商務(wù)交際禮儀培訓(xùn)

1、商務(wù)交際禮儀培訓(xùn)2現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象q塑造組織形象q傳播溝通信息q提高辦事效率q“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”q 荀子荀子第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)q“不學(xué)禮，無以立” q言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)q個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形

2、象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 4禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。5自 尊n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。n其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”n第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原則n接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 n重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。n贊美對方。懂得欣賞別人

3、的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：n 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職n 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德n 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識n 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)8課程目錄課程目錄n商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 n個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 9接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀饋贈禮儀

4、 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀介紹的定義n介紹的本質(zhì)是說明情況n介紹是讓彼此之間有相互的了解n介紹是交往的橋梁1011接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。12五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，

5、應(yīng) 起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀13五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀14六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀自我介紹的把握：u介紹的三個時機(jī)一當(dāng)別人想了解人的時候二當(dāng)你想讓別人了解的時候三當(dāng)有必要的時候

6、15自我介紹的把握：u介紹需要的內(nèi)容（根據(jù)情況不同）一應(yīng)酬式（姓名）二公務(wù)式（姓名/部門/職位）三社交式（套近乎）四禮儀式16自我介紹的把握：u分寸的問題1.先遞名片，需要隨身攜帶名片，掌握好遞名片的時機(jī)1.少說很多話2.讓對方加深印象2.遞名片的順序（地位較低者先遞名片）3.態(tài)度（友善，親切，大方，平易近人）4.注意互動（注意聽眾的反應(yīng)）17介紹他人u總體有兩種情況：1.雙方或者一方有了解對方的愿望的時候2.有必要的時候u誰來充當(dāng)介紹人？1.家庭聚會時（女主人）2.公務(wù)交往時1.專業(yè)人員（秘書，公關(guān)人員）2.對口人員3.職務(wù)最高者3.雙方都認(rèn)識的人或者一方認(rèn)識的人4.應(yīng)邀者 18介紹他人l

7、介紹的順序：u長輩晚輩u師生u上下級u主客案例1，你同學(xué)去你家做客，你該怎么介紹？案例2，你有兩位朋友，一位男士是公司總經(jīng)理，一位是女性秘書，你該怎么介紹他們？19介紹他人n介紹的內(nèi)容分場合q社交應(yīng)酬式（姓名即可）q公務(wù)正式場合n介紹方有一方認(rèn)識對方時，只需介紹一方20介紹他人n介紹集體q一方是一個人，一方是集體（少數(shù)服從多數(shù)）q雙方都是集體案例主方：張總經(jīng)理，馬秘書客方：劉總，李副總，趙副總你是陪同人員，該怎么介紹？2122 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法饋贈禮儀n禮品盡量滿足以下的特性q紀(jì)念性q獨(dú)特性q針對性q便攜性q時尚

8、性饋贈禮儀n送禮不應(yīng)該送以下禮品q有礙社會公德物品q過分昂貴的物品q殘破的物品q有違習(xí)俗的物品q有違個人生活習(xí)慣的物品q有害身體健康的，藥品，營養(yǎng)品q帶有明顯廣告標(biāo)志的物品饋贈禮儀n贈送禮物的時機(jī)q客人送禮q主人送禮n贈送禮物的地點(diǎn)q因公q因私饋贈禮儀n贈送方需要注意的q說明理由，贈送目的q贈送方的代表q鄭重說明其重要性q說明禮物的使用方法饋贈禮儀n接受方需要注意的q大方接受q表示感謝q當(dāng)場使用q學(xué)會拒絕q事后再次感謝2829接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開開

9、”，一手按住電梯側(cè)門，對客人，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：禮貌地說：“請進(jìn)！請進(jìn)！”30n進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出，一手做請出的動作，說：的動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向?qū)Х较?1電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循

10、先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。32發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循上限、側(cè)限及下限要求遵循上限、側(cè)限及下限要求33n女士：前不蓋額，后不過肩女士：前不蓋額，后不過肩n提倡：盤發(fā)提倡：盤發(fā)n大忌：披發(fā)大忌：披發(fā)34面部修飾n胡子q沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，q養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣n鼻q 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象n耳q注意耳

11、朵的清潔n口q飯后及時刷牙q保持口氣清潔35n衣必整、紐必結(jié)36服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整37n遠(yuǎn)看頭遠(yuǎn)看頭n近看腳近看腳n不遠(yuǎn)不近看中腰不遠(yuǎn)不近看中腰38 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個禁忌三個禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個三三個三 39A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀40服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時間時間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occas

12、ion 場合場合服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制41商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿42商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：n化妝要自然，力求妝成有卻無n化妝要美化，

13、不能化另類妝n化妝應(yīng)避人43商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件44商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”n時尚得體，美觀大方、符合身份。45商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋46接接 者的應(yīng)對順序者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，第三聲電話鈴響之后，第三聲回答

14、回答報上接電話人姓名，部門報上接電話人姓名，部門名稱名稱弄清對方是誰弄清對方是誰打招呼打招呼電話會談電話會談祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒總結(jié)總結(jié)47接聽接聽 的基本禮貌的基本禮貌 接打接打 前先排除嘈雜的聲音前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起切忌拿起 就就“喂喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。廈門電信，您好！我是曲瑩?！?轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接代接 時避免貿(mào)然猜測對方姓名時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào) 四周避免放置容易打翻的物品四周避免放置容易打翻的物品48接待接待 時的應(yīng)對技巧時的應(yīng)對技巧 “剛好出差，預(yù)定在剛好出差，預(yù)定在X X日回來，日回來，請問我能幫助您嗎？請問我能幫助您嗎？ 外出中外出中 ：“XXXX正好外出，請問我能幫助您嗎？正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，請問日才上班，請問我能幫助您嗎？我能幫助您嗎？” 上洗手間上洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后回來，分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？