商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù) 課程標(biāo)準(zhǔn)

1、附件二：商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)課 程 標(biāo) 準(zhǔn)編 寫 人： 審 核 人： 開課單位負(fù)責(zé)人： 制 定 時(shí) 間： . 目 錄一、課程基本情況3二、課程性質(zhì)、地位和設(shè)計(jì)理念31、課程性質(zhì)和地位32、課程設(shè)計(jì)理念3三、課程目標(biāo)41、專業(yè)能力目標(biāo)錯(cuò)誤！未定義書簽。2、方法能力目標(biāo)錯(cuò)誤！未定義書簽。3、社會(huì)能力目標(biāo)錯(cuò)誤！未定義書簽。四、課程內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)和考核標(biāo)準(zhǔn)51、課程內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配52、課程教學(xué)設(shè)計(jì)63、課程考核標(biāo)準(zhǔn)16五、課程實(shí)施建議171、師資條件172、教學(xué)設(shè)施173、教學(xué)資源18六、其他說明19商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本情況課程名稱商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)開課單位經(jīng)濟(jì)管理系授課學(xué)期4課程代碼課程類

2、別B類學(xué)分4課程性質(zhì)專業(yè)核心課考核方式考試考試/考查前導(dǎo)課程現(xiàn)代金融基礎(chǔ)、商業(yè)銀行實(shí)務(wù)、財(cái)經(jīng)基本技能后續(xù)課程電子銀行、個(gè)人貸款、風(fēng)險(xiǎn)管理學(xué)時(shí)分配總學(xué)時(shí)60理論32習(xí)題實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)28上機(jī)見習(xí)適用專業(yè)金融保險(xiǎn)二、課程性質(zhì)、地位和設(shè)計(jì)理念1、課程性質(zhì)和地位該課程是金融保險(xiǎn)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是通過對商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)相關(guān)職業(yè)工作崗位進(jìn)行充分調(diào)研和分析，借鑒先進(jìn)的課程開發(fā)理念和基于工作過程的課程開發(fā)理論，進(jìn)行建設(shè)與實(shí)施的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程。目標(biāo)是讓學(xué)生掌握銀行一線柜臺(tái)業(yè)務(wù)的基本操作規(guī)范，具備處理個(gè)人存款業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)、個(gè)人代理業(yè)務(wù)以及柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理的能力。它以現(xiàn)代金融基

3、礎(chǔ)、商業(yè)銀行實(shí)務(wù)、財(cái)經(jīng)基本技能課程的學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，也是進(jìn)一步學(xué)習(xí)電子銀行、個(gè)人貸款、風(fēng)險(xiǎn)管理課程的基礎(chǔ)。2、課程設(shè)計(jì)理念該課程打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ黜?xiàng)目與任務(wù)為中心組織課程內(nèi)容，在邀請銀行業(yè)務(wù)專家對金融保險(xiǎn)專業(yè)所涵蓋的業(yè)務(wù)崗位群進(jìn)行任務(wù)與職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，以就業(yè)為導(dǎo)向，以銀行綜合柜員崗位為核心，以銀行各項(xiàng)臨柜個(gè)人業(yè)務(wù)操作為主體，按照高職學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中來構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，并發(fā)展職業(yè)能力。本課程包括商業(yè)銀行柜員基本職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練、個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理、個(gè)人支付結(jié)算業(yè)務(wù)處理、個(gè)人代理業(yè)

4、務(wù)處理、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理、電子銀行業(yè)務(wù)處理、商業(yè)銀行柜面突發(fā)事件處理、金融綜合業(yè)務(wù)技能操作練習(xí)等九個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，這些學(xué)習(xí)項(xiàng)目是以商業(yè)銀行一線綜合柜員崗位的基本素質(zhì)、基本能力、基本規(guī)范、基本業(yè)務(wù)、基本操作等“五基要求”為線索來設(shè)計(jì)。課程內(nèi)容突出對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，課程理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，同時(shí)又充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識(shí)學(xué)習(xí)的需要，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。課程每個(gè)工作項(xiàng)目的學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)都按以標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作流程為載體設(shè)計(jì)的活動(dòng)來進(jìn)行，以每一項(xiàng)工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的一體化。教學(xué)過程中所涉及的每一工作任務(wù)模塊都應(yīng)以相關(guān)的銀行

