客房服務(wù)與管理說課稿

1、客房服務(wù)與管理課程說課稿一、課程信息1、課程特點(diǎn)客房服務(wù)與管理這門課程是中職酒店專業(yè)一門主干專業(yè)核心課程，總課時為108課時，通過課堂的教學(xué)與學(xué)生的實(shí)踐，使學(xué)生對酒店客房有大致的了解，掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識和基本技能，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，為學(xué)生參加客房服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。2、教材分析為了更好的上好這門課程，在項(xiàng)目教學(xué)理念的指導(dǎo)下，圍繞工作任務(wù)聚焦理論知識，牢牢把握實(shí)踐導(dǎo)向這一邏輯主線，在教材選用上不拘泥于某一特定教材。而是充分、廣泛地搜集教材并根據(jù)我們的項(xiàng)目、主題、模塊來取舍，對教材進(jìn)行整合，突出開放性、靈活性，動態(tài)生成教學(xué)素材，以活頁的方式積累、形成符合本項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)的校本教材。3、教學(xué)對象分析

2、學(xué)生現(xiàn)狀：學(xué)生剛進(jìn)入職業(yè)學(xué)校，知識面窄、生活閱歷淺、對專業(yè)了解甚少。學(xué)生特點(diǎn)：處于青春期，求知欲和好奇心強(qiáng)，感性思維強(qiáng)于理性思維。本著提升就業(yè)能力，全面發(fā)展技能，完善職業(yè)素質(zhì)的理念，同時結(jié)合市場需求，針對學(xué)生特點(diǎn)，我們確定了本門課程的目標(biāo)為：1、知識目標(biāo)：認(rèn)識客房產(chǎn)品，了解客房清潔保養(yǎng)的基本要求，掌握客房對客服務(wù)的基本技巧，掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及工作方法；了解洗衣房的運(yùn)作模式，初步了解客房人員物資和安全管理的基礎(chǔ)知識。具備客房服務(wù)中級服務(wù)水平（注：參照客房服務(wù)員*國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）相關(guān)的技能要求和理論知識。2、素質(zhì)目標(biāo)：（1）具有科學(xué)的世界觀、人生觀和愛國主義、集體主義思想；（2）具有良好

3、的職業(yè)道德和較強(qiáng)的服務(wù)意識；（3）具有繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；（4）具有創(chuàng)新精神和立業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。3、能力目標(biāo)：（ 1）能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)、功能布局；能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，、操作標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）能夠掌握客房基本操作能力（ 3）能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；（ 4）掌握客房人員配置和工作安排的方法。（ 5）學(xué)生能達(dá)到中級客房服務(wù)員的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、課程設(shè)計1、設(shè)計理念“該專業(yè)培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才?！痹谶@一培養(yǎng)理念的指導(dǎo)下，緊緊圍繞飯店客房部人才的需求和學(xué)生主要就業(yè)崗位群，體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性與開放性，從飯店客房部主要工作區(qū)域入手，堅(jiān)持圍繞工作任務(wù)聚焦理論知識，把知識

4、與工作任務(wù)之間的聯(lián)系作為重要的課程內(nèi)容，使學(xué)生不僅具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實(shí)戰(zhàn)能力，以有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。2、內(nèi)容選取根據(jù)對飯店的實(shí)地調(diào)查，認(rèn)真分析飯店客房部工作過程，以就業(yè)為導(dǎo)向，以飯店客房部各崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，圍繞學(xué)生畢業(yè)后能在飯店客房部從事對客服務(wù)、客房清潔保養(yǎng)、飯店客房部中低層管理工作實(shí)際，選擇和組織教學(xué)內(nèi)容。自編教學(xué)講義，將課程教學(xué)內(nèi)容整合為六大項(xiàng)目：（一）走進(jìn)客房、（二）客房清潔保養(yǎng)、（三）客房對客服務(wù)、（四）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、（五）布草房和洗衣房的運(yùn)行、（六）客房管理入門。第一個項(xiàng)目是入門，是為了使學(xué)生了解這個職業(yè)和崗位，進(jìn)而熱愛自己的專業(yè)。第二個

