一季度銀行機構(gòu)管理部工作總結(jié)

1、XX-一季度銀行機構(gòu)管理部工作總結(jié)一季度機構(gòu)管理部緊密圍繞年度工作計劃和市行年初工作會議精神開展各項工作，并在工作中結(jié)合本年工作實際進行調(diào)整充實，重點圍繞職能抓好基礎服務建設，圓滿的完成了各項工作任務。一、穩(wěn)步推進網(wǎng)點標準化管理及前臺優(yōu)質(zhì)文明服務管理、考評工作（一）通過系統(tǒng)考察，提出我行網(wǎng)點標準化管理方案并組織落實。1 、年初走訪了盛京銀行、中國銀行、東亞銀行，借鑒了建設銀行、工商銀行等新裝網(wǎng)點的VI 設計，我行提出了以紅、白、灰為主色調(diào)的網(wǎng)點VI ，制定了 * 銀行文明優(yōu)質(zhì)服務標準化管理實施細則（暫行），實現(xiàn)了網(wǎng)點裝飾的統(tǒng)一。2、我們通過在各網(wǎng)點大廳統(tǒng)一布放填單臺和LED電子顯示屏，定制5

2、套商行業(yè)務宣傳單，并且還規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境、班前準備及晨會流程、員工服務禮儀、大堂經(jīng)理和大堂保安的服務來具體落實標準化管理。3 、為了讓員工對標準化管理有更深層次的理解和體會，我們用半個月的時間請專業(yè)禮儀老師到各個網(wǎng)點對柜臺一線員工進行標準化、系統(tǒng)化的行為培訓。隨后在1月27日，我們請了省工行* 老師為我行600 多名一線員工進行服務理念文化與服務質(zhì)量管理的心理培訓，讓員工得到了一次從內(nèi)到外的洗禮，通過培訓每名員工都寫了心得體會，我們將各支行上交的推薦稿統(tǒng)一匯總并評出了獎項，其中一等獎一名、二等獎三名、三等獎四名、優(yōu)秀獎二十名，并將好的文章以晨訓指引的方式下發(fā)給各支行學習借鑒。（二）進一步加

3、強優(yōu)服檢查工作，通過定組定量對現(xiàn)場非現(xiàn)場及晨訓檢查評分，使每名員工都在參評考核范圍之內(nèi)，以保證優(yōu)服檢查的公平性。1 、我們每一到兩周下發(fā)一次晨訓指引，總結(jié)近期網(wǎng)點標準化管理及各行優(yōu)服情況，對優(yōu)服差的員工進行培訓，培訓后如無明顯效果進行下崗處理。2 、對待客戶投訴，我們一直都秉著“理解、包容、解決”的態(tài)度來處理客戶提出的每一起投訴，無論是有效投訴還是無效投訴我們都耐心聆聽、認真解決。一季度共接待投訴 5 余起，其中有效投訴 1 起，對客戶提出的疑難問題我們會協(xié)調(diào)相關業(yè)務科室為客戶解答。一季度解答客戶電話業(yè)務咨詢 350 余次。3 、為了讓我行的標準化管理及優(yōu)服更加規(guī)范，我們不斷的與省同業(yè)協(xié)會及兄

4、弟行溝通、學習。 3 月初還參加了銀行業(yè)協(xié)會在 * 組織的優(yōu)質(zhì)文明示范單位頒獎儀式。其中，我行共獲得 8 項獎勵，我行被評為“銀行卡服務競賽銀牌單位”， * 支行獲得“文明規(guī)范服務示范單位”，營業(yè)部、*支行、 * 支行獲得“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務百佳金牌單位”，*支行、 * 支行獲得“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務先進單位”，同時我行員工也獲得了“文明優(yōu)質(zhì)服務標兵”、“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動優(yōu)秀督察員”及“銀行卡服務先進個人”等光榮稱號。4、為了更好的檢查優(yōu)服工作，將全行* 家網(wǎng)點的現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查和晨訓檢查劃分為三個小組，并設立負責人，指定每組每月對所負責的網(wǎng)點進行現(xiàn)場檢查1 次、晨訓檢查1-2次、非現(xiàn)場

5、檢查每家支行保證至少3 人，對人數(shù)多的支行按一個季度的比例劃分進行抽調(diào)，以保證每名員工的優(yōu)服都能在考核范圍內(nèi)，每季度末各小組負責人將現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查和晨訓檢查匯總并評出分值，以晨訓指引的方式發(fā)給各支行。二、執(zhí)行并落實存款管理辦法，下放支行相應權力，以激勵支行與員工營銷客戶。1 、為了解決員工因調(diào)離崗位流失的攬存款和行與行之間為了完成存款任務而互相挖翹存款的現(xiàn)象，我行在2月 16 日 頒布了存款管理實施辦法（暫行）文件，并開通了存款管理報表系統(tǒng)，實現(xiàn)了總部統(tǒng)一管理存款，有效監(jiān)督支行存款管理的目的。事實證明存款的統(tǒng)一管理有效的監(jiān)制了支行存款管理模式，使我行存款穩(wěn)定高效的增長，截止一季度我行存款

