當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的服務(wù)營銷分析(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的服務(wù)營銷分析【摘要】由于網(wǎng)絡(luò)購物越來越流行，網(wǎng)上購書也進入了熱潮。人們對于實體書店的擁擠場面很難忘記，而面對自己的獨立空間任意挑選自己喜愛的書籍時，人們是非常愜意的。這一行業(yè)的興起，讓人們把目光不僅僅放在書籍本身，更多的是企業(yè)所提供的服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為國內(nèi)網(wǎng)上書店的龍頭企業(yè)，其經(jīng)營方法以及一些營銷模式和服務(wù)的完善都是其成功的關(guān)鍵因素。而就同樣產(chǎn)品的不同經(jīng)營企業(yè)來說，服務(wù)所占據(jù)的比例是相當(dāng)大的?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)營銷 、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店、價格、顧客不知什么時候起，網(wǎng)上購物越來越流行，越來越時尚了。很多人都不斷嘗試新的生活方式。并且隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展和完善，人們對于網(wǎng)

2、絡(luò)不再那么抵觸厭惡，更多的是接受并適應(yīng)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店號稱是全球最大的中文網(wǎng)上書店，我們知道當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并不只是銷售書籍，還有許多類其他商品，但是經(jīng)過與很多其他網(wǎng)上購物商場而言，把圖書列為首位的沒有幾家，與當(dāng)當(dāng)近乎并列地位的是卓越亞馬遜，他們都有自己較為優(yōu)勢的地方，就圖書銷售而言，圖書本身對于消費者來講，只要是正版圖書就不存在品質(zhì)差異，那么圖書銷售的差異來源于什么？那就是圍繞產(chǎn)品而產(chǎn)生的服務(wù)，服務(wù)的差異化、精細化使得顧客對于二者的印象感官也產(chǎn)生差異化。以下是就當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的服務(wù)營銷而做的一定程度上的淺析。一運用服務(wù)藍圖法分析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的服務(wù)設(shè)計從一開始登陸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的時候，最顯眼的是主編推薦，這里

3、或許會有你想購買的圖書，如果沒有，那么左側(cè)的圖書商品分類會讓你更加明確。假如你是因為聽說周邊人對某些書的評論，想與之增加一些談資而選擇購買一些書籍，那么說明該書在市場上可以具有一定的名氣，針對此類書籍，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分別做了熱銷書籍、熱搜書籍等。當(dāng)然，如果這些統(tǒng)統(tǒng)都沒找到的話，還有一般檢索和高級搜索供你查找，并且這些曾經(jīng)查找的檢索詞會在你注冊登陸之后保存在你的記錄中，而當(dāng)你選定一本書點擊購買的時候，這時系統(tǒng)會提示你需要注冊，注冊成功登陸之后，就可以對你所選書籍點擊下訂單，之后選擇結(jié)算方式及送貨地址等等。在網(wǎng)頁最下面有網(wǎng)站的一些說明，分別有新手上路、付款方式、配送服務(wù)、售后服務(wù)、幫助中心。在你遇到某些問

4、題不知該如何解決的時候可以得到幫助。 那么通過總結(jié)可以得到一名顧客購書過程：從選書到購書再到結(jié)算，最后送貨。所有環(huán)節(jié)在很多網(wǎng)上書店都是較為統(tǒng)一規(guī)范的，然而總會有些差異，只有做到差異化顧客才會在眾多商家競爭中選擇你。例如在消費者購買書籍的時候，同樣的一本書，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會把該書在市場價格和網(wǎng)上售價作個對比，并且會把該書的目錄、插圖、頁數(shù)、紙質(zhì)等等詳細的信息傳遞給你，讓你對該書有個整體了解。服務(wù)藍圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過服務(wù)藍圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供過程的步驟、任務(wù)及完成任

