北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文深圳移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計設(shè)計題目􀎎深圳移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究入 學(xué) 年 月_2008 年9 月_姓 名_ _學(xué) 號 專 業(yè)_市場營銷_ 總站/學(xué)習(xí)中心_廣東遠程校外學(xué)習(xí)中心_指 導(dǎo) 教 師_ 完成時間_20100916_北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書姓名學(xué)號專業(yè)職稱所屬教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心通訊地址郵政編碼E-mail地址電話申請 是學(xué)位 否遠程 函授 論文題目選題背景（目前從事何工作，畢業(yè)設(shè)計選題與所學(xué)專業(yè)及從事工作有何關(guān)系）本人從事客戶服務(wù)工作，因為工作的范圍與服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這與每月付出的勞動能力是成正比的，因為服務(wù)質(zhì)量對于每一位移動人來說，就是真

2、誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細，這是每一位移動人的目標。指導(dǎo)教師、指導(dǎo)教師組組長及成員姓名職稱工作單位及所從事專業(yè)聯(lián)系方式設(shè)計內(nèi)容（要求詳細到節(jié)，有學(xué)生獨立完成的內(nèi)容）：注意􀎎選題要結(jié)合學(xué)生實際工作。要求寫明本設(shè)計所涉及的分析方法或技術(shù)手段（如定性、定量分析的方法）：要求有學(xué)生獨立的見解，設(shè)計內(nèi)容要詳細寫明具體步驟。一、引言本人選擇此題目：提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究，服務(wù)主要是把質(zhì)量放在前面，首先是注重質(zhì)量，這個質(zhì)量是個大質(zhì)量的概念，主要原因有以下幾點：(一)因為工作的范圍與服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這與每月付出的勞動能力是成正比的；(二)對于每一位移動人來說，就是真

3、誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細，這是每一位移動人的目標；(三)目前移動客服的服務(wù)質(zhì)量得到了廣大群眾的好評，那么，提升服務(wù)質(zhì)量是我們工作中的一個亮點，如何提升是關(guān)鍵？將我們的服務(wù)質(zhì)量推上另一個新的臺階。二、服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。其中服務(wù)質(zhì)量要素包括五個方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。(一)響應(yīng)性 響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必

4、要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。(二)保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。(三)有形性

5、有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。顧客從這三個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。三、深圳移動客戶服務(wù)（深圳）中心12 月質(zhì)量管理分析報告(一)總體質(zhì)監(jiān)情況分析:月份人工話務(wù)量監(jiān)聽量監(jiān)聽比率質(zhì)監(jiān)人數(shù)人均監(jiān)聽量參加考核人員數(shù)量人均考核樣本量平均監(jiān)聽得分2008114319598114390.26%15762.60101111.3198.72008124545669132000.29%15880.001

6、00513.1397.22total6243403049196 114224.50 average5202835.834099.670.08%9.17447.24951.8 96.7各項關(guān)鍵指標分析:1.勞動生產(chǎn)指標：本月監(jiān)聽比率、人均監(jiān)聽量較上月均有所提升，升幅分別為11.54%、15.39%。本月主要因為優(yōu)化了質(zhì)檢方法提高了質(zhì)檢人員的工作效率，進而促進了監(jiān)聽比率的增長。2.平均監(jiān)聽得分：本月質(zhì)檢成績?yōu)?7.2 分，經(jīng)過上月的大幅提升后回落到比較穩(wěn)定的狀態(tài)。(二)本月質(zhì)監(jiān)面臨重點問題分析:1.少部分全球通座席代表在解答客戶關(guān)于基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)（如呼叫限制、重設(shè)密碼、話費繳納等問題）時，提供錯誤答案

7、，導(dǎo)致客戶問題未解決。2.各品牌少部分座席代表人工解答完畢后未按規(guī)范引導(dǎo)自助渠道。四、中國移動客戶服務(wù)（深圳）中心提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施為提升座席代表的服務(wù)能力，中心擬從2009 年1 月開始針對新員工定期開展“優(yōu)秀錄音鑒賞活動”。通過對優(yōu)秀案例錄音的定期鑒賞，達到潛移默化影響座席代表服務(wù)意識以及處理問題能力的目的，培訓(xùn)座席代表敏銳的服務(wù)觸覺，最終促使服務(wù)水平的進一步提升。提出的對策和建議：(一)建議移動公司針對類似“充值轉(zhuǎn)預(yù)存”等與之前業(yè)務(wù)設(shè)計規(guī)則大相徑庭的營銷案推出前，應(yīng)提前做好業(yè)務(wù)規(guī)則方面的宣傳傳播，做好渠道協(xié)同，避免因不理解而令到滿意度嚴重受挫。(二)建議公司啟動點播類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的