5、業(yè)務(wù)制度法規(guī)為基準(zhǔn)，按照業(yè)務(wù)操作的流程順序逐項(xiàng)學(xué)習(xí)各項(xiàng)臨柜業(yè)務(wù)的操作要點(diǎn)，借助銀行真實(shí)操作設(shè)備、仿真業(yè)務(wù)憑證、業(yè)務(wù)印章、業(yè)務(wù)操作程序，通過設(shè)計(jì)情景模擬、角色互換等實(shí)訓(xùn)練習(xí)，結(jié)合真實(shí)案例分析，培養(yǎng)學(xué)生勝任銀行綜合柜員崗位的職業(yè)能力。同時(shí)要通過與銀行業(yè)的廣泛合作、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)交替、半工半讀等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。教學(xué)效果評價(jià)采取過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合的方式，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。該門課程總學(xué)時(shí)為60學(xué)時(shí)，其中實(shí)踐課時(shí)為28課時(shí)。三、課程目標(biāo)1、專業(yè)能力目標(biāo)通過商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)課程各項(xiàng)目內(nèi)容的學(xué)習(xí)與實(shí)踐活動(dòng)，要求金融保險(xiǎn)專

6、業(yè)的學(xué)生了解并運(yùn)用銀行柜員業(yè)務(wù)操作的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，按照業(yè)務(wù)操作的流程順序逐項(xiàng)學(xué)習(xí)各項(xiàng)臨柜業(yè)務(wù)的操作要點(diǎn)，掌握柜臺(tái)各項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)處理的基本操作技能，養(yǎng)成具有敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神和求索精神，嚴(yán)格執(zhí)行銀行相關(guān)法律法規(guī)、具有良好人際溝通能力和職業(yè)道德的品格，為上崗就業(yè)做好準(zhǔn)備。2、方法能力目標(biāo)能熟練進(jìn)行漢字錄入能熟練錄入傳票（數(shù)字鍵盤的錄入）能熟練清點(diǎn)各種鈔券掌握憑證填寫的基本規(guī)范3、社會(huì)能力目標(biāo)能按照相關(guān)規(guī)定做好網(wǎng)點(diǎn)安全工作能夠嚴(yán)格執(zhí)行錢箱等相關(guān)交接制度能掌握現(xiàn)金收付的基本原則，能執(zhí)行現(xiàn)金管理?xiàng)l理能準(zhǔn)確鑒別假幣，能按制度規(guī)定沒收假幣能與客戶進(jìn)行良好的溝通能嚴(yán)格執(zhí)行銀行印章管理規(guī)定能審核憑證要素的真實(shí)性、

7、合規(guī)性能審查客戶有效證件的真實(shí)性能夠保持高度的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)四、課程內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)和考核標(biāo)準(zhǔn)1、課程內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配序號(hào)課程項(xiàng)目名稱項(xiàng)目單元名稱學(xué)時(shí)1、銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練模塊一 銀行柜員制度規(guī)范訓(xùn)練110模塊二 重要單證、印章管理規(guī)范練習(xí)3模塊三 銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習(xí)4模塊四 銀行柜員書寫規(guī)范練習(xí)22、個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理模塊一 柜面日初操作處理216模塊二 活期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理4模塊三 定期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理4模塊四 其他儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理2模塊五 儲(chǔ)蓄存款特殊業(yè)務(wù)操作處理2模塊六 柜面日終操作處理23、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理模塊一 個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)處理26模塊二 其他個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作處理44、

8、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理模塊一 匯兌業(yè)務(wù)操作處理28模塊二 支票業(yè)務(wù)操作處理2模塊三 銀行匯票業(yè)務(wù)、銀行本票業(yè)務(wù)操作處理2模塊四 銀行卡業(yè)務(wù)操作處理25、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理模塊一 外幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理24模塊二 外幣兌換業(yè)務(wù)操作處理26、個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理模塊一 代理國債、基金業(yè)務(wù)操作處理24模塊二 代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作處理27、電子銀行業(yè)務(wù)處理模塊一 自助銀行業(yè)務(wù)操作處理24模塊二 網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務(wù)操作處理28、柜面突發(fā)事件處理模塊一 銀行搶劫事件、詐騙事件應(yīng)急處理24模塊二 火災(zāi)事件、其他突發(fā)事件應(yīng)急處理2機(jī)動(dòng)4合計(jì)602、課程教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目一項(xiàng)目名稱：銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練 學(xué)時(shí)： 10學(xué)習(xí)目

9、標(biāo)1、 熟悉商業(yè)銀行崗位設(shè)置與授權(quán)管理制度，重要單證及重要機(jī)具等的管理和使用規(guī)定，銀行柜員服務(wù)規(guī)范，銀行賬表憑證書寫規(guī)范2、 掌握商業(yè)銀行柜員基本職業(yè)能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱知識(shí)要求技能要求模塊一 銀行柜員制度規(guī)范訓(xùn)練掌握商業(yè)銀行柜臺(tái)崗位設(shè)置及崗位分離要求的基本原則與規(guī)定，掌握重要單證、印章及重要機(jī)具的一般知識(shí)和管理規(guī)定，做到按銀行管理規(guī)定領(lǐng)用和使用、保管重要單證、印章及重要機(jī)具。1掌握商業(yè)銀行柜臺(tái)崗位設(shè)置及崗位分離要求的基本原則與規(guī)定2了解柜員授權(quán)操作管理規(guī)定模塊二 重要單證、印章管理規(guī)范練習(xí)能按照銀行重要單證的管理規(guī)定正確地進(jìn)行重要單證的領(lǐng)用、簽發(fā)、出售和作廢處理；按照銀行印章和重

