質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程及試題

1、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程TQM是Total Quality Management 的縮寫(xiě)，意為“全面質(zhì)量管理”。此處的全面質(zhì)量管理不是狹義上的產(chǎn)品質(zhì)量管理，而是將工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量管理相融合的結(jié)果。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，一個(gè)企業(yè)只有改善工作質(zhì)量，才能從根本上提高產(chǎn)品質(zhì)量。要想了解全面質(zhì)量管理，必須從認(rèn)識(shí)ISO9000開(kāi)始。ISO來(lái)源于希臘語(yǔ)“ISOS”，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)的簡(jiǎn)稱(chēng)。ISO9000是20世紀(jì)80年代誕生的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。自ISO9000問(wèn)世以來(lái)，為

2、了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)管理者紛紛在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)證。在不同的國(guó)家或行業(yè)中，申請(qǐng)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)雖然相同，但含金量卻大不相同。比如，美國(guó)企業(yè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證大概需要5年時(shí)間，中國(guó)的某些企業(yè)利用非正常途徑最短三個(gè)月就可以得到認(rèn)證。申請(qǐng)認(rèn)證之后，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)的ISO9000證書(shū)要么被深鎖柜中難見(jiàn)天日，要么被束之高閣落滿(mǎn)塵埃。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因是，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)目前的管理水平來(lái)說(shuō)，ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)太高了。如果將全面質(zhì)量管理喻為企業(yè)接受教育的全過(guò)程，ISO9000就是大學(xué)里需要研究的課程，而中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理水平才達(dá)到小學(xué)六年級(jí)的程度，

3、小學(xué)六年級(jí)的學(xué)生讀大學(xué)課本是非常困難的。不過(guò)，ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)企業(yè)將來(lái)肯定要學(xué)習(xí)并執(zhí)行的。如果不推行、不落實(shí)ISO9000，全面質(zhì)量管理就沒(méi)有根。管理是一個(gè)逐步升級(jí)的過(guò)程，就像上學(xué)一樣，要依據(jù)小學(xué)、初中、高中、大學(xué)、碩士、博士的順序，少一個(gè)平臺(tái)就無(wú)法順利升級(jí)。企業(yè)要想消除質(zhì)量意識(shí)的斷層，就要循序漸進(jìn)地修煉內(nèi)功，先攻讀初中的5S、IE、TPM，再升到高中讀TQM，然后進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)ISO9000，繼而攻克研究生6ó和博士生的ZD。圖1 質(zhì)量管理的發(fā)展與變革一、提高員工素質(zhì)的5S管理5S管理相當(dāng)于學(xué)生初一的課程。5S起源于日本，包含整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃

4、（Seiso）、清潔（Setketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）五個(gè)項(xiàng)目，因這五個(gè)單詞日語(yǔ)的羅馬拼音均以字母“S”開(kāi)頭，故簡(jiǎn)稱(chēng)為5S。1.分析員工的特性雖然很多企業(yè)管理者知道5S有助于提高員工素質(zhì)，但由于急功近利，往往把5S執(zhí)行得面目全非。既然提高的是員工素質(zhì)，執(zhí)行5S前就要分析員工的特性，對(duì)癥下“藥”，從而獲得事半功倍的效果。 懷疑一切懷疑一切事物是中國(guó)人的“先天不足”，直接影響5S在企業(yè)中的發(fā)展。懷疑性加上選擇性等于分裂性格，這正是中國(guó)人的性格。例如，很多影視片里經(jīng)常出現(xiàn)這樣的對(duì)白：“你讓我相信你？”鏡頭一轉(zhuǎn)，這個(gè)人指著自己說(shuō)：“我連自己都不相信?！?提前下結(jié)論與懷疑一切共存的是中國(guó)人喜

5、歡提前下結(jié)論。很多人如諸葛亮般“能掐會(huì)算”，往往在事情還沒(méi)發(fā)生時(shí)就已經(jīng)算出所謂的結(jié)果了。比如推行5S，員工可能會(huì)說(shuō)“肯定失敗”，知道這一結(jié)果的后果就是產(chǎn)生逆反心理。要想在國(guó)內(nèi)企業(yè)推行新的管理模式，就必須研究中國(guó)員工的特性，尋找員工關(guān)注的興趣點(diǎn)，并把它融入管理中。2.試點(diǎn)先行對(duì)于新事物的學(xué)習(xí)，另一個(gè)常用的做法就是找試點(diǎn)。試點(diǎn)范圍小、成本低，失敗可以重新再來(lái)，成功就可以大力推廣。要讓他人相信新的事物，就必須給他一個(gè)看得見(jiàn)的東西作比較。這不是工具問(wèn)題，而是方法策略的問(wèn)題，如果方法不得當(dāng)，期待中的結(jié)果將永遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。比如，讓小朋友幫忙拿東西，如果用言行恐嚇?biāo)?，他或許會(huì)含淚去做，但會(huì)永遠(yuǎn)都不想再見(jiàn)到你；

