班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列--工作關(guān)系(共65頁(yè)).ppt

1、2021-52021-5工作關(guān)系工作關(guān)系班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列課程目標(biāo)課程目標(biāo)p改善班組長(zhǎng)與上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系改善班組長(zhǎng)與上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系p提高溝通表達(dá)能力提高溝通表達(dá)能力p提高員工鼓勵(lì)管理能力提高員工鼓勵(lì)管理能力p合理運(yùn)用人性化管理合理運(yùn)用人性化管理第一章第一章 人際關(guān)系的重要性人際關(guān)系的重要性第二章第二章 如何贏得合作的人際關(guān)系如何贏得合作的人際關(guān)系第三章第三章 多方向溝通協(xié)調(diào)上司、下屬、平行多方向溝通協(xié)調(diào)上司、下屬、平行第四章第四章 沖突處理沖突處理 第五章第五章 員工鼓勵(lì)技巧員工鼓勵(lì)技巧第六章第六章 維持紀(jì)律維持紀(jì)律課程大綱課程大綱 p有些人在擔(dān)任班組長(zhǎng)之前是某些

2、專(zhuān)業(yè)崗位的業(yè)務(wù)能手，屬于生產(chǎn)技術(shù)型的班組長(zhǎng)，由于整日忙于專(zhuān)業(yè)技能，在人際關(guān)系協(xié)調(diào)方面的能力比較差。p他們的管理人員的方法通常都比較簡(jiǎn)單，常常把對(duì)待機(jī)器設(shè)備的方法帶到了對(duì)待班組成員身上。p此外，他們還用違反人際交往原那么的方式協(xié)調(diào)班組成員之間的人際關(guān)系，這就導(dǎo)致了班組長(zhǎng)和班組成員關(guān)系緊張，班組工作氣氛不佳的現(xiàn)象。常見(jiàn)問(wèn)題：常見(jiàn)問(wèn)題：討論：是否還存在其他影響工作關(guān)系的現(xiàn)象？討論：是否還存在其他影響工作關(guān)系的現(xiàn)象？人際關(guān)系測(cè)試：人際關(guān)系測(cè)試：30%( ) +70%( ) =100%成功成功30%( 知識(shí)知識(shí) ) +70%(人際關(guān)系人際關(guān)系) =100%成功成功(人際關(guān)系測(cè)試人際關(guān)系測(cè)試描述你心中期待

3、的上司描述你心中期待的上司描述你心中所期望的部屬描述你心中所期望的部屬 真誠(chéng)真誠(chéng)尊重尊重賞識(shí)賞識(shí)平等平等 認(rèn)同認(rèn)同平安感平安感親和感親和感 接納接納互惠互惠n人際關(guān)系的好壞，不僅深深影響著企業(yè)流程的正常人際關(guān)系的好壞，不僅深深影響著企業(yè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且還影響到每個(gè)員工的績(jī)效取得。運(yùn)轉(zhuǎn)，而且還影響到每個(gè)員工的績(jī)效取得。n一個(gè)有效的人際關(guān)系應(yīng)該是充滿了信任和活力的，一個(gè)有效的人際關(guān)系應(yīng)該是充滿了信任和活力的，應(yīng)該使員工感覺(jué)到工作的滿足，從而鼓勵(lì)所有的成應(yīng)該使員工感覺(jué)到工作的滿足，從而鼓勵(lì)所有的成員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)而奮斗。員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)而奮斗。n人際關(guān)系與員工士氣之間存在著密切的關(guān)系

4、。人際關(guān)系與員工士氣之間存在著密切的關(guān)系。 n 拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，2/3打的是士氣。打的是士氣。n 班組同樣如此，如果有良好的人際關(guān)系，群體心理呈班組同樣如此，如果有良好的人際關(guān)系，群體心理呈積極向上的態(tài)勢(shì)，那么士氣高，工作效率就高。積極向上的態(tài)勢(shì)，那么士氣高，工作效率就高。n 在非常愉快的環(huán)境中，士氣高，工作效率就會(huì)比平時(shí)在非常愉快的環(huán)境中，士氣高，工作效率就會(huì)比平時(shí)高高5%10%，如果士氣低落，工作效率會(huì)比平時(shí)低，如果士氣低落，工作效率會(huì)比平時(shí)低5%10%。保持班組士氣的旺盛保持班組士氣的旺盛自我管理也是控制自已的情緒自我管理也是控制自已的情緒！u不要讓別人感覺(jué)您

5、是：不要讓別人感覺(jué)您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無(wú)力煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無(wú)力u讓別人感覺(jué)您是：讓別人感覺(jué)您是：活力、熱誠(chéng)、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂(lè)、好奇、體貼、寬大、感恩活力、熱誠(chéng)、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂(lè)、好奇、體貼、寬大、感恩一、一、自我管理自我管理 某日，員工小劉在班長(zhǎng)發(fā)放勞保用品時(shí)，詢問(wèn)為什么有一樣用品沒(méi)有發(fā)給他，班長(zhǎng)解釋倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有發(fā)送過(guò)來(lái)。員工表示疑心，詢問(wèn)數(shù)次，導(dǎo)致班長(zhǎng)與員工口角升級(jí)，矛盾上升。班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，之后員工對(duì)他敬而遠(yuǎn)之，工作熱情也大打折扣。 班組長(zhǎng)反省后也對(duì)自己的行為深感懊悔，他意識(shí)到，在日常的