10、要機(jī)具的管理規(guī)定，進(jìn)行印章和密押等重要機(jī)具的保管和使用。3掌握柜員權(quán)限卡及密碼管理內(nèi)容4了解重要單證、印章及重要機(jī)具的一般知識(shí)和管理規(guī)定5做到按銀行管理規(guī)定領(lǐng)用和使用重要單證、印章和重要機(jī)具6按規(guī)定進(jìn)行重要單證營業(yè)結(jié)束賬賬、賬表、賬實(shí)三相符7按規(guī)定進(jìn)行印章和重要機(jī)具營業(yè)結(jié)束檢查、整理和入庫保管模塊三 銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習(xí)熟悉銀行服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容要求，掌握銀行服務(wù)人員的禮儀規(guī)范；能夠準(zhǔn)確熟練地使用文明服務(wù)用語，能夠用得體的服務(wù)規(guī)范語言與客戶溝通。8了解以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念9掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范10熱情、禮貌地接待客戶11具備與客戶溝通的能力，掌握銀行工作中必備的客

11、戶服務(wù)溝通技巧模塊四 銀行柜員書寫規(guī)范練習(xí)能正確地進(jìn)行數(shù)字大寫、小寫的書寫，能正確地按照支付結(jié)算辦法的規(guī)定，書寫會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等有關(guān)會(huì)計(jì)資料的數(shù)字。12會(huì)規(guī)范書寫銀行憑證、賬簿、報(bào)表上的小寫金額數(shù)字13會(huì)規(guī)范書寫銀行憑證和票據(jù)上的大寫金額和大寫出票日期14會(huì)用正確的方法更正登記簿上的錯(cuò)賬15會(huì)整理憑證、賬簿等業(yè)務(wù)檔案資料教學(xué)方法設(shè)計(jì)1錄相觀摩：讓學(xué)生通過觀看錄相，了解商業(yè)銀行柜臺(tái)崗位設(shè)置和銀行柜員管理制度規(guī)范。2角色互換：由學(xué)生A充任柜員，學(xué)生B扮演綜合柜員，先由A向B領(lǐng)用重要單證并演練對上述重要單證的保管、使用和營業(yè)結(jié)束后的軋賬；然后互換角色，訓(xùn)練學(xué)生執(zhí)行重要單證領(lǐng)用和保管程序

12、及規(guī)定的能力。3角色互換：由學(xué)生A充任柜員，學(xué)生B扮演業(yè)務(wù)主管，先由B向A詢問有關(guān)銀行印章、重要機(jī)具的保管使用規(guī)定，然后互換角色，考察學(xué)生使用保管印章、重要機(jī)具的能力。4情景模擬：由學(xué)生或教師扮演客戶辦理業(yè)務(wù)，其他學(xué)生擔(dān)任柜員接待，訓(xùn)練學(xué)生以銀行規(guī)范化服務(wù)的要求接待客戶和用客戶服務(wù)技巧解決客戶提出各種問題的能力。5情景模擬：模擬多筆業(yè)務(wù)，交由學(xué)生在賬頁上書寫大、小寫金額數(shù)字，訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范書寫賬、表、憑證金額數(shù)字的能力、錯(cuò)賬更正的能力。成果形式備注項(xiàng)目二項(xiàng)目名稱： 個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理 學(xué)時(shí)： 16學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 熟悉銀行日初業(yè)務(wù)的處理規(guī)范及相關(guān)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容2、 熟悉個(gè)人存款業(yè)務(wù)的相關(guān)制度規(guī)范3、 掌

13、握各種人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的操作流程和操作要點(diǎn)4、 掌握柜面日終平賬的操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)5、 掌握柜員日終簽退的操作方法6、 熟悉網(wǎng)點(diǎn)的日終平賬的操作要點(diǎn)。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱知識(shí)要求技能要求模塊一 柜面日初操作處理能按營業(yè)前環(huán)境及設(shè)備檢查檢查工作流程打掃衛(wèi)生、清潔設(shè)備、整理日常用具；能按照安全檢查工作流程進(jìn)行安全檢查；能按要求規(guī)范辦理柜員簽到，柜員錢箱交接，現(xiàn)金、重要空白憑證出庫手續(xù)。1. 了解柜員營業(yè)前準(zhǔn)備的重要性；會(huì)辦理柜員日初處理事宜模塊二 活期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理能按照活期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作流程辦理開戶、支取、續(xù)存、銷戶和利息計(jì)算。2了解我國的儲(chǔ)蓄政策；掌握商業(yè)銀行辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)必須遵循

