《會(huì)員管理流程》--修訂版(共10頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上會(huì)員管理流程流程名稱：會(huì)員管理流程制定部門(mén)：沈陽(yáng)區(qū)部營(yíng)運(yùn)規(guī)劃管理部相關(guān)部門(mén):區(qū)部會(huì)員管理部門(mén)、營(yíng)運(yùn)規(guī)劃管理部、零售部、財(cái)務(wù)部、商品規(guī)劃管理部文件編號(hào)：DB-OP-RM-09流程分類：零售管理首次生效日期 : 2004年1月1日版本：V3.0總頁(yè)數(shù)：11修訂執(zhí)行日期: 2015年1月1日編寫(xiě)： 王曉巖審核： 朱金鵬核準(zhǔn)：于晶文件修訂記錄表核準(zhǔn)時(shí)間版次制訂者/修訂者修訂內(nèi)容會(huì)簽部門(mén)：營(yíng)運(yùn)規(guī)劃管理部物流部商品規(guī)劃管理部 工程部新品牌業(yè)務(wù)部零售部品牌規(guī)劃管理部加盟部運(yùn)動(dòng)城管理部財(cái)務(wù)部人資行政部法務(wù)部簽署欄：為規(guī)范YY-SPROTS會(huì)員操作，促進(jìn)我司會(huì)員項(xiàng)目健康快速發(fā)展，最大限

2、度的支持銷售增長(zhǎng)。特制定如下流程。公司會(huì)員管理由各區(qū)部會(huì)員職能部門(mén)負(fù)責(zé)。一、 會(huì)員招募：方式一：CRM系統(tǒng)注冊(cè)1、 入會(huì)條件：顧客到我司所有店柜，均可免費(fèi)申請(qǐng)入會(huì)；2、 入會(huì)手續(xù)：店員需詢問(wèn)顧客以下信息：姓名、性別、生日、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)，并在CRM系統(tǒng)內(nèi)，完成顧客入會(huì)操作。錄入時(shí)須確保與顧客信息一致，并完成手機(jī)驗(yàn)證，即注冊(cè)成功；3、入會(huì)申請(qǐng)成功后，以手機(jī)號(hào)作為會(huì)員認(rèn)證標(biāo)志。每次消費(fèi)必須告知店柜手機(jī)號(hào)。方式二：微信掃碼注冊(cè)我司微信平臺(tái)分為：服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。下圖左側(cè)為服務(wù)號(hào)，用于會(huì)員申請(qǐng)，尊享會(huì)員權(quán)益使用；右側(cè)為訂閱號(hào)，用于發(fā)布公司信息：如特賣打折、限量版貨品發(fā)售等。服務(wù)號(hào)門(mén)店及運(yùn)動(dòng)城二維碼查看

3、及下載須會(huì)員管理部門(mén)人員登陸OMS系統(tǒng)，權(quán)限由總部電商發(fā)展事業(yè)部發(fā)放。1、 入會(huì)方法及條件：掃描臺(tái)牌中“微信會(huì)員卡”的二維碼并關(guān)注，或搜索微信號(hào)：YYSPORTS-Asia 2、回復(fù)手機(jī)號(hào)開(kāi)卡 3、 手機(jī)收到短信驗(yàn)證碼 4、微信回復(fù)驗(yàn)證碼，注冊(cè)成功5、在“我的”菜單欄中查詢會(huì)員卡號(hào)，下次購(gòu)物出示，以享會(huì)員優(yōu)惠 備注：1）微信掃描注冊(cè)和CRM網(wǎng)頁(yè)二選一即可，首推微信掃描注冊(cè)成為會(huì)員。2）微信掃描二維碼后，沒(méi)有回復(fù)手機(jī)號(hào)、驗(yàn)證碼激活的，在CRM系統(tǒng)里無(wú)法查到相關(guān)會(huì)員信息。二、 會(huì)員權(quán)益1、會(huì)員等級(jí)(1) 勝道普通會(huì)員勝道門(mén)店或微信、YYsports勝道官網(wǎng)等線上渠道登記信息注冊(cè)； 微信注冊(cè)：只要掃

