顧客投訴題庫

1、顧客投訴處理測試題一背景資料：2012年某日，在某超市，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客李小姐從某商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來超市投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口

2、口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套李小姐投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。參考答案一、顧客投訴原因及類型分析此事件由于牛奶中吃出蒼蠅，因此屬于產(chǎn)品質(zhì)量投訴；另在顧客投訴過程中，由于值班經(jīng)理話語不當(dāng)引起顧客的憤怒，此事件又具有服務(wù)投訴的性質(zhì)。二、顧客投訴處理目標(biāo)設(shè)定處理此件顧客投訴案件，目的是維護(hù)公司信譽(yù)與形象，避免事件擴(kuò)大化，通過投訴處理，提升顧客滿意度，并進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)水平與質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力。三、顧客投訴處理原則在處理顧客投訴過程中，應(yīng)堅(jiān)持如下原則：保持心情平靜、有效傾聽、運(yùn)用同情心、表示道歉、提供解決方案、執(zhí)行解

3、決方案、結(jié)果檢討。四、顧客投訴處理實(shí)施安排1、策略：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。2、詳細(xì)傾聽顧客的投訴內(nèi)容處理投訴事件時(shí)，要先仔細(xì)傾聽顧客的申訴，不要打斷其說話或立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，才便于進(jìn)一步處理。本事件重點(diǎn)詢問：發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況。3、在聽完顧客投訴之后，向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩

4、子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。4、提出問題解決的方法就值班經(jīng)理的講話向顧客道歉；告訴顧客：我超市已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的）。提出，本著超市對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。針對發(fā)生此事件給顧客帶來的不快，給顧客贈(zèng)送禮品一份，予以補(bǔ)償。五、投訴處理反饋信息收集與總結(jié)一個(gè)星期內(nèi)要求針對投訴處理的滿意度而向客戶進(jìn)行電話回訪，

5、并進(jìn)行記錄。投訴處理總結(jié)：處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。顧客投訴處理測試題二背景資料：2012年7月在某購物廣場，顧客華某購買了一臺價(jià)值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也

6、大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到商場顧客服務(wù)中心投訴，要求商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套華某投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題三 背景資料：2012年7月6日，張女士來到某商場生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，張女士挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)

7、行結(jié)算。張女士出收銀臺時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對張女士進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。張女士很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭?，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”張女士認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。張女士就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。張女士就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到長株潭報(bào)社。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管

8、的你，面對此種情景，請制定一套張女士的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題四背景資料：2012年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個(gè)。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。“這是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會

9、發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并說要商場派人與他們一起去醫(yī)院進(jìn)行檢查。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套顧客投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題五 背景資料：2012年5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這

10、邊來。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：1、當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場打鬧時(shí)，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請

11、制定一套王女士投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題六 背景資料：2012年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時(shí)，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”才7.50元/瓶。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時(shí)，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后

12、提出去復(fù)核價(jià)格，來到柜臺時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個(gè)。”顧客聽后便問“但這沒有其它的標(biāo)價(jià)。”負(fù)責(zé)人聽后便說“反正就是7.5元一支，就這樣吧?！闭f完就走了。兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套兩位小姐的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題七 背景資料：2012年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來歲的女顧客走進(jìn)某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自

13、己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的請求。顧客說：“慢慢寫不會錯(cuò)的?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)也填錯(cuò)了。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因?yàn)闊o人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，便來到服務(wù)臺投訴。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套顧客的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測

14、試題八 背景資料：某日，某顧客在買完東西走出店門時(shí)，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時(shí)讓開，其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動(dòng)，這時(shí)該員工又語氣很不友善來了一句“有點(diǎn)寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問該工作人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏茫谑穷櫩蛠淼椒?wù)臺進(jìn)行投訴。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套顧客的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭

15、闡述。顧客投訴處理測試題九 背景資料：2012年6月30日，一位顧客來到某商場生鮮水果區(qū)購物時(shí)，看到紅提柜前的人特別多，走過去一看才知道原來這兒的紅提比別的商場便宜好幾塊錢一斤，當(dāng)時(shí)便想買一箱回去。顧客拿取紅提的時(shí)候，營業(yè)員小姐告訴他商場規(guī)定該商品每位顧客只能限購5斤，由于隨行的朋友還有幾個(gè)，顧客便說：“我們一起來的有好幾個(gè)人，如果每人可以買5斤，那我就幫他們多買一些?！睜I業(yè)員聽后二話不說就給他提了一箱，讓顧客去計(jì)量處稱重。顧客到收銀臺處結(jié)賬時(shí)，商場的負(fù)責(zé)人看到此顧客一個(gè)人提了一箱紅提，便和收銀員說：“如果一人買一箱，就不賣，否則就拿回去散稱?！鳖櫩彤?dāng)時(shí)聽后便打電話叫同行的朋友一起到收銀臺來，

16、當(dāng)朋友來后，負(fù)責(zé)人又口氣非常生硬的說：“你們不能這樣買！”，顧客當(dāng)時(shí)便問：“為什么？既然不行，為什么在計(jì)量時(shí)不提醒我？”負(fù)責(zé)人又大聲說：“我說不行就不行！”說完便讓防損員將紅提搬走，當(dāng)時(shí)這幾位顧客非常氣憤，丟下已選購好的其它好幾百塊錢的商品走到服務(wù)臺進(jìn)行投訴，并說：“你們服務(wù)態(tài)度這么差，今后我們發(fā)誓絕不到你們商場購物！”測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套顧客的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題十背景資料：2012年6月28日上午，一男一女兩位顧客去某商場家電區(qū)購買空調(diào)?？照{(diào)區(qū)的營業(yè)員小姐微笑著說：“你們好，要買空調(diào)嗎？請隨便看看！”“請問有沒有海爾空調(diào)賣？