6、班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對(duì)事不對(duì)人。同時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)愛(ài)員工，事事要耐心講解。 之后，這名班組長(zhǎng)并沒(méi)有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵(lì)加贊賞。該員工積極性也大大提高，屢次在質(zhì)量方面受過(guò)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。案例：案例：控制情緒，理智溝通控制情緒，理智溝通己所不欲，勿施于人；己所不欲，勿施于人；你希望別人怎樣看待你，你就怎樣看待別人；你希望別人怎樣看待你，你就怎樣看待別人；做對(duì)方認(rèn)為重要的，而不是你認(rèn)為他需要的；做對(duì)方認(rèn)為重要的，而不是你認(rèn)為他需要的；換位思考站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題；換位思考站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題；但凡真心助人的，沒(méi)有不幫到自己的；但凡真心助人的

7、，沒(méi)有不幫到自己的；二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情小楊是新晉升的班長(zhǎng)，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組員工齡都比小楊長(zhǎng)。一日，小楊讓一名組員去車(chē)間辦公室把勞保用品取來(lái)，連續(xù)說(shuō)了三遍，組員都沒(méi)有動(dòng)地方，到第四遍時(shí)，小楊非常氣憤了，以生硬的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)道：“你是拿還是不拿啊?雖然后來(lái)取來(lái)了，但這名組員是非常不情愿，組員認(rèn)為 “憑什么什么事情都讓我干!。通過(guò)這件事，小楊感觸很大：如果自己被自己資歷淺的人叫去干活，心里也肯定有所不悅，以后和自己的組員溝通要注意語(yǔ)氣和方法。在以后的工作中，小楊也盡一切力量身先事行，盡可能站在組員的角度去考慮問(wèn)題，和班組成員經(jīng)常溝通，

8、遇到事情，也說(shuō)給組員聽(tīng)，讓大家一起去想解決的方法。如果沒(méi)什么異議就一起去實(shí)施。之后，該班組的日常工作不再讓小楊每天去強(qiáng)調(diào)了，而是組員主動(dòng)去做。案例：案例：換位思考，坦誠(chéng)溝通換位思考，坦誠(chéng)溝通n 工作方面的指導(dǎo)、幫助工作方面的指導(dǎo)、幫助n 生活上的關(guān)心生活上的關(guān)心n 情緒波動(dòng)時(shí)期的交流情緒波動(dòng)時(shí)期的交流n 日常問(wèn)候日常問(wèn)候n 生日賀卡生日賀卡n 節(jié)慶祝賀節(jié)慶祝賀n 三、主動(dòng)地去關(guān)心別人、幫助別人三、主動(dòng)地去關(guān)心別人、幫助別人 班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時(shí)間病假，班長(zhǎng)利用周末時(shí)間去看望了他，這位老師傅很感動(dòng)。等他上班以后，他除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努

9、力來(lái)支持這位班組長(zhǎng)的工作。 所以，學(xué)會(huì)用細(xì)微的工作去感化人，更有利于班組工作的開(kāi)展。主動(dòng)關(guān)心，從心溝通主動(dòng)關(guān)心，從心溝通案例：案例：一、用建議代替直言一、用建議代替直言 直言：你的工作環(huán)境為什么這么亂，趕快收拾起來(lái)。直言：你的工作環(huán)境為什么這么亂，趕快收拾起來(lái)。建議：如果我們把自己周?chē)臇|西整理一下，我們的心情也建議：如果我們把自己周?chē)臇|西整理一下，我們的心情也會(huì)好一些。會(huì)好一些。直言：您的方案有很多漏洞。直言：您的方案有很多漏洞。建議：假設(shè)是我們能往建議：假設(shè)是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會(huì)更好。方面再考慮些，是不是會(huì)更好。四、四、贏得合作的贏得合作的談話談話技巧技巧 當(dāng)我們拿花送給

10、別人時(shí)，首先聞到花香的當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時(shí)，是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時(shí)，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話，就像往別人身上灑香水，自己也會(huì)沾到兩三滴，就像往別人身上灑香水，自己也會(huì)沾到兩三滴，因此，讓我們少一些批評(píng)多一些贊美，相信我因此，讓我們少一些批評(píng)多一些贊美，相信我們會(huì)生活得更有意義！們會(huì)生活得更有意義！四、四、贏得合作的贏得合作的談話談話技巧技巧 批評(píng)是一切不良人際關(guān)系的惡源批評(píng)是一切不良人際關(guān)系的惡源二、讓對(duì)方說(shuō)出期望二、讓對(duì)方說(shuō)出期望 讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏得合作的

11、方法，別人說(shuō)出了心中的期讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無(wú)間。望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無(wú)間。 當(dāng)然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個(gè)很好的合作起點(diǎn)，當(dāng)然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個(gè)很好的合作起點(diǎn)，接下來(lái)您們可針對(duì)不同點(diǎn)找出解決的方法。接下來(lái)您們可針對(duì)不同點(diǎn)找出解決的方法。 四、四、贏得合作的贏得合作的談話談話技巧技巧 三、訴求共同的利益三、訴求共同的利益 一般而言，同行都有不太愿意碰在一起競(jìng)爭(zhēng)，但是我一般而言，同行都有不太愿意碰在一起競(jìng)爭(zhēng)，但是我們卻能看到許多家具街、書(shū)店街同