4、描服務(wù)號(hào)二維碼即可成為會(huì)員（未激活），激活后即可享受會(huì)員折扣、積分抵現(xiàn)及優(yōu)惠券等會(huì)員權(quán)益；普通會(huì)員有效期為永久有效；(2)勝道VIP會(huì)員單次消費(fèi)滿800元或1年（消費(fèi)日起365天）內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿1500元；有效期為成為VIP會(huì)員之日起1年（獲取等級(jí)日起365天）；在VIP會(huì)員有效期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿1500可延長(zhǎng)VIP會(huì)員身份1年；不滿足消費(fèi)條件的1個(gè)自然年后自動(dòng)降級(jí)為普通會(huì)員。 2、 會(huì)員權(quán)益（1） 不定期舉行會(huì)員活動(dòng)；（2） 指定運(yùn)動(dòng)城、地鋪店、現(xiàn)金店、商場(chǎng)店參加各類積分抵現(xiàn)消費(fèi)活動(dòng)；（3） 免費(fèi)收到新品信息、促銷計(jì)劃等資訊；（4） 參加僅對(duì)會(huì)員開(kāi)放的特賣會(huì)，享受專屬禮遇；（5） 會(huì)員生日當(dāng)月首筆

5、銷售2倍積分。3、會(huì)員義務(wù)（1） 會(huì)員需如實(shí)準(zhǔn)確提供個(gè)人信息，當(dāng)個(gè)人信息變更時(shí)，請(qǐng)及時(shí)修改；（2） 在店柜購(gòu)物時(shí)主動(dòng)告知會(huì)員卡號(hào)或手機(jī)號(hào)以便享受會(huì)員權(quán)益；（3） 在參加優(yōu)惠活動(dòng)、積分抵值和各類主題活動(dòng)時(shí)須告知會(huì)員卡號(hào)或手機(jī)號(hào)；（4） 發(fā)生退換貨時(shí)，須告知發(fā)生購(gòu)買時(shí)的會(huì)員卡號(hào)或手機(jī)號(hào)，否則，不予受理退換貨。4、個(gè)人資料（1）店柜及公司會(huì)員職能部門(mén)對(duì)會(huì)員個(gè)人資料保密，未征得會(huì)員同意，不得將會(huì)員個(gè)人 資料泄露給任何第三方；5、解除會(huì)籍（1）若會(huì)員行為有損公司利益或違反本章程的任何條款，我們有權(quán)解除會(huì)員會(huì)籍；（2）解除會(huì)籍后將被終止會(huì)員的任何權(quán)利，無(wú)權(quán)享受會(huì)員的各項(xiàng)優(yōu)惠與服務(wù)，也無(wú)權(quán)參 加任何會(huì)員活動(dòng)

6、。三、 積分管理1、積分兌換的原則及目的：為更好的服務(wù)會(huì)員，體現(xiàn)會(huì)員價(jià)值，增加老會(huì)員的忠誠(chéng)度，更快的發(fā)展新會(huì)員，增加勝道品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度。積分兌換業(yè)務(wù)由總部會(huì)員職能部門(mén)進(jìn)行策劃、推廣、管理。會(huì)員積分兌換禮券須遵循以下流程。2、積分類別：（1）基礎(chǔ)積分· 普通會(huì)員在寶勝任意一家直營(yíng)門(mén)店（街店、商場(chǎng)店、運(yùn)動(dòng)城）消費(fèi)均可獲得積分，現(xiàn)階段會(huì)員獲取積分通道不包括加盟店及合資公司。如增加加盟店或合資公司，以公司正式通知為準(zhǔn)。· 每消費(fèi)1元=1積分（固定值，全國(guó)統(tǒng)一設(shè)置）· VIP會(huì)員每消費(fèi)1元=1.2積分（常量）· 注：會(huì)員在折扣店內(nèi)消費(fèi)也可獲得積分；·

7、; 消費(fèi)指剔除優(yōu)惠、折扣、積分抵扣后，與店面實(shí)際結(jié)算的人民幣金額；· 樣贈(zèng)客戶不享受積分。（2） 附加積分· 區(qū)部可根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷需要，經(jīng)集團(tuán)電商部審批后，針對(duì)特定時(shí)段及特定活動(dòng)內(nèi)容，設(shè)置會(huì)員（普通會(huì)員及VIP會(huì)員）在設(shè)定條件下額外獲取的積分。（如：會(huì)員生日當(dāng)月首筆購(gòu)物2倍積分）· 積分?jǐn)?shù)以實(shí)際交易價(jià)格為基礎(chǔ)，根據(jù)會(huì)員等級(jí)積分規(guī)則核算，積分只取整數(shù)，如商品實(shí)際售價(jià)有小數(shù)點(diǎn)，則只進(jìn)不舍，如：100.45元=101積分· CRM系統(tǒng)可根據(jù)區(qū)部實(shí)際情況設(shè)置附加積分的倍率· 積分發(fā)放條件包括：發(fā)放時(shí)間，參加活動(dòng)門(mén)店。附加積分不可針對(duì)SKU設(shè)置。3、積分產(chǎn)

