美容院營(yíng)運(yùn)管理制度

1、營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)及助理的工作職責(zé)及要求（討論稿）營(yíng)運(yùn)管理是美容院的核心職責(zé)，其工作易學(xué)難做，是實(shí)行各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行者， 是美容 院做強(qiáng)、做大不可缺少的崗位，其主要的工作職責(zé)是整個(gè)美容院的經(jīng)營(yíng)管理及各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、 監(jiān)督、檢查等，具體工作包括：營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)的工作職責(zé)：第一、 解釋憶念美公司的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)意識(shí)，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用各類人才；第二、 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，分析形勢(shì)，拿出對(duì)策；第三、 分析顧客的意見，解釋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制度改善服務(wù)方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾；第四、 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律；第五、 督導(dǎo)日常工作，保證美容院

2、各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)；第六、 根據(jù)美容院服務(wù)接待基本標(biāo)準(zhǔn)流程 ，不定期的組織員工培訓(xùn)， 不斷提高美容師的服務(wù) 素質(zhì)及技術(shù)水平；第七、 考核員工的工作業(yè)績(jī)，形成固定的考核模式，保存其考試資料。第八、 抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確；第九、 組織好每周例會(huì)及每天的早會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備工作，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助銷 售店長(zhǎng)達(dá)成目標(biāo)及提升員工的技術(shù)和銷售能力；第十、 組織落實(shí)優(yōu)秀美容師的評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常 各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；第十一、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及主管臨時(shí)安排的工作。營(yíng)運(yùn)助理的工作職責(zé)：第一、

3、即時(shí)完成店內(nèi)的行政（如：?jiǎn)T工的入職、請(qǐng)假及離職手續(xù)辦理等制度執(zhí)行） 。檢查前臺(tái)人 員、美容師、前臺(tái)、后臺(tái)、服務(wù)生的日常營(yíng)運(yùn)工作和考勤工作；第二、 每天檢查督導(dǎo)員工的儀容儀表、禮儀禮貌、前臺(tái)接待、護(hù)理流程是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；第三、 每天檢查設(shè)施設(shè)備是否能正常工作， 出現(xiàn)設(shè)備損壞， 檢查是否維修、 損壞是否上報(bào)公司；第四、 每天檢查美容院的環(huán)境衛(wèi)生是否合符標(biāo)準(zhǔn)；檢查物品清潔、擺放及店內(nèi)的陳列整潔；第五、 準(zhǔn)備好節(jié)日及店銷期間應(yīng)享有優(yōu)惠項(xiàng)目、贈(zèng)品等物品；第六、 檢查后臺(tái)是否按規(guī)定上下帳，抽查配料是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配料，檢查物品的庫存量是否合 理，當(dāng)月的盈虧是否如實(shí)反應(yīng)等管理工作。每月定期盤點(diǎn)庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，

4、提出解決積壓、到期 物品的處理意見；第七、 負(fù)責(zé)主持店里的每周營(yíng)運(yùn)工作例會(huì) , 聽取匯報(bào)、布置工作、解決工作中的難題；第八、 與營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)溝通，第二天休息時(shí)，其他員工的工作安排是否妥當(dāng)；第九、 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)不在期間執(zhí)行營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)的工作； 第九、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及主管臨時(shí)安排的工作。日常的營(yíng)運(yùn)工作流程 （討論稿）（一）營(yíng)業(yè)前的檢查工作：1 、參加晨會(huì)：聽取匯報(bào)、布置當(dāng)天的工作、同時(shí)解決昨天工作中出現(xiàn)的問題；2 、檢查當(dāng)天員工的出勤情況，做到人員及時(shí)補(bǔ)充；3 、檢查環(huán)境衛(wèi)生，員工的儀容儀表是否按符合標(biāo)準(zhǔn)；4 、檢查設(shè)備、設(shè)施是否能正常使用；5 、檢查當(dāng)天邀約到店的顧客資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)；6 、檢查當(dāng)天所需物