5、務(wù)的方法，使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它，而不管他們的出發(fā)點和目的是什么。更為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點在服務(wù)藍圖中被清晰地識別，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務(wù)質(zhì)量的目的。顧客常常會希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍圖。但是，由于服務(wù)具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評價在很

6、大程度上還依賴于我們的感覺和主觀判斷，更給服務(wù)設(shè)計帶來了挑戰(zhàn)。就網(wǎng)上書店而言，由于這種通過網(wǎng)絡(luò)挑選書籍的過程，是需要消費者逐步篩選的，并且對自己想要購買的書籍有一定的定位，但是不是所有購買者對于自己想要購買的書籍內(nèi)容有一定了解。之所以需要服務(wù)藍圖，就是為消費者提供更有目的性的服務(wù)。通過了解我認為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在過去沒有對書籍的具體信息進行描述并且傳遞給消費者，沒有將網(wǎng)絡(luò)購書的劣勢彌補回來，使得人們對網(wǎng)上購書熱情減退。但是如今，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店在對書籍的信息描述和媒體評論等方面，都讓消費者感受到好像自己已經(jīng)看到、摸到書一樣，讓消費者在選擇的同時更加肯定的購買。這樣的彌補自己的劣勢讓消費者對于購買書籍時的感

7、覺會更加貼近在實體書店的感覺，這會讓消費者感受到企業(yè)對消費者的重視及關(guān)心。還有在支付方式的改變，以前通過網(wǎng)上交費讓很多人都望而卻步，但是現(xiàn)在對于支付方式上的不斷改進，使得越來越多的人開始相信網(wǎng)絡(luò)依賴網(wǎng)絡(luò)。不論是從產(chǎn)品的介紹，還是從支付方式以及配送等等，都讓消費者感覺越來越方便越來越便捷，這樣的服務(wù)設(shè)計怎能不贏得消費者的青睞呢！二、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的服務(wù)定價的方法和策略 通過檢索這樣一本書把吃出來的病吃回去，我查閱了一些網(wǎng)上書店（有很多書店沒有這本書）具體售價如下：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)21.60元；卓越網(wǎng)21.60元；博庫書城26.20元；北京圖書大廈網(wǎng)上書店30.80元。就僅從一個消費者的角度來看待這個價格，我

8、相信不論從可信度還是從價格本身，我們都會避免選擇某些商家，這是不言而喻的。而零售價的決定應(yīng)當(dāng)以需求、成本、顧客、競爭、利潤、產(chǎn)品和法律方面的考慮為基礎(chǔ)。針對于零售價的制定方面我們從需求、成本、顧客、競爭、利潤、產(chǎn)品六個方面逐步展開：（一）需求上的考慮1.對服務(wù)需求缺乏彈性在一些行業(yè)內(nèi)，如果需求達到一定程度，人們對于價格的敏感性就會降低，對服務(wù)的需求常常是比對商品的需求更加缺乏彈性。影響顧客的價格敏感性的十個因素分別為：所感受的替代品、獨特價值、轉(zhuǎn)換成本、比較的困難性、價格質(zhì)量、花費大小、最終利益、共擔(dān)成本、公正性以及庫存的影響。一般地說，如果確實能減少所感受到的風(fēng)險水平，服務(wù)的顧客是更愿意支付

9、較高價格的。就像前些年網(wǎng)絡(luò)購物剛剛興起的時候，大家對于在網(wǎng)上支付的問題一直爭論不休，但是如今一些大公司提供更多的方式讓更多消費者青睞，試想，如果一個大公司提供的服務(wù)讓你感覺風(fēng)險近乎為零，與此同時一個小公司的風(fēng)險遠遠高于大公司，卻僅僅是價格稍微低那么一點點，你又會選擇哪個呢？當(dāng)然肯定不會丟了西瓜撿芝麻，道理是一樣的。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在業(yè)內(nèi)以及廣大消費者心中具有一定的社會地位，因此人們往往會避開那些小型網(wǎng)上書店而選擇這樣大的書店，也許是為了尋求一種風(fēng)險較低的購買行為。但是，就我調(diào)查的結(jié)果來看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的書籍價格不論在實體書店還是其他一些網(wǎng)上書店，都是較低的，甚至是最便宜的。那么這樣一個價格合適的“金字招

