案場管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、案場管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)管理理念：科學(xué)化、合理化、高效化、人情化、失職論隨著房地產(chǎn)市場競爭的加劇，只有不斷的對(duì)自身進(jìn)行完善與提高，才能使房地產(chǎn)公司的銷售管理更上一層樓，在房地產(chǎn)界樹立企業(yè)的品牌形象。售樓部的銷售管理，是為銷售所服務(wù)的管理，應(yīng)以銷售為中心點(diǎn)，開展以銷售為目的的服務(wù)型管理。要抓好兩個(gè)方面的工作：一是要加快銷售進(jìn)度；二是要做好基礎(chǔ)管理工作。并最終實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。作為售樓中心的案場，需要一系列的管理、一系列嚴(yán)格的管理，只有售樓中心的日常行為規(guī)范融入總體的營銷思路當(dāng)中，使售樓中心的行為與總體營銷思路相銜接、步調(diào)相一致、相協(xié)調(diào)，使總體營銷思路得到徹底的貫徹執(zhí)行，才能取得良好的銷售效果?，F(xiàn)場的管理，須

2、實(shí)行嚴(yán)格、高效的管理，才能保證各項(xiàng)工作的順利開展；管理出效益，管理創(chuàng)造奇跡。管理，應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，本著“科學(xué)、合理、高效”的原則，以此來衡量每一項(xiàng)工作，如果出現(xiàn)失職應(yīng)堅(jiān)決制裁，決不姑息養(yǎng)奸，只有嚴(yán)格，才有高效，才能使各項(xiàng)工作得以順利取得進(jìn)展。在控制現(xiàn)場的過程當(dāng)中，如果某項(xiàng)事情出現(xiàn)問題，不論問題的大小，應(yīng)以失職論處，如果失職，就須負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。一、 時(shí)間管理（一）銷售部上班時(shí)間表上午：8：00簽到 8：00-8：15打掃衛(wèi)生 8：15-8：30 早會(huì) 8：30-12：00接待客戶中午：12：00-14：30（2人值班）下午：14：30-16：30接待客戶 16：30-18：00追蹤客戶晚上 18：

3、00-18：30晚會(huì) 18：30-19：30 （2人值班）附注：可根據(jù)季節(jié)或銷售狀況進(jìn)行調(diào)整。（二）考勤制度1、上班嚴(yán)禁遲到、早退，上、下班要簽到，不可代簽。早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。遲到1小時(shí)以上，二小時(shí)以內(nèi)者，按曠工半天計(jì)；遲到2小時(shí)以上者，按曠工1天計(jì)。2、調(diào)休需提前一天經(jīng)銷售經(jīng)理同意，嚴(yán)禁擅自離崗，輪值不到位。3、請(qǐng)假必須填寫請(qǐng)假條，由銷售經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可離崗，月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工資。4、外出拜訪時(shí)，要做好外出和回來的時(shí)間登記。5、若無特殊情況，嚴(yán)禁連續(xù)調(diào)休。6、銷售部考勤由銷售主管負(fù)責(zé)，于月底交公司行政部核查。（三）會(huì)議制度1、銷售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間

4、：每周五下午6：00-6：30會(huì)議召集人：銷售部經(jīng)理會(huì)議地點(diǎn)：售樓部參加人員：銷售部全體人員會(huì)議主持：銷售經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：（1）銷售經(jīng)理總結(jié)本周工作計(jì)劃。（2）傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。（3）各員工匯報(bào)本周的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作情況，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示。（4）銷售經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，上報(bào)公司），安排下周工作。2、銷售部每日的檢討會(huì)會(huì)議時(shí)間：每日下午6：00（遇到客戶，會(huì)議時(shí)間推后）地 點(diǎn)：售樓部與會(huì)人員：經(jīng)理或主管，當(dāng)值銷售人員。會(huì)議主持：經(jīng)理或主管會(huì)議內(nèi)容：（1）當(dāng)值銷售代表匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自已處理辦法，提出向經(jīng)理、助

5、理業(yè)務(wù)支持請(qǐng)求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（2）銷售經(jīng)理、主管認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助銷售代表了解下步工作步驟，提出幫助其完成銷售任務(wù)的辦法。（3）銷售經(jīng)理、主管表揚(yáng)銷售代表一天的辛苦工作，并指出存在的問題，鼓舞士氣，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。3、銷售部每日早會(huì)早會(huì)時(shí)間：每日上午8：15地 點(diǎn)：售樓部主 持：銷售經(jīng)理、主管早會(huì)內(nèi)容：（1）銷售經(jīng)理、主管檢查每個(gè)銷售代表的儀容、儀表。（2）銷售經(jīng)理、主管宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)銷售代表（3）每一位銷售代表匯報(bào)自己本日的工作計(jì)劃。二、銷售環(huán)境管理 銷售環(huán)境是指整個(gè)售樓中心內(nèi)所有的一切物品，包括人員在內(nèi)的整個(gè)環(huán)境，她是一個(gè)房地產(chǎn)公司對(duì)外