8、生的渠道：渠道分類門(mén)店類別是否發(fā)放積分線下渠道正價(jià)店、旗艦店、多品店發(fā)積分折扣店發(fā)積分線上渠道YYsports官網(wǎng)發(fā)積分（暫未發(fā)放）第三方線上合作平臺(tái)（天貓、京東）發(fā)積分（暫未發(fā)放）異業(yè)渠道例如：銀行、航空公司等發(fā)積分（暫未發(fā)放）4、基礎(chǔ)積分的計(jì)算方式：CRM系統(tǒng)后臺(tái)的積分是以元盛系統(tǒng)拋轉(zhuǎn)的應(yīng)收金額、贈(zèng)送金額及提貨券金額進(jìn)行計(jì)算。計(jì)算公式：普通會(huì)員新增基礎(chǔ)積分=應(yīng)收金額-贈(zèng)送金額-提貨券金額。5、積分有效期積分在發(fā)放次日生效，積分有效期為2年。從積分發(fā)放之日起計(jì)算，兌換積分優(yōu)先按積分的發(fā)放時(shí)間使用（先進(jìn)先出）。6、積分使用· 積分可以用于抵扣商品金額；· 會(huì)員折扣可與積分抵

9、扣同時(shí)使用，默認(rèn)為先折扣，后積分抵扣；· 區(qū)部積分回報(bào)率為2%（固定值，全國(guó)統(tǒng)一），如：1000勝道積分可抵扣20元；· 積分最小兌換單位為1000分，每1000分抵扣固定金額（固定值，全國(guó)統(tǒng)一）；· 每單兌換積分最高限額可配置（區(qū)部可依據(jù)實(shí)際情況開(kāi)啟，沈陽(yáng)區(qū)部單筆最高使用5000積分，即最多抵扣100元）；· 積分抵扣金額須小于或等于單筆銷售金額；· 會(huì)員在發(fā)生退貨時(shí)，退貨訂單獲取的積分將被扣除；· 會(huì)員使用積分抵扣現(xiàn)金后因商品質(zhì)量問(wèn)題退貨，抵扣現(xiàn)金部分的積分予以返還；· 如發(fā)生積分抵現(xiàn)消費(fèi)時(shí)，店柜人員要在銷售小票上注明積

10、分抵現(xiàn)的金額及會(huì)員卡號(hào)。例“積分抵現(xiàn)20元”卡號(hào)“99”7、積分流轉(zhuǎn)新CRM與前端POS的對(duì)接已實(shí)現(xiàn)雙向的實(shí)時(shí)互通，通過(guò)微信/門(mén)店CRM會(huì)員系統(tǒng)錄入會(huì)員信息后POS端可實(shí)時(shí)查詢會(huì)員數(shù)據(jù)，并完成各種類型的會(huì)員銷售，CRM會(huì)員系統(tǒng)會(huì)對(duì)會(huì)員賬戶中的優(yōu)惠券、積分進(jìn)行實(shí)時(shí)扣減，最后將已完成的訂單信息提交到CRM會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行積分的計(jì)算。8、積分財(cái)務(wù)核算（1）名詞解釋 a)歷史積分定義為寶勝新會(huì)員規(guī)則在區(qū)部推行前，區(qū)部實(shí)體卡/虛擬卡會(huì)員賬戶內(nèi)的有效存量積分 b)標(biāo)準(zhǔn)積分 定義為寶勝新會(huì)員規(guī)則在區(qū)部推行后，區(qū)部發(fā)展的新會(huì)員消費(fèi)產(chǎn)生的積分注：本文內(nèi)提到的“積分”、“寶勝積分”等字眼均為標(biāo)準(zhǔn)積分c)異業(yè)積分兌換定

