走進(jìn)長隆野生動物世界（課堂PPT）

1、1走進(jìn)長隆野生動物世界提示：按提示：按F5F5全屏閱讀！全屏閱讀！濟(jì)南野生動物世界濟(jì)南野生動物世界“長隆考察團(tuán)長隆考察團(tuán)”編制編制2走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 廣東長隆集團(tuán)創(chuàng)立于1989年，集團(tuán)旗下?lián)碛袕V州長隆旅游度假區(qū)與珠海長隆海洋度假區(qū)兩大類別。廣州區(qū)有長隆歡樂世界、長隆野生動物世界、長隆水上樂園、長隆國際大馬戲、 廣州鱷魚公園、長隆酒店及長隆地產(chǎn)等七大項目。珠海區(qū)有長隆海洋王國、長隆橫琴國際馬戲城、 長隆橫琴灣酒店、 長隆企鵝酒店及長隆馬戲酒店五大項目。 長隆集團(tuán)1996年興建香江野生動物世界，良好前期規(guī)劃

2、及市場預(yù)估，堅持高起點、高投入，香江野生動物世界是集團(tuán)進(jìn)入旅游產(chǎn)業(yè)后投資的第一個旅游項目，被譽(yù)為是中國綜合規(guī)模最大、最具有國際水準(zhǔn)和效益最好的國家級野生動物世界。園區(qū)占地面積近2000畝，擁有白老虎、北極熊、大熊貓、金絲猴、樹熊等珍稀動物460多種，20000余只。而在日后的運營中，長隆始終堅持優(yōu)質(zhì)管理，高位運行，最終獲得國家旅游局評定的“5A”級旅游景區(qū)的殊榮。依托粵港澳的國際性區(qū)位優(yōu)勢及內(nèi)部規(guī)范化管理理念，自2011年起，長隆旅游度假區(qū)年接待游客量均為1000萬，雄踞世界主題景區(qū)前列，創(chuàng)造了中國旅游業(yè)的奇跡。3走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示

3、| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 從田間地頭起步，曾靠賣豬肉為生的蘇志剛，把握改革開放的時代機(jī)遇，打造出享譽(yù)國際的旅游品牌長隆集團(tuán)。樹立中國民營經(jīng)濟(jì)典范，在珍惜野生動物領(lǐng)域做出世界級貢獻(xiàn)。蘇志剛長隆集團(tuán) 董事長4走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 2016年元旦期間，元諾公司領(lǐng)導(dǎo)程遠(yuǎn)志、辦公室李道岳、禮儀培訓(xùn)老師趙菊及動物園經(jīng)理郭園園一行前往廣州長隆野生動物世界開展了為期三天的學(xué)習(xí)考察工作。本著以學(xué)習(xí)、交流的心態(tài)，分別就其運營管理、服務(wù)理念及工作流程等方面進(jìn)行了重點學(xué)習(xí)。 經(jīng)驗分享如下： 一、行政人事部： 1、招聘：節(jié)假日時

4、，大量雇傭大學(xué)生臨時工，招聘途徑以網(wǎng)絡(luò)招聘及學(xué)校實地招聘為主，簽訂臨時用工協(xié)議，待遇80元/天，福利無保險、管飯、不管住、路費自理。 2、考勤方面：不采取指紋打卡，早會點名為主。本人建議用此方法，現(xiàn)在勞動仲裁最高的第一為辭退補(bǔ)償、第二為加班費。此舉實施后，可做到無據(jù)可依，更能加大行政部監(jiān)督檢查在崗次數(shù)，更有利于員工交流，促進(jìn)公司發(fā)展。 3、工資水平：一般管理（領(lǐng)班、主管）為2000-4000元，普通員工為1800-3000元，兼職人員80元/天，經(jīng)理級以上暫且不詳。景區(qū)位于番禺，隸屬廣州郊區(qū)，工資水平與當(dāng)?shù)胤?wù)行業(yè)持平，服務(wù)行業(yè)的招聘是常態(tài)化的，流失屬于正常現(xiàn)象，對于優(yōu)秀員工可單獨約定薪資福利

