視頻監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)規(guī)定(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上視頻監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)規(guī)定第一章 保修承諾及相關(guān)條例一、保修承諾l 自用戶購買之日起（以購買發(fā)票和隨機保修卡為準），對非人為故障嚴格實行：7天包退，15天包換，一年免費保修，終身維護l 廠商售服電話：l 一般故障2小時響應，先予以電話遠程指導解決，如果電話解決不了需要現(xiàn)場指導的，48小時內(nèi)到達現(xiàn)場。重大故障24小時內(nèi)到達現(xiàn)場。二、保修承諾說明l 保修服務(wù)僅限于我公司置部件，由客戶配置的部件出現(xiàn)故障時，應主動協(xié)調(diào)與原銷售商聯(lián)系解決。l 隨機保修卡為“三包”服務(wù)的憑證。當獲得技術(shù)支持或維修服務(wù)時，用戶應在接受服務(wù)時出示保修卡。l 本公司不承擔各地代理商、經(jīng)銷商或個人、實體私

2、自承諾的任何超出本手冊中規(guī)定的責任和義務(wù)。l 若免費保修期內(nèi)發(fā)生故障，對故障機整機順延60天免費保修期。l 若免費保修期外發(fā)生故障，維修完畢后，對故障機同一故障免費60天保修。三、不在免費保修之列的情況l 本產(chǎn)品整機或部件已經(jīng)超過“三包”有效期的。l 不按產(chǎn)品說明書或服務(wù)手冊的內(nèi)容使用、維護、保管而導致故障或損壞的。l 擅自涂改保修卡的。l 保修卡上的產(chǎn)品型號和編號與商品實物不相符合的。l 無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的。l 產(chǎn)品序列號和條形碼標貼不清、被去除、涂改或損壞且無法有效證明本產(chǎn)品身份的。l 由于進水、受潮、摔落、碰撞或運輸或其他不可抗力及外界因素而導致故障或損壞。l 產(chǎn)品的外

3、殼正常使用中的磨損、裂縫、劃痕、掉漆，包括但不限于外殼、鍵盤、顯示屏、電池、附件等。l 非本公司認可的維修和改裝。四、售后服務(wù)接口客服地址： 客服熱線： 郵編： 聯(lián)系人：第二章 售后服務(wù)操作流程一、DOA換貨服務(wù)流程1、到貨即損的定義（DOA）到貨即損（DOA-DeadOnArrival）：是指客戶在購買全新產(chǎn)品以后15日內(nèi)，在正常使用條件下由于自身硬件故障，致使所購產(chǎn)品不能正常工作。在此種情況下客戶可以向本公司或授權(quán)代理商提出DOA換貨處理申請。外觀有任何磨損、劃傷的產(chǎn)品不屬于DOA換貨產(chǎn)品。注意事項：n 購買之日以購機發(fā)票、貨物簽收單或有效銷售憑證上日期為準。n 對于符合換機條件的，按照本

4、公司科技產(chǎn)品服務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定，更換主機。同時配相應數(shù)量的空白保修卡和機器條形碼標簽。2、DOA受理范圍：1)產(chǎn)品范圍：經(jīng)銷商DOA、用戶DOA、配件缺失補償?shù)?)用戶范圍：最終用戶、授權(quán)代理商或經(jīng)銷商。（非本公司授權(quán)經(jīng)銷商請與其上一級代理商聯(lián)系處理。）3、下述情況均不納入到貨即損的處理范圍：1)處理品，使用后又轉(zhuǎn)賣的產(chǎn)品。2)由于任何人為責任造成的損壞。3)對產(chǎn)品聲音、質(zhì)量、外觀等不滿意（除非證明有硬件故障），消耗品或非我公司原廠配件引起的問題（僅需更換消耗品、非我公司原廠配件即可解決的問題）。4、DOA更換流程：(1)在購機15日內(nèi)，機器出現(xiàn)質(zhì)量問題時，用戶可與本公司聯(lián)系進行相關(guān)質(zhì)量檢測，

5、若確認為機器自身質(zhì)量問題，服務(wù)商進行相關(guān)更換操作。(2）當?shù)胤?wù)商在收到用戶的DOA機器的一周內(nèi)要將更換的機器發(fā)回本公司售服中心進行換機操作，并標明DOA和相關(guān)的發(fā)票和隨機保修卡原件。(3）售服中心收到代理商返回的DOA產(chǎn)品后，由倉庫直接進行更換新機給售服中心。二、維修服務(wù)（1）原則上本公司只對用戶的主機進行維修，故要求將裸機單獨包裝，加好必要的保護包裝材料，確保機器在運輸途中的安全。包裝及附件請用戶自行妥善保管，若出現(xiàn)帶包裝或附件返廠維修而產(chǎn)生遺失或損壞均由用戶自行承擔，本公司不承諾其完整和安全性。（2）原則上本公司收到故障機7個工作日之內(nèi)將維修合格的產(chǎn)品發(fā)出（節(jié)假日順延，不可抗災害除外）。

6、凡7個工作日后5個工作日仍未發(fā)出的，從第13個工作日起按每天一臺10元超時補償。（3）發(fā)貨操作原則：由發(fā)貨方指定物流公司，本公司支付運費。在收貨方未簽字收貨之前，貨物安全由發(fā)貨方承擔。（4）在本公司未確認收到貨物之前，貨物的所有權(quán)歸代用戶，本公司不承擔該貨物的安全。（5）用戶有義務(wù)對用戶故障機器從外觀上面必須做出初步判斷，屬于人為故障需按收費維修流程執(zhí)行。四、過保收費服務(wù)本公司、用戶認定機器已超過免費保修期限后的機器享受過保服務(wù)。具體的判定流程和操作細則如下：1、判定機器過保的原則是：首先按提供的發(fā)票日期、貨物簽收單和保修卡日期判定，在沒有發(fā)票和保修卡的前提下再按生產(chǎn)日期判定，超過生產(chǎn)日期13

7、個月的機器為過保機器。2、本公司接收到過保機器按附件二的標準進行收費維修。3、本公司按月提交一份針對用戶的過保維修結(jié)算表給用戶進行確認對帳，對帳完成后，用戶應主動及時支付維修費用。3、對于過保機器維修價格，收取用戶維修費用（含材料費）。4、過保收費標準必須要嚴格執(zhí)行，不得超出相關(guān)限價。第三章 服務(wù)費用標準一、收費范圍項目部件/配件成本費維修人工費客戶到本公司運費本公司到客戶運費人為損壞一年保修期內(nèi)-一年保修期外-非人為損壞一年保修期內(nèi)-一年保修期外-說明：1、不能提供保修卡或有效銷售憑證的，以生產(chǎn)日期順延30天為準計算保修期。我公司判定免費保修期限為機身條碼上出廠時間順延90天。2、外界因素造成（摔、雷擊、火燒、雨淋等），視同人為損壞。二、收費流程（1）用戶可根據(jù)用戶送修的機器進行初步判定，超過保修期機器并無明顯外觀損壞導致無法確定收費金額的機器；可先發(fā)回公司，由公司售服中心檢測之后再通知收費明細。（2）客服中心在確認接受收費維修通知后將對機器進行維修。如用戶拒絕維修，售服中心將機器原樣返回，運費到