11、義為寶勝國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)積分與合作方企業(yè)積分，按一定積分兌換比例（匯率）進(jìn)行相互兌換，用于在寶勝國(guó)際門(mén)店商品消費(fèi)積分兌換折抵及合作方門(mén)店、官網(wǎng)等渠道進(jìn)行積分使用。（2）央行模式異業(yè)積分積分央行D區(qū)部C區(qū)部B區(qū)部A區(qū)部a)商品銷售積分兌換折抵會(huì)員積分抵扣現(xiàn)金消費(fèi)部分計(jì)入業(yè)績(jī)金額；會(huì)員電子優(yōu)惠券消費(fèi)部分不計(jì)入業(yè)績(jī)金額。b)區(qū)部間積分結(jié)算區(qū)部間不進(jìn)行積分的相互結(jié)算c)積分結(jié)算實(shí)施由積分央行按照各區(qū)部實(shí)際積分兌換量進(jìn)行結(jié)算。d)異業(yè)積分兌換A（寶勝國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)積分在異業(yè)渠道兌換）積分兌換成本由集團(tuán)承擔(dān)，用戶通過(guò)異業(yè)渠道進(jìn)行積分兌換后，由積分央行按照異業(yè)積分兌換比例（匯率）與合作方進(jìn)行積分結(jié)算。區(qū)部不直接與合作方進(jìn)

12、行積分結(jié)算；e)異業(yè)積分兌換B（異業(yè)積分在寶勝國(guó)際渠道兌換）異業(yè)積分按照異業(yè)積分兌換比例（匯率）換算成為寶勝國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)積分，在寶勝國(guó)際店面內(nèi)進(jìn)行商品銷售積分兌換折抵。用戶兌換后，由積分央行按照異業(yè)積分兌換比例（匯率）與合作方統(tǒng)一結(jié)算積分成本，并按照寶勝國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)積分兌換后結(jié)算流程（參見(jiàn)a項(xiàng)積分兌換規(guī)則）與區(qū)部進(jìn)行積分結(jié)算。f)異業(yè)積分結(jié)算實(shí)際實(shí)施由積分央行按照各區(qū)部實(shí)際積分兌換量進(jìn)行結(jié)算。（3）歷史積分成本由發(fā)放區(qū)部承擔(dān)（4）2014-2015.12.31積分成本核算規(guī)則a)考慮積分營(yíng)銷啟動(dòng)期間實(shí)際執(zhí)行，2014年即日起-2015年12月31日，積分成本統(tǒng)一由集團(tuán)電商部進(jìn)行預(yù)算。區(qū)部在積分發(fā)放時(shí)，

13、按照會(huì)員發(fā)展及積分發(fā)展指標(biāo)，根據(jù)積分發(fā)放規(guī)則直接發(fā)放。暫不計(jì)入?yún)^(qū)部營(yíng)銷成本。b)區(qū)部考核業(yè)績(jī)時(shí)，因商品銷售積分兌換折抵產(chǎn)生的利潤(rùn)差值，按月由財(cái)務(wù)部根據(jù)積分實(shí)際兌換報(bào)表匯總，在區(qū)部EBIT指標(biāo)中調(diào)增區(qū)部毛利。9、積分的系統(tǒng)操作-銷售錄入及退換貨：（1）積分銷售錄入（現(xiàn)金店）店員在系統(tǒng)內(nèi)錄入銷售時(shí)，在會(huì)員卡號(hào)欄位，輸入會(huì)員的手機(jī)號(hào)，按回車鍵后，此欄位將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)出此會(huì)員99開(kāi)頭的16位卡號(hào)，完成此筆POS單后，系統(tǒng)自動(dòng)按照會(huì)員級(jí)別及消費(fèi)金額產(chǎn)生積分至顧客會(huì)員卡內(nèi)。（2）積分抵值銷售錄入（現(xiàn)金店）錄入銷售貨品，然后點(diǎn)擊“會(huì)員卡號(hào)”下方的“優(yōu)惠”按鈕，在彈出窗口內(nèi)選擇優(yōu)惠券或進(jìn)行積分抵扣。顧客回復(fù)驗(yàn)證碼