14、的原則，掌握個(gè)人存款實(shí)名制的含義、實(shí)施日期和對實(shí)名制的規(guī)定3應(yīng)用相關(guān)法律法規(guī)，正確處理儲(chǔ)蓄存款的查詢、凍結(jié)、扣劃及有爭議儲(chǔ)蓄存款相關(guān)問題4會(huì)操作個(gè)人活期儲(chǔ)蓄存款開戶、續(xù)存、支取、銷戶、換折、補(bǔ)登折、計(jì)息等業(yè)務(wù)流程；能執(zhí)行活期性儲(chǔ)蓄種類的起存金額、結(jié)息日期、特點(diǎn)、適應(yīng)范圍及存取手續(xù)等規(guī)定模塊三 定期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理能按定期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作流程辦理開戶、續(xù)存（零存整?。?、部分提前支?。ㄕ嬲。┖弯N戶5會(huì)操作整存整取定期儲(chǔ)蓄（包括個(gè)人通知存款、零存整取、教育儲(chǔ)蓄及存本取息）的開戶、銷戶、計(jì)息及提前支取的業(yè)務(wù)流程；能執(zhí)行定期性儲(chǔ)蓄種類的起存金額、存期、特點(diǎn)、適應(yīng)范圍及存取手續(xù)等規(guī)定模塊四 其他儲(chǔ)

15、蓄存款業(yè)務(wù)操作處理 能按定活兩便儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作流程辦理開戶和銷戶；能按個(gè)人通知存款業(yè)務(wù)操作流程辦理開戶、支取和銷戶6會(huì)操作定活兩便儲(chǔ)蓄開戶、銷戶、計(jì)息等業(yè)務(wù)流程7會(huì)操作定期一本通儲(chǔ)蓄的開戶、續(xù)存、支取、銷戶、換折、補(bǔ)登折、計(jì)息等業(yè)務(wù)流程模塊五 儲(chǔ)蓄存款特殊業(yè)務(wù)操作處理能根據(jù)人民銀行和商業(yè)銀行辦理掛失、查凍扣、假幣收繳、殘幣兌換等業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定辦理上述業(yè)務(wù)8掌握個(gè)人大額存取款業(yè)務(wù)的基本規(guī)定9了解假幣收繳的政策規(guī)定，按規(guī)定進(jìn)行柜面假幣的收繳模塊六 柜面日終操作處理能按柜員日終平賬的處理流程和操作辦法進(jìn)行日終平賬；能按有關(guān)規(guī)定整理憑證、印章，進(jìn)行鈔劵捆扎；能按日終簽退的處理流程和操作辦法進(jìn)行日終簽

16、退；能按規(guī)定進(jìn)行錢箱交接10了解柜員結(jié)賬的基本知識(shí)與業(yè)務(wù)程序11會(huì)打印柜員表（結(jié)賬表）12能按不同面值鈔券清點(diǎn)、匯總當(dāng)日庫存現(xiàn)金13能按新開、換折、作廢等情況分別編制重要空白憑證、表外科目、付出傳票，登記賬簿，結(jié)出庫存數(shù)，并與實(shí)物進(jìn)行核對，確保相符14會(huì)按發(fā)售不同面值的有價(jià)單證編制表外科目、付出傳票，登記賬簿，結(jié)出庫存數(shù)，并與實(shí)物進(jìn)行核對，確保相符15會(huì)按科目匯總各種業(yè)務(wù)傳票，與柜員表進(jìn)行核對，確保相符16會(huì)按匯總傳票，結(jié)出現(xiàn)金科目發(fā)生額，登記現(xiàn)金收付日記簿，結(jié)出庫存現(xiàn)金，并與實(shí)際庫存現(xiàn)金核對，確保相符17會(huì)將各項(xiàng)賬務(wù)全部結(jié)清核對無誤后，將現(xiàn)金賬、有價(jià)單證、重要空白憑證、公章等交綜合柜員，辦理

17、現(xiàn)金封包交接18會(huì)辦理柜員簽退，關(guān)閉電腦，收妥柜員磁卡和名章教學(xué)方法設(shè)計(jì)1情景模擬：（1）由學(xué)生或教師以銀行客戶的身份咨詢有關(guān)人民幣儲(chǔ)蓄事宜，請其他學(xué)生接待，訓(xùn)練學(xué)生接待儲(chǔ)戶解答儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)問題的能力。（2）由學(xué)生或教師扮演銀行客戶，詢問人民幣儲(chǔ)蓄利息和利息稅計(jì)算事宜，請其他學(xué)生接待，訓(xùn)練學(xué)生熟練計(jì)算各種儲(chǔ)蓄存款利息和利息稅的能力。（3）模擬數(shù)筆不同類型的業(yè)務(wù)，配以等值練功券，訓(xùn)練學(xué)生當(dāng)班結(jié)束盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要空白憑證，打印柜員結(jié)賬單的能力。2角色互換：兩個(gè)學(xué)生為一組，先由學(xué)生A扮演儲(chǔ)戶，學(xué)生B扮演柜面操作員，進(jìn)行一筆儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的操作；然后角色對換，進(jìn)行另一儲(chǔ)種的業(yè)務(wù)操作，以訓(xùn)練學(xué)生處理各