5、項(xiàng)目和第三個項(xiàng)目是本課程的重點(diǎn)。完成這部分的教學(xué)內(nèi)容后，可以將學(xué)生培養(yǎng)成為一個合格的飯店客房從業(yè)人員。第四項(xiàng)目和第五項(xiàng)目是學(xué)生需要了解的內(nèi)容，通過它們的學(xué)習(xí)可以讓學(xué)生對于客房部的運(yùn)行和工作任務(wù)有完整全面的了解，第六個項(xiàng)目是提升，是學(xué)生將來成為基層管理人員的一個基礎(chǔ)。3、教學(xué)方法與手段新的課標(biāo)要求我們將課堂交給學(xué)生，讓學(xué)生在快樂中學(xué)習(xí)。為此我們借助文本、影像、網(wǎng)絡(luò)等手段，設(shè)計了課堂教學(xué)及課外實(shí)踐兩大環(huán)節(jié)。（1）課堂（現(xiàn)場）教學(xué)在課堂中，采用教師講授、資料演示、多媒體教學(xué)、示范分析、技能操作與訓(xùn)練、競賽與評比、案例討論、場景模擬、情景表演、交流共享、專家講座等形式，讓學(xué)生感受知識和技能的樂趣，變要

6、我學(xué)為我果子。（2）課外實(shí)踐葉圣陶說過：教是為了不教，所以我們讓學(xué)生在自主探究、小組活動的過程中，解決重點(diǎn)，突破難點(diǎn)。我們要求學(xué)生參觀各類型飯店、實(shí)地調(diào)查、收集資料、制作匯報課件、討論交流、進(jìn)行項(xiàng)目活動或工作任務(wù)設(shè)計等。（3）學(xué)法分析通過自主探究、小組合作的學(xué)習(xí)方式，既能讓學(xué)生更好地完成相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)同時也培養(yǎng)學(xué)生的信息處理、材料整理的能力、團(tuán)體協(xié)作精神、與人溝通的能力。具體體現(xiàn)如下：項(xiàng)目模塊工作任務(wù)教學(xué)活動及方法設(shè)計項(xiàng)目一走進(jìn)客房1認(rèn)識客房部任務(wù)1認(rèn)識客房部的地位任務(wù)2了解客房部的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)3了解人員素養(yǎng)要求1、老師設(shè)計工作任務(wù)，劃分活動小組2、以小組為單位參觀各類型飯店中的客房部和客房，

7、拍攝照片，收集相關(guān)素材3、各組完成參觀匯報材料的整合，形成完整的書面報告4、以小組為單位進(jìn)行成果展示5、教師在學(xué)生匯報的基礎(chǔ)上進(jìn)行點(diǎn)評和總結(jié)6、邀請行業(yè)專家開設(shè)講座2認(rèn)識客房任務(wù)1認(rèn)識客房類型任務(wù)2熟知客房功能劃分及設(shè)備配備項(xiàng)目二客房清潔保養(yǎng)1清潔器具及清潔劑任務(wù)1清潔器具的使用任務(wù)2清潔劑的使用1、利用實(shí)訓(xùn)教學(xué)光盤，分項(xiàng)目觀看操作示范2、基本知識采用學(xué)生自學(xué)與課堂理論講授的教學(xué)方法3、運(yùn)用案例分析法加深學(xué)生對相關(guān)知識的理解4、學(xué)生利用課余時間收集家常日用清潔器具和清潔劑的相關(guān)資料，以小組為單位對收集到的資料進(jìn)行整合并在課堂上作匯報5、以宿舍為單位，制作宿舍衛(wèi)生檢查表和值日表，并進(jìn)一次宿舍衛(wèi)生

8、大評比活動。2客房清潔保養(yǎng)任務(wù)1清潔準(zhǔn)備工作任務(wù)2徹底清掃客房任務(wù)3一般清掃客房任務(wù)4計劃衛(wèi)生的實(shí)施項(xiàng)目三客房對客1迎客服務(wù)任務(wù)1準(zhǔn)備工作任務(wù)2迎接客人1、角色扮演，學(xué)生分別扮演客房服務(wù)人員和客人，設(shè)置情境，進(jìn)行模擬操作。服務(wù)2住店日常服務(wù)任務(wù)1送茶、飲料服務(wù)任務(wù)2小酒吧服務(wù)任務(wù)3洗衣服務(wù)任務(wù)4擦鞋服務(wù)任務(wù)5租借物品服務(wù)任務(wù)6加床服務(wù)2、學(xué)生以小組為單位搜集相關(guān)案例，進(jìn)行展示，課堂討論加深認(rèn)知，老師進(jìn)行提煉和總結(jié)。3、學(xué)生分小組，搜集資料，設(shè)置情境，制定一份客房個性化服務(wù)方案，并進(jìn)行評比。3送客服任務(wù)1送別客人務(wù)任務(wù)2檢查走客房任務(wù)1貴賓服務(wù)4特殊客任務(wù)2傷病客人服務(wù)人的服務(wù)任務(wù)3殘障客人服務(wù)

