8201顧客滿意程度測量控制程序

1、顧客滿意程度測量控制程序文件編號：SRIT-P-42820102生效日期：200620102-0XX13-216XX總 頁 數(shù)：335版 本 號：CBA修改狀態(tài)：10受控狀態(tài)：受控編 制：熊紹明XXX200620102年X13月XX06日審 核：沈長鎖沈長鎖 20062010年 X1月XX07 日批 準(zhǔn)：張杰張建一 20062010年 X1月XX10 日更改記錄欄序號更改日期更改章節(jié)及主要內(nèi)要版本號批準(zhǔn)中鐵（北京）信息技術(shù)服務(wù)有限公司 1 目的測量質(zhì)量體系的業(yè)績。通過對顧客滿意度的調(diào)查，測量、分析質(zhì)量管理體系的業(yè)績，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量活動，不斷提高顧客滿意度。2 范圍 適用于對顧客滿意程度的監(jiān)視和

2、測量。3 職責(zé)3.1人事部：組織對內(nèi)部顧客滿意程度的測量，并負(fù)責(zé)實施定期的顧客滿意度調(diào)查。質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織制定調(diào)查方案，負(fù)責(zé)：組織對外部顧客滿意程度的調(diào)查、測量和分析，并負(fù)責(zé)實施定期的形成顧客滿意度調(diào)查報告；負(fù)責(zé)牽頭處理顧客抱怨和顧客投訴，并督促組織責(zé)任管理部門在規(guī)定時間內(nèi)解決。相關(guān)部門：處理顧客抱怨和顧客投訴，在規(guī)定時間內(nèi)解決問題。3.2相關(guān)部門運(yùn)營部門負(fù)責(zé)提供服務(wù)內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)處理顧客抱怨和投訴。4 工作程序5 4.0程序概要：678910111213顧客滿意度工作流程質(zhì)量部運(yùn)營部門N需要進(jìn)行滿意度調(diào)查Y根據(jù)需要，制定調(diào)查方法及擬定滿意度調(diào)查表1RECD0C01收集、匯總滿意度信息滿意度

3、調(diào)查，將反饋信息錄入表格中2REC01匯總數(shù)據(jù)，制作月/季/年度報告REC02Y審核 N修改報告監(jiān)督執(zhí)行資料存檔提交相關(guān)信息工程師進(jìn)入系統(tǒng)Y確認(rèn)N修改方案等提交相關(guān)部門 N有問題？采取措施并組織實施4.1運(yùn)營部門和項目部根據(jù)合同、各自項目質(zhì)量控制的需求或項目的持續(xù)性，質(zhì)量部與運(yùn)營部協(xié)商確定需要調(diào)查的項目負(fù)責(zé)的項目或客戶，確定調(diào)查方案，報管理者代表批準(zhǔn)。運(yùn)營部門提供服務(wù)的工作內(nèi)容給質(zhì)量部。若遇服務(wù)內(nèi)容變更，及時通知質(zhì)量部。對于廠商獨自完成的顧客滿意度調(diào)查情況，運(yùn)作部門提供原始數(shù)據(jù)或網(wǎng)址給質(zhì)量部，質(zhì)量部可直接引用其原始數(shù)據(jù)或結(jié)果，不再單獨進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。4.2質(zhì)量部根據(jù)不同的客戶要求和服務(wù)內(nèi)容

4、來設(shè)計相應(yīng)的顧客滿意度調(diào)查問卷及評分標(biāo)準(zhǔn)，報管理者代表審批。顧客滿意度的評價方法一般采用五級標(biāo)度法：分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。調(diào)查問卷的調(diào)查項目可根據(jù)需要由質(zhì)量部進(jìn)行必要的調(diào)整。4.3運(yùn)營部門運(yùn)營部門和項目部按規(guī)定的時間和要求提供詳細(xì)的服務(wù)信息給質(zhì)量部。4.4質(zhì)量部將服務(wù)信息復(fù)制到相應(yīng)的客戶/項目的數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，確定回訪的顧客。為避免短時間內(nèi)重復(fù)回訪，對于同一顧客，避免短時間內(nèi)重復(fù)回訪一個月回訪一次即可。4.5質(zhì)量部及時用電話聯(lián)系需要回訪確定的顧客,，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查, 并記錄顧客意見、建議，填寫REC01XXX項目（產(chǎn)品)顧客滿意度調(diào)查表。若因電話無人接聽、占線，顧

5、客不在等原因未能聯(lián)系成功，稍后再試。當(dāng)天三次聯(lián)系顧客均不成功的服務(wù)單，記錄原因，視為回訪未成功單。詳細(xì)的調(diào)查過程見DOC1滿意度調(diào)查操作手冊 4.6對于廠商獨自完成的顧客滿意度調(diào)查情況，公司可直接引用其結(jié)果，也可視情況需要由公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。4.76 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析4.76.1質(zhì)量部根據(jù)回訪結(jié)果按廠商或項目進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計。如果某個顧客對某個單項未進(jìn)行選擇的，則在計算時對該項目作相應(yīng)的減除。4.76.2滿意度的計算方法：（限于統(tǒng)計有效的調(diào)查表或調(diào)查項目），如果某個顧客對某個單項未進(jìn)行選擇的，則在計算時對該項目作相應(yīng)的減除。a.每一個小項的滿意度平均得分 =小項的原始分

