提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言

1、聚成華企在線商學(xué)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言講師：講師： 易鐘易鐘提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧語言技巧 u 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別 藝術(shù)品：花瓶藝術(shù)品：花瓶 非藝術(shù)品：根雕非藝術(shù)品：根雕 u 藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。u 我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。u 服務(wù)是交流服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會(huì)有魅力！，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會(huì)有魅力！看看你的看看你的語言是幾星語言是幾星 一星一星：您好

2、：您好 二星二星：中午好：中午好 三星三星：先生中午好：先生中午好 四星四星：張先生中午好：張先生中午好 五星五星：張先生中午好，您這邊請！：張先生中午好，您這邊請！小故事小故事n 村長不會(huì)講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請他村長不會(huì)講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請他講話，他說：講話，他說：“這樓是挺好，但是要是地震的話，我這樓是挺好，但是要是地震的話，我想你這樓好像就不安全了。想你這樓好像就不安全了?！比堑么蠹叶疾桓吲d。他惹得大家都不高興。他老婆讓他少說話。又過兩天，有家小孩滿月，最后的老婆讓他少說話。又過兩天，有家小孩滿月，最后的一句話一句話“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。你家的孩子

3、要是有什么病可不怪我啊。”又又搞得不歡而散。搞得不歡而散。n 一句話讓人笑，一句話讓人跳一句話讓人笑，一句話讓人跳。優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求基本要求u 用語禮貌，多用敬語用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。人六月寒。 六聲六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲聲、應(yīng)答聲 十一字十一字：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 忌諱粗俗的話語忌諱粗俗的話語：要飯；您好，您：要飯；您好，您250250；姓什么；姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦 說過說過這樣的話這樣

4、的話嗎嗎 你只有一個(gè)人嗎？你只有一個(gè)人嗎？ 這個(gè)包間很貴的。這個(gè)包間很貴的。 那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。 這是你的肝。這是你的肝。 我給你打包。我給你打包。 我給你捆起來。我給你捆起來。 這老頭快完了。這老頭快完了。 這是我們企業(yè)的規(guī)定這是我們企業(yè)的規(guī)定麥當(dāng)勞的麥當(dāng)勞的7 7大服務(wù)用語大服務(wù)用語 歡迎光臨歡迎光臨 非常謝謝您非常謝謝您 我了解了我了解了 很抱歉很抱歉 非常對(duì)不起非常對(duì)不起 請稍等一下請稍等一下 對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了 服務(wù)語言服務(wù)語言練習(xí)練習(xí) 不良的語言：我來帶領(lǐng)你不良的語言：我來帶領(lǐng)你 良好的語言良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？方便讓我?guī)湍?/p>

5、位子嗎？ 不良的語言：這個(gè)座位好嗎？不良的語言：這個(gè)座位好嗎？ 良好的語言：這個(gè)座位您覺得可以嗎？良好的語言：這個(gè)座位您覺得可以嗎？ 不良的語言：一共幾位不良的語言：一共幾位 良好的語言：請問您一共有幾位？良好的語言：請問您一共有幾位？ 不良的語言：久等了不良的語言：久等了 良好的語言：對(duì)不起，讓您久等了良好的語言：對(duì)不起，讓您久等了 不良的語言：沒有座位了，請稍等一下不良的語言：沒有座位了，請稍等一下 良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩您稍等一下您稍等一下 不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！ 良好的語言：請問您是要點(diǎn)

6、咖啡嗎？我知道了，良好的語言：請問您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，馬上來！馬上來！ 不良的語言：請點(diǎn)餐。不良的語言：請點(diǎn)餐。 良好的語言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？良好的語言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？ 不良的語言：你是哪一位呢？不良的語言：你是哪一位呢？ 良好的語言：對(duì)不起，請問您是哪一位呢？良好的語言：對(duì)不起，請問您是哪一位呢？ 不良的語言：我馬上換新的給你，請等一下。不良的語言：我馬上換新的給你，請等一下。 良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。請稍等。 不良的語言：味道怎么樣？不良的語言：味道怎么樣？ 良好的語言：請問您覺得味道如何呢

7、？良好的語言：請問您覺得味道如何呢？ 不良的語言：看。不良的語言：看。 良好的語言：請過目。良好的語言：請過目。 不良的語言：我知道了。不良的語言：我知道了。 良好的語言：您的吩咐我了解了。良好的語言：您的吩咐我了解了。 不良的語言：怎么樣呢？不良的語言：怎么樣呢？ 良好的語言：您覺得滿不滿意呢？良好的語言：您覺得滿不滿意呢？ 語音音量適度語音音量適度 n 過大：過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；讓客人感覺說話大嗓門、太吵； 過?。哼^小：聽不清楚或聽不見；聽不清楚或聽不見；n 適中適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語氣語氣-柔和的、適度的、不刺耳的；柔和的、