12、行聚集在一起，他們聚們卻能看到許多家具街、書(shū)店街同行聚集在一起，他們聚集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共同利益集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共同利益能吸引更多的客戶光臨，這個(gè)共同的利益更大于比鄰競(jìng)爭(zhēng)能吸引更多的客戶光臨，這個(gè)共同的利益更大于比鄰競(jìng)爭(zhēng)而瓜分利潤(rùn)的生意。而瓜分利潤(rùn)的生意。 訴求共同的利益，找到共同點(diǎn)，更容易拉近彼此的關(guān)訴求共同的利益，找到共同點(diǎn)，更容易拉近彼此的關(guān)系，能夠了解到更準(zhǔn)確深入的問(wèn)題系，能夠了解到更準(zhǔn)確深入的問(wèn)題四、四、贏得合作的贏得合作的談話談話技巧技巧 四四. .、顧及別人的自尊、顧及別人的自尊例如：例如：1.“1.“自己打的文件檢查起來(lái)最難發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您

13、這份打字稿有自己打的文件檢查起來(lái)最難發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您這份打字稿有幾個(gè)錯(cuò)字，要麻煩您修改一下。幾個(gè)錯(cuò)字，要麻煩您修改一下。2.“2.“我是您的話，也會(huì)嫌那個(gè)客戶那么嚕嗦，可是他畢竟是我是您的話，也會(huì)嫌那個(gè)客戶那么嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求于他的多于他求于我們，再?lài)｀乱参覀兊目蛻?，我們求于他的多于他求于我們，再?lài)｀乱惨欢ㄒ屗麧M意。一定要讓他滿意。四、四、贏得合作的贏得合作的談話談話技巧技巧 p 由于原來(lái)的班長(zhǎng)離任，在公司工作了由于原來(lái)的班長(zhǎng)離任，在公司工作了3 3年之后，你上個(gè)月晉升為班長(zhǎng)。年之后，你上個(gè)月晉升為班長(zhǎng)。p 一位一位7 7個(gè)月前參加公司的同事現(xiàn)在變成了你的下屬，他比你大個(gè)月前

14、參加公司的同事現(xiàn)在變成了你的下屬，他比你大5 5歲，有歲，有5 5年同年同崗位的工作資歷，以前彼此分頭做事沒(méi)有太多交往。崗位的工作資歷，以前彼此分頭做事沒(méi)有太多交往。p 你認(rèn)為他經(jīng)驗(yàn)豐富、本職工作熟練，希望他承擔(dān)更多的工作，另外多配合他你認(rèn)為他經(jīng)驗(yàn)豐富、本職工作熟練，希望他承擔(dān)更多的工作，另外多配合他人的工作、照顧團(tuán)隊(duì)中的新人，在部門(mén)內(nèi)形成積極上進(jìn)的工作氣氛。于是嘗試交人的工作、照顧團(tuán)隊(duì)中的新人，在部門(mén)內(nèi)形成積極上進(jìn)的工作氣氛。于是嘗試交給他任務(wù)和工作，但都被婉拒。給他任務(wù)和工作，但都被婉拒。p 比方他會(huì)說(shuō)：比方他會(huì)說(shuō)：“這個(gè)方案讓我來(lái)承擔(dān)恐怕不適宜吧，我對(duì)公司情況還不了解這個(gè)方案讓我來(lái)承擔(dān)恐

15、怕不適宜吧，我對(duì)公司情況還不了解。有時(shí)說(shuō)：。有時(shí)說(shuō)：“這件事我來(lái)做完全可以，但現(xiàn)在正在進(jìn)行的某某工作實(shí)在沒(méi)法放這件事我來(lái)做完全可以，但現(xiàn)在正在進(jìn)行的某某工作實(shí)在沒(méi)法放下。下。 你聽(tīng)說(shuō)他私下里講：你聽(tīng)說(shuō)他私下里講：“拿多少錢(qián)干多少活兒，在什么職干什么事兒！拿多少錢(qián)干多少活兒，在什么職干什么事兒！。案例：晉升后的問(wèn)題案例：晉升后的問(wèn)題小組演練：設(shè)計(jì)一次與該員工的溝通小組演練：設(shè)計(jì)一次與該員工的溝通? ?晉升后的問(wèn)題晉升后的問(wèn)題? ?處理建議處理建議一、找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與這位下屬進(jìn)行一次真誠(chéng)的溝通，在溝通的過(guò)程中首先非常真誠(chéng)贊一、找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與這位下屬進(jìn)行一次真誠(chéng)的溝通，在溝通的過(guò)程中首先非常真誠(chéng)贊

16、美對(duì)方，接著可以馬上征求一下他對(duì)本部門(mén)整體工作的看法，請(qǐng)他盡可能提一些好美對(duì)方，接著可以馬上征求一下他對(duì)本部門(mén)整體工作的看法，請(qǐng)他盡可能提一些好的建議，并盡量采納；的建議，并盡量采納；二、同時(shí)申明一下有關(guān)自己的提升完全是公司對(duì)自己的一種委任，本人并未通過(guò)其它任二、同時(shí)申明一下有關(guān)自己的提升完全是公司對(duì)自己的一種委任，本人并未通過(guò)其它任何不正當(dāng)手段獲取這一職位，并委婉說(shuō)明其實(shí)公司的每一個(gè)人都是有時(shí)機(jī)的，并非何不正當(dāng)手段獲取這一職位，并委婉說(shuō)明其實(shí)公司的每一個(gè)人都是有時(shí)機(jī)的，并非常希望得到他的配合；常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養(yǎng)出可以勝任其工作的部屬，同時(shí)這件事給三、