9、任務(wù)4醉酒客人服務(wù)任務(wù)1處理賓客代辦事項(xiàng)5特殊情況的處理任務(wù)2處理賓客特殊要求任務(wù)3處理賓客投訴6客房服務(wù)方案的制訂制訂一份客房個性化服務(wù)方案任務(wù)1大廳清潔保養(yǎng)1、利用實(shí)訓(xùn)教學(xué)光盤，分項(xiàng)目觀看操作示范2、基本知識采用學(xué)生自學(xué)與課堂理論講授的任務(wù)2電梯、扶手清教學(xué)方法潔保養(yǎng)3、學(xué)生以小組為單位到建材市場搜集不同的建筑材料，了解不同材料的特征，并進(jìn)行成果項(xiàng)目四1室內(nèi)外任務(wù)3康樂場所清潔展小，完成工作日志。公共區(qū)域保養(yǎng)4、教師根據(jù)學(xué)生的匯報進(jìn)行提煉和總結(jié)清潔保養(yǎng)清潔保養(yǎng)任務(wù)4公共洗手間清潔保養(yǎng)任務(wù)5辦公室清潔保養(yǎng)2面層材料清潔保養(yǎng)任務(wù)1地面材料清潔保養(yǎng)任務(wù)2層面材料清潔保養(yǎng)1、學(xué)生分組參觀飯店的洗衣

10、房，了解相關(guān)程序和崗位職責(zé)，形成工作日志。2、學(xué)生搜集洗滌劑的相關(guān)資料，在課堂上進(jìn)行匯報，總結(jié)出不同洗滌劑的功用。3、利用實(shí)訓(xùn)教學(xué)光盤，分項(xiàng)目觀看操作示范項(xiàng)目五洗衣房的運(yùn)行1洗衣房的設(shè)置任務(wù)1、洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)任務(wù)2、洗滌設(shè)備、洗滌劑2洗衣房的運(yùn)行任務(wù)1、布件的洗滌和熨燙任務(wù)2、布件的去漬項(xiàng)目六管理入門1人員管理任務(wù)1、客房部的人力配置及調(diào)配任務(wù)2、員工培訓(xùn)任務(wù)3、員工評估和激勵1、利用實(shí)訓(xùn)教學(xué)光盤，分項(xiàng)目觀看操作示范2、設(shè)置情境，進(jìn)行模擬操作，分組討論操作過程中的優(yōu)缺點(diǎn)。3、分組搜集相關(guān)案例，討論分析，得出結(jié)論4、以領(lǐng)班的角色，為自己的員工設(shè)計一份培訓(xùn)計劃。2物資管理任務(wù)1客房設(shè)備

11、的管理任務(wù)2、客用物品的管理3質(zhì)量管理任務(wù)1、客房部清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制任務(wù)2、客房部對客服務(wù)的質(zhì)量控制任務(wù)3、客房部的安全控制4、具體教學(xué)實(shí)施下面以“認(rèn)識客房”為例來談?wù)劷虒W(xué)實(shí)施過程。(1)教學(xué)模式本課采用以“任務(wù)為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體，素質(zhì)為核心”的主題教學(xué)模式。(2)教學(xué)過程設(shè)計教學(xué)過程教學(xué)目標(biāo)教學(xué)方法環(huán)節(jié)1：【課前布置任務(wù)】課前一星期布置學(xué)生去收集查看各種客房類型。通過課前學(xué)生收集資料，認(rèn)識客房類型，直觀認(rèn)識客房。培養(yǎng)學(xué)生資料收集能力及自主學(xué)習(xí)的能力。任務(wù)驅(qū)動環(huán)節(jié)2：【創(chuàng)設(shè)情境，明確任務(wù)】問題導(dǎo)入：大家去酒店住宿或參觀時是否注意到各類客房的不同之處呢？課前要大家收集了客房種類的資

