ANTA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、.ANTA終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程程深圳跨域深圳跨域零支培訓(xùn)零支培訓(xùn) .通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收獲：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收獲：安踏服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)性更專(zhuān)業(yè)性的為顧客帶來(lái)超值服務(wù)體驗(yàn)授課目標(biāo)授課目標(biāo).章節(jié)章節(jié) 內(nèi)容內(nèi)容 PPT頁(yè)數(shù)頁(yè)數(shù) 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式 時(shí)長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng) 開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入為什么要做服務(wù) 4舉例服務(wù)好的購(gòu)物和服務(wù) 不好的購(gòu)物感覺(jué)5親切迎賓標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)與注意點(diǎn)5-6視頻教學(xué)+演練10了解需求重點(diǎn)要學(xué)會(huì)提問(wèn)7視頻教學(xué)+演練10主動(dòng)介紹介紹產(chǎn)品的順序8視頻教學(xué)+演練10協(xié)助試穿注意動(dòng)作9-10視頻教學(xué)+演練15贊美附加語(yǔ)言需要學(xué)會(huì)包裝11-12視頻教學(xué)+演練15處理異議專(zhuān)業(yè)知識(shí)很重要

2、13視頻教學(xué)+演練15收銀服務(wù) 唱收唱付14視頻教學(xué)+演練5美程服務(wù) 自我介紹，留下客源15視頻教學(xué)+演練5合計(jì)時(shí)長(zhǎng)90分鐘授課指導(dǎo)授課指導(dǎo).Cordial welcomeUnderstand demandTake the initiative to introduceAssist to try onIn praise of customersHandling objectionsCash serviceBeauty service親切迎賓了解需求主動(dòng)介紹協(xié)助試穿贊美附加處理異議收銀服務(wù)美程服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程.服務(wù)流程服務(wù)流程-親切迎賓1、工裝統(tǒng)一整齊潔凈；2、內(nèi)搭衣服需為白色或近似

3、顏色，且領(lǐng)口不可外漏；3、工牌佩戴于左胸前，只可穿白色或近似色襪子；4、需穿著安踏品牌鞋子，保持鞋面整潔。 迎賓站姿迎賓站姿.喊賓喊賓時(shí)門(mén)迎員應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，目視客流方向；在3米內(nèi)米內(nèi)見(jiàn)到有顧客都要喊賓，喊賓時(shí)聲音要響亮且清晰服務(wù)流程服務(wù)流程-親切迎賓門(mén)口迎接顧客時(shí)門(mén)口迎接顧客時(shí)迎賓語(yǔ)迎賓語(yǔ)您好！您好！歡迎光臨安踏歡迎光臨安踏帥哥/美女，歡迎光臨安踏。歡迎光臨安踏，*活動(dòng)正在火熱進(jìn)行。您好！歡迎光臨安踏，新品上市，歡迎挑選。.顧客的人數(shù)、性別、年人數(shù)、性別、年齡、穿著打扮齡、穿著打扮淡場(chǎng)時(shí)淡場(chǎng)時(shí)您好，剛看您從XX店出來(lái)，您應(yīng)該挺喜歡XX風(fēng)格的衣服吧忙場(chǎng)時(shí)忙場(chǎng)時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)您需要鞋還是服裝，我可以

4、幫您介紹一下您好，我是XX，很高興為您提供服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是自己穿著還是送人呢，我可以幫您介紹幾款詢(xún)問(wèn)顧客需求（等）服務(wù)流程服務(wù)流程-了解需求.1-主推款主推款：尤其是POP款和一些有在媒體上做推廣的款；2-品牌價(jià)值品牌價(jià)值：對(duì)比本品牌與其他品牌的優(yōu)勢(shì)所在；3-科技點(diǎn)和設(shè)計(jì)元素科技點(diǎn)和設(shè)計(jì)元素：科技點(diǎn)和流行元素往往更容易引起顧客的共鳴和認(rèn)同；4-可搭配性可搭配性：根據(jù)顧客的需求，為顧客推薦幾種搭配方案我們銷(xiāo)售的不只是一件產(chǎn)品，更是一種著裝風(fēng)格；5-穿著場(chǎng)合穿著場(chǎng)合：為顧客設(shè)計(jì)幾個(gè)穿著場(chǎng)合，引發(fā)顧客的聯(lián)想，鼓勵(lì)其試穿。服務(wù)流程服務(wù)流程-主動(dòng)介紹.拿貨服務(wù)拿貨服務(wù)1、去倉(cāng)庫(kù)取貨，離開(kāi)前告知顧客“不好意