17、如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養(yǎng)出可以勝任其工作的部屬，同時(shí)這件事給了我一個(gè)經(jīng)驗(yàn)就是在培養(yǎng)部屬時(shí)可以采用輪崗的方式，以防萬(wàn)一。了我一個(gè)經(jīng)驗(yàn)就是在培養(yǎng)部屬時(shí)可以采用輪崗的方式，以防萬(wàn)一。人物：郝娜，蔡軍人物：郝娜，蔡軍 地點(diǎn)：化驗(yàn)室地點(diǎn)：化驗(yàn)室蔡軍：蔡軍：我們每個(gè)班留的樣品放哪？你看都好幾個(gè)班的樣品堆在這了，在不放起我們每個(gè)班留的樣品放哪？你看都好幾個(gè)班的樣品堆在這了，在不放起來(lái)就亂了。我記得學(xué)習(xí)時(shí)他們都有個(gè)專(zhuān)門(mén)做的樣品柜，然后把它規(guī)整起來(lái)集來(lái)就亂了。我記得學(xué)習(xí)時(shí)他們都有個(gè)專(zhuān)門(mén)做的樣品柜，然后把它規(guī)整起來(lái)集中放一個(gè)地方。中放一個(gè)地方。 郝娜：說(shuō)的是沒(méi)錯(cuò)，但這柜子要定做需要時(shí)間郝娜：說(shuō)的是沒(méi)錯(cuò)

18、，但這柜子要定做需要時(shí)間,挪動(dòng)起來(lái)很重挪動(dòng)起來(lái)很重,占地占地,價(jià)格又高。價(jià)格又高。 蔡軍：蔡軍：這樣吧，我們買(mǎi)那個(gè)整理箱，方便省錢(qián)還占地小可以隨便挪動(dòng)，還不需這樣吧，我們買(mǎi)那個(gè)整理箱，方便省錢(qián)還占地小可以隨便挪動(dòng)，還不需要太長(zhǎng)的時(shí)間。要太長(zhǎng)的時(shí)間。 郝娜：這工作交給你了，申請(qǐng)這邊我來(lái)整。郝娜：這工作交給你了，申請(qǐng)這邊我來(lái)整。 蔡軍郝娜兩人很快做好并把樣品整齊的規(guī)整在箱子里。第二天正好趕上衛(wèi)生檢蔡軍郝娜兩人很快做好并把樣品整齊的規(guī)整在箱子里。第二天正好趕上衛(wèi)生檢查，經(jīng)理表?yè)P(yáng)了米廠化驗(yàn)室比前幾天的衛(wèi)生好。經(jīng)理把這細(xì)小的工作記到心查，經(jīng)理表?yè)P(yáng)了米廠化驗(yàn)室比前幾天的衛(wèi)生好。經(jīng)理把這細(xì)小的工作記到心里，

19、在會(huì)上還表?yè)P(yáng)了兩人。里，在會(huì)上還表?yè)P(yáng)了兩人。問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 你對(duì)此事有何收獲？談?wù)勀愕母惺?？你?duì)此事有何收獲？談?wù)勀愕母惺埽?工作中怎么與同事領(lǐng)導(dǎo)之間溝通？工作中怎么與同事領(lǐng)導(dǎo)之間溝通？案例：如何解決樣品存放問(wèn)題？案例：如何解決樣品存放問(wèn)題？自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度-讓上司知道讓上司知道適宜的場(chǎng)合、時(shí)間適宜的場(chǎng)合、時(shí)間-讓上司接受讓上司接受二個(gè)以上的方案，優(yōu)劣說(shuō)明二個(gè)以上的方案，優(yōu)劣說(shuō)明-讓上司選擇讓上司選擇對(duì)上司的詢問(wèn)對(duì)上司的詢問(wèn), ,有問(wèn)必答有問(wèn)必答, ,而且清楚而且清楚-讓上司放心讓上司放心充實(shí)自己充實(shí)自己, ,努力學(xué)習(xí)努力學(xué)習(xí), ,才能了解上司的言語(yǔ)才能了解上司的言語(yǔ)-讓

20、上司輕松讓上司輕松接受批評(píng)接受批評(píng), ,不犯兩次同樣的錯(cuò)誤不犯兩次同樣的錯(cuò)誤-讓上司寬慰讓上司寬慰完本錢(qián)職工作完本錢(qián)職工作, ,主動(dòng)幫助別人主動(dòng)幫助別人-讓上司快樂(lè)讓上司快樂(lè)毫無(wú)怨言的接受任務(wù)毫無(wú)怨言的接受任務(wù)( (不畏難不畏難)-)-讓上司圓滿讓上司圓滿對(duì)業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善方案與方案對(duì)業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善方案與方案-讓上司進(jìn)步讓上司進(jìn)步主動(dòng)與周邊部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，解決問(wèn)題主動(dòng)與周邊部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，解決問(wèn)題-讓上司寬心讓上司寬心上級(jí)需要部屬上級(jí)需要部屬部屬溝通行為部屬溝通行為支持支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令執(zhí)行指令服從、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)服從、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解