8、二次確認，從根源上杜絕夢網(wǎng)公司誘導(dǎo)開通點播類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的違規(guī)行為學(xué)生在該設(shè)計中具體完成的工作學(xué)生在該設(shè)計中具體完成的工作：本人主要在5 月11 號開始翻看服務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計論文的一些范文，從而加強對完成設(shè)計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分數(shù)，構(gòu)思如何展開寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務(wù)深圳中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細看公司提供的案例及報告，從而搜集來設(shè)計畢業(yè)論文。主要參考文獻、資料(寫清楚參考文獻名稱、作者、出版單位)：1.廣東移動通信有限責(zé)任公司，廣東移動通信之服務(wù)質(zhì)量管理，出版

9、社:廣東移動通信有限責(zé)任公司,出版時間:2002 年10 月03 日2.廣東移動通信有限責(zé)任公司，廣東移動通信服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗交流會材料匯編，出版社:廣東移動通信有限責(zé)任公司,出版時間:2004 年6 月08 月3.廣東移動通信有限責(zé)任公司，服務(wù)質(zhì)量之誰是服務(wù)明星，出版社:廣東移動通信有限責(zé)任公司,出版時間:2005 年01 月20 日4.廣東移動通信有限責(zé)任公，如何提高服務(wù)質(zhì)量，出版社:廣東移動通信有限責(zé)任公司,出版時間:2005 年07 月03 日5.廣東移動通信有限責(zé)任公司，何謂服務(wù)質(zhì)量，出版社:廣東移動通信有限責(zé)任公司,出版時間:2006年04 月14 日教學(xué)總站審批意見教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心

10、：（蓋章）年 月 日網(wǎng)院審批意見審核教師簽字：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院：（蓋章）年 月 日畢業(yè)設(shè)計（論文）中期報告總站/學(xué)習(xí)中心專業(yè)學(xué)生姓名學(xué)號指導(dǎo)教師設(shè)計（或論文）題目本人在該設(shè)計中具體應(yīng)完成的工作我在論文設(shè)計完成的工作是仔細翻看服務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計論文的一些范文，從而加強對完成設(shè)計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分數(shù)，構(gòu)思如何展開寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務(wù)深圳中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細看公司提供的案例及報告，從而搜集來設(shè)計畢業(yè)論文。1、 簡述畢業(yè)設(shè)計開始以來所做的具體工作

11、和取得的進展或成果本人主要在5 月11 號開始翻看服務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計論文的一些范文，從而加強對完成設(shè)計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分數(shù)，構(gòu)思如何展開寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務(wù)深圳中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細看公司提供的案例及報告，從而搜集來設(shè)計畢業(yè)論文,目前已完成畢業(yè)論文的初步提交，目前提交的論文文章內(nèi)容還算豐富,也有邏輯性，字數(shù)達5 千多字2、 目前存在問題,下一步的主要研究任務(wù),具體設(shè)想與安排設(shè)計的內(nèi)容中三和四的題目過大,要修改為針對“深圳移動10086 區(qū)域呼叫中心

12、服務(wù)質(zhì)量”進行分析,而不是泛泛分析“深圳移動客戶服務(wù)中心”,因此重新修訂了任務(wù)書,并且會按照老師提供的建議進行針對性的分析。3、 指導(dǎo)教師對該學(xué)生前期研究工作的評價指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日4、 中期檢查意見檢查教師簽字: 年 月 日備注:1、本表由學(xué)生填寫,指導(dǎo)教師、網(wǎng)院及畢業(yè)設(shè)計工作指導(dǎo)小組簽署意見。2、本表由學(xué)生裝訂在論文中(任務(wù)書的后面)。北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計評定表學(xué)生姓名學(xué)號專業(yè)所屬教學(xué)總站學(xué)習(xí)中心畢業(yè)設(shè)計題目深圳移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究畢業(yè)設(shè)計的評語：設(shè)計的內(nèi)容中三和四的題目過大，要修改為針對“深圳移動10086 區(qū)域呼叫中心服務(wù)質(zhì)量”進行分析，而不是泛泛分析“深

13、圳移動客戶服務(wù)中心” 指導(dǎo)教師：年 月 日 備注內(nèi)容摘要對深圳移動公司的提升服務(wù)質(zhì)量進行了對策研究：一、綜述了服務(wù)主要是把質(zhì)量放在前面，首先是注重質(zhì)量，這個質(zhì)量是個大質(zhì)量的概念，因為工作的范圍與服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這與每月付出的勞動能力是成正比的;二、對于每一位移動人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細，這是每一位移動人的目標;三、目前移動客服的服務(wù)質(zhì)量得到了廣大群眾的好評。那么，提升服務(wù)質(zhì)量是我們工作中的一個亮點，如何提升是關(guān)鍵？將我們的服務(wù) 質(zhì)量推上另一個新的臺階。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)水平 調(diào)查目 錄一、引言􀂍選題的背景及意義 10（一）服務(wù)質(zhì)量

