送貨服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、漣水分公司送貨服務(wù)應(yīng)急預(yù)案為了更好地踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力 為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)，切實(shí)保障客戶盈利水平的逐步提 升，努力做到想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需，解客 戶所難，較好地解決了客戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種問(wèn)題和困 難。打造漣水客戶服務(wù)的良好形象，現(xiàn)根據(jù)漣水實(shí)際情況， 特制定漣水送貨服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。一、領(lǐng)導(dǎo)小組為確保 “六無(wú)達(dá)標(biāo)”的順利實(shí)施，加強(qiáng)對(duì)中轉(zhuǎn)站工作的領(lǐng)導(dǎo)，特成立“六無(wú)達(dá)標(biāo)”應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：周春霞副組長(zhǎng)：周海浪 葉東成成員： 成中亞 左峰 薛年二、應(yīng)急類(lèi)型和措施（一）、車(chē)輛1、 如遇送貨車(chē)輛故障無(wú)法出車(chē)，由中轉(zhuǎn)站安排備用車(chē) 輛送貨。2、 車(chē)輛途中發(fā)生故障，駕駛員

2、自行檢查排除同時(shí)報(bào)告 中轉(zhuǎn)站車(chē)輛發(fā)生故障的地點(diǎn)及故障原因。排除后繼續(xù)送貨， 記錄排除故障時(shí)間，故障無(wú)法排除由辦公室處理。同時(shí)與客 戶聯(lián)系，取得客戶對(duì)延時(shí)送貨的諒解。（二）、人員1、 如遇送貨駕駛員有特殊情況無(wú)法正常出車(chē)，由備用 駕駛員替補(bǔ)。2、 如遇送貨員有特殊情況無(wú)法正常送貨，由備用人員 替補(bǔ)。（三）、氣候1、如遇霧天，在能見(jiàn)度小于 30 米的情況下 （含特大雨 雪臺(tái)風(fēng)天氣 ），送貨畏罪待發(fā)區(qū)按順序停好， 同時(shí)聯(lián)系客戶說(shuō) 明情況，取得諒解。待可以發(fā)生時(shí)由中轉(zhuǎn)站負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮 出車(chē)。2、送貨途中遇特大自然災(zāi)害及時(shí)向中轉(zhuǎn)站報(bào)告，取得 意見(jiàn)，同時(shí)妥善保管好貨款及卷煙，電話聯(lián)系客戶說(shuō)明情況 諒解。（

3、四）、道路1、如遇道路損壞或封閉而無(wú)法通行時(shí)，向中轉(zhuǎn)站匯報(bào) 說(shuō)明，可以繞道或電話預(yù)約與客戶卷煙交接地點(diǎn)。同時(shí)向客 戶解釋延時(shí)原因，取得諒解。行車(chē)記錄詳細(xì)記載繞道行駛情 況。2、如遇特殊節(jié)日 （高考等 ）或集鎮(zhèn)逢集送貨車(chē)輛無(wú)法進(jìn)入 時(shí)，向中轉(zhuǎn)站匯報(bào)，同時(shí)電話預(yù)約卷煙交接地點(diǎn)，注意貨款 及卷煙安全。（五）、客戶如遇客戶關(guān)門(mén)又未作其他安排時(shí)， 無(wú)法聯(lián)系的實(shí)行告示制，同時(shí)按規(guī)定將卷煙如數(shù)帶回中轉(zhuǎn)交專(zhuān)人保管，待下次送 貨一起送到。在此期間如客戶急要，可憑服務(wù)手冊(cè)和身份證 到中轉(zhuǎn)站按手續(xù)領(lǐng)取。（六 ）、事故 （交通事故、搶劫事故 ） 按緊急情況應(yīng)急預(yù)案處理。（七）、其他 1、如遇“釘子戶”攔車(chē)，及時(shí)與中轉(zhuǎn)站聯(lián)系取得指示， 同時(shí)以理服人多宣傳，以情感人多解釋?zhuān)⒁庑袠I(yè)形象，避 免沖突。2、如遇“預(yù)案”未列到的其他情況，及時(shí)與中轉(zhuǎn)站聯(lián) 系取得指示后執(zhí)行。三、原則要求中轉(zhuǎn)站全體人員從講政治的高度認(rèn)識(shí)“預(yù)案” ，執(zhí)行預(yù) 案落實(shí)責(zé)任制。并將預(yù)案執(zhí)行情況列入績(jī)效考核內(nèi)容。確保 “六無(wú)達(dá)標(biāo)”方案的順利實(shí)施。