18、種儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)柜面操作的能力。3案例分析：收集整理各種銀行真實(shí)發(fā)生的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)案例，讓學(xué)生進(jìn)行討論分析，剖析原因，找出問題的癥結(jié)所在，強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度的規(guī)范執(zhí)行。成果形式備注項(xiàng)目三項(xiàng)目名稱： 個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理 學(xué)時(shí)： 6學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 掌握個(gè)人貸款業(yè)務(wù)相關(guān)操作規(guī)程與處理手續(xù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱知識(shí)要求技能要求模塊一 個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)操作處理熟悉個(gè)人貸款業(yè)務(wù)基本業(yè)務(wù)規(guī)定，掌握個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確辦理個(gè)人質(zhì)押貸款的發(fā)放與收回，會(huì)根據(jù)不同的還貸期限計(jì)算個(gè)人質(zhì)押貸款的利息1了解個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的含義、種類（個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車貸款、個(gè)人助學(xué)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款等）、業(yè)務(wù)特色等基本知

19、識(shí)2了解個(gè)人質(zhì)押貸款的含義和業(yè)務(wù)基本規(guī)定3會(huì)辦理個(gè)人質(zhì)押貸款的發(fā)放和收回模塊二 其他個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作處理掌握個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款、國家助學(xué)貸款和個(gè)人大額耐用消費(fèi)品貸款的基本業(yè)務(wù)規(guī)定與操作規(guī)程，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確辦理這些個(gè)人貸款的發(fā)放與收回4會(huì)根據(jù)不同的還貸方式、期限計(jì)算個(gè)人質(zhì)押貸款的利息掌握個(gè)人住房貸款的種類和業(yè)務(wù)基本規(guī)定5會(huì)辦理個(gè)人住房貸款的發(fā)放和收貸6會(huì)根據(jù)不同的還貸方式、期限計(jì)算個(gè)人住房貸款的利息教學(xué)方法設(shè)計(jì)1情景模擬：由學(xué)生或教師扮演客戶，向銀行咨詢個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的有關(guān)情況，其他學(xué)生扮演柜員接待，在此情景中，考察學(xué)生對個(gè)人貸款業(yè)務(wù)知識(shí)的了解。2角色互換：由兩個(gè)學(xué)生組成一組，學(xué)

20、生A扮演客戶，前往銀行辦理個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，由學(xué)生B充任柜員接待，進(jìn)行個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)的發(fā)放、收回、計(jì)息等業(yè)務(wù)操作，然后互換角色，訓(xùn)練學(xué)生辦理上述業(yè)務(wù)的能力。3角色互換：由兩個(gè)學(xué)生組成一組，學(xué)生A扮演客戶，前往銀行辦理個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)，由學(xué)生B充任柜員接待，進(jìn)行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的發(fā)放、收貸、計(jì)息等業(yè)務(wù)操作，然后互換角色，訓(xùn)練學(xué)生辦理上述業(yè)務(wù)的能力。成果形式備注項(xiàng)目四項(xiàng)目名稱： 個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理 學(xué)時(shí)： 8學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 熟悉支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定2、 掌握個(gè)人支付結(jié)算業(yè)務(wù)相關(guān)操作規(guī)程與處理手續(xù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱知識(shí)要求技能要求模塊一 匯兌業(yè)務(wù)操作處理熟悉個(gè)人匯兌業(yè)務(wù)匯款匯出與匯款匯入的結(jié)

21、算規(guī)定，熟悉個(gè)人匯兌業(yè)務(wù)的憑證格式，掌握具體的填寫要求，能按個(gè)人匯款業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行個(gè)人匯兌匯出業(yè)務(wù)與匯入業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的具體操作處理1.掌握匯兌的基本規(guī)定2. 按照匯兌的匯出及匯入的基本流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作模塊二 支票業(yè)務(wù)操作處理熟悉支票業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票、進(jìn)賬單等業(yè)務(wù)憑證格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫要求，能按支票業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行個(gè)人現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)取現(xiàn)與轉(zhuǎn)賬支票業(yè)務(wù)收款等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理3. 理解并知曉支付結(jié)算的原則和紀(jì)律與基本規(guī)定4. 掌握支票的基本規(guī)定5. 會(huì)填制審核支票并按流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作處理模塊三 銀行匯票業(yè)務(wù)、銀行本票業(yè)務(wù)操作