5、。5走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 一、人事行政部： 4、績效考核：以月度恒定工資為主，觀光車運營采取500元季度獎勵政策，季度業(yè)績第一者可獲得500元獎勵，不受運營高峰期等影響，其他部門暫且不詳。 5、行政保潔：以當(dāng)?shù)厝藶橹鳎髮W(xué)生為輔。保潔不但要做園區(qū)環(huán)境衛(wèi)士，還承擔(dān)著園區(qū)引導(dǎo)的作用，長隆讓一批高素質(zhì)的大學(xué)生做保潔，一來解決自身引導(dǎo)問題，二來意指教導(dǎo)學(xué)生高不成低不就的傲慢心態(tài)。 6、行政監(jiān)督：全園探頭監(jiān)控，采取探頭監(jiān)控及園區(qū)巡查相結(jié)合。園區(qū)服務(wù)人員上班時間手機(jī)不讓帶，更不能接打電話，根據(jù)員工的意識，可判斷監(jiān)督處罰

6、力度比較大。 7、員工形象：一般管理著正裝，基層服務(wù)員工以黃色基調(diào)為主，基層檢修員工以藍(lán)色基調(diào)為主。給游客以清楚的感官識別，將引導(dǎo)服務(wù)人員及非引導(dǎo)服務(wù)人員清楚劃分。 8、員工培訓(xùn)：以部門對口培訓(xùn)為主，公司層面培訓(xùn)為輔。主要體現(xiàn)在游客量大，無法全方位立體式培訓(xùn)，長隆各部門員工應(yīng)知應(yīng)會性的園區(qū)常識等掌握較好，服務(wù)態(tài)度基本可以，見面笑臉+揮手，給人暖心的感覺。6走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 園區(qū)辦公室督查經(jīng)理員工工作證類型7走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展

7、愿景| | 二、游客服務(wù)部： 1、售票 散客政策為平常日門票250元/人，特定日（法定節(jié)假日）門票280元/人。相關(guān)優(yōu)惠政策如下：1米以下兒童免費，1.0米-1.5米兒童享受優(yōu)惠門票195元/人，1.5米以上兒童全價票，65歲以上老年人憑老年證購買長者優(yōu)惠票195元/人，軍殘證、殘疾證均可享受優(yōu)惠門票195元/人，學(xué)生證、記者證、士兵證、軍官證等其它相關(guān)證件均不享受優(yōu)惠政策。 團(tuán)隊政策：分省內(nèi)和省外兩種。省內(nèi)政策比省外政策更加優(yōu)惠。團(tuán)隊購票需提前一天與銷售部聯(lián)系，由銷售部出具確認(rèn)單，導(dǎo)游憑借確認(rèn)單到特定的團(tuán)隊購票窗口購票。45座大巴車可有導(dǎo)游和司機(jī)各一人辦理“司陪券”，辦理時導(dǎo)游須出示導(dǎo)游證，

8、司機(jī)須出示A2以上駕駛證，憑“司陪券”入園。購票結(jié)束后，臨時計劃外增購門票，本公司將按全價增收票款，如因小童超高直銷團(tuán)隊按門市價補(bǔ)購成人票，旅行社導(dǎo)游親自辦理的，可按團(tuán)隊成人價收票款，否則按門市價補(bǔ)購成人票。8走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 二、游客服務(wù)部： 1、售票 網(wǎng)絡(luò)購票：與各大網(wǎng)絡(luò)電商都有合作，門票分為平日票和特定日票，優(yōu)惠的程度也有所不同，平日票價格比較優(yōu)惠，但是特定日門票相對較高，而且有人數(shù)限制（每天在網(wǎng)上出售的門票數(shù)量有限）。微信購票可當(dāng)日進(jìn)行購票，但是微信購票價格和現(xiàn)場購票價格是一樣的，沒有任何優(yōu)惠，

9、唯一的優(yōu)勢就是可以免排隊，一掃就可以入園，節(jié)省購票入園的時間。在售票窗口前會有專門的指引人員手拿卡通二維碼手牌，指引游客掃微信購票，并且極力推薦游客進(jìn)行微信購票，服務(wù)態(tài)度好。 電子取票處無專人進(jìn)行指引，而是在取票機(jī)上張貼詳細(xì)的取票流程并設(shè)置咨詢服務(wù)電話，讓游客自助取票。 9走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 散客現(xiàn)金購票口 售票員耐心解釋 電子取票處電子驗證碼可愛的身高測量工具10走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 二、游客服務(wù)部： 2、檢票 基本