6、的窗口，起著展示形象和宣傳的作用，只有整個(gè)銷售環(huán)境統(tǒng)一協(xié)調(diào)，才能給客戶一個(gè)可信賴的感覺。（一）服飾規(guī)范1、著裝規(guī)定工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，夏季要求女性著統(tǒng)一套裙；男性穿襯衣打領(lǐng)帶。上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，胸卡應(yīng)戴在左胸前。2、儀容要求（1）工作期間銷售人員應(yīng)注意自已的儀容儀表。女性要求化淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、不留胡須。（2）銷售人員應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐時(shí)講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。（3）所有銷售人員工作期間衣著必須保持整潔，衣服應(yīng)熨燙整齊。（4）所有銷售人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，公司提倡銷售人員使用香水、口香液等個(gè)人物品。（二）衛(wèi)生打

7、掃制度售樓部代表著整個(gè)樓盤的形象，對(duì)購房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的售樓部會(huì)給購房者一種正規(guī)和信任的感覺，因此，必須要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。1、售樓部和樣板間衛(wèi)生由銷售部助理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。2、售樓部地面衛(wèi)生清潔工作由清潔女工負(fù)責(zé)，辦公桌椅及銷售用品由銷售代表負(fù)責(zé)，并隨時(shí)注意保持清潔。3、售樓部每一位人員都有保持售樓部清潔衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生的義務(wù)。4、早上上班后首先要清掃售樓部，包括掃地、拖地、擦拭桌椅、沙盤、模型，維護(hù)花草，做到售樓部干凈、明亮、一塵不染。中午，清潔人員要檢查售樓部衛(wèi)生，晚上下班時(shí)，清掃衛(wèi)生后方可離開。5、售樓部門前衛(wèi)生干凈、清潔，門口車輛停放有序，門口以不影響正常開展

8、為宜。（三）物品擺放制度 售樓部是公司的對(duì)外宣傳的窗口，直接影響到公司的形象和聲譽(yù)。優(yōu)雅、整潔、舒適的售樓部會(huì)帶給顧客以正規(guī)、親切和信任。1、 售樓部談判桌、椅要做到干靜、清潔，桌面只須放幾張單片 和一計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序。2、 售樓中心花卉保持干凈、整潔，擺放協(xié)調(diào)。3、 銷控臺(tái)上中間放電話，兩邊放來電登記表和筆，臺(tái)下放來客登記表、單片、小報(bào)。4、 辦公桌上限放電話、所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器， 其 他雜物一律清除，離開時(shí)，要整理整齊。 5、 談判夾統(tǒng)一放置在接待臺(tái)固定位置上。6、 私人物品一律放到抽屜或其它隱蔽位置。 三、行為規(guī)范管理售樓部人員的日常行為極其重要，

9、直接影響、決定著銷售的結(jié)果，從而售樓部人員的行為就應(yīng)該嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)范。（一）銷售人員行為要求 1、售樓部人員要保持肅靜（除客戶在時(shí)），禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述規(guī)定者,按輕重程度不同處以5-20元罰款。2、員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場所吸煙、吃零食、睡覺、看小說、雜志、收聽收音機(jī)及做與本職工作無關(guān)的事情，違反規(guī)定者將處以10元罰款。3、員工禁止在售樓部就餐（特殊情況除外）、喝酒、劃拳，違犯者將處以10-50元罰款。4、嚴(yán)禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、賭博、傳閱黃色讀物，對(duì)被發(fā)現(xiàn)者將處以200-500元重罰。 5、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在售樓部

10、內(nèi)私自使用各類電器，違者罰款10元。6、員工不得擅自離開工作崗位，非工作需要不得亂竄 部門聊天，外出上街，有違者罰款10元。7、 凡因公外出辦事或拜訪客戶時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，寫明事由、地點(diǎn)、離開返回時(shí)間，由經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督。8、 嚴(yán)禁使用售樓部電話打長途（業(yè)務(wù)需要除外）、聲訊臺(tái)電話，對(duì)違規(guī)者將處以電話額5倍以上罰款。9、 公司的任何財(cái)物不準(zhǔn)私自帶出辦公場所，輕者處罰，嚴(yán)重者視為盜竊，并交有關(guān)部門處理，對(duì)本人予以開除處理。10、 公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上 級(jí)主管批準(zhǔn)不得擅自提供給別人傳閱，嚴(yán)重者予以開除。11、 愛護(hù)公司財(cái)物，下班后，最后離開者應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器