22、處理熟悉銀行匯票、本票業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)申請書、銀行匯票、銀行本票的憑證格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫要求，能按銀行匯票、本票業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行個(gè)人銀行匯票、本票的簽發(fā)、兌付、結(jié)清等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理6. 掌握本票的基本規(guī)定7. 會(huì)填制審核本票并按流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作處理8. 掌握銀行匯票的基本規(guī)定9. 會(huì)銀行匯票的簽發(fā)、受理、結(jié)清、退款、掛失等業(yè)務(wù)的處理模塊四 銀行卡業(yè)務(wù)操作處理熟悉銀行卡業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉銀行卡開卡申請書、存款、取款、掛失、銷卡等憑證格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫要求，能按銀行卡業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行銀行卡申請、存款、取

23、款、掛失、銷卡等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理10. 掌握銀行卡業(yè)務(wù)的基本規(guī)定11. 會(huì)進(jìn)行銀行卡業(yè)務(wù)的開卡、存款、取款、掛失、銷卡等業(yè)務(wù)的處理教學(xué)方法設(shè)計(jì)1實(shí)訓(xùn)操作：指導(dǎo)學(xué)生利用模擬憑證，進(jìn)行各種結(jié)算方式的憑證填制、審核、記賬、蓋章、憑證整理等操作，培養(yǎng)他們的實(shí)際業(yè)務(wù)處理能力 2情景模擬：由學(xué)生或老師扮演客戶，來到銀行柜臺(tái)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，并向?qū)W生扮演的柜員咨詢，柜員應(yīng)細(xì)致、耐心地回答客戶問題。鍛煉學(xué)生的接待與表達(dá)能力3案例分析：給予學(xué)生經(jīng)過涂改或要素填寫不全的票據(jù)，要求他們能夠迅速識(shí)別，并指出危害，提高他們防范風(fēng)險(xiǎn)的能力和意識(shí)。成果形式備注項(xiàng)目五項(xiàng)目名稱： 個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理 學(xué)時(shí)：

24、 4學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉個(gè)人外幣存款業(yè)務(wù)，兌換業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，相關(guān)操作規(guī)程與處理手續(xù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱知識(shí)要求技能要求模塊一 外幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理熟悉個(gè)人外幣存款業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉個(gè)人外幣存款業(yè)務(wù)的憑證格式，掌握具體的填寫要求，能按個(gè)人外幣存款業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行各環(huán)節(jié)的具體操作處理1了解外幣的幣種區(qū)分2會(huì)向客戶介紹外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的種類、檔次、特點(diǎn)3會(huì)向客戶介紹外幣現(xiàn)鈔帳戶與現(xiàn)匯帳戶的區(qū)別4會(huì)向客戶解釋有關(guān)外幣業(yè)務(wù)的相關(guān)咨詢5會(huì)進(jìn)行外幣活期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的開戶、續(xù)存、取款、計(jì)息、銷戶操作6會(huì)進(jìn)行外幣定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的開戶、取款、計(jì)息與銷戶操作模塊二 外幣兌換業(yè)務(wù)操作處理熟悉個(gè)人外幣兌換業(yè)務(wù)的相

25、關(guān)規(guī)定，熟悉個(gè)人外幣兌換業(yè)務(wù)的憑證格式，掌握具體的填寫要求，能按個(gè)人外幣兌換業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行個(gè)人外幣兌出、兌入、套兌等業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的具體操作處理7會(huì)向客戶介紹外幣兌換的業(yè)務(wù)規(guī)定8會(huì)進(jìn)行不同幣種之間的匯率換算9會(huì)進(jìn)行外幣兌換業(yè)務(wù)的操作教學(xué)方法設(shè)計(jì)1情景模擬：由學(xué)生或教師充當(dāng)銀行客戶，咨詢有關(guān)外幣儲(chǔ)蓄存款的業(yè)務(wù)，其他同學(xué)按照外幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行解答，鍛煉學(xué)生接待客戶的能力，檢查學(xué)生對業(yè)務(wù)的熟練程度。2角色體驗(yàn)：兩個(gè)學(xué)生一組，學(xué)生甲充當(dāng)客戶，學(xué)生乙充當(dāng)銀行工作人員，進(jìn)行一筆外幣活期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的操作處理，然后進(jìn)行角色互換，練習(xí)學(xué)生對外幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的處理能力。3角色互換：兩個(gè)學(xué)生一組，