8、適度的、不刺耳的； 語速語速-適中適中 語調(diào)語調(diào)-平和平和 感受語音語調(diào)語速：感受語音語調(diào)語速： 分別用以下五種要求講同一句話分別用以下五種要求講同一句話“歡迎光歡迎光臨臨”。 平淡單調(diào)平淡單調(diào) 高聲拉長音高聲拉長音 太快太快 緩慢低沉緩慢低沉 親切親切練習(xí)練習(xí)n 快打烊的餐廳（不要來了，已經(jīng)關(guān)店了）快打烊的餐廳（不要來了，已經(jīng)關(guān)店了）n 客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了）預(yù)訂了）n 客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語慎用否定語 怎樣轉(zhuǎn)換否定語？怎樣轉(zhuǎn)換否定語？ 怎樣將怎樣將否定語

9、轉(zhuǎn)成肯定語否定語轉(zhuǎn)成肯定語 將否定用語換成肯定用語將否定用語換成肯定用語 如：老太太做飯如：老太太做飯 客人不能坐那客人不能坐那 將否定用語換成溫和緩解的語言將否定用語換成溫和緩解的語言 用用“抱歉抱歉”、“不好意思不好意思”代替代替 沒有這道菜沒有這道菜 我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好 現(xiàn)在很忙，不能馬上做好現(xiàn)在很忙，不能馬上做好實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有點(diǎn)忙實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有點(diǎn)忙 不要來了，已經(jīng)關(guān)店了不要來了，已經(jīng)關(guān)店了 不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了 不能抽煙，這是禁煙區(qū)不能抽煙，這是禁煙區(qū)提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力能力 我們都我

10、們都善于與客人談話善于與客人談話嗎？嗎？ 要善于與客人交流（有使用語言的意識(shí)）要善于與客人交流（有使用語言的意識(shí)） 不敢說話不敢說話 不知道說什么不知道說什么 語言表達(dá)不到位語言表達(dá)不到位 沒有精神，缺少熱情沒有精神，缺少熱情：“歡迎光臨歡迎光臨 里面請里面請” “ “先生您好，給您上菜先生您好，給您上菜”熱情：熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐服務(wù)員送餐” “ “先生，你好先生，你好” ” 語言熱情化：語言熱情化：“先生，您好，里面請！先生，您好，里面請！” ” “ “李先生，很高興見到您，外面

11、冷吧，李先生，很高興見到您，外面冷吧， 趕緊里面請！趕緊里面請！”是否有附加語言是否有附加語言 語言能不能語言能不能充分地表達(dá)出來充分地表達(dá)出來, ,讓客人真正地體會(huì)、感讓客人真正地體會(huì)、感知到知到 讓讓客人聽了舒服客人聽了舒服 案例：文科和理科案例：文科和理科 張總的回頭張總的回頭 餐具干凈嗎，給我換一個(gè)餐具干凈嗎，給我換一個(gè) 這是北京來的老師，你可要服務(wù)好。這是北京來的老師，你可要服務(wù)好。提高對(duì)客提高對(duì)客溝通語言技巧溝通語言技巧 顧客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！顧客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！ 你會(huì)你會(huì)贊賞客人贊賞客人嗎？嗎？您有沒有贊賞客人的意識(shí)？您有沒有贊賞客人的意識(shí)？ 我

12、們經(jīng)常我們經(jīng)常能贊賞能贊賞客人嗎？客人嗎？ 案例：打兩只兔子故事案例：打兩只兔子故事 您您會(huì)贊揚(yáng)會(huì)贊揚(yáng)客人嗎？客人嗎？ 針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥 案例：看見局長帶著孫子在公園里案例：看見局長帶著孫子在公園里 老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神；青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神； 中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟； 小孩：小孩： 可愛、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈?？蓯?、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。 贊美原則贊美原則：可信的可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好：

13、一臉麻子非說人家皮膚真好 具體的具體的 訓(xùn)練：訓(xùn)練：互相彼此，互相彼此，贊揚(yáng)對(duì)方。贊揚(yáng)對(duì)方。u 會(huì)詢問會(huì)詢問客人嗎？客人嗎？ 通過通過向客人提問向客人提問，去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜。從而判斷客人喜歡什么菜。 您可以吃辣的嗎？您可以吃辣的嗎？ 您喜歡吃什么口味呢？您喜歡吃什么口味呢？ 今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？不同方式不同方式l 了解需求了解需求使用使用開放式的開放式的問句問句 促成確認(rèn)促成確認(rèn)則用則用封閉式封閉式問句問句 開放式：請問您想吃點(diǎn)什么？開放式：請問您想吃點(diǎn)什么？ 封閉式：您覺得吃這道菜可以嗎？封

14、閉式：您覺得吃這道菜可以嗎？ l 開放式的問題，是了解客人想吃什么的時(shí)候，開放式的問題，是了解客人想吃什么的時(shí)候，我們?nèi)ヌ釂?；我們?nèi)ヌ釂枺?l 封閉式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，封閉式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。練習(xí)練習(xí) 封閉式問：你喜歡你的工作嗎？封閉式問：你喜歡你的工作嗎？ 開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？ 封閉式問：會(huì)議結(jié)束了嗎？封閉式問：會(huì)議結(jié)束了嗎？ 開放式問：會(huì)議是如何結(jié)束的？開放式問：會(huì)議是如何結(jié)束的？ 封閉式問：今天中午吃肯德基嗎？封閉式問：今天中午吃肯德基嗎？ 開放式問：中午想吃什

