咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

1、咨詢員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程（一） 崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)受理游客前臺咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等服務(wù)2 負(fù)責(zé)游客進入游客服務(wù)中心的導(dǎo)引工作。3 免費為游客提供小件行李寄存。4 免費為游客提供便民物品借用。5 負(fù)責(zé)景區(qū)廣播通知、尋人。6 日常的旅游信息整理及更新。7 受理游客投訴。8 征集游客的意見和建議。（二） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 微笑站立，亮明身份，用文明禮貌用語與游客交流，熱忱表示愿意為游客提供咨詢服務(wù)。若游客致電咨詢，服務(wù)電話須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并清晰報出自己所在部門。2. 游客咨詢時，認(rèn)真聆聽所講問題，必要時可以請游客重復(fù)某些含糊不清的細(xì)節(jié)問題或是自己重復(fù)游客的問題，以便游客確認(rèn)。3. 及時、準(zhǔn)確的給

2、予游客滿意答復(fù)；若不能當(dāng)面及時回答的應(yīng)請游客諒解，并說對不起。（三） 服務(wù)流程電話接聽禮儀（一）接聽電話1.鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；2.拿起電話應(yīng)清晰說出：“您好，太白山游客服務(wù)中心！”3.與咨詢者談話時應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；4.與咨詢者交談時要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；5.對咨詢者的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要

3、盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6.與咨詢者談話態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；7.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“對不起，我不是那個意思”;8.當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/女士”；9.當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；10.接電話沒聽懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”11.通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。（二）撥打電話1.電話接通后，應(yīng)首先致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；2.使

4、用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；3.通話完畢時應(yīng)說：“謝謝、再見”。文明禮貌用語1、稱呼語：姓+職位（就高不就低）。2、見面語：請進，請坐，請用茶等。3、問候語：您好、早、早上好、下午好等。4、歡迎語：歡迎、歡迎您來我們景區(qū)、歡迎光臨、歡迎檢查指導(dǎo)等。5、祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您生日快樂、萬事如意等。6、道歉語：對不起、請原諒、請諒解、打擾您了、失禮了等。7、道謝語：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正等。8、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來等。9、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。10、征詢語：請問您有什

5、么事？我能為您好做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？等?1、請求語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請留步！請您協(xié)助我們！等。12、商量語：您看這樣好不好？等。13、解釋語：很抱歉，這種情況，單位的規(guī)定是這樣的等。14、基本禮貌用詞11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。咨詢部儀容儀表要求   1、咨詢部員工按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。工牌要佩戴于左胸前，保持水平，不得傾斜。2、著工裝應(yīng)得體挺括，不得有折皺、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。男員工著工裝時，應(yīng)只扣上面兩粒。女員工著工裝時，應(yīng)扣齊。3、不得在工裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，上班不得戴有色眼鏡，著工裝一律系黑色皮帶，黑色皮鞋。4、男員工必須穿深色襪子，女員工必須穿肉色絲襪，不能有破洞和掛絲，不能有異味，保持衛(wèi)生，每天必須換洗。 5、女員工必須著淡妝上崗，不能用味道過于濃烈的化妝品和香水。不準(zhǔn)涂彩甲和彩繪。員工不準(zhǔn)染彩發(fā)，女員工不留怪異發(fā)型，不披頭散發(fā)，前發(fā)不得遮擋眼睛。男員工不準(zhǔn)蓄發(fā)，不剃光頭，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。6、