26、學(xué)生甲充當(dāng)客戶，學(xué)生乙充當(dāng)銀行工作人員，進(jìn)行一筆外幣兌換業(yè)務(wù)的操作處理，然后進(jìn)行角色互換，練習(xí)學(xué)生對外幣兌換業(yè)務(wù)的處理能力。成果形式備注項(xiàng)目六項(xiàng)目名稱： 個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理 學(xué)時(shí)： 4學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉銀行代理業(yè)務(wù)的種類，掌握各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)的基本規(guī)定與操作流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱知識(shí)要求技能要求模塊一 代理國債、基金業(yè)務(wù)操作處理熟悉國債業(yè)務(wù)買入與兌付、基金業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，熟悉辦理業(yè)務(wù)的具體填寫要求和操作流程，熟練掌握辦理基金開戶、認(rèn)購/申購、贖回，以及其他基金業(yè)務(wù)的操作流程，能夠正確處理各項(xiàng)基金業(yè)務(wù)，能夠熟練辦理憑證式國庫券的買入、兌付以及其他特殊業(yè)務(wù)的處理1能向客戶介紹銀行代理的各種基金的

27、特點(diǎn)與相關(guān)規(guī)定2  會(huì)進(jìn)行基金代銷業(yè)務(wù)的開戶業(yè)務(wù)操作處理、認(rèn)購（申購）業(yè)務(wù)操作處理、贖回業(yè)務(wù)操作處理、分紅業(yè)務(wù)操作處理等3能向客戶熟練介紹銀行代理的各類保險(xiǎn)特點(diǎn)與相關(guān)規(guī)定4能指導(dǎo)客戶填寫投保單和保險(xiǎn)費(fèi)委托代收授權(quán)書5會(huì)柜面代收首期保費(fèi)的業(yè)務(wù)操作處理6了解續(xù)期保費(fèi)和保險(xiǎn)期滿給付業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定7指導(dǎo)客戶辦理退保手續(xù)，填寫退保申請書、賠款、退款轉(zhuǎn)帳委托書，能待保險(xiǎn)公司確認(rèn)并完成操作后，將款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)至客戶帳戶模塊二 代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作處理熟悉代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的種類、基本規(guī)定等，掌握辦理各類代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的操作流程8能向客戶介紹銀行代理發(fā)行和兌付的各種債券種類的特點(diǎn)與相關(guān)規(guī)定9會(huì)代理發(fā)行和兌付憑證式國債

28、的業(yè)務(wù)操作10能向客戶介紹銀行代收代付業(yè)務(wù)種類、特點(diǎn)、相關(guān)規(guī)定11會(huì)代收代付業(yè)務(wù)的柜面操作處理教學(xué)方法設(shè)計(jì)1實(shí)地調(diào)查：要求學(xué)生到銀行進(jìn)行市場調(diào)查，收集銀行現(xiàn)在開辦的代收代付業(yè)務(wù)種類、主要代理的基金品種和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并在課堂上介紹各種產(chǎn)品，鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和溝通能力。2情景設(shè)計(jì)：通過模擬基金開戶認(rèn)購和代收首期保費(fèi)業(yè)務(wù)的情景，讓學(xué)生在角色的扮演中去體會(huì)指導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)操作的過程，注重培養(yǎng)學(xué)生的溝能能力。3實(shí)訓(xùn)操作：在模擬銀行中代理發(fā)行憑證式國債業(yè)務(wù)，進(jìn)行記帳、憑證填寫或打印、審核、蓋章等業(yè)務(wù)操作，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。成果形式備注項(xiàng)目七項(xiàng)目名稱： 電子銀行業(yè)務(wù)處理 學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握各項(xiàng)電

29、子銀行業(yè)務(wù)的基本規(guī)定與操作流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱知識(shí)要求技能要求模塊一 自助銀行業(yè)務(wù)操作處理熟悉自助銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行自助銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取等業(yè)務(wù)的操作處理，能妥善受理并處理該類業(yè)務(wù)的咨詢與投訴1了解電子銀行業(yè)務(wù)的基本規(guī)定2了解電子銀行客戶的注冊客戶和非注冊客戶兩大類的區(qū)分3了解電子銀行客戶新開戶的操作流程4會(huì)向客戶介紹客戶證書的基本內(nèi)容、作用特點(diǎn)5了解電子銀行業(yè)務(wù)銷戶的操作流程6熟悉電話銀行業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、賬戶查詢、賬戶掛失等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容7了解自助銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)帳、現(xiàn)金存取等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容模

30、塊二 網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務(wù)操作處理熟悉網(wǎng)上銀行賬戶注冊、查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行網(wǎng)上銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失等業(yè)務(wù)的操作處理；熟悉電話銀行注冊、注冊密碼修改、轉(zhuǎn)賬流水查詢與打印等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行電話銀行注冊、注冊密碼修改、轉(zhuǎn)賬流水查詢與打印等業(yè)務(wù)的操作處理8了解網(wǎng)上銀行賬戶查詢、賬戶掛失、轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容9了解手機(jī)銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容教學(xué)方法設(shè)計(jì)1角色體驗(yàn)：兩個(gè)學(xué)生一組，學(xué)生甲充當(dāng)客戶，學(xué)生乙充當(dāng)銀行工作人員，根據(jù)客戶的要求，向客戶介紹電子銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)。然后進(jìn)行角色互換，練