6、與之相反，如果采用誘惑的方法，獎(jiǎng)勵(lì)他一塊糖，他把東西拿來(lái)后，還會(huì)可愛(ài)地問(wèn)你：“需不需要拿別的東西？”目前很多企業(yè)都進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)：還沒(méi)有學(xué)會(huì)5S，就開(kāi)始盲目地學(xué)習(xí)6S、7S、8S、9S，尋求縱深發(fā)展。其實(shí)中國(guó)企業(yè)需要的是橫向發(fā)展，不管5S還是9S，其目的都只有一個(gè)，就是提高員工素質(zhì)。盲目地搞形式化的“高”S管理，只是為了引起別人的關(guān)注而已，對(duì)提高員工素質(zhì)毫無(wú)幫助。要點(diǎn)提示質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程： 提高員工素質(zhì)的5S管理； 工業(yè)工程IE管理； 全面生產(chǎn)保全TPM管理； TQM與ISO9000質(zhì)量管理； 六西格瑪與零缺陷管理二、工業(yè)工程IE管理IE是Industrial Engineering的縮寫(xiě)，意

7、為工業(yè)工程。IE是20世紀(jì)80年代后期在我國(guó)興起的一門(mén)工程技術(shù)與管理技術(shù)交叉的綜合性工程學(xué)科，也是管理科學(xué)與工程一級(jí)學(xué)科的重要領(lǐng)域之一。1.核心要求IE是中國(guó)企業(yè)的管理基石，其核心要求是工作標(biāo)準(zhǔn)化，即工作沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就不會(huì)有效率。一樣的工廠(chǎng)，一樣的設(shè)備，一樣的材料，一樣的人員，有的企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善而倒閉，有的企業(yè)則可以在短時(shí)間內(nèi)起死回生，這就是工作標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在日本企業(yè)中，建廠(chǎng)之初的前六個(gè)月都不會(huì)做訂單，而中國(guó)企業(yè)往往從建廠(chǎng)第一天就開(kāi)始做訂單。這樣做的后果就是員工沒(méi)有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)。2.研究?jī)?nèi)容IE具體要研究的內(nèi)容包括以下四個(gè)方面： 時(shí)間研究分析時(shí)間研究分析的內(nèi)容是：標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，即如何

8、設(shè)置工時(shí)可以讓員工發(fā)揮出最大的工作效率。 動(dòng)作研究分析動(dòng)作研究分析的內(nèi)容是：操作步驟怎樣才能規(guī)范，怎樣才能提高工作效率。 程序研究分析程序研究分析的內(nèi)容是：上道工序與下道工序的鏈接、人和機(jī)器關(guān)系等。 工廠(chǎng)布置與搬運(yùn)研究分析工廠(chǎng)布置與搬運(yùn)研究分析的內(nèi)容是：工廠(chǎng)如何布置能有效避免中途浪費(fèi)時(shí)間，從而提高工作效率。三、全面生產(chǎn)保全TPM管理TPM是Total Productive Maintenance的縮寫(xiě)，意為全面生產(chǎn)保全。1.設(shè)備的切身感TPM是以設(shè)備管理為中心，提倡員工自主保養(yǎng)的管理方式。中國(guó)企業(yè)設(shè)備管理往往突出的是維修，員工沒(méi)有設(shè)備保養(yǎng)的意識(shí)，于是便出現(xiàn)了操作設(shè)備的人不會(huì)修設(shè)備，會(huì)修設(shè)備的人

