商業(yè)智能與決策支持系統(tǒng)

1、第9章 決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能第一節(jié) 決策支持系統(tǒng)一、決策支持系統(tǒng)的概念與特征（一）決策支持系統(tǒng)的概念傳統(tǒng)的MIS主要服務(wù)于企業(yè)的日常管理，發(fā)展到一定階段，隨著高層人員對(duì)MIS的進(jìn)一步需求，決策支持系統(tǒng)（Decision Support Systems, DSS）隨之產(chǎn)生。DSS的概念在上個(gè)世紀(jì)70年代就已經(jīng)出現(xiàn)，80年代以來(lái)，對(duì)于它的研究和發(fā)展都十分迅速，一些研究和開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，已經(jīng)達(dá)到或接近實(shí)用階段，但是，作為一種新型的、不斷發(fā)展的系統(tǒng)，它的確切概念和定義仍處于爭(zhēng)論和探討之中，當(dāng)然，這些看法也有許多相同之處：1. DSS是支持而不能代替決策者。2. DSS主要是支持上層管理的半結(jié)構(gòu)化決策。3

2、. DSS是交互的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，具有實(shí)用的人機(jī)交互界面。綜合以上觀點(diǎn)，本書(shū)認(rèn)為，決策支持系統(tǒng)可以定義為：以管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，針對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn)題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的人機(jī)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠?yàn)闆Q策提供決策所需的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，幫助其明確決策目標(biāo)和進(jìn)行問(wèn)題識(shí)別，建立或修改決策模型，提供各種備選方案，并且對(duì)各種方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和優(yōu)選，通過(guò)人機(jī)交互功能進(jìn)行分析、比較和判斷，為正確決策提供必要的支持。（二）決策支持系統(tǒng)的特征了解決策支持系統(tǒng)的特征，對(duì)于分析、設(shè)計(jì)和使用DSS都有著重要的意義，通過(guò)對(duì)DSS定義的分析，DSS的特征如下：1

3、. DSS的使用主體是中、上層的管理人員；2. 輔助而不是代替管理人員進(jìn)行決策；3. 易于為非計(jì)算機(jī)專業(yè)人員以交互會(huì)話的方式使用；4. 把模型分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來(lái)；5. 準(zhǔn)確處理大量的不同來(lái)源數(shù)據(jù)；6. 提供報(bào)告和展示的靈活性，提供文本和圖表的格式，支持對(duì)于決策的深入分析；7. 使用先進(jìn)的軟件包，完成錯(cuò)綜復(fù)雜的分析和比較；8. 系統(tǒng)具有靈活性及適應(yīng)性。（三）決策支持系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)的關(guān)系DSS是在MIS的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，雖然DSS主要解決的是半結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題，而MIS主要解決的是結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題，但是這兩者之間的范圍并不是絕對(duì)的，因?yàn)殡S著人們認(rèn)識(shí)問(wèn)題程度的加深，認(rèn)識(shí)過(guò)程

4、的遞進(jìn)，一部分半結(jié)構(gòu)化問(wèn)題會(huì)慢慢轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化問(wèn)題，從而使得DSS和MIS的工作有一部分會(huì)重合。關(guān)于DSS和MIS的關(guān)系，總結(jié)過(guò)去學(xué)術(shù)界的看法，主要有這樣幾種觀點(diǎn)：1. DSS是由MIS漸進(jìn)發(fā)展而達(dá)到的高級(jí)階段，MIS是DSS的一部分。2. MIS包含運(yùn)用模型分析數(shù)據(jù)和輔助決策功能，DSS是MIS的一部分。3. DSS與MIS是統(tǒng)一的信息系統(tǒng)的兩個(gè)不同的、相互聯(lián)系和相互配合的組成部分。4. DSS與MIS是計(jì)算機(jī)應(yīng)用與管理工作中的兩個(gè)不同發(fā)展階段。5. DSS和MIS沒(méi)有區(qū)別，只不過(guò)從不同的角度，以不同的觀點(diǎn)來(lái)研究決策活動(dòng)的。6. DSS是多年來(lái)計(jì)算機(jī)在管理的實(shí)際應(yīng)用中發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)獨(dú)立的新技術(shù)

5、，主要用于支持決策活動(dòng)。由此可見(jiàn)，關(guān)于DSS與MIS的關(guān)系，仍然存在著許多不同的看法，總結(jié)前人的經(jīng)驗(yàn)，加入作者的研究結(jié)果，本書(shū)認(rèn)為，DSS與MIS的關(guān)系可以總結(jié)為下表：表9-1 MIS與DSS關(guān)系MISDSS聯(lián)系人機(jī)系統(tǒng)，用于輔助組織進(jìn)行管理和決策區(qū)別解決的問(wèn)題結(jié)構(gòu)化問(wèn)題半結(jié)構(gòu)化問(wèn)題信息來(lái)源組織內(nèi)部組織內(nèi)部和外部設(shè)計(jì)思想實(shí)現(xiàn)一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的工作環(huán)境實(shí)現(xiàn)一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿屠眯实南到y(tǒng)與人的關(guān)系代替人的一部分基礎(chǔ)工作協(xié)調(diào)人的工作，但不能替代驅(qū)動(dòng)方式數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模型驅(qū)動(dòng)和用戶驅(qū)動(dòng)操作方式不希望人過(guò)多干預(yù)以人機(jī)交互式對(duì)話來(lái)共同完成任務(wù)信息需求著重體現(xiàn)全局整體的信息需求強(qiáng)調(diào)決策者個(gè)人的信息需求處理技術(shù)