10、牌”怎么會不招攬廣大消費者呢！2.交叉價格彈性 在享受某些服務(wù)或者購買某些商品時，我們都會有意無意的去想我們所支付我總價格中，哪些部分是多少錢。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買一本書的費用，除了書本身的價格，還有就是運費問題。以前的運費是普通郵寄為5元，而現(xiàn)今是免郵費的活動期間。讓消費者更加青睞0運費，不會再去考慮所付款項中的一些附加款。（二）成本上的考慮1.服務(wù)成本服務(wù)提供者經(jīng)常是在需求時而不是事先生產(chǎn)服務(wù)的。因此，服務(wù)提供者要想取得傳統(tǒng)地與規(guī)模經(jīng)濟相聯(lián)系的成本優(yōu)勢是困難的。某些服務(wù)比商品更可能是按顧客的規(guī)格或需要進行定制的。定制化限制了在顧客請求提供服務(wù)前就可以完成的工作量。相對于網(wǎng)上書店而言，從顧客下的訂單

11、，到相關(guān)部門將書籍郵寄，再到郵遞人員將書籍送到顧客手中，這一系列的工作流程造就了一系列的成本，包括網(wǎng)絡(luò)訂單的審理、郵寄等，所有流程都將產(chǎn)生一定的成本。2.產(chǎn)品成本 沒有人知道書店的進書成本，也就是書的進價。雖然很多書當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)的定價是一樣的，但是我相信他們的利潤肯定有高有低。這一塊的決定權(quán)在公司的采購部門，而事實上地位相近的公司的采購價應(yīng)當(dāng)也是相近的。（三）與顧客有關(guān)的考慮 1.價格度量顧客在購買同一類書籍而不知選擇哪一個的時候，價格是一個很重要的度量標(biāo)準(zhǔn)。因為在沒有看到實體書的時候，顧客沒有十足把握時是不會花高價錢購買一本內(nèi)容不確定的書的。當(dāng)然這可能是所有顧客中的一部分人。而另外一些人可

12、能不會受到價格影響。2.質(zhì)量暗示 很多消費者在選擇內(nèi)容差不多的產(chǎn)品時，會覺得價格越高，產(chǎn)品性能會越好。類似于某些奢侈品，人們可能對于一些物美價廉的產(chǎn)品望而卻步，認為那是瑕疵品或質(zhì)量欠佳的。就比如一本書的訂價為30元，而在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的定價如果是20元，很多人會懷疑該書會不會是盜版，但是因為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的名氣較大，會將這些疑惑一一排除。但是如果換做一個小書店，他的標(biāo)價如果也是20元，那么如果消費者對于書籍的質(zhì)量要求較高的話，購買的人也就會少得多。 3.消費者自身 消費者對于某些產(chǎn)品在自己心中都會有一個類似于“估價”的價格，如果產(chǎn)品標(biāo)價低于它，那么消費者自然而然地就會購買；如果標(biāo)價高于“估價”的話，很多消費

13、者就會放棄購買。關(guān)鍵就在于企業(yè)對于消費者對于該產(chǎn)品的“估價”是否有一個良好的把握。（四）競爭上的考慮 幾乎所有會在意價格的消費者都會進行所謂的“貨比三家”這種行為，因為現(xiàn)實生活中同一種質(zhì)量的同一種產(chǎn)品可能在不同地方會有不同的價格，這就是競爭所帶來的差異。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購書，如今是0運費，那么就是說所付價格就僅僅是一本書的價格，而不包括外帶的郵寄費等。那么運費的降低或者減免是由于競爭上的考慮。（五）利潤上的考慮 現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上正在開展免運費活動，當(dāng)然這并不是真的沒有運費成本，而是將運費成本分到總價格之中，但是如果總價格又沒有提升，這就會使得總體利潤在一定程度上有所降低。但是哪個企業(yè)又會做賠本虧利的買賣