10、禮儀：檢票工作人員站立服務(wù)，化妝上崗，會適用禮貌用語，沒有微笑服務(wù)，面對咨詢，能夠耐心解答。 在對客服務(wù)方面：嚴(yán)格禁止兒童超高入園。對于只要超過1.0米的兒童，必須要買票。在檢票閘機(jī)前有一張可愛的卡通身高測量小紙板，結(jié)合小紙板身高標(biāo)尺，對于超高的兒童，沒有任何商量和通融的余地。經(jīng)與檢票人員溝通，公司對此嚴(yán)格要求，若通過高清探頭監(jiān)測到違反操作的現(xiàn)象，未補(bǔ)購的票款由檢票人員承擔(dān)。針對兒童超出身高需要補(bǔ)票的情況，存在游客抵抗及投訴現(xiàn)象。遇到類似投訴情況，首先檢票人員耐心的解釋。若否，其次由檢票領(lǐng)班協(xié)同安保部共同進(jìn)行處理，態(tài)度和藹，但是意志強(qiáng)硬，如果不補(bǔ)購門票堅決不讓進(jìn)。 檢票有序：閘機(jī)前安裝臨時圍擋

11、，員工引導(dǎo)檢票，有利于游客在最短的時間內(nèi)入園。門票檢過后，還需要在門票上蓋章，表示“已驗票，門票撕毀無效”，并標(biāo)注數(shù)字編碼以便核實。11走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 二、游客服務(wù)部： 3、導(dǎo)游 元旦期間導(dǎo)游班組人員全部在園區(qū)相關(guān)重要場館進(jìn)行免費服務(wù)。 乘車游覽區(qū)的小火車的導(dǎo)游服務(wù)。除正常講解外，擔(dān)負(fù)著更重要的工作任務(wù)就是引導(dǎo)。 重要場館的導(dǎo)游服務(wù)。她們按劃定的指定區(qū)域工作，主要為游客引導(dǎo)和講解工作。午飯時間輪流倒班，不得玩手機(jī)，不能隨意離開。 4、游客服務(wù)中心 為游客辦理年卡，接受游客咨詢，開具發(fā)票，在游客中心門口

12、會設(shè)立專門的指引咨詢服務(wù)人員。若出現(xiàn)游客投訴的現(xiàn)象，會有專人將其帶到指定的地點進(jìn)行處理。 5、小件寄存 小件寄存分食品寄存和行李寄存兩種。12走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| |整齊劃一耐心的導(dǎo)游服務(wù) 13走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 二、游客服務(wù)部 食品寄存免費，行李寄存收費，10元/次。兩者均開具寄存單，一式兩聯(lián)，一張貼于寄存物品上，一張讓游客自行帶走。寄存單上詳細(xì)記錄了游客姓名、電話以及寄存物品的相關(guān)信息。 根據(jù)景區(qū)特點，制作手提環(huán)保袋，

13、可重復(fù)循環(huán)使用，為游客提供便利的服務(wù)。 寄存區(qū)內(nèi)部管理，為方便寄存物品的管理，提高工作效率，將寄存區(qū)域劃分為A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)等，在寄存單上會有標(biāo)注，方便查找。 寄存窗口懸掛明顯的寄存注意事項，告知游客相關(guān)的辦理流程及寄存時間。 6、安保人員 檢票處安排大量的安檢人員，對游客攜帶物品查驗。食品不許帶入，一方面增加園區(qū)收益，另一方面保護(hù)動物。服務(wù)態(tài)度一般，面無表情，如果游客不配合，不予入園，不參與園區(qū)引導(dǎo)工作。14走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 嚴(yán)格的物品檢查 有爭議的物品做耐心解釋 15走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆

14、概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 三、動物管理部 動管部工作人員在節(jié)假日期間擔(dān)負(fù)以下角色，游覽路線指引、動物行為展示、動物知識講解、公益宣傳、飼養(yǎng)動物以及為游客解決各種疑難問題。 在園區(qū)內(nèi)展示的每種動物籠舍或者活動場都會有飼養(yǎng)員的身影。 除正常的看管動物、提醒游客注意安全外，還肩負(fù)著游覽路線指引工作。 動物科普知識講解，舉辦眾多參與性強(qiáng)、感興趣強(qiáng)的小游戲與現(xiàn)場小朋友互動，真正實現(xiàn)了寓教于樂的教育服務(wù)理念，讓小朋友在觀賞動物的同時，還能學(xué)到各種科學(xué)小知識，不但能看，還能動手做實驗，體會不一樣的樂趣。 舉例說明，在步行區(qū)金剛鸚鵡展區(qū)，除了正常的觀賞金剛鸚

15、鵡，回答游客提出的各種各樣的問題，還設(shè)立了奇妙的動物醫(yī)生展示，講解正常給動物看病的流程，讓小朋友玩中學(xué)知識。16走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 三、動物管理部 此外，還設(shè)立了三個可以和小朋友互動的環(huán)節(jié)，名字叫“我來做小小檢測員”。第一個環(huán)節(jié)是化學(xué)實驗，什么液體和什么液體加在一起變成紅色，再添加另外一種化學(xué)藥品進(jìn)去，液體又重新變成無色，第二環(huán)節(jié)是測試水的酸堿度，用最普通的測試條上酸性堿性顏色的變化向小朋友直觀的展現(xiàn)我們喝的水Ph值是多少才是正常，我們和動物喝了以后才能健康，如果動物喝了不干凈的水就會生病等等。第三個環(huán)節(jié)

16、詳細(xì)的向游客介紹金剛鸚鵡平時都是吃哪些食物，怎么進(jìn)食，為什么就只能吃這些食物等等，向小朋友傳遞保護(hù)野生動物不能亂投喂的思想。17走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 四、游覽車及觀光小火車運營 1、管理方面：長隆觀光小火車及游覽車實行司機(jī)當(dāng)班“專人專車”責(zé)任制。觀光小火車駕駛員、解說員隸屬公司行政部統(tǒng)一培訓(xùn)及管理。觀光小火車鑰匙全部由行政部指定專人統(tǒng)一管理，司機(jī)每天上班時到指定的保管人手上領(lǐng)用鑰匙，下班后將鑰匙歸還保管員。觀光小火車的工具、配件及手續(xù)由行政部指定的專人統(tǒng)一管理。觀光小火車按規(guī)定統(tǒng)一停放在園區(qū)指定的位置，并保

17、證停放位置夜間照明，監(jiān)控錄像清晰，能識別可疑人員。 2、運營方面：駕駛員、導(dǎo)游員要身穿黃色工作服，保持整潔?？腿松宪嚂r導(dǎo)游員予以引導(dǎo)，有必要幫助的須立即給予幫助。等客人上齊后駕駛員、導(dǎo)游員方可上車。能做到禮貌待人，微笑服務(wù)，耐心周到，主動服務(wù)，在崗期間，無擅自離開崗位及接聽電話處理個人私事行為。游覽車駕駛員不僅要負(fù)責(zé)導(dǎo)覽駕駛工作，還負(fù)責(zé)起安全員及協(xié)助售票工作。園區(qū)觀光小火車用鈴鐺代替喇叭，按規(guī)定線路行駛。18走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 出發(fā)前耐心安全檢查 小火車等候區(qū)秩序維護(hù) 安全出行立心頭 駕駛員幫扶游客上車

18、小火車自動安全門長隆小伙車19走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 標(biāo)識標(biāo)牌標(biāo)識標(biāo)牌 20走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 標(biāo)識標(biāo)牌標(biāo)識標(biāo)牌 21走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 標(biāo)識標(biāo)牌標(biāo)識標(biāo)牌 22走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 標(biāo)識標(biāo)牌標(biāo)識標(biāo)牌 23走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 標(biāo)識標(biāo)牌標(biāo)識標(biāo)牌 24走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 標(biāo)識標(biāo)牌標(biāo)識標(biāo)牌 25走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況| |學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得| |項目展示項目展示| |發(fā)展愿景發(fā)展愿景| | 標(biāo)識標(biāo)牌標(biāo)識標(biāo)牌 26走進(jìn)長隆野生動物世界長隆概況長隆概況|