5、品的準(zhǔn)備是否到位（包括貨品、樣品及贈(zèng)品） ；7、檢查當(dāng)天顧客的邀約名單及當(dāng)天的計(jì)劃目標(biāo)；8、檢查當(dāng)天美容師的技術(shù)培訓(xùn)安排是否正常進(jìn)行；9、檢查美容房間的物品整潔、消毒，毛巾、浴袍等物品是否按規(guī)定擺放；10、檢查當(dāng)天老師到店的準(zhǔn)備工作是否就緒；11、查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)； 所有的準(zhǔn)備工作檢查就緒，開門營(yíng)業(yè)。（二）營(yíng)業(yè)中的營(yíng)運(yùn)工作：1 、檢查美容院各崗位的顧客服務(wù)接待過程中是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； （包括接聽電話、端茶倒水、 與 顧客溝通的話術(shù)等服務(wù)細(xì)節(jié)）2 、督促顧客的邀約到店情況；3 、回訪前一天未回訪完的顧客；4 、審核前一天未審核完的單據(jù)；5 、不定時(shí)到房間巡查：檢查美容師的護(hù)理操作是

6、否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以及各房間是否隨時(shí)保持整 潔等細(xì)小事務(wù)，檢查美容師是否有遺漏的和不完善的，及時(shí)糾正；6 、不定時(shí)到房間巡查時(shí)，杜絕在護(hù)理過程中對(duì)顧客進(jìn)行任何形式的銷售；7、不定時(shí)到配料間巡查：檢查后臺(tái)的配料是否按規(guī)定配料，物品的擺放是否整潔，以及配料房 的清潔衛(wèi)生等；8 、隨時(shí)跟進(jìn)會(huì)員制顧客的服務(wù)、技術(shù)手法是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；9 、每天找 2 名顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解顧客的感受，對(duì)美容師的評(píng)價(jià)，以及顧客對(duì)美容 院有什么要求或合理的建議，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)改進(jìn)；10 、及時(shí)處理美容院臨時(shí)發(fā)生的事務(wù)，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；11 、隨時(shí)跟進(jìn)每個(gè)員工的工作狀態(tài)，出現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。（三）下班前的核對(duì)檢查工作

7、：1 、檢查員工的工作日志填寫是否完善；2 、檢查當(dāng)天所有的單據(jù)是否按規(guī)定填寫；3 、檢查當(dāng)天的顧客資料（前臺(tái)、顧問及美容師填寫的）是否按單據(jù)上下帳，以及上賬的數(shù)據(jù) 是否準(zhǔn)確；4 、檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入是否準(zhǔn)確，支出是否合理；5 、評(píng)估員工當(dāng)天的業(yè)績(jī)與計(jì)劃差距；6 、評(píng)估當(dāng)天顧客消費(fèi)和實(shí)耗，是否按進(jìn)行進(jìn)行；7 、下班前的巡房工作檢查：房間的整理、清潔衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備、燈光等；8 、當(dāng)天未處理的工作，及時(shí)在筆記本中記錄下來，第二天必須處理，處理不了，及時(shí)上報(bào)上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；9 、對(duì)當(dāng)天的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。日常營(yíng)運(yùn)處罰制度 （討論稿）1、儀容儀表：服裝，鞋子整潔無異味，不留長(zhǎng)指甲，佩戴

8、好工號(hào)牌，頭花，星期一至星期四穿DB 工作服，白色鞋子，星期五至星期天穿憶念美工作服，白色布鞋，化全淡妝：粉底、眼影、畫眉、腮紅、口紅（美容師不要求） 。其中任何一項(xiàng)沒有達(dá)標(biāo)，每項(xiàng)贊助 2 元；2、物品擺放： 美容房按規(guī)定擺放整齊，擺放以相片為準(zhǔn)：美容床毛巾的擺放、推車、衛(wèi)生間的 紙、洗手臺(tái)等，每次護(hù)理完房間按規(guī)定擺放，每項(xiàng)不標(biāo)準(zhǔn)贊助 2 元；若有其他東西丟在房間（如： 紙內(nèi)褲）贊助 20 元；3、談吐： 全體人員在前臺(tái)必須說普通話，互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)一次贊助2 元；4、掛牌： 美容師做護(hù)理時(shí)房間必須掛吊牌，未掛門牌，前臺(tái)無記錄，發(fā)現(xiàn)一次贊助5 元；5、請(qǐng)假、換休：所有人員請(qǐng)假必須以書面的形式上報(bào)