14、后，按確認(rèn)鍵。系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)抵扣優(yōu)惠券金額和積分抵現(xiàn)金額，按系統(tǒng)應(yīng)收金額開(kāi)票、收款即可。并在小票右上角標(biāo)注“積分抵值*元”，同時(shí)標(biāo)注顧客會(huì)員卡號(hào)； （3）商場(chǎng)店（運(yùn)動(dòng)城） 商場(chǎng)收銀結(jié)款時(shí)，開(kāi)立小票后，無(wú)法確定顧客是否會(huì)完成此單交易，因此按正常銷售錄入同(1)/（2）在POS系統(tǒng)結(jié)款操作前，暫存銷售單。待顧客完成交款后，再將此單調(diào)出，并完成POS系統(tǒng)內(nèi)銷售。備注：因暫存銷售單屬于開(kāi)立并未完成的單據(jù)，因此會(huì)占用會(huì)員積分，在于顧客確認(rèn)訂單取消后，應(yīng)及時(shí)刪除暫存的訂單。（3） 店柜須在銷售小票上寫(xiě)清會(huì)員卡號(hào)，并提示會(huì)員保留小票，如對(duì)公司公布的積分存有異議，請(qǐng)出示銷售小票核對(duì)。（4） 退換貨時(shí)，會(huì)員只要使

15、用積分抵扣或使用優(yōu)惠券后，無(wú)論顧客退、換貨，必須選擇整單退貨，如誤操作，請(qǐng)手工刪除此單，重新進(jìn)行退換貨流程。一旦退貨錄入完畢，則積分和優(yōu)惠券自動(dòng)返還至系統(tǒng)賬戶。（5）由于商場(chǎng)管理系統(tǒng)暫未升級(jí)，故操作未做變動(dòng)。POS錄入時(shí)同（1）。備注：1、“兌換積分”數(shù)“可用積分”數(shù)，必須為1000分的倍數(shù)。 2、 如微信注冊(cè)會(huì)員，系統(tǒng)默認(rèn)驗(yàn)證碼發(fā)送至微信賬戶；門(mén)店CRM注冊(cè)默認(rèn)短信發(fā)送。 3、“驗(yàn)證碼”使用后，如訂單因各種原因取消，請(qǐng)及時(shí)“放棄”使用優(yōu)惠，否則積分將凍結(jié)3小時(shí)。4、 公司會(huì)員卡與商場(chǎng)會(huì)員卡優(yōu)惠無(wú)法同時(shí)使用。四、會(huì)員稽核1、不積分商品范圍：限量商品：所有以抽簽方式發(fā)售的限量鞋、衣服等限量商品，

16、均不可以給予會(huì)員積分。樣贈(zèng)券購(gòu)買商品：所有用樣贈(zèng)券購(gòu)買的商品，均不可以給予會(huì)員積分。折扣限定商品：所有折扣店及特賣倉(cāng)售賣的5折以下（包括5折）的商品均不可以給予會(huì)員積分。如被定性購(gòu)買以上商品而給予了會(huì)員積分，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。2、會(huì)員積分稽核（1）異常積分核查方法：篩選每周/累計(jì)月消費(fèi)¥4999，消費(fèi)次數(shù)5次的會(huì)員。對(duì)篩選出的會(huì)員進(jìn)行明細(xì)篩查，根據(jù)消費(fèi)物品、消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行判斷。判斷異常的，通知各部門(mén)詳查核實(shí)。注：區(qū)部?jī)?nèi)所有員工均不允許辦理會(huì)員卡；資訊部每月對(duì)員工姓名與會(huì)員名單進(jìn)行核對(duì)；（2）異常積分的稽核周期：每周篩查會(huì)員積分異常情況，每月復(fù)查全月會(huì)員消費(fèi)積分異常情況，每三個(gè)月篩查前三個(gè)月消費(fèi)狀況。（4）稽核處罰：確定門(mén)店存在積分舞弊及不規(guī)范行為現(xiàn)象后，凍結(jié)卡號(hào)并作相關(guān)處罰。其他：1、 會(huì)員相關(guān)事宜的咨詢、意見(jiàn)、建議、投訴，均由區(qū)部會(huì)員相關(guān)部門(mén)協(xié)同解決處理。2、 區(qū)部會(huì)員職能部門(mén)需定期對(duì)運(yùn)動(dòng)城或店柜進(jìn)行巡訪，及時(shí)反饋溝通近階段入會(huì)辦理情況和存在的問(wèn)題，并協(xié)助解決。3、 建立會(huì)員招募標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)述，及時(shí)給店柜人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、 對(duì)于會(huì)員招募和會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目表現(xiàn)突出店柜，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。5、 原運(yùn)動(dòng)城收銀系統(tǒng)內(nèi)的會(huì)員積分，統(tǒng)一轉(zhuǎn)換到新進(jìn)銷存系統(tǒng)內(nèi)，并以電子優(yōu)惠券的形式體現(xiàn)，要求員工在給顧客辦理會(huì)員的時(shí)候，詢問(wèn)顧客是否為