11、的電源。（二）注意事項(xiàng) 1、工作中出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，如引起嚴(yán)重后果將對(duì)當(dāng)事者予以開除。 2、匯報(bào)工作時(shí)要實(shí)事求是，不夸大、不縮小。 3、平時(shí)以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司其它部門相處時(shí)要注意自己的一言一行。 4、遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語，對(duì)惡意破壞人際關(guān)系者予以重罰并開除。 5、嚴(yán)格要求自己，服從指揮調(diào)動(dòng)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 6、每位員工不得越級(jí)匯報(bào)工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自做出超出自身權(quán)限范圍內(nèi)的事情。7、銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動(dòng)。8、 每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司的聲譽(yù)，對(duì)于有損公司形象之事要勇于批判。9、當(dāng)客戶來訪時(shí)，接待人

12、員微笑詢問客戶“您好，歡迎光臨”，當(dāng)客戶回答來意及目的后，安排客戶坐下，倒水。10、接待客戶熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。11、客戶離座時(shí)清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。12、嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)吸煙，客戶敬煙與敬客戶煙時(shí)除外。13、私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷控桌上。14、銷售代表應(yīng)相互配合、幫助，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。15、按要求認(rèn)真、如實(shí)填寫來人、來電表。16、與客戶議價(jià)時(shí)，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易。17、聽從銷售經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會(huì)中溝通、解決、嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。（三）電話接聽規(guī)范1、在接電話時(shí)，說話

13、要按以下原則處理。（1）在接電話時(shí)，首先要說：“您好，××花園”，然后再聽對(duì)方問話。（2）在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是××嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。（3）如果客戶打來電話找人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)問你貴姓或怎么稱呼你，請(qǐng)稍等”，然后告訴要找的人：“某某，一位×先生找你的電話?！比绻业娜瞬辉?，要說：“對(duì)不起，某某出去了，請(qǐng)問有什幺事，是否可以讓我代您轉(zhuǎn)告”，并請(qǐng)其留電話。2、電話鈴響兩聲后，必須接電話。3、接聽電話要語氣緩和，音質(zhì)甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。4、以排定的順序接聽電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽電話區(qū)域。5、銷售經(jīng)理助理每天晚6：00收來人、來

14、電表，然后放空白表格于接聽、接待區(qū)域，空白表格上需注明日期。6、來人、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫，以反映真實(shí)來人、來電情況，以評(píng)估媒體效果。7、電話中如遇一些敏感話題，宜采取婉轉(zhuǎn)的態(tài)度加以拒絕解答或約時(shí)間邀來電人到現(xiàn)場。8、來電盡量留聯(lián)系方式，對(duì)于疑為“市調(diào)或其它身份者”，宜請(qǐng)來電者先留電話。身份不清者，回答需謹(jǐn)慎。9、廣告商聯(lián)系來電請(qǐng)其留電話，再婉言謝絕。10、使用長途電話，需事先征得銷售經(jīng)理同意后，進(jìn)行登記后方可進(jìn)行。違反者處以此電話費(fèi)5倍以上的罰款。11、如無特殊情況，嚴(yán)禁打私人電話，違反者一次罰款10元。四、客戶接待程序管理（一）接待程序要求客戶接待程序的編排直接影響著

15、銷售代表的銷售積極性，只有讓銷售代表感覺到接待客戶的數(shù)目均等，才能安心認(rèn)真的接待客戶，在追求接待質(zhì)量的基礎(chǔ)上追求接待數(shù)量。1、全體銷售代表排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待順序。2、第一個(gè)銷售代表接待客戶時(shí)，第二位銷售代表必須坐在吧臺(tái)后準(zhǔn)備接待。3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售代表因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，剩余銷售代表按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售代表歸來時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接客戶幾名。 4、銷售代表因私該接未接、調(diào)休或請(qǐng)假，則不再補(bǔ)接客戶。5、現(xiàn)場客戶組數(shù)較多時(shí)，可不按順序接待。第二天，少接客戶的銷售代表補(bǔ)接客戶后，再重新按順序接待客戶。6、每日早會(huì)，經(jīng)理安排依據(jù)昨日接待客戶情況安排今日接待順序。7、每日晚會(huì)，銷