9、公司（先電話上報(bào)，回公司時(shí)帶回）。美容師請(qǐng)假 1 天營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)審批，超過 1 天報(bào)公司審批，否則按曠工處理，贊助100 元/ 天；主管以上人員請(qǐng)假或換休，必須上報(bào)公司，待同意后方可休假，否則贊助200 元/ 天；6、臨時(shí)外出： 上班時(shí)間不得私自外出，特殊情況要請(qǐng)假，如果沒請(qǐng)假贊助5 元；7、異味： 上班時(shí)間不得吃有異味的食物，保持口腔清潔，違者5 元；8、儀器檢查： 星期六美容師要做儀器清潔，星期天早上檢查，自己管理的儀器自己負(fù)責(zé)，如有問題報(bào)營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)（或營(yíng)運(yùn)助理） ，沒有做儀器清潔的贊助 10 元，做了但沒做干凈的贊助 5 元；9、晚班清潔檢查： 晚班清潔由美容師值班長(zhǎng)檢查，第二天由前臺(tái)值班人員

10、檢查，如果發(fā)現(xiàn)清潔沒有達(dá)標(biāo)，除了當(dāng)事者處罰外，值班人員同樣贊助 5 元；10、前臺(tái)人員： 不得在前臺(tái)吃東西，閑聊工作以外的不相關(guān)的事。違者贊助5 元一次。11、電腦使用： 美容院的電腦只能用于工作，凡與工作無關(guān)使用電腦（上網(wǎng)、聊天）發(fā)現(xiàn)一次贊助 50 元；12、用餐：前臺(tái)人員用餐時(shí)必須輪流交換，不得空崗用餐。違者贊助 5 元一次。13、前臺(tái)接待： 前臺(tái)和美容師沒有按照規(guī)定的流程接待顧客，每項(xiàng)贊助5 元。14、休息室清潔： 值班人員做好休息室清潔，包括微波爐，發(fā)現(xiàn)沒做好贊助10 元；15、配料：美容師不能進(jìn)配料間，發(fā)現(xiàn)一次贊助 10 元；16、手機(jī)接聽： 美容院所有員工的手機(jī)上班期間統(tǒng)一放在前臺(tái)

11、統(tǒng)一保管，私自帶離，發(fā)現(xiàn)一次 贊20 元；休息時(shí)不能關(guān)手機(jī)，助 20 元；同時(shí)員工不能將自己的手機(jī)號(hào)碼給顧客，發(fā)現(xiàn)一次贊助 如未接聽或事后 1 小時(shí)內(nèi)未回電話的，罰款 50 元。17、休息： 上班時(shí)間不能在美容床上休息或睡覺，發(fā)現(xiàn)一次贊助50 元；18、電話： 不能用美容院的電話打私人電話，發(fā)現(xiàn)一次贊助20 元；19、店與店之間： 不得詆毀他店，要以顧客的意愿為主，違者罰款100 元，；20、體驗(yàn)： 前臺(tái)人員星期六星期天不能到美容房讓美容師練習(xí)手法，發(fā)現(xiàn)一次贊助20 元。體驗(yàn)者需下班之后做體驗(yàn)，如果顧客不多要做體驗(yàn)必須先報(bào)營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)或經(jīng)理批準(zhǔn)才可做體驗(yàn)。21、 遲到、早退： 遲到、早退一次罰款

12、20元，3次以上，報(bào)公司，扣全勤獎(jiǎng)。22、 服務(wù)部的阿姨、服務(wù)生：上班時(shí)間內(nèi)不能在清洗間睡覺，發(fā)現(xiàn)一次贊助50元。23、 關(guān)門檢查：最后下班未關(guān)空調(diào)、桑拿、門窗者，一項(xiàng)未做到罰款50元；下班時(shí)所有員工不 能從后門走，必須檢查個(gè)人隨身物品，否則罰款50元/次；24、 顧客投訴：視情節(jié)輕重罰款 20100元，顧客在工作單上對(duì)美容師的評(píng)價(jià)打“一般”者， 罰款20元，“差”罰款30元，“很差”罰款50元；25、房間的物品缺一不可，丟失物品由當(dāng)事人造價(jià)賠償。26、公司形象：不能在美容院說消極的話和不利于團(tuán)結(jié)的話語，對(duì)有損公司形象、名譽(yù)者，發(fā) 現(xiàn)一次100500元。不得私自外泄公司文件資料，公司將追究法律