5、思，請(qǐng)您稍等不好意思，請(qǐng)您稍等一下一下”；2、小跑式拿貨；3、拿貨速度不得超過(guò)60秒；4、回來(lái)后向顧客說(shuō)“很抱歉，讓您久等了很抱歉，讓您久等了”。細(xì)節(jié)要求細(xì)節(jié)要求1、從衣/褲架上取下服裝，將衣架掛于褲子右側(cè)口袋或拿在手中2、指引顧客到試衣間3、雙手遞送衣服給顧客進(jìn)試衣間試穿4、為顧客整理衣領(lǐng)、拉鏈等細(xì)節(jié)服務(wù)流程服務(wù)流程-協(xié)助試穿.拿貨服務(wù)拿貨服務(wù)1、去倉(cāng)庫(kù)取貨，離開(kāi)前告知顧客“不好意思，請(qǐng)您稍等不好意思，請(qǐng)您稍等一下一下”；2、小跑式拿貨；3、拿貨速度不得超過(guò)60秒；4、回來(lái)后向顧客說(shuō)“很抱歉，讓您久等了很抱歉，讓您久等了”。細(xì)節(jié)要求細(xì)節(jié)要求1、采用蹲跪式服務(wù)；2、詢(xún)問(wèn)顧客試鞋習(xí)慣“您試左腳還

6、是右腳？您試左腳還是右腳？”；3、將鞋盒放在試鞋凳一側(cè)，不得放于試鞋凳上；4、取出鞋子，抽出鞋紙（鞋撐），放入鞋盒。5、依次抽開(kāi)鞋帶的后三個(gè)扣，放寬鞋口，撐開(kāi)幫面，雙手遞給顧客。服務(wù)流程服務(wù)流程-協(xié)助試穿.服務(wù)流程服務(wù)流程-贊美&附加當(dāng)顧客走出試衣間或穿好鞋子時(shí)，開(kāi)始對(duì)著鏡子整理衣服或照看的時(shí)候，不妨給他/她一些適當(dāng)?shù)馁澝腊桑?.活動(dòng)吸引法活動(dòng)吸引法成套搭配法成套搭配法明星代言法明星代言法湊整補(bǔ)零法湊整補(bǔ)零法資源稀缺法資源稀缺法親情推廣法親情推廣法穿上身穿上身盡快推動(dòng)2件以上試穿多套試多套試搭配多套推薦連帶倍增快開(kāi)單快開(kāi)單消除抗拒壓力成交服務(wù)流程服務(wù)流程-贊美&附加.當(dāng)顧客的購(gòu)

7、買(mǎi)心理進(jìn)入到詢(xún)問(wèn)、比較階段時(shí)，通常會(huì)有哪些當(dāng)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理進(jìn)入到詢(xún)問(wèn)、比較階段時(shí)，通常會(huì)有哪些表現(xiàn)或異議呢？表現(xiàn)或異議呢？狀況一：狀況一：對(duì)產(chǎn)品的價(jià)位存在異議狀況二：狀況二：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出疑問(wèn)狀況三：狀況三：考慮產(chǎn)品與自己衣柜里的那些鞋子、衣服是否可搭配？狀況四：狀況四：在多件產(chǎn)品之間，舉棋不定方法：方法：結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為顧客解決疑問(wèn)服務(wù)流程服務(wù)流程-處理異議.1、收銀員應(yīng)時(shí)刻保持微笑及正確的站姿；2、顧客付款時(shí)收銀員應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好；3、收銀前應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客的付款方式“您是刷卡還是付現(xiàn)金？”4、收銀員應(yīng)雙手接卡或現(xiàn)金；5、告知顧客收到的金額、顧客所買(mǎi)貨品的數(shù)量、價(jià)錢(qián)及找零數(shù)目；6、雙手將小票及找零遞于顧客手中；服務(wù)流程服務(wù)流程-收銀服務(wù). 請(qǐng)慢走，歡迎請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！下次光臨！在顧客付完款后，導(dǎo)購(gòu)可以給顧客介紹一些保養(yǎng)方