14、呢？商家把運費加入到總價格里面，或許你在選擇書籍的時候只會記得現(xiàn)在免運費，而不會去過多的考慮到底運費的部分是加到了哪里。（六）產(chǎn)品上的考慮 消費者對于圖書這種商品不會囤積和儲備庫存，因為即使圖書銷售價格與訂價差距很大，也不會有人購買一種書籍很多本，當(dāng)然會有很多人會因此而來購買，但這些顧客應(yīng)當(dāng)是那些潛在顧客。因此，就產(chǎn)品本身而言，不屬于易過期易腐爛的食品，而書籍的內(nèi)容來說短時期內(nèi)不會被人們摒棄，因此，價格的調(diào)整對于人們購買圖書的熱情來說，只能在一定程度上有所改變，但購買人數(shù)的上升不會有太大變化。三、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的溝通和促銷網(wǎng)購已成為一種時尚，風(fēng)靡了全球。不僅因為互聯(lián)網(wǎng)的時代，也因為各大網(wǎng)上商家看

15、到了網(wǎng)購的商機，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、凡客誠品、麥考林這些占有網(wǎng)購市場大份額的商家，無論從其宣傳程度，促銷手段上看都比原來的網(wǎng)購店強勢了很多。而顧客同樣也看到了利益共贏的部分，同一件商品在商場里賣比網(wǎng)店里要貴多2至3倍，同樣的產(chǎn)品為何區(qū)別就這樣大呢？近些年各大網(wǎng)絡(luò)商店的銷售業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展日趨成熟，更多人選擇了網(wǎng)購。而網(wǎng)絡(luò)商店的企業(yè)對于與顧客的溝通方面也在逐漸加大，在原有的優(yōu)惠基礎(chǔ)上加大了各種促銷活動，這更加促進消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的傾向。例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店對于一些同一類別的書實行捆綁銷售，即同時買這兩本書將給予更多優(yōu)惠，這讓有需求的顧客感受到實惠。（一）有形展示 就當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店而言，人們對于

16、實體書的感覺不是一定要通過親自去觸摸來感受，而是通過商家對于書籍的描述以及一些媒體的宣傳來評判的。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店不僅僅向消費者傳遞書中內(nèi)容，而且將不同讀者的評論以及媒體的評論一同傳遞給消費者，讓消費者在了解書中內(nèi)容的同時也了解到讀過書的人的感受以及媒體對其的關(guān)注度，讓消費者更加心領(lǐng)神會。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店對于消費者對于服務(wù)有哪些疑問、問題都可以在幫助中心投訴，并且提交的問題他們將在24小時內(nèi)給予回復(fù)。這樣一個零距離的溝通模式讓更多消費者感受到當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)越來越完善。（二）服務(wù)實體環(huán)境 過去，我們想要買一本書，總是要到距離比較近的書店去買，而這距離或近或遠，總之是有時間限制，地點限制。而現(xiàn)在，不論我們在

17、哪里，公司、家里、網(wǎng)吧，總之是有個電腦并且可以登陸網(wǎng)站的地方，不論什么時間，只要你下過訂單，你的購買行為就完成了。這省去了我們?nèi)甑臅r間，挑選書的麻煩，與人爭書的困擾以及把書買回來運的力氣。 正是這樣一個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)環(huán)境，讓消費者感到無限的方便與快捷。它與傳統(tǒng)的實體書店相比優(yōu)點突出得多。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還設(shè)立了專門的論壇。不論你是對商品、服務(wù)、還是網(wǎng)站有任何的不滿，或者對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有什么建議，你都可以在論壇上發(fā)表你的觀點。這樣不但有利于其他客戶增加對該商品的了解，也有助于網(wǎng)站的設(shè)計或管理人員及時修補網(wǎng)站的漏洞，使網(wǎng)站的功能更強大，更快更好的滿足顧客的個性化需求。由于它不需要地段攤位的租賃成本，也不需要特定的