21、部屬情況了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息步驟一：步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)注意什么？主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻、用有朝氣的聲音立刻答復(fù)；不要悶不作聲的走答復(fù)；不要悶不作聲的走向主管；向主管；2、不要使用、不要使用“干什么，干什么，“什么事等同級(jí)用語(yǔ)答什么事等同級(jí)用語(yǔ)答復(fù)。復(fù)。步驟二：隨時(shí)帶記事本，記錄主管指示要點(diǎn)步驟二：隨時(shí)帶記事本，記錄主管指示要點(diǎn) 1 1、了解工作目的、

22、主管指示的要點(diǎn)速記、了解工作目的、主管指示的要點(diǎn)速記6W6W、3H 3H 2 2、備忘和檢查工作；、備忘和檢查工作； 3 3、防止日后、防止日后“有交待、有交待、“沒(méi)聽(tīng)到的紛爭(zhēng)。沒(méi)聽(tīng)到的紛爭(zhēng)。什么事什么事（WHAT）什么時(shí)候什么時(shí)候（WHEN）在那里在那里（WHERE）對(duì)象是誰(shuí)對(duì)象是誰(shuí)（WHO）什么目的什么目的（WHY）那些選擇那些選擇（WHICH）怎樣辦怎樣辦 （HOW ）多少數(shù)量多少數(shù)量 （HOW MANY）費(fèi)用如何費(fèi)用如何 （HOE MUCH）步驟三：如何正確理解命令？步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？以謙虛態(tài)度，坦率地陳述自己意見(jiàn)，不要形成辯論。 B、盡量

23、具體化地向主管確認(rèn)。 C、如無(wú)必要， 不中途打斷主管的說(shuō)話。耐心聽(tīng)到最后，再提意見(jiàn)和疑問(wèn)。D、注意自己的位置和心態(tài)、注意說(shuō)話的方法。 1 1準(zhǔn)確弄清楚主管批評(píng)的事實(shí)和理由準(zhǔn)確弄清楚主管批評(píng)的事實(shí)和理由 2 2有意見(jiàn)時(shí)，簡(jiǎn)明扼要陳述事實(shí)，盡量做到心平氣和有意見(jiàn)時(shí)，簡(jiǎn)明扼要陳述事實(shí)，盡量做到心平氣和 3 3陳述異議時(shí)，應(yīng)針對(duì)事不對(duì)人陳述異議時(shí)，應(yīng)針對(duì)事不對(duì)人 4 4不要與主管爭(zhēng)吵，不要計(jì)較主管的批評(píng)方式不要與主管爭(zhēng)吵，不要計(jì)較主管的批評(píng)方式 5 5有錯(cuò)成認(rèn)即改，不要推卸責(zé)任有錯(cuò)成認(rèn)即改，不要推卸責(zé)任尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；目標(biāo)任務(wù)

24、明確，讓他感知你對(duì)目標(biāo)達(dá)成的信心，欣賞他的工作成果，指目標(biāo)任務(wù)明確，讓他感知你對(duì)目標(biāo)達(dá)成的信心，欣賞他的工作成果，指出他的缺乏，堅(jiān)持原那么，敢于做出他的缺乏，堅(jiān)持原那么，敢于做“壞人壞人 ；擬定方案，主動(dòng)分享信息，促進(jìn)上下意見(jiàn)一致；擬定方案，主動(dòng)分享信息，促進(jìn)上下意見(jiàn)一致；關(guān)注下屬開(kāi)展，給部下嘗試時(shí)機(jī)并幫助他解決問(wèn)題；關(guān)注下屬開(kāi)展，給部下嘗試時(shí)機(jī)并幫助他解決問(wèn)題；動(dòng)之以情，曉之以理；動(dòng)之以情，曉之以理；常與下屬交流，多詢問(wèn)，多傾聽(tīng)，多復(fù)述，多理解；常與下屬交流，多詢問(wèn)，多傾聽(tīng)，多復(fù)述，多理解；寬宏氣度、適當(dāng)幽默，身先，律己，量寬；寬宏氣度、適當(dāng)幽默，身先，律己，量寬；能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工

25、作氣氛。能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氣氛。部屬需要（上級(jí)）部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為上級(jí)溝通行為關(guān)心關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難支持支持幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解理解傾聽(tīng)、讓部屬傾述傾聽(tīng)、讓部屬傾述重視重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋及時(shí)的反饋定期給部署工作上的反饋定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)給予協(xié)

26、調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突溝通、調(diào)解、解決沖突對(duì)能力較強(qiáng)的部屬對(duì)能力較強(qiáng)的部屬確認(rèn)目標(biāo)、結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間確認(rèn)目標(biāo)、結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間; 問(wèn)其主要思路，有無(wú)困難，然問(wèn)其主要思路，有無(wú)困難，然后跟進(jìn)后跟進(jìn)允許他犯一些創(chuàng)新型錯(cuò)誤允許他犯一些創(chuàng)新型錯(cuò)誤永遠(yuǎn)不要先告訴他答案永遠(yuǎn)不要先告訴他答案 對(duì)能力較弱的部屬對(duì)能力較弱的部屬明確的指令明確的指令明確的執(zhí)行措施明確的執(zhí)行措施給出參考方案、參考措施給出參考方案、參考措施監(jiān)控、跟進(jìn)、指導(dǎo)、糾偏監(jiān)控、跟進(jìn)、指導(dǎo)、糾偏嚴(yán)格遵照流程嚴(yán)格遵照流程常有很多主管與下屬的關(guān)系很好常有很多主管與下屬的關(guān)系很好,但他真正發(fā)號(hào)但他真正發(fā)號(hào)施令時(shí)卻效率欠佳。如何樹(shù)立其在團(tuán)隊(duì)中的威信施令