13、責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償。備注：以上處罰制度美容院必須嚴(yán)格執(zhí)行，公司檢查未遵照?qǐng)?zhí)行者給予營(yíng)運(yùn)助理及營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)雙倍處罰。清潔衛(wèi)生規(guī)范細(xì)則一、環(huán)境與衛(wèi)生管理規(guī)范細(xì)則：清潔衛(wèi)生規(guī)范細(xì)則區(qū)域清潔衛(wèi)生規(guī)范細(xì)則區(qū)域.、開啟正無異響、無水跡、灰塵、污、無雜、玻璃保持潔凈、無污地、邊角無積、門上油漆無脫色或破、門面、門框、門把無灰塵、污柜玻璃保持潔凈、 無污玻璃面潔凈、 無污、桌面花瓶潔凈、無破、 展柜內(nèi)無積接待桌展、桌面無雜物、產(chǎn)品資料收放整、展品陳列美觀、整齊、有、椅面整潔無污、玻璃面潔凈、無污、拖鞋按要求擺放整、辦公用品、預(yù)約登記本、記錄本擺放整、拖鞋按要求做到一人一前鞋換下臟拖鞋放在鞋藍(lán)內(nèi)不得超1、預(yù)約登記本及其

14、他記錄本本面整潔、無破、顧客鞋按要求放在鞋柜、電話保持潔凈、聽筒無異、鞋柜保持潔凈、無異、樓梯、道地毯平整 疏無折、物品擺放整齊、有無破、樓梯、道地、盤、碟、刷、配料刀干凈、無污漬無污樓梯、配料水、扶欄無灰、邊角處無積、 配料柜面保持潔凈、無積無折無破、平整疏、床罩、凳罩、床單、床頭巾等平整、無污清潔、無 污漬和異地床、及床底無雜、地、床罩、凳罩無破、邊角外無積、床上無頭發(fā)等雜、絲綿上無污漬、無異 擺放整、牢、窗紗、窗簾掛鉤按規(guī)定排拉動(dòng)順、內(nèi)裝裱無污漬、灰、窗紗、窗簾無脫鉤現(xiàn)如有應(yīng) 及時(shí)補(bǔ)掛、窗紗無漏光現(xiàn)象、無污、畫框、畫頂無灰、無灰塵、污、掛花無灰塵、破無雜物或污、窗紗、窗簾覆蓋處地、四周邊

15、角線部位平滑無裂、窗拉動(dòng)順、天花板平滑無裂天花、天花板上無霉點(diǎn)、污、小推車推動(dòng)靈、空調(diào)無噪、推車支架穩(wěn)固、無松、隔塵網(wǎng)無積、百葉門無積、小車面潔空、導(dǎo)入儀、包頭巾按要求擺、風(fēng)檔轉(zhuǎn)動(dòng)靈、溫度調(diào)節(jié)正、導(dǎo)入儀、導(dǎo)入頭潔凈、無污、毛巾潔凈、無污、放衣架潔凈、無積用、噴霧儀推動(dòng)靈、柜門開啟正、儀器水罐內(nèi)無水、掛衣架無積衣、噴霧儀噴霧正常、無漏水現(xiàn)、衣柜內(nèi)潔凈、1衣柜鑰匙配掛無遺在衣、更衣鏡無積塵、無雜物、無異、換下的包頭巾、床單、浴巾按要求 清潔明亮、鏡頂無積塵、污、顧客服按要求疊放整 、顧客服潔凈、無污漬、無異、梳妝臺(tái)電吹、梳子擺放整顧客更衣、顧客服無破、梳子潔凈無污 垢、發(fā)3.1、抽風(fēng)機(jī)2、卷紙架牢

16、固無灰塵開啟、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無噪音1、地面整潔、無污漬、水漬、 積塵、雜、碗、杯具按要求擺放在架上23、卷紙干凈、無水跡3、桌面保持干凈、無雜物、餐圾等4、沖水開關(guān)靈活浴室4、椅子擺放整齊 5、墻壁無污跡5、書、報(bào)、雜志看口位、便池?zé)o污物、污漬 6 內(nèi)地面潔凈、無污漬、水漬 間保持干凈、衛(wèi)生、無異味 臺(tái)面保持清潔、力求無水跡2、垃圾箱周圍墻面干凈無污漬休息室6、衣服收放在衣柜內(nèi)88、美容服和鞋子不得在院內(nèi)清洗、晾曬2、水龍頭開關(guān)松動(dòng)、開啟正常洗手臺(tái)1、垃圾箱口處不得掛有垃圾、沾有污垢燈具、燈具潔凈、無積塵 2垃圾箱2/37、鞋擺放在鞋架上,9、水提拔使用靈活37 、垃圾桶內(nèi)污物不超過桶容積水龍頭光潔明亮1、臺(tái)面、瓷盤無污垢10、垃圾桶污物要勤換1、燈開關(guān)正常1 2、定期對(duì)會(huì)所33清潔房花池草、保持地面潔凈、空氣清新無異味3 1、庭院保持清爽、無污物、