餐飲服務質量管理的意義課件

1、餐飲服務質量管理的意義培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理一、餐飲服務質量管理的意義一、餐飲服務質量管理的意義什么是服務質量？什么是服務質量？ 服務質量就是指服務能滿足服務需求的特性的總和。 服務：由餐飲企業(yè)為顧客提供的有形或無形的產品。 服務需求：被服務者即顧客的需求。培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理 提高服務質量的意義提高服務質量的意義（1）服務質量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線；（2）提高服務質量是市場競爭的需要；（3）服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志；培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理二、餐飲服務質量的特點和內容二、餐飲服務質量的特點和內容 餐飲服務質量的特點餐飲服

2、務質量的特點 （1）構成的綜合性； （2）評價的主觀性和一次性； （3）內容的關聯(lián)性。培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理 餐飲服務質量的內容餐飲服務質量的內容 （1）服務設施設備質量 （2）環(huán)境質量 （3）實物商品質量 （4）服務員質量 禮節(jié)禮貌 服務態(tài)度 安全衛(wèi)生 服務技能和效率培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理三、餐飲服務質量管理的原則三、餐飲服務質量管理的原則 原則原則 （1）質量效益 （2）“顧客至上” （3）系統(tǒng)管理 （4) 預防為主 （5）以人為本 （6）實事求是 （7）不斷改進培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理顧客最常抱怨的服務項目顧客最常抱怨的服務項目 （由高到低）

3、（由高到低）（1）顧客停車的方便性（2）餐廳內部的動線（3）餐飲服務水平（4）餐飲價格和附加服務的提供（5）餐廳環(huán)境氛圍（6）餐廳員工的服務態(tài)度（7）食物的質量和制備方法（8）餐廳外部的景觀（9）餐廳供餐的速度（10）餐廳服務的次數(shù)顧客最常稱贊的服務項目顧客最常稱贊的服務項目 （由高到低）（由高到低）（1）餐飲服務水平（2）食物的質量和制備方法（3）餐廳員工積極幫忙的態(tài)度（4）餐廳環(huán)境的衛(wèi)生（5）餐廳環(huán)境的整齊（6）菜肴的分量（7）餐廳員工的外在修飾（8）餐飲服務的次數(shù)（9）抱怨的處理（10）餐飲價格和附加服務的提供培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理四、餐飲服務質量的分析四、餐飲服務質量的

4、分析 餐飲服務質量分析的內容餐飲服務質量分析的內容（1）餐飲服務質量的水平分析（2）餐飲服務質量的穩(wěn)定性分析（3）餐飲服務質量的問題分析培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理餐飲服務質量分析的方法餐飲服務質量分析的方法(1)PDCA(1)PDCA方法方法Plan(Plan(計劃計劃) )：提出企業(yè)在一定時期內服務質量活動的主要任務與目標， 并制定相應的標準。Do(Do(實施實施) )：根據(jù)任務與標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。CheckCheck（檢查（檢查) )：包括自查、互查、抽查與暗查等方式。ActionAction（處理（處理) )：對發(fā)現(xiàn)的服務質量問題予以糾正，并提出改進

5、建議。 此為循環(huán)往復的動態(tài)過程。培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理1.對服務質量現(xiàn)狀評估，找出對服務 品質影響最大的主要問題。2.運用因果分析法分析質量問題產生 的原因。3.從各類問題中找出主要原因。4.找出首先要解決的質量問題，明確 目標和要求，提出具體措施。5.按照目標和措施落實計劃。6.運用各種措施檢查質量是否提高， 分析各措施效果。7.對已解決的問題提出鞏固措施，使 之標準化；未解決的問題，總結經 驗教訓，提出改進意見。8.提出新一輪未解決的問題，并將其 轉入下一個循環(huán)解決過程。培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理ABCABC分析法分析法步步 驟：驟：（1）確定分析對象，如原始記錄、顧客意見、質量檢查表等如實反映質 量問題的數(shù)據(jù)。（2）根據(jù)質量問題如實畫出排列圖。 （3）通過各類問題所占比例分析出主要問題。（4）將分析結果得出的問題納入PDCA循環(huán)計劃并解決之。培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理五、餐飲服務質量的控制五、餐飲服務質量的控制餐飲服務質量控制的基礎餐飲服務質量控制的基礎 （1）建立服務規(guī)程 （2）收集質量信息 （3）抓好員工培訓培訓之餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理餐飲服務質量控制的方法餐飲服務質量控制的方法 預先控制預先控制 （1）人力資源的預先控制 （2）物資資源的預先控制