18、銷售人員，大大降低了成本，而這樣一種服務(wù)環(huán)境也逐步被人們所接受。四、運用服務(wù)利潤鏈理論分析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店對內(nèi)部員工的管理 服務(wù)利潤鏈?zhǔn)潜砻骼麧?、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，服務(wù)利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)的盈利。 利潤是企業(yè)所追求的最終目標(biāo)，顧客是給企業(yè)帶來利潤的，而員工是為企業(yè)創(chuàng)造價值的。那么利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶

19、滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。 服務(wù)利潤鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。為此，服務(wù)企業(yè)必須設(shè)計有效的服酬和激勵制度，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足內(nèi)部顧客的內(nèi)、外在需求。據(jù)第一財經(jīng)日報(上海)2009年12月10的一篇報道，電子商務(wù)平臺當(dāng)當(dāng)網(wǎng)內(nèi)部人士昨日對CBN記者透露，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)啟動了內(nèi)部期權(quán)回購，內(nèi)部稱為“百萬美金回購期權(quán)計劃”。期權(quán)回購的目的就是為了激勵員工。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)內(nèi)部市盈率估值及期權(quán)價值在日益提高，目前的

20、估值較2006年時提高了三四倍，此次估計能覆蓋近百人規(guī)模，金額在百萬美元級別。內(nèi)部員工透露，部門中一位老員工就已經(jīng)套現(xiàn)了三四十萬元，因為其加入年限較長，手中積累的期權(quán)不少，三四年的差價已經(jīng)較為可觀。隨著電子商務(wù)網(wǎng)站之間的競爭愈來愈烈，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)需要吸引更多人才，也需要留住人才。當(dāng)當(dāng)內(nèi)部人士透露，期權(quán)回購計劃可能在上市前每年都有一次，去年已經(jīng)有了相關(guān)的回購。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國慶表示，此次百萬美元期權(quán)回購計劃既能對人才起到激勵作用，又能讓股權(quán)進一步集中，當(dāng)當(dāng)啟動這項計劃的目標(biāo)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)需要在電子商務(wù)未來的盛夏得到更大份額。但是從內(nèi)部員工的透露中我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的薪酬在整個電子商務(wù)行業(yè)并不算高，然而一些有效

21、的激勵措施能夠起到一定作用。畢竟現(xiàn)在競爭激烈，人才的需求也不斷加大。而就從服務(wù)利潤鏈這一角度來說，員工的滿意度對企業(yè)也有著至關(guān)重要的地位。憑借在模式、產(chǎn)品、應(yīng)用、組織、流程等方面的種種破壞性的立異之舉，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)今年以來已達到其十年來規(guī)模擴張曲線的最高點。統(tǒng)計顯示，2009年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新增用戶數(shù)超過1000萬人，當(dāng)當(dāng)逐日處理訂單超過10萬單，逐日快遞商品數(shù)達30-40萬件。員工規(guī)模方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前有在人員工1600人，2009年新增員工數(shù)達30%。到年底之前，員工數(shù)還可能再翻一番。由此可見在當(dāng)當(dāng)來講，員工是占有多么重要的地位。而正是擁有如此多的員工，才能夠做到對訂單的及時處理，對顧客的回饋及時管理，對