27、時(shí)卻效率欠佳。如何樹(shù)立其在團(tuán)隊(duì)中的威信?一一. .正確處理私人關(guān)系和工作關(guān)系正確處理私人關(guān)系和工作關(guān)系, ,兩者不可混為一談兩者不可混為一談. .二二. .主管應(yīng)有很強(qiáng)的原那么性主管應(yīng)有很強(qiáng)的原那么性, ,工作中要態(tài)度明確工作中要態(tài)度明確, ,獎(jiǎng)罰清楚及公平獎(jiǎng)罰清楚及公平, ,不能不能因?yàn)榕碌米锶硕桓夜芾硪驗(yàn)榕碌米锶硕桓夜芾? .三三. .加強(qiáng)自身管理技能的培養(yǎng)和鍛煉加強(qiáng)自身管理技能的培養(yǎng)和鍛煉, ,不斷增強(qiáng)自身的領(lǐng)導(dǎo)魅力不斷增強(qiáng)自身的領(lǐng)導(dǎo)魅力. .四四. .講究誠(chéng)信講究誠(chéng)信, ,勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任. .案例處理建議案例處理建議如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系如何調(diào)解相互關(guān)系很差

28、的同事之間的關(guān)系?1)1)動(dòng)之以情動(dòng)之以情, ,曉之以理曉之以理, ,并給他們?cè)O(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo)并給他們?cè)O(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo). .2)2)向他們說(shuō)明向他們說(shuō)明: :互相合作互相合作, ,工作才能事半功倍工作才能事半功倍; ;否那么否那么, ,就會(huì)事就會(huì)事倍功半的道理倍功半的道理. .3)3)如果在采取了各項(xiàng)教育措施后仍不能改善關(guān)系如果在采取了各項(xiàng)教育措施后仍不能改善關(guān)系, ,應(yīng)考慮為應(yīng)考慮為其調(diào)開(kāi)工作其調(diào)開(kāi)工作. .案例處理建議案例處理建議要在冷靜的時(shí)候稍隔一段時(shí)間，但不要太長(zhǎng)要在冷靜的時(shí)候稍隔一段時(shí)間，但不要太長(zhǎng)必要時(shí)機(jī)自問(wèn)一下指責(zé)是否有必要必要時(shí)機(jī)自問(wèn)一下指責(zé)是否有必要在單獨(dú)情形下一對(duì)一在單獨(dú)情形下

29、一對(duì)一適可而止就事論事，列舉事實(shí)，不要借題發(fā)揮適可而止就事論事，列舉事實(shí)，不要借題發(fā)揮坦率地不要拐彎抹角，不要嘲笑或挖苦坦率地不要拐彎抹角，不要嘲笑或挖苦讓其聞過(guò)必改的意愿不要讓員工失去勇氣和信息讓其聞過(guò)必改的意愿不要讓員工失去勇氣和信息斥責(zé)中帶著鼓勵(lì)站在員工立場(chǎng)，斥責(zé)中帶鼓勵(lì)斥責(zé)中帶著鼓勵(lì)站在員工立場(chǎng)，斥責(zé)中帶鼓勵(lì)互相尊重 遵守規(guī)章制度互相合作 不能揭人之短互相照應(yīng) 防止?fàn)帣?quán)奪利團(tuán)隊(duì)重于個(gè)人平等造就信任，信任增進(jìn)交流平等造就信任，信任增進(jìn)交流同級(jí)需要同級(jí)需要怎怎 樣樣 與與 同同 級(jí)級(jí) 溝溝 通通尊重尊重 尊重對(duì)方，理解對(duì)方、易地而處，換位思考。尊重對(duì)方，理解對(duì)方、易地而處，換位思考。 善于

30、傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論。善于傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論。合作合作 主動(dòng)提供本部門(mén)信息，相互了解情況。主動(dòng)提供本部門(mén)信息，相互了解情況。 選用合適方式，平等互惠，創(chuàng)造良好分工合作與配合。選用合適方式，平等互惠，創(chuàng)造良好分工合作與配合。 把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，協(xié)同努力，將事做好并真誠(chéng)感謝。把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，協(xié)同努力，將事做好并真誠(chéng)感謝。幫助幫助 提供協(xié)助，給予支持；提供協(xié)助，給予支持； 不要為一點(diǎn)小事小利斤斤計(jì)較不要為一點(diǎn)小事小利斤斤計(jì)較理解理解 寬容、豁達(dá)。寬容、豁達(dá)。班長(zhǎng)黃建平安排周立晚上加班，周立說(shuō)我晚上不能加班。n 黃建平：為什么？n 周立：我眼睛不舒服n 黃建平：我看你眼

31、睛好好的，明明是不想加班n 周立：隨你怎么想？n 黃建平：既然你不服從安排，就別做了n 周立：不做就不做有什么了不起案例：案例：沖突管理中的溝通五部曲沖突管理中的溝通五部曲以傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行原因背景詢問(wèn)以傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行原因背景詢問(wèn)告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處難處針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求求提供兩種協(xié)調(diào)提供兩種協(xié)調(diào)/處理方案處理方案當(dāng)機(jī)立斷，采取適合行動(dòng)提前準(zhǔn)備預(yù)案當(dāng)機(jī)立斷，采取適合行動(dòng)提前準(zhǔn)備預(yù)案案例分析：沖突中的處理建議案例分析：沖突中的處理建議沖突處理的重要原那么沖突處理的重要