6、數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量b.單次調(diào)查表的滿意度得分 = 該單次中各小項的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查項目數(shù)c.每種產(chǎn)品的滿意度得分 = 該種產(chǎn)品所有被調(diào)查顧客的平均滿意度得分值之和/調(diào)查表數(shù)量4.76.3質(zhì)量部按確定的方案每天將統(tǒng)計結(jié)果并針對存在的問題;，w*g05A JAfTgbbs.6sq.提出建議，發(fā)送給相關(guān)運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人人員。 4.76.4次月月初，質(zhì)量部按產(chǎn)品或項目匯總上月、季的顧客滿意度調(diào)查情況，;w*g05A JAfTgbbs.6sq.制作月度、季度度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，后發(fā)送給運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)人員。 4.76.5每年年底質(zhì)量部匯總?cè)甑念櫩蜐M意度，確定顧客滿意程度的變化趨勢，需

7、重點針對某一小項中平均分?jǐn)?shù)最低、;w*g05A JAfTgbbs.6sq.某種產(chǎn)品（服務(wù)項目）滿意度得分最低及6EA Nv5Urac9un顧客提出的最不滿意或最關(guān)注的地方進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，編制年度;w*g05A JAfTgbbs.6sq.6EA Nv5Urac9u 顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計報告（REC02），經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)送給相關(guān)人員。4.87對報告中提出的問題，由gN t%e*I-質(zhì)量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA質(zhì)量部牽頭，在5個工作日內(nèi)組織有相關(guān)關(guān)部門分析存在的問題，確定需要采取的糾正和預(yù)防措施，具體按照糾正措施制程序和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行，努力提

8、高和預(yù)防措施，具體按照糾正措施制程序和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行，努力提高顧客滿意度。G3Ykc!T-質(zhì)量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA 4.6質(zhì)量部經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后.4.7上的,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后.顧客滿意程度測量計劃的制定人事部負(fù)責(zé)編制內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查計劃，填寫顧客滿意度調(diào)查計劃表，交部門負(fù)責(zé)人審核，報管理者代表批準(zhǔn)。質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制外部顧客滿意度調(diào)查計劃，填寫顧客滿意度調(diào)查計劃表，交部門經(jīng)理審核，報管理者代表批準(zhǔn)。顧客滿意度調(diào)查表的編制：依照內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查計劃表，人事部負(fù)責(zé)編制內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查表。依照外部顧客滿意度調(diào)查計劃表，質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制外部顧客滿意

9、度調(diào)查表。顧客滿意度調(diào)查的實施質(zhì)量部根據(jù)顧客滿意度調(diào)查計劃，組織發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。為保證顧客滿意程度調(diào)查的準(zhǔn)確性和有效性，質(zhì)量部負(fù)責(zé)指定專人收集、匯總反饋的顧客滿意度調(diào)查表，并填寫顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計報告表。質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織編寫顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計報告表，報管理者代表審批。人事部組織實施內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查，參考以上辦法。日常顧客滿意度信息的收集、分析與處理：質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織收集顧客滿意程度的信息，作為對質(zhì)量體系業(yè)績的一種測量。其他相關(guān)部門利用各種活動及時掌握顧客需求和動向，收集有關(guān)信息，及時反饋給質(zhì)量部。4.98質(zhì)量部負(fù)責(zé)將收集到的顧客抱怨和顧客投訴及時轉(zhuǎn)責(zé)任部門處理，并負(fù)責(zé)監(jiān)督問題的解決情況，顧

10、客的抱怨和投訴，由質(zhì)量部牽頭處理，組織監(jiān)督相關(guān)管理部門在規(guī)定時間內(nèi)解決，具體詳見投訴處理及問題升級流程顧客問題處理流程。 4.109 將把年度顧客滿意度分析報告，作作為年度管理評審的輸入，為最高管理層的決策提供的依據(jù)之一。質(zhì)量記錄的管理：本程序產(chǎn)生的4.110質(zhì)量記錄的控制按記錄控制程序執(zhí)行。14 相關(guān)文件5.1記錄控制程序 （編號 SRIT-P-4202）5.2顧客問題投訴處理及問題升級流程 （編號 SRIT- P-8101-001）5.3糾正措施控制程序 （編號 SRIT-P-8501）5.4預(yù)防措施控制程序 （編號 SRIT-P-8501）5.5滿意度調(diào)查操作手冊 （編號 SRIT-8201-001）15 質(zhì)量記錄顧客滿意度調(diào)查計劃表 （編號 SRIT-R-810101）顧客滿意度調(diào)查表 （編號 SRIT-R-810102）6.1 REC01XXX項目（產(chǎn)品)顧客滿意度調(diào)查表 （編號 SRIT-R-820101）6.2