17、”“在這邊，請問您要裝在多大的房間里？”“大約12個(gè)平方?！薄拔医ㄗh您買這一款一匹的空調(diào)比較合適?！薄疤鞖獗容^熱，下午能不能安裝好？”“沒問題。如果現(xiàn)在付款，我們下午就可以給你送貨，并且下午就安裝?！庇谑菭I業(yè)員開好單后，帶顧客到收銀臺付款，然后到售后服務(wù)中心辦理送貨手續(xù)。這時(shí)顧客又強(qiáng)調(diào)一下：“下午一定要安裝好?。　边@時(shí)候服務(wù)小姐說：“稍等一下，我咨詢一下安裝部。”大約過了兩分鐘之后，服務(wù)小姐說：“不好意思，下午空調(diào)安裝已經(jīng)排滿，須等到明天上午安裝?！薄霸趺催@樣服務(wù)的呢？付款前說得那么好，錢交了就可以安裝了?！鳖櫩痛蟀l(fā)雷霆，感覺受到了欺騙。顧客于是走到服務(wù)臺進(jìn)行投訴。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管

18、的你，面對此種情景，請制定一套顧客的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題十一 背景資料：2012年5月中旬，某商場推出一則促銷廣告：“自即日起，在商場內(nèi)舉辦摸球有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)，凡每天購買50元商品者可免費(fèi)摸獎(jiǎng)一次，多買多摸，當(dāng)場兌現(xiàn)?！币晃活櫩偷弥@個(gè)宣傳后，便專程到商場買了一臺價(jià)格2400元的空調(diào)，當(dāng)晚到商場參加摸獎(jiǎng)，據(jù)商場促銷廣告規(guī)定：顧客如果摸到印有“9、6、9”數(shù)字的乒乓球，就可獲得頭等獎(jiǎng)5000元。然而當(dāng)這位顧客拿著乒乓球來兌獎(jiǎng)時(shí)，商場門市部的負(fù)責(zé)人卻以“6”和“9”形體相反為由，拒不承認(rèn)。顧客于是來服務(wù)中心進(jìn)行投訴。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一

19、套顧客的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題十二背景資料：2012年5月中旬，某商場推出一則促銷廣告：“自即日起，在商場內(nèi)舉辦摸球有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)，凡每天購買50元商品者可免費(fèi)摸獎(jiǎng)一次，多買多摸，當(dāng)場兌現(xiàn)?！币晃活櫩偷弥@個(gè)宣傳后，便專程到商場買了一臺價(jià)格2400元的空調(diào)，當(dāng)晚到商場參加摸獎(jiǎng)，據(jù)商場促銷廣告規(guī)定：顧客如果摸到印有“9、6、9”數(shù)字的乒乓球，就可獲得頭等獎(jiǎng)5000元。然而當(dāng)這位顧客拿著乒乓球來兌獎(jiǎng)時(shí)，商場門市部的負(fù)責(zé)人卻以“6”和“9”形體相反為由，拒不承認(rèn)。顧客于是來服務(wù)中心進(jìn)行投訴。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套顧客的投訴處理方案，并進(jìn)行口

20、頭闡述。顧客投訴處理測試題十三背景資料：2012年6月22日上午，一位顧客在購買空調(diào)扇的時(shí)候，也許我們的促銷員促銷心切，給顧客介紹的時(shí)候說：空調(diào)扇可以達(dá)到15度的溫度（實(shí)際上空調(diào)也不過達(dá)到18度）。顧客相信了他的話就購買了一臺。但拿回家后發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，就想換貨，同時(shí)抓住了促銷員說的可以達(dá)到15度的承諾不放，到商場堅(jiān)持要退貨，并到服務(wù)中心進(jìn)行投訴。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套顧客的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題十四背景資料：某顧客在某商場買了一件羊毛衫，在買后一個(gè)半月的時(shí)間里，兩次拿來退換。第二次來到商場后要求退貨，說她第一次買回家后，在穿前洗

21、了一下就發(fā)現(xiàn)新衣服竟然起球了，便拿回商場換了一件，當(dāng)時(shí)由于擔(dān)心再次發(fā)生起球現(xiàn)象，便在更換后讓負(fù)責(zé)處理此事的員工做出承諾，為了讓顧客放心，該員工就在電腦小票上寫下“如在三包期內(nèi)出現(xiàn)起球現(xiàn)象，本商場予以無條件退貨”的字樣，并簽上了自己的名字。后來顧客在穿洗了兩次之后，又出現(xiàn)起球情況便要求商場退貨并做經(jīng)濟(jì)賠償。測試任務(wù)：現(xiàn)做為公司客服主管的你，面對此種情景，請制定一套顧客的投訴處理方案，并進(jìn)行口頭闡述。顧客投訴處理測試題十五背景資料：又到了酷熱的盛夏，飲料和啤酒當(dāng)仁不讓的再次成為11部3課的主力商品，員工們揮汗如雨，埋頭苦干，為的是滿足顧客對酒水的驚人購買量。一排排貨架被擺得整整齊齊、滿滿當(dāng)當(dāng)，寸土寸金的堆頭也大多數(shù)