31、習(xí)學(xué)生對電子銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度。2角色體驗(yàn)：兩個(gè)學(xué)生一組，學(xué)生甲充當(dāng)客戶，學(xué)生乙充當(dāng)銀行工作人員，根據(jù)電話銀行客戶的要求，為客戶提供電話銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)，然后進(jìn)行角色互換，練習(xí)學(xué)生對電話銀行業(yè)務(wù)的操作能力。3角色體驗(yàn)：學(xué)生充當(dāng)客戶，借助自助銀行設(shè)備，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，練習(xí)學(xué)生對自助銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度。4角色體驗(yàn)：學(xué)生充當(dāng)客戶，借助手機(jī)設(shè)備，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，練習(xí)學(xué)生對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度。成果形式備注項(xiàng)目八項(xiàng)目名稱： 柜面突發(fā)事件處理 學(xué)時(shí)： 4學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 了解銀行安全管理制度規(guī)范2、 掌握各類柜面突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和基本處理方法。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱知識(shí)要求技能要求模塊一 銀行搶

32、劫事件、詐騙事件應(yīng)急處理熟悉商業(yè)銀行營業(yè)期間安全管理制度和自衛(wèi)武器使用管理制度，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行臨柜搶劫事件的應(yīng)急處理；了解金融詐騙案的類型及特點(diǎn)，具備一定的文檢知識(shí)，能按有關(guān)制度規(guī)定正確進(jìn)行金融詐騙案的防范、識(shí)別和應(yīng)急處理1了解突發(fā)事件的特征和分類2了解金融突發(fā)事件的分類3掌握庫房、現(xiàn)金押運(yùn)、營業(yè)場所安全管理的制度規(guī)定4具備文檢知識(shí)，能進(jìn)行金融詐騙案的防范、識(shí)別和處理5了解金融搶劫案的原因和特點(diǎn)，能進(jìn)行金融搶劫案的防范和處理模塊二 火災(zāi)事件、其他突發(fā)事件應(yīng)急處理了解火災(zāi)的分類及常見撲救辦法，了解滅火的基本原理和滅火器的使用防范，能按有關(guān)制度規(guī)定正確進(jìn)行火災(zāi)事件的防范與應(yīng)急處理；了解客

33、戶服務(wù)基本原則，具備臨柜客戶服務(wù)的技巧，能按有關(guān)制度規(guī)定正確進(jìn)行典型柜面突發(fā)事件的應(yīng)急處理6了解火災(zāi)事故、臨柜、庫房、現(xiàn)金押運(yùn)等金融突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案7具備臨柜客戶服務(wù)的技巧，能處理各種臨柜突發(fā)事件教學(xué)方法設(shè)計(jì)1錄相觀摩：讓學(xué)生通過觀看錄相，了解金融突發(fā)事件處理的技巧和辦法。2實(shí)訓(xùn)操作：通過字跡鑒別、印文鑒別實(shí)訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的文檢知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。3實(shí)訓(xùn)操作：通過金融應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)，增強(qiáng)學(xué)生相關(guān)的理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生對金融突發(fā)事件處理的能力。4角色體驗(yàn)：學(xué)生分別充當(dāng)客戶和柜員，模擬臨柜事件，由學(xué)生進(jìn)行臨柜突發(fā)事件處理，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。成果形式備注3、課程考核標(biāo)準(zhǔn)（1）考核方式和成績

34、構(gòu)成本課程采用形成性考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的考核方式，形成性考核成績占總成績的50%，終結(jié)性考核成績占總成績的50%。（2）形成性考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核要求賦分原則出勤狀況10分，曠課一節(jié)扣出勤成績2分,遲到或早退一次扣1分.扣分達(dá)到10分者，取消該課程期末考試資格，按曠考處理規(guī)定優(yōu)秀：90100分良好：7589分合格：6074分不合格：60分以下作業(yè)完成情況10分，缺交一次扣2分，完成質(zhì)量由任課老師確定扣分分值。課堂表現(xiàn)10分，上課認(rèn)真，積極回答教師提問，不玩手機(jī)項(xiàng)目一10分，銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練檢測項(xiàng)目二10分，個(gè)人存款業(yè)務(wù)操作處理檢測（3）終結(jié)性考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)考核目標(biāo)考核方式考核比重一通過教學(xué)使學(xué)生熟悉與掌握商業(yè)銀行柜員的基本素質(zhì)、銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)管理規(guī)定、銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)基本規(guī)范、人民幣存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡和電子銀行業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、銀行柜臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防范