32、原那么p站在公司管理者的角度看待問(wèn)題及沖突站在公司管理者的角度看待問(wèn)題及沖突p防止?fàn)巿?zhí)，控制自己的情緒防止?fàn)巿?zhí)，控制自己的情緒p力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求p讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意p提出問(wèn)題以便引出必要的信息，檢查更深的含義與支持提出問(wèn)題以便引出必要的信息，檢查更深的含義與支持p確保雙方的利益，取得共贏確保雙方的利益，取得共贏p當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任 討論討論: 當(dāng)當(dāng)對(duì)方提對(duì)方提出出不不合合理理要要求求時(shí)時(shí)如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) ? ? 1.1. 表示表示理解理解(Yes)(Yes) 2.2. 說(shuō)明不

33、能接受理由說(shuō)明不能接受理由(But)(But) 3. 3. 告知己方正在努力告知己方正在努力( (能為對(duì)方做些什么能為對(duì)方做些什么) ) 4. 4. 提出提出2-32-3個(gè)備選方案?jìng)€(gè)備選方案 關(guān)于關(guān)于“激活員工激活員工 豐田生產(chǎn)方式之所以被全球生產(chǎn)制造企業(yè)推崇，其成功的根本在于激活和打造了全員自動(dòng)自發(fā)、持續(xù)改善的機(jī)制。只要員工的潛能被激活，集體的創(chuàng)造力將是驚人的。 “沒(méi)有不好的員工，只有不會(huì)管的領(lǐng)導(dǎo)，員工積極性不高，不能歸咎于員工的素養(yǎng)和態(tài)度，而要在管理機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)方式等方面找原因。 因此，如何調(diào)動(dòng)班組成員的積極性和創(chuàng)造性，激活和發(fā)揮全員的潛能一直是班組建設(shè)的重點(diǎn)之一。n 長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作失去熱

34、情n 缺少個(gè)人開(kāi)展/晉升空間n 對(duì)薪資待遇不滿n 團(tuán)隊(duì)工作氣氛不良n 抱怨得不到及時(shí)解決n 高管對(duì)員工關(guān)心、關(guān)注不夠n 處理問(wèn)題不公平、不夠民主n 獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)少 懲罰過(guò)多n 個(gè)人家庭原因員工士氣低的原因員工士氣低的原因? ?n 工作效率低、完成質(zhì)量差n 員工滿意度低n 違反規(guī)章制度遲到、曠工等n 離職率高n 團(tuán)隊(duì)凝聚力差n 影響其他員工容易造成的后果容易造成的后果? ?班組長(zhǎng)隨時(shí)了解員工士氣不高的原因，并向上反響及時(shí)解決！班組長(zhǎng)隨時(shí)了解員工士氣不高的原因，并向上反響及時(shí)解決！討論：以上原因哪些是班組長(zhǎng)可以處理的？還有哪些原因？討論：以上原因哪些是班組長(zhǎng)可以處理的？還有哪些原因？鼓勵(lì)原理鼓勵(lì)原理需求

35、動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求鼓勵(lì)了解員工需求的方法了解員工需求的方法l日常工作溝通l業(yè)余時(shí)間的交流l通過(guò)員工活動(dòng)l班組會(huì)l離職前的溝通l通常情況下，班組長(zhǎng)是第一個(gè)了解班組人員動(dòng)態(tài)的人。通常情況下，班組長(zhǎng)是第一個(gè)了解班組人員動(dòng)態(tài)的人。員工的心愿員工的心愿和有效率的主管一起工作和有效率的主管一起工作工工 作作 具具 自自 主主 性性能事先知道工作的最終目標(biāo)能事先知道工作的最終目標(biāo)能做自己感興趣的工作能做自己感興趣的工作能被告知和工作有關(guān)的種種信息能被告知和工作有關(guān)的種種信息能能 表表 達(dá)達(dá) 自自 己己 的的 意意 見(jiàn)見(jiàn)能能 被被 尊尊 重重努努 力力 能能 受受 到到 肯肯 定定工工 作作 具具 挑挑

36、 戰(zhàn)戰(zhàn) 性性有時(shí)機(jī)增加新的工作技能有時(shí)機(jī)增加新的工作技能 鼓勵(lì)最大的問(wèn)題是看不清楚員工真正的需求鼓勵(lì)最大的問(wèn)題是看不清楚員工真正的需求努力工作得到相匹配的回報(bào)努力工作得到相匹配的回報(bào)p 首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠(chéng)來(lái)打動(dòng)班組成員，減少首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠(chéng)來(lái)打動(dòng)班組成員，減少被管理者的抵觸情緒。被管理者的抵觸情緒。p 經(jīng)常與班組成員談心，了解班組成員的心理，掌握工作中存在的困難經(jīng)常與班組成員談心，了解班組成員的心理，掌握工作中存在的困難和問(wèn)題，消除隔膜，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。和問(wèn)題，消除隔膜，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。p 班組長(zhǎng)在日常的管理中，既要堅(jiān)持原那么又要通情達(dá)理，以情感維系班組長(zhǎng)在日