22、各方面書籍的整理等等，只有做到這些，顧客滿意度才會逐步提升，企業(yè)才會有更加廣闊的發(fā)展空間。五、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店服務(wù)質(zhì)量的管理（一）知識差距這個差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因有以下幾個方面：對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確、沒有需求分析、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。 其具體表現(xiàn)就像是冰山一樣，基層員工可能知道問題所在的100%，而上層領(lǐng)導(dǎo)隨著層級的增高，所了解知道的問題越來越少，到高層可能就僅僅達到7%！這樣一個懸殊的差距，不得不提醒管理者應(yīng)當(dāng)認識到這一問題。而對于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店來講，由

23、于網(wǎng)絡(luò)的便捷，只要管理者登陸網(wǎng)站并且對各種問題仔細觀察，這些問題或者不一定要基層員工來傳遞。當(dāng)然，單方面的向下溝通遠遠不夠，還要求員工對于信息有良好掌握和采集整理，并且能夠正確傳遞到公司高層，以此來減少知識差距造成的服務(wù)質(zhì)量方面的差異。（二）標(biāo)準(zhǔn)差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施計劃的失敗原因是，最高管理層沒有保證服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)。質(zhì)量沒有被賦予最高優(yōu)先權(quán)，治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。今天，在服務(wù)競爭中，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素，因此在管理清單上把質(zhì)量排在前列是非常必要的。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店在對待顧客訂單時往往更加注重時間安排，對服務(wù)保證質(zhì)量。但是很多時候企業(yè)沒有領(lǐng)會消費者對于問題的闡述，或許用另一種

24、方法來理解，往往是心猿意馬，結(jié)果往往使得消費者對企業(yè)失去信心。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店對于顧客在網(wǎng)絡(luò)上的反饋信息做到24小時內(nèi)回復(fù)，因此，如果顧客有任何不滿意仍然可以提出來，以此來減少這一標(biāo)準(zhǔn)差距。綜上，這一標(biāo)準(zhǔn)差距不僅僅體現(xiàn)在對于工作執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，也體現(xiàn)在對于顧客的反饋信息的處理上。（三）提交差距 影響提交差距有以下幾個因素，包括：員工執(zhí)行服務(wù)的意愿、員工工作之間配合的合適性、角色沖突、角色模糊、控制的分散性等等，這些因素都可在不同程度上造成服務(wù)質(zhì)量上的提交差距。1員工執(zhí)行服務(wù)的意愿據(jù)我了解當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店的員工工資在業(yè)內(nèi)不算高，這可能會影響到員工執(zhí)行服務(wù)的意愿。但是通過大量的招聘新員工，我相信這些老員工會把

25、自己的服務(wù)意愿提高。2員工工作之間配合的合適性如果工作量大到員工無法按時完成，就會影響員工與工作之間配合的合適性，也就是說，在銷售量大的時候，公司沒有足夠的員工，而是需要很多員工加班加點地工作，相信很多員工都會不適應(yīng)。這同樣會造成服務(wù)質(zhì)量的提交差距。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正在增加新的員工，減少這種造成提交差距的可能性。3角色沖突 如果一個員工不明確其工作內(nèi)容的作用，無法正確完成份內(nèi)工作，那將會造成提交差距。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的基層員工的工作內(nèi)容較為簡單，對于自己的工作目的較了解，因此角色沖突的可能性較小。 4角色模糊 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店對于基層員工的要求并不高，入職培訓(xùn)對于員工來說是一個好的機會來了解公司了解自己崗位的作用，并且隨著新員工的加入老員工會更明確自己的崗位作用，從而減少角色模糊的情況。 5控制的分散性 由于基層員工無法對緊急情況做出正確判斷，需要向管理層匯報，而管理層對于真實情況并不完全了解，很可能做出不符情況的決定，而基層員工又無法針對這一情況作出自己的決定，使得消費者對于服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生錯誤理解。但是這是在很多情況下不可避免的，企業(yè)不可能任由基層員工任意執(zhí)行自己的決定，只能在管理層抓住問題中心，作出正確決定。（四）溝通差距1縱向溝通在企業(yè)對顧客作出承諾的同時，要堅決履行自己的