9、不知道設(shè)備是怎么壞的現(xiàn)象。員工沒(méi)有設(shè)備的切身感，這本身就是一個(gè)錯(cuò)誤循環(huán)。西門(mén)子的員工把設(shè)備當(dāng)做工作的一部分來(lái)關(guān)注，下班時(shí)會(huì)把手放在設(shè)備上，對(duì)它說(shuō)聲：“謝謝，我下班了?！边@種設(shè)備的切身感恰恰是中國(guó)員工缺失的。2.利誘管理模式TPM發(fā)源于美國(guó)，指的是以生產(chǎn)部門(mén)、以車(chē)間設(shè)備管理為中心。豐田公司借鑒了TPM管理，并將之進(jìn)行創(chuàng)新，使它不僅適用于生產(chǎn)部門(mén)，而且擴(kuò)展到全公司所有部門(mén)，變成以全公司為中心的設(shè)備管理，包括打字機(jī)、油印機(jī)值得注意的是，企業(yè)推行TPM要有的放矢，當(dāng)不能完全實(shí)行時(shí)，就要選擇能夠提升員工設(shè)備管理水平、提高員工自主改善能力的實(shí)行。例如，三星公司將豐田TPM管理模式升華，將其發(fā)展成通過(guò)員工來(lái)

10、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的管理方式，即員工自主改善管理。中國(guó)企業(yè)將中國(guó)的管理理念融入三星的TPM管理中，最終形成利誘管理模式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，很多企業(yè)存在浪費(fèi)或不良故障，管理者難以發(fā)現(xiàn)，員工卻十分清楚，但是沒(méi)有利益誘惑的話(huà)，員工是不會(huì)主動(dòng)告訴管理者的。于是，針對(duì)員工的心態(tài)，中國(guó)企業(yè)管理者在TPM 的基礎(chǔ)上，通過(guò)利益誘惑使員工進(jìn)入這個(gè)管理的游戲規(guī)則?！景咐考俚亩冀o錢(qián)某企業(yè)培訓(xùn)師到深圳一家企業(yè)推行TPM管理模式，試圖通過(guò)利誘的方式使員工進(jìn)行自主改善管理，于是規(guī)定每個(gè)員工每個(gè)月寫(xiě)10個(gè)提案，每個(gè)提案獎(jiǎng)勵(lì)5塊錢(qián)。原以為這樣可以讓員工獲得額外收入，企業(yè)肯定會(huì)受到很多提案，沒(méi)想到三天后TPM提案箱居然還是空的，沒(méi)有

11、收到一封提案。1000個(gè)員工竟然沒(méi)有一個(gè)人寫(xiě)提案，這個(gè)事實(shí)讓培訓(xùn)師百思不得其解.正當(dāng)培訓(xùn)師以為改革失敗準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，和一名員工的談話(huà)卻使他找到了問(wèn)題的根源員工心存疑慮。員工猜疑：只要我們寫(xiě)提案，不管真假，都會(huì)給錢(qián)么？要是我寫(xiě)的是真提案，卻被認(rèn)為是假的，不給錢(qián)不就白寫(xiě)了么？為了消除員工的疑慮，培訓(xùn)師又張貼了提案告示，在原本的內(nèi)容后面醒目地寫(xiě)著：假的都付錢(qián)。告示一出，員工們寫(xiě)瘋了，連續(xù)一個(gè)月的時(shí)間，提案箱都是滿(mǎn)滿(mǎn)的。培訓(xùn)師剔除寫(xiě)得亂七八糟的東西后，剩下的都是對(duì)企業(yè)有用的東西。案例中，企業(yè)培訓(xùn)師的利誘取得了效果，消除了員工的疑慮之后，員工就會(huì)在真提案與假提案之間徘徊，假提案需要費(fèi)勁心思去編，真提案則不

12、用，于是員工把假提案編完之后，真提案自然會(huì)浮出水面。企業(yè)管理就是讓潛在問(wèn)題浮出水面，再對(duì)之進(jìn)行改善。改善過(guò)程中最重要的一條就是發(fā)動(dòng)員工，但是發(fā)動(dòng)員工僅靠喊口號(hào)、說(shuō)大話(huà)是行不通的，還要想辦法進(jìn)行群眾性管理。群眾性管理必須以員工為中心，做到相信員工、發(fā)動(dòng)員工、依靠員工、成就員工，讓員工感覺(jué)到管理散發(fā)著“無(wú)限好玩”的魅力，員工的好奇心得不到滿(mǎn)足，就不會(huì)失去對(duì)管理的興趣，不會(huì)停止自主保養(yǎng)意識(shí)，從而為企業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。四、TQM與ISO9000質(zhì)量管理如果說(shuō)ISO9000是大學(xué)生課程，TQM就是連接初中和大學(xué)的中間課程，也就是高中課程，學(xué)完TQM才能進(jìn)入大學(xué)攻讀ISO9000課程。經(jīng)過(guò)科學(xué)分析發(fā)現(xiàn)，