6、已達到 * 億元，存款增長了 * 億元。2 、在穩(wěn)定原有客戶的基礎上，總部積極采用營銷策略，新增加財政、社保等大客戶。為了方便一些客戶辦理業(yè)務，我們將這些客戶的賬戶交由指定的承辦行來管理，在確立總部與承辦行責、權、利關系的前提下，按比例分發(fā)承辦行業(yè)務經(jīng)辦費，以提高支行員工辦理業(yè)務的積極性。同時我們還與一些有潛力的客戶，如：勞動局、醫(yī)保中心、房產(chǎn)物業(yè)維修專項資金、住房公積金專業(yè)賬戶、財政局行政收費中心等達成了初步合作協(xié)議，預計資金 * 億元。三、與代收費相關單位溝通最終達成我行代收費中間業(yè)務收受手續(xù)費的協(xié)議，并派專人負責保證在代收費期間繳費暢通。一直以來我行都免費為網(wǎng)通、聯(lián)通、鐵通公司代收繳費用

7、，但是今年初我們與“網(wǎng)通公司”、“聯(lián)通公司”、“鐵通公司”的相關負責人做了大量的工作，最終與三家通信公司達成一致，順利的簽訂了收取代辦中間業(yè)務手續(xù)費協(xié)議書，使我行的中間業(yè)務的辦理步入正軌。由于業(yè)務需要，我部門責成專人負責協(xié)作我行中間業(yè)務的正常辦理。與代理單位、承辦行、我行的相關職能部門積極協(xié)商，保證了我行每月的代發(fā)工資的正常發(fā)放，代扣保費的及時批扣，以及 “ 4050”補助按時發(fā)放。與“市社保局”、“市醫(yī)保中心”相關部門、相關人員積極溝通，印制社保、醫(yī)保年度繳費通知單，及時發(fā)放到我行的各支行粘貼，保證支行繳費的高峰期能平穩(wěn)的過渡。四、實現(xiàn)了我行新增網(wǎng)點的設立，并加大了網(wǎng)點改造的力度。為了我行經(jīng)

8、營發(fā)展的需要，確立了9 家支行遷址；3家支行原址裝修；2 家支行原址擴建裝修；新設1 家支行；籌建1 家支行發(fā)展規(guī)劃。目前，已有3 家支行遷址，新設1家支行開業(yè)。新增網(wǎng)點在格局上完善了功能少、空間單一的不足，增加大戶室、客戶靜候區(qū)、行長辦公室等專區(qū)。五、與廣告公司、報社、電臺、電視臺等多家廣告媒體合作，宣傳我行企業(yè)CI 形象。1 、與 * 影視廣告公司合作，拍攝制作完成十分鐘企業(yè)形象宣傳片，在各營業(yè)網(wǎng)點大廳液晶電視循環(huán)播放宣傳。2 、與思想公社合作，設計制作了電話銀行、結(jié)算業(yè)務、代發(fā)放、代繳費業(yè)務、銀行卡業(yè)務等5 類業(yè)務的DM宣傳單，同時也完成* 支行戶外廣告設計和* 路橋體三翻轉(zhuǎn)廣告畫面的更

9、換。3 、與報社、電視臺、電臺等媒體合作，以宣傳我行企業(yè)形象，并在電視臺舉辦“* 行風*”欄目，開始前插播由*智博影視公司為我行制作的15 秒企業(yè)形象廣告。六、加大ATMPOS機具的布放以滿足銀行卡客戶需求，通過與科技部和* 集團等相關業(yè)務部門溝通，妥善處理因清算差錯而引起的客戶投訴。1 、新增 ATM機具 13 臺，更換 ATM機具 2 臺，截止目前我行共有 ATM設備 56 臺，基本保證我行銀行卡客戶的正常需要，大大緩解我行柜臺壓力，有效的提高了我行銀行卡的服務質(zhì)量。2 、針對我行銀行卡交易時常出現(xiàn)的單邊扣賬、銀行卡吞卡等現(xiàn)象經(jīng)常會接到客戶投訴，對于該類投訴我部門實行首問負責制，并按類別轉(zhuǎn)交相關崗位，堅持做到熱情、耐心、真誠。對于本代本業(yè)務能立即給予解決的立即解決，對于他代本、本代他業(yè)務給予積極協(xié)助查詢處理，使客戶放心滿意，無一例糾紛爭議發(fā)生。3 、對發(fā)生的退款、退貨等出現(xiàn)的差錯交易，我們積極同科技部