16、售代表向經(jīng)理匯報(bào)接待客戶的組數(shù)，以便于安排明日接待程序安排。（二）接待流程1、當(dāng)值銷售代表坐在吧臺(tái)后，等待客戶。2、客戶到，當(dāng)值銷售代表迎接客戶，替客戶開門，說問候語。其它銷售代表做SP配合3、客戶入座，遞名片，送樓盤資料；有其它銷售人員倒水。4、從外到內(nèi)向客戶介紹社區(qū)情況。5、帶客戶看沙盤或看房。6、回答客戶異議。7、簽一式三份小定單，客戶、經(jīng)理、財(cái)務(wù)各一份，財(cái)務(wù)收錢。8、送客戶出門時(shí)禮貌告別，忌收頭不收尾。五、客戶管理（一）客戶的登記、追蹤1、銷售代表與新客戶接觸后要即使作書面記錄：客戶來電，登記來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售代表每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來訪時(shí)間、成交

17、情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。2、晚會(huì)時(shí)，銷售代表要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。6、客戶簽約時(shí)，要登記在客戶簽約登記表上。7、客戶的定單、合同、按揭資料分類管理。8、經(jīng)理每日要組織填寫來人來電登記表。9、經(jīng)理每周組織填寫周來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表。10、經(jīng)理每月填寫月來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表。11、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。12、客戶資料均存入電腦，進(jìn)行存檔、分析。（二）客戶的分配確認(rèn)1、客戶分配以“第一

18、接待制”為原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)。2、老客戶已約好來下小定而接待代表不在時(shí)，其它銷售代表必須幫忙完成。3、銷售代表請(qǐng)長假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其它銷售代表。4、房展會(huì)或樓盤開盤搞活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理另外按其它方法確定。5、銷售人員通過來電登記表所記錄將客戶邀請(qǐng)到現(xiàn)場的，這個(gè)客戶由該銷售人員負(fù)責(zé)接待。六、 銷售團(tuán)隊(duì)管理（一）、售樓部協(xié)調(diào)管理1、銷售代表之間要精誠團(tuán)結(jié)、相互配合、相互幫助。2、銷售代表之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、做手腳。3、銷售代表之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。4、銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照銷售經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌自作主張。5、接待客

19、戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。6、當(dāng)銷售代表忙于工作時(shí)，其他銷售代表應(yīng)主動(dòng)配合，協(xié)助銷售代表的工作，嚴(yán)禁等閑視之。7、銷售代表之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。8、銷售代表之間應(yīng)協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭搶或冷落客戶。9、接待客戶時(shí)，銷售部經(jīng)理應(yīng)組織其它銷售代表進(jìn)行SP 配合。10、售房部應(yīng)每月召開一次小型集會(huì)，以促進(jìn)代表間的團(tuán)結(jié)互助。（二）與公司其他部門溝通1、 工程部門：作為公司開發(fā)過程中一個(gè)至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞、施工質(zhì)量及工程進(jìn)度，直接影響到銷售業(yè)績，銷售部主管及銷售代表應(yīng)虛心向工程師教，多與工程部工作人員到工地現(xiàn)場視察有關(guān)工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)

20、產(chǎn)地、品牌、分?jǐn)偯娣e、計(jì)算方法、綠化率等；每周召開見會(huì)，通報(bào)工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。2、 財(cái)務(wù)部門：與財(cái)務(wù)部門協(xié)調(diào)好，有利于工作的更好開展。銷售基本上無規(guī)律，有時(shí)中午或晚上都有客戶來繳款，都需要財(cái)務(wù)部門的配合。3、 物業(yè)部門：房地產(chǎn)的銷售有時(shí)候是在銷售物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)，在很大程度上直接影響著銷售，對(duì)銷售有促進(jìn)作用。與物業(yè)部門協(xié)調(diào)溝通就十分重要。七、銷售計(jì)劃管理計(jì)劃管理是公司正規(guī)化管理的一個(gè)有效手段，通過計(jì)劃管理使銷售人員工作有目標(biāo)、有方向，有動(dòng)力。（一）、 目標(biāo)細(xì)分：將總體目標(biāo)細(xì)分為季度計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃。具體計(jì)劃管理通過以下表單來實(shí)現(xiàn)：1、銷售代表日工作計(jì)劃與總結(jié)：要求銷售代表當(dāng)天8：30之前根據(jù)銷售經(jīng)理或助理工作安排及分配填好本日計(jì)劃內(nèi)容，交于銷售助理審閱，便于協(xié)調(diào)安排工作。當(dāng)天下午6：00之前交本日計(jì)劃工作的執(zhí)行結(jié)果。成交或未執(zhí)行原因填寫清楚，交于助理，由助理參考此表單對(duì)本樓盤本日工作進(jìn)行總結(jié)。2、銷售代表周工作計(jì)劃表與銷售代表周工作總結(jié)表：要求銷售代表每周五下午6：00之前根據(jù)本周工作的完成情況及下周的工作計(jì)劃填寫銷售代表周工作計(jì)劃表與銷售代表周工作總結(jié)表交于銷售助理，由助理和銷售代表在銷售周會(huì)上對(duì)本周工作情況總結(jié)、