12、料，也布置各小組深入飯店進(jìn)行了考察。你能不能把你所收集的資料與我們大家進(jìn)行分享，提出本課的學(xué)習(xí)任務(wù)成果展小。以創(chuàng)設(shè)情境、問答的方式并導(dǎo)入新課，充分調(diào)動了學(xué)生參與意識，既激發(fā)了學(xué)生的興趣又能迅速把學(xué)生的注意力集中到課堂教學(xué)中來，同時通過師生間的互動，在營造氣氛的過程中又拉近師生間的距離。情境模擬教學(xué)法：創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境問題討論總結(jié)點(diǎn)評環(huán)節(jié)3:【成果展示評比】各小組學(xué)生根據(jù)課前的任務(wù)分工，每小組實(shí)地考察兩家酒店客房，搜集酒店客房基本信息(酒店名稱及星級、客房總數(shù)、各客房類型比)和拍攝客房照片。各小組將收集的資料制作成PPT,分組展示學(xué)習(xí)成果，學(xué)生相互點(diǎn)評，對各組成果進(jìn)行評比并提出修改意見。通過展示評比

13、，實(shí)地照片展示加強(qiáng)直觀認(rèn)識，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。此外，通過展示匯報可以培養(yǎng)學(xué)生語言表達(dá)能力和競爭意識。成果展示相互點(diǎn)評環(huán)節(jié)4:【相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)】教師簡單介紹標(biāo)準(zhǔn)間的布局及設(shè)備配備，每小組根據(jù)教師啟發(fā)討論設(shè)份標(biāo)準(zhǔn)間的平面示意圖，并通過視屏展示臺進(jìn)行展示，加深理解。培養(yǎng)學(xué)生在掌握基礎(chǔ)知識時，通過小組合作，互相學(xué)習(xí)，增強(qiáng)動手能力。專題研討教學(xué)法：示范指導(dǎo)分組討論實(shí)訓(xùn)操作環(huán)節(jié)5:【教師總結(jié)】教師總結(jié)學(xué)生設(shè)計中的優(yōu)點(diǎn)及存在的問題，并對存在問題提出整改意見。同時，根據(jù)學(xué)生展示的成果，啟發(fā)學(xué)生思考總結(jié)不同類型比客房的酒店類型、客源市場以及客房區(qū)域功能的劃分。通過教師的總結(jié)，進(jìn)一步加強(qiáng)對客房類型基本理論的掌握。突

14、出重點(diǎn)、難點(diǎn)，讓學(xué)生在頭腦中形成一個知識框架，從而全面把握本課的內(nèi)容。歸納總結(jié)環(huán)節(jié)6:【第二課堂】根據(jù)本課的學(xué)習(xí)，布置課后作業(yè)，要求每組學(xué)生根據(jù)不同星級酒店客房要求，自行設(shè)家酒店的客房類型。通過課后作業(yè)的布置，加強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。此外，課后知識升華，鞏固課內(nèi)知識的掌握。分組討論三、教學(xué)評價為了能夠客觀、公正的評價學(xué)生，我們采用多元評價方式，注重結(jié)果的評價，更注重過程的評價。因此，采用過程評價與終結(jié)評價相結(jié)合，學(xué)生自評、互評與教師評價結(jié)合。評價的內(nèi)容包括中期考核、過程考核和期末考核。本課程的中期考核安排在學(xué)期中期，中期考核成績占總成績的30%,其考核內(nèi)容為操作技能。選取客房服務(wù)中任意一個技能

15、（如：中式鋪床、主題鋪床、情景模擬對客服務(wù)等）進(jìn)行操作考核，對照客房服務(wù)員*國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。評分對象是學(xué)生個人，計分方式為百分制。本課程的期末考核（筆試+面試）安排在學(xué)期結(jié)束時，期末考試成績占總成績的40%,其中筆試和面試各占一半。其中，筆試根據(jù)教育廳制定的教學(xué)大綱中規(guī)定的內(nèi)容來確定考試范圍，面試則采用口頭答辯的方式考核。評分對象是學(xué)生個人，記分方式為百分制。本課程的過程考核貫穿于整個學(xué)期，過程考核成績占總成績的40%,其考核內(nèi)容包括課堂提問、書面作業(yè)、小組活動、企業(yè)實(shí)踐和社會調(diào)查。過程考核成績的評定對象為小組，記分方式為百分制。學(xué)生的成績=中期考核成績*30%+期末考核成績*40%+過程考核成績*40%這種多元化的評價方式能對學(xué)生全方位進(jìn)行評價，避免了以一概全的誤區(qū)。這種考評既反應(yīng)了學(xué)生理論知識的掌握程度，又能反應(yīng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、溝通交際等的能力。四、預(yù)期成果在項(xiàng)目課程實(shí)施的環(huán)節(jié)和過程中，使學(xué)生對現(xiàn)代客房的