37、常的管理中，既要堅(jiān)持原那么又要通情達(dá)理，以情感維系人心，贏得尊重。人心，贏得尊重。 p 班組長(zhǎng)要發(fā)揮的核心典范以及表率作用，使得班組成員的成長(zhǎng)有方向班組長(zhǎng)要發(fā)揮的核心典范以及表率作用，使得班組成員的成長(zhǎng)有方向有目標(biāo)。有目標(biāo)。p 員工每做好一步工作便給予及時(shí)贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到成功的喜悅員工每做好一步工作便給予及時(shí)贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到成功的喜悅p 在開(kāi)會(huì)或其他場(chǎng)合，用書(shū)面或口頭的方式衷心地贊揚(yáng)員工在開(kāi)會(huì)或其他場(chǎng)合，用書(shū)面或口頭的方式衷心地贊揚(yáng)員工p 讓表現(xiàn)出色的員工分享榮耀及成就，在班組會(huì)議上發(fā)言讓表現(xiàn)出色的員工分享榮耀及成就，在班組會(huì)議上發(fā)言p 鼓勵(lì)員工提出個(gè)人意見(jiàn)及設(shè)想，甚至鼓勵(lì)他們提出和你相反

38、的意見(jiàn)鼓勵(lì)員工提出個(gè)人意見(jiàn)及設(shè)想，甚至鼓勵(lì)他們提出和你相反的意見(jiàn)p 將員工提出的好的意見(jiàn)和優(yōu)秀的做法列在公告欄上將員工提出的好的意見(jiàn)和優(yōu)秀的做法列在公告欄上p 尊重員工的創(chuàng)新精神和獨(dú)特見(jiàn)解，信任他們，支持和鼓勵(lì)他們尊重員工的創(chuàng)新精神和獨(dú)特見(jiàn)解，信任他們，支持和鼓勵(lì)他們p 員工工作出了過(guò)失，應(yīng)少批評(píng)、指責(zé)，多提建設(shè)性的改善意見(jiàn)員工工作出了過(guò)失，應(yīng)少批評(píng)、指責(zé)，多提建設(shè)性的改善意見(jiàn)p 給予下屬工作表現(xiàn)和力爭(zhēng)上游的時(shí)機(jī)，不怕超越自己下屬的成長(zhǎng)，給予下屬工作表現(xiàn)和力爭(zhēng)上游的時(shí)機(jī)，不怕超越自己下屬的成長(zhǎng)，會(huì)為自己帶來(lái)更好的提升時(shí)機(jī)會(huì)為自己帶來(lái)更好的提升時(shí)機(jī)p 鼓勵(lì)班組成員和你討論他們的目標(biāo)及理想鼓勵(lì)班組

39、成員和你討論他們的目標(biāo)及理想p 了解下屬的工作以外的其他表現(xiàn)了解下屬的工作以外的其他表現(xiàn)比方說(shuō)他中選了好人好事代表比方說(shuō)他中選了好人好事代表p 無(wú)論是工作內(nèi)還是工作外，都盡力幫助員工無(wú)論是工作內(nèi)還是工作外，都盡力幫助員工p 當(dāng)員工本人或其家中有人生病時(shí)，抽空探望當(dāng)員工本人或其家中有人生病時(shí)，抽空探望p 經(jīng)常和班組成員一起吃午餐或晚餐等經(jīng)常和班組成員一起吃午餐或晚餐等p 花些時(shí)間和員工聊天，借此與他們建立良好關(guān)系，同時(shí)了解他們，比花些時(shí)間和員工聊天，借此與他們建立良好關(guān)系，同時(shí)了解他們，比方說(shuō)下班后做些什么、關(guān)心些什么、有什么愛(ài)好興趣方說(shuō)下班后做些什么、關(guān)心些什么、有什么愛(ài)好興趣p 經(jīng)常保持微笑

40、經(jīng)常保持微笑p 根據(jù)性格類(lèi)型進(jìn)行鼓勵(lì)管理的技巧根據(jù)性格類(lèi)型進(jìn)行鼓勵(lì)管理的技巧1.指揮型員工的管理指揮型員工的管理這類(lèi)員工有領(lǐng)導(dǎo)欲望，喜歡高談闊論。這類(lèi)員工有領(lǐng)導(dǎo)欲望，喜歡高談闊論。2.關(guān)系型員工的管理關(guān)系型員工的管理這類(lèi)員工關(guān)系網(wǎng)非常好，和所有人都搞得一團(tuán)和氣，信息非常廣闊。這類(lèi)員工關(guān)系網(wǎng)非常好，和所有人都搞得一團(tuán)和氣，信息非常廣闊。3.智力型員工的管理智力型員工的管理這類(lèi)員工心高自傲不合群，智商高非常聰明。這種員工因?yàn)榧夹g(shù)比較高這類(lèi)員工心高自傲不合群，智商高非常聰明。這種員工因?yàn)榧夹g(shù)比較高，所以在企業(yè)中往往領(lǐng)導(dǎo)比較高看。，所以在企業(yè)中往往領(lǐng)導(dǎo)比較高看。4.工兵型員工的管理工兵型員工的管理這類(lèi)員工多數(shù)是老黃牛式的、吃苦耐勞型的，這種人是不可無(wú)視的。這類(lèi)員工多數(shù)是老黃牛式的、吃苦耐勞型的，這種人是不可無(wú)視的。班組長(zhǎng)要抓住這四種類(lèi)型