最新客服人員工作總結-范文精品

1、.客服人員工作總結歲末年初，新的一年已經開場了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：1、語言交流技巧方面：1與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起，不用“抱歉，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來 向我們問候說“您好時，盡量不要再說回應“您好，可以用“請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時，可以用“

2、您請講而不要用“您說;不要跟用戶說簡稱，講話要完好標準，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當進步音量并放慢語速。2在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以防止發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能諒解并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來 詢問時，要先向用戶致歉，并說明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便

3、;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不一樣，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。3接聽 時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨意承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，防止使用戶產生厭煩情緒，要換位考慮，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經歷，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給

4、自己留后路。2、業(yè)務及問題處理方面：1新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程開工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程開工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體開工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其開工報告上蓋有相關單位的開工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的開工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。2關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原那么上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)絡

5、詢問。3關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)絡約時。4當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題

6、的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。5關于詢問方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。6如接到用戶來 反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們

7、效勞范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進展考核。7如接到單位電工來 反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工才能之外的工作，再酬情安排。8關于投訴問題：如接到用戶投訴 ，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡送您對我們的工作提出珍貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和進步。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝

8、通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司效勞或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了防止將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清防止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來 反映，從而減少投訴單的生成。9現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。10用戶室內漏電保護器旁有

9、兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭有t字型標志：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。3、工作單處理及其它方面：1 因如今發(fā)派工作單已經開場考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看、“電工已查、“請先聯(lián)絡、“強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的考慮時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷 。2 值班員應保持較高的工作積

10、極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心請教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而進步業(yè)務程度。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正效勞態(tài)度，將我們的效勞由被動轉為主動，進步效勞意識，站在用戶的立場去看問題。3 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信譽戶，可以幫其聯(lián)絡基層，理解詳細情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨意表態(tài)，分析誰對誰錯等。4 接到遠郊反映停電 ，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以理解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處

11、的值班人員方便判斷。以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和缺乏之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)視，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深化理解，只有將知識做到融會貫穿了，才能更清楚明白的為用戶解釋效勞。在與用戶對話方面，我們也改了很多缺點，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越標準。雖然這一年中我們獲得了一定進步，但間隔 完美的接好每一個 還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是效勞上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的效勞標兵學習，進步自身素質。王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進展實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場理論，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，如今我們對上述業(yè)務只是大概理解，假如用戶咨詢詳細信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學