15、么？開放式問：中午想吃什么？用正反話語用正反話語 n 最后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蜃詈笳f出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，素時(shí)，將正面要說的放在后面將正面要說的放在后面。 如：如： 和尚抽煙念經(jīng)和尚抽煙念經(jīng)n 案例案例： 這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格）這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格） 這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過熱量低（熱量底）這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過熱量低（熱量底） 如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。 如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段

16、時(shí)間。認(rèn)同客人認(rèn)同客人 如果一開始就否定，會(huì)讓客人失去聽你說話興趣；如果一開始就否定，會(huì)讓客人失去聽你說話興趣； 首先首先接受對(duì)方接受對(duì)方說的，然后說的，然后誘導(dǎo)誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。 如：如：這道菜真慢啊這道菜真慢?。?是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。讓你滿意的。 你們的菜怎么這么貴啊你們的菜怎么這么貴??？-是的，這道菜是不便是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。 會(huì)不會(huì)舉例會(huì)不會(huì)舉例 借用有借用有威望威望的

17、人的話，容易引起對(duì)方的興趣；的人的話，容易引起對(duì)方的興趣； 能夠能夠及時(shí)及時(shí)地舉一些例子，讓客人容易接受。地舉一些例子，讓客人容易接受。 如：前幾天孫楠來特別點(diǎn)這道菜，吃得很開心。如：前幾天孫楠來特別點(diǎn)這道菜，吃得很開心。 這道菜好吃嗎？好吃這道菜好吃嗎？好吃靈活法靈活法 對(duì)對(duì)突發(fā)的事件突發(fā)的事件，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟客戶溝通交流客戶溝通交流? ? 我們面對(duì)問題會(huì)靈活表達(dá)嗎？我們面對(duì)問題會(huì)靈活表達(dá)嗎？ 案例分析：客人帶走口布，如何處理？案例分析：客人帶走口布，如何處理？ 外地朋友來京用餐外地朋友來京用餐 u 案例分析案例分析： 客人說你的工牌歪了，

18、怎么解決？客人說你的工牌歪了，怎么解決？ 包間客人酒喝多了，說話比較不合適，應(yīng)該如包間客人酒喝多了，說話比較不合適，應(yīng)該如何處理？何處理？u 面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度用積極的態(tài)度，面面帶微笑帶微笑，把我們的，把我們的語言充分地表達(dá)語言充分地表達(dá)出來，而且能夠出來，而且能夠照照顧到顧客的面子顧到顧客的面子。 自檢自檢 我是一個(gè)善于說話的服務(wù)者嗎？我是一個(gè)善于說話的服務(wù)者嗎？ 我與人溝通時(shí)會(huì)用附加語言嗎？我與人溝通時(shí)會(huì)用附加語言嗎？ 我能深刻理解對(duì)客的各種語言技巧嗎？我能深刻理解對(duì)客的各種語言技巧嗎？ 請對(duì)自己的表達(dá)能力做自我點(diǎn)評(píng)請對(duì)自己的表達(dá)能力做自我點(diǎn)評(píng)

19、 我的說話內(nèi)容：我的說話內(nèi)容： 我的語氣、語速：我的語氣、語速： 我的表情：我的表情： 我需要改進(jìn)的是：我需要改進(jìn)的是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)良好的工作習(xí)慣慣 習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信；自信； 習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分；習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分； 習(xí)慣在迎來送往中，使用尊稱問候客人，送客習(xí)慣在迎來送往中，使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要；比迎客更重要； 習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣；習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣； 習(xí)慣愛護(hù)店內(nèi)的財(cái)物并節(jié)約成本；習(xí)慣愛護(hù)店內(nèi)的財(cái)物并節(jié)約成本； 習(xí)慣樹立店內(nèi)的整

20、體觀念；習(xí)慣樹立店內(nèi)的整體觀念； 習(xí)慣認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴并以最快的行動(dòng)習(xí)慣認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴并以最快的行動(dòng)改善服務(wù)。改善服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測自測1 1、在工作中能時(shí)刻主動(dòng)的對(duì)客服務(wù)嗎？、在工作中能時(shí)刻主動(dòng)的對(duì)客服務(wù)嗎？ 5 4 3 2 15 4 3 2 12 2、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？ 5 4 3 2 15 4 3 2 13 3、服務(wù)中能為顧客時(shí)刻準(zhǔn)備著嗎？、服務(wù)中能為顧客時(shí)刻準(zhǔn)備著嗎？ 5 4 3 2 15 4 3 2 14 4、能在服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)嗎？、能在服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)嗎？ 5 4 3 2 15 4 3 2 15 5、能預(yù)測顧客需求并能超越顧客期望嗎？、能預(yù)測顧客需求并能超越顧客期望嗎？5 4 3 2 15 4 3 2 16 6、能時(shí)刻關(guān)注顧客并提供個(gè)性化服務(wù)嗎？、能時(shí)刻關(guān)注顧客并提供個(gè)性化服務(wù)嗎？5 4 3 2 15 4 3 2 17 7、能不斷跟進(jìn)顧