13、從5S到 IE、到 TPM、再到TQM、再到ISO9000需要十五年的時(shí)間，只有一步步地消化吸收，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的最終核心目標(biāo)顧客滿(mǎn)意。五、六西格瑪與零缺陷管理1.六西格瑪六西格瑪是Six Sigma的音譯，又可以記作6。是希臘文的字母，是用來(lái)衡量總數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差的統(tǒng)計(jì)單位。六西格瑪就是研究質(zhì)量和流程關(guān)系的管理。如果用一句話(huà)來(lái)描述六西格瑪管理，那就是“讓員工從工作開(kāi)始到工作結(jié)束都走直線(xiàn)”。兩點(diǎn)之間直線(xiàn)最短，工作中走直線(xiàn)，生產(chǎn)過(guò)程中間就沒(méi)有浪費(fèi)。這就像上海磁懸浮火車(chē)一樣，軌道設(shè)計(jì)基本上都是直線(xiàn)，就可以使速度發(fā)揮最大功效。在六西格瑪管理方式中，中間沒(méi)有檢驗(yàn)、沒(méi)有搬運(yùn)、沒(méi)有停車(chē)，只有有價(jià)值的運(yùn)行時(shí)

14、間。企業(yè)中很多惡性加班就是因?yàn)闄z驗(yàn)、搬運(yùn)、停車(chē)的時(shí)間太多，占用了上班時(shí)間，不得不通過(guò)加班緩沖。六西格瑪不僅是一種文化，還是一個(gè)工具，更是一種是管理理念，運(yùn)用起來(lái)有很高的難度，但是一旦運(yùn)用成功，就會(huì)創(chuàng)造一個(gè)奇跡。例如，美國(guó)通用電器公司就是一個(gè)成功的案例，杰克·韋爾奇成功地運(yùn)用六西格瑪為通用公司節(jié)約了十幾億美元。2.零缺陷管理ZD是Zero Defect Management縮寫(xiě)，意為零缺陷管理，它的提出者是“全球質(zhì)量管理大師”菲利浦·克勞士比，提出時(shí)間是20世紀(jì)60年代，終極目標(biāo)是達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。零缺陷管理最早應(yīng)用于美國(guó)馬丁馬瑞塔公司的奧蘭多事業(yè)部，后來(lái)傳到日本，在日本制造業(yè)得

15、到了全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，成為世界領(lǐng)先水平。豐田汽車(chē)是零缺陷管理最大的受益者之一。課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得1.0學(xué)分！ 窗體頂端單選題正確 1.下列不屬于質(zhì)量管理的“中學(xué)課程”的是： 1.  A 5S 2.  B TPM 3.  C TQM 4.  D ISO9000 正確 2.在質(zhì)量管理的發(fā)展歷程中，IE是指： 1.  A 工業(yè)工程 2.  B 全面質(zhì)量管理 3.  C 全面生產(chǎn)保全 4.

16、60;D 微軟瀏覽器 正確 3.以下選項(xiàng)不是IE研究?jī)?nèi)容的是： 1.  A 時(shí)間 2.  B 程序 3.  C 動(dòng)作 4.  D 保養(yǎng) 正確 4.企業(yè)實(shí)行零缺陷管理的終極目標(biāo)是： 1.  A 提高產(chǎn)品質(zhì)量 2.  B 達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意 3.  C 縮短工時(shí) 4.  D 提高效率 正確 5.企業(yè)實(shí)行5S的目的是提高員工的： 1.  A 素質(zhì) 2.  B 技術(shù)水平 3.  C 

17、;保養(yǎng)意識(shí) 4.  D 質(zhì)量意識(shí) 正確 6.利益誘惑管理模式是（ ）管理模式的升華。 1.  A IE 2.  B TPM 3.  C TQM 4.  D ISO9000 錯(cuò)誤 7.比六西瑪格更深一層的管理模式是： 1.  A ISO9000 2.  B TQM 3.  C IE 4.  D ZD 正確 8.“讓員工從工作開(kāi)始到工作結(jié)束都走直線(xiàn)”指的管理方式是： 1.  A ISO9000 2.  B 零缺陷管理 3.  C 工業(yè)工程管理 4.  D 六西格瑪 正確 9.以下選項(xiàng)中，不屬于試點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)的是： 1.  A 適用于新項(xiàng)目 2.  B 研究成本低 3.  C 影響范圍大 4.  D 容易重新開(kāi)始 正確 10.以下選項(xiàng)不屬于5S的內(nèi)容的是： 1.  A 整理 2.  B 整潔 3.  C 清掃 4.  D 清潔 判斷題正確 11.ISO9000不是指一