人員，如果銷售人員能夠懂得如何接待這些顧客，使顧客感到滿意，將會(huì)大大的提高門店的營(yíng)業(yè)額。n4、顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：如何發(fā)現(xiàn)顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，以及如何對(duì)他們的要求做出反映，這是門店銷售人員必須學(xué)習(xí)的。關(guān)于顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，大致有以下四種情況：n顧

57、客沒有選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：最好的銷售策略是，以最好的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)顧客，并盡可能使之產(chǎn)生影響。選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確：可以滿足顧客需要的商品范圍往往是比較寬的。銷售人員可以先展示符合顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的具體商品范圍往往是比較寬的。銷售人員可以先展示符合顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的具體商品，使顧客有感性的認(rèn)識(shí)。如果銷售人員和顧客雙方彼此愿意做成這筆交易，商店又有比較多的商品可供銷售，那么可以采取的比較好的策略為：先幫顧客確定明確的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，也就是幫助顧客弄清問(wèn)題的所在，然后像其推薦介紹商品。n顧客有清楚明確的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：最好的策略是說(shuō)明哪種商品符合選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，銷售人員要做的就是向顧客說(shuō)明商品的各種特性。如果交談后顧客不同意銷售人員的建議，

58、那么他就自然的否認(rèn)了他先前所說(shuō)的對(duì)商品規(guī)格的要求。銷售人員的建議，那么他就自然地否認(rèn)了他先前所說(shuō)的對(duì)商品規(guī)格的要求。這時(shí)，銷售人員可以重新探知顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，然后像其推薦合適的商品。顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不正確：這種選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)有一定的矛盾，往往也會(huì)給購(gòu)買決定帶來(lái)麻煩。這里有兩種基本情況：第一，顧客要的商品有兩種相互矛盾的要求。在這種情況下，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，最好的策略是要讓顧客明白這樣的商品是不存在的，并且通過(guò)勸說(shuō)，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)的偏好，對(duì)兩個(gè)要求做出一個(gè)選擇，使兩者一致起來(lái)。第二，顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)只具有一種特性的，有時(shí)也會(huì)有矛盾。對(duì)這類矛盾，最好的策略是盡量提高對(duì)好的一面的要求，將不好的因素減至最低限度。復(fù)制

59、的價(jià)值復(fù)制的價(jià)值n連鎖加盟店的管理原則要使用3s原則，即專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化。在訓(xùn)練店員時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)化的、流程化的東西易于掌握，只需要簡(jiǎn)單的復(fù)制即可，但是就是這個(gè)簡(jiǎn)單的復(fù)制都能夠?yàn)殚T店帶來(lái)巨大的受益。n以麥當(dāng)勞為例，一切都是標(biāo)準(zhǔn)化，包括銷售。當(dāng)顧客進(jìn)入麥當(dāng)勞后，點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”顧客：“要一個(gè)雞腿堡?！薄罢?qǐng)問(wèn)還要點(diǎn)什么？”“一份薯?xiàng)l吧?！狈?wù)員繼續(xù)問(wèn)：“還需要點(diǎn)什么？”“一杯大可樂吧?！狈?wù)員并未停止：“還需要點(diǎn)什么？”顧客：“.”只要顧客不喊停，服務(wù)員就會(huì)一直問(wèn)下去，就是這么簡(jiǎn)單的一句話“還需要點(diǎn)什么？”每天麥當(dāng)勞就能多賣出一個(gè)漢堡，全球的麥當(dāng)勞店一年可以增加32億美

60、元的收入，折合人民幣有256億元。這就是復(fù)制的價(jià)值。三、良禽擇木而棲：教育訓(xùn)練是留住三、良禽擇木而棲：教育訓(xùn)練是留住員工的重要策略員工的重要策略n優(yōu)秀員工流失的原因：n1、大多數(shù)員工認(rèn)為薪金是做有效的激勵(lì)手段，這是造成銷售人員流失的重要原因。n2、有些優(yōu)秀的人才找到了更好的發(fā)展空間后，最終選擇跳槽。如果企業(yè)能夠增加個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，并且提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，可能會(huì)好很多。n3、還有一些店員對(duì)上司的性格、態(tài)度、工作方法難以適應(yīng)，不能很好的與上司溝通，所以造成門店人才流失。n4、一家門店缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，也很難留住人才。n5、英雄無(wú)用武之地，凡事都有店長(zhǎng)做主，店員根本無(wú)法發(fā)揮自己的能力，最終必然選擇