14、的涵義 101.響應(yīng)性10（1）服務(wù)水平的響應(yīng)10（2）響應(yīng)目標顧客102.保證性11（1） 服務(wù)人員的保證11（2） 服務(wù)滿意的保證113.有形性11（1）不可感知性11（2）不可分離性124.移情性12（1）移情性特點112（2）移情性特點2125.有形性12（1）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有形性12（2）生產(chǎn)過程的有形性126.構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8 個要素的解釋及要求13（1）構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8 個要素13（2）服務(wù)質(zhì)量的要求13二、服務(wù)質(zhì)量差距13（一）差距113(二)差距213(三)差距313(四)差距414三、服務(wù)質(zhì)量顧客需求 14(一)服務(wù)水平 14(二)目標顧客 14(三)連貫性 14四、服務(wù)要體

15、現(xiàn)藝術(shù)性 14(一)服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)14(二)每一次服務(wù)中細心琢磨 14(三)要注意傾聽和引導(dǎo) 14質(zhì)量管理分析報告14一、總體質(zhì)監(jiān)情況分析 15(一)各項關(guān)鍵指標分析 151.勞動生產(chǎn)指標152.平均監(jiān)聽得分15(二)本月質(zhì)監(jiān)面臨重點問題分析 16(三)上月質(zhì)監(jiān)問題的改善情況 16二、短信滿意度分析 16(一)短信滿意度成績 17(二)不滿意原因調(diào)研分析 17三、第三方調(diào)查情況分析 18(一)第三方調(diào)查公司研究分析 181.總體情況182.主要失分問題分析193.存在問題的解決辦法194.企業(yè)與服務(wù)質(zhì)量20四、總結(jié)22參考文獻22深圳移動公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究一、 引言廣東移動客戶服

16、務(wù)深圳中心作為省內(nèi)乃至全國首屈一指的客服中心，其在服務(wù)質(zhì)量管理方面具有成熟的運營體系和完善的操作方法。將深圳移動客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的實踐作為案例，進行深入研究與分析，以達到進一步改進和完善深圳移動客服中心服務(wù)質(zhì)量，同時能夠為整個呼叫中心行業(yè)的質(zhì)量管理探索出有效的對策。為什么要提升服務(wù)質(zhì)量呢?服務(wù)質(zhì)量對于每一位移動人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細，這是每一位移動人的目標。(一)服務(wù)質(zhì)量的涵義服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。其

17、中服務(wù)質(zhì)量要素包括五個方面􀎎可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。1.響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。(1)服務(wù)水平的響應(yīng)好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所

18、要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項服務(wù)滿足其目標顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。(2)響應(yīng)目標顧客目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導(dǎo)致每項服務(wù)都要面對不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標顧客。2.保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。(1)服務(wù)人員的保證服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感

19、到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征􀎎完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。(2)服務(wù)滿意的保證客戶滿意服務(wù)程度取決于客戶感知與客戶期望、客戶期望與客戶需求、我們要保證客戶的需求與服務(wù)標準、服務(wù)方向與標準執(zhí)行四個方面的差距，對客戶需求的掌握與研究要有策略。3.有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。(1)不可感知性這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解

20、。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的

21、是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。(2)不可分離性有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務(wù)人員向

22、顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。4.移情性移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點􀎎接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。(1)移情性特點1設(shè)身處地的為客戶著想和對客戶給與特別的關(guān)注，接近客戶的能力，敏感性和有效的理解客戶的需求。(2)移情性特點2就是跟客戶換個角色來服務(wù)，就會提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這句話同樣是本次大討論的所尋所想所感。5.有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材

23、料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。顧客從這五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。(1)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有形性真實瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時機。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機。一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知􀎏如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所

24、不包涵的因素。(2)生產(chǎn)過程的有形性服務(wù)生產(chǎn)和傳送過程應(yīng)計劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會大大增加。一旦真實的瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進一步惡化質(zhì)量。6.構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8 個要素的解釋及要求(1)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8 個要素，即態(tài)度:對待客戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和臨場技能，應(yīng)知識豐富，技能高超；責(zé)任心：就是關(guān)心、體貼客戶，做到客戶事無小事；硬件：則是設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和財力去

25、實現(xiàn)組織目標的過程 ，有部門、科室等各級管理；亮點：就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點晴作用；投訴或差錯：是負數(shù)，越小越好。(2)以上8 個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量，成為重點提升核心，都可通過我們的努力而提高。二、服務(wù)質(zhì)量差距測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4 個差距的大小和方向。(一) 差距1顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰(zhàn)略包括改進市場調(diào)查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。(二) 差距2指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標并將這些目標轉(zhuǎn)換成切實可行的標準。缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標和將服務(wù)傳遞工作標準化可彌補這一差距。(三) 差距3指服務(wù)績效的差距，因為實際服