6、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性、客觀性，做到科學(xué)化和最優(yōu)化強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)、判斷力和創(chuàng)造力二、決策支持系統(tǒng)的組成（一）決策支持系統(tǒng)的概念模式?jīng)Q策支持系統(tǒng)的概念模式有助于理解決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。概念模式反映DSS的形式及其與真實(shí)系統(tǒng)、人和外部環(huán)境之間的關(guān)系。基本的概念模式如圖9-1所示，該圖較好地表達(dá)了決策支持系統(tǒng)的基本思路。決策者通過(guò)操作對(duì)話系統(tǒng)進(jìn)行問(wèn)題求解，對(duì)話系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)和模型庫(kù)系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)也調(diào)用了關(guān)于決策問(wèn)題的內(nèi)部信息、外部信息、有關(guān)的環(huán)境方面的信息、與人有關(guān)的信息等。求解之后通過(guò)系統(tǒng)響應(yīng)對(duì)決策者進(jìn)行決策支持，然后再反饋?zhàn)饔玫秸鎸?shí)系統(tǒng)。問(wèn)題來(lái)源于真實(shí)系統(tǒng)，而系統(tǒng)的目的仍然是真實(shí)系統(tǒng)。真實(shí)系統(tǒng)環(huán)境決策問(wèn)

7、題與人的行為有關(guān)的信息內(nèi)部信息操作對(duì)話系統(tǒng)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)模型庫(kù)系統(tǒng)外部信息決策者圖9-1 DSS的概念模式黃梯云：管理信息系統(tǒng)，高等教育出版社2002年2月，P236（二）決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式?jīng)Q策支持系統(tǒng)的功能主要由它的結(jié)構(gòu)決定，關(guān)于決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有各種各樣的描述，如兩庫(kù)結(jié)構(gòu)和三庫(kù)結(jié)構(gòu)等。盡管DSS在形態(tài)上各式各樣，但它們?cè)诮Y(jié)構(gòu)上主要是由人機(jī)接口、數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、方法庫(kù)5大部件組成，每個(gè)部件又有各自的管理系統(tǒng)。因此，從一般意義上說(shuō)，DSS就是由人機(jī)接口、對(duì)話管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、模型庫(kù)、模型庫(kù)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、方法庫(kù)和方法庫(kù)管理系統(tǒng)10個(gè)基本部件進(jìn)行不

8、同的集成、組合而成的，如圖9-2所示。用戶人機(jī)接口數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)模型庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)方法庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)方法庫(kù)模型庫(kù)圖9-2 DSS的結(jié)構(gòu)模型1. 用戶。如果沒(méi)有用戶的作用，設(shè)計(jì)、執(zhí)行和使用決策支持系統(tǒng)不可能有效地進(jìn)行。用戶的使用技能、動(dòng)機(jī)、知識(shí)背景、使用方式以及擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧认嚓P(guān)問(wèn)題對(duì)于成功應(yīng)用決策支持系統(tǒng)是至關(guān)重要的。決策支持系統(tǒng)的基本特征是“決策支持系統(tǒng)是由管理人員使用和控制的”，這也說(shuō)明了用戶是系統(tǒng)的主要組成部分。2. 數(shù)據(jù)管理部分。管理和存儲(chǔ)與決策問(wèn)題有關(guān)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部分包括多個(gè)相應(yīng)的子系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及查詢分析工具等。由于數(shù)據(jù)和信息是減少?zèng)Q策

9、不確定因素的根本所在，因此，數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)不可或缺的重要組成部分。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)能夠適應(yīng)管理者的廣闊的業(yè)務(wù)范圍，不僅能夠提供企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，而且能夠提供企業(yè)外部數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理部分要提供安全功能、數(shù)據(jù)完整性功能和與使用決策支持系統(tǒng)相關(guān)的全面的數(shù)據(jù)管理任務(wù)。3. 模型管理部分。模型管理部分的部件包括：模型庫(kù)、模型庫(kù)管理系統(tǒng)、模型執(zhí)行處理程序、模型組合生成程序等。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)表示的是過(guò)去已經(jīng)發(fā)生了的事實(shí)或者是對(duì)現(xiàn)實(shí)事物的描述。利用這些模型，就可以把面向過(guò)去的數(shù)據(jù)變換成面向現(xiàn)在和預(yù)測(cè)將來(lái)的有意義的信息。在決策支持系統(tǒng)中，決策支持模型體現(xiàn)了管理者解決問(wèn)題的途徑，所以隨著管理者對(duì)問(wèn)題認(rèn)識(shí)程度的深化，他

10、們所使用的模型也必然會(huì)跟著產(chǎn)生相應(yīng)的變化。模型庫(kù)系統(tǒng)要能夠靈活地完成模型的存儲(chǔ)、管理和運(yùn)行以及動(dòng)態(tài)建模的功能。4. 知識(shí)管理部分。知識(shí)管理部分中最主要的是知識(shí)庫(kù)，它以結(jié)構(gòu)化的形式存儲(chǔ)了有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，通過(guò)推理機(jī)完成知識(shí)的推理過(guò)程。在決策和解決問(wèn)題的時(shí)候少不了推理，沒(méi)有進(jìn)行推理的決策實(shí)際上不能夠算真正意義上的決策。問(wèn)題越結(jié)構(gòu)化，需要的推理也越少，當(dāng)問(wèn)題完全結(jié)構(gòu)化時(shí)，一般的信息系統(tǒng)就可以處理，這時(shí)就沒(méi)有所謂的“決策”。知識(shí)和推理是決策的本質(zhì)。知識(shí)管理部分主要集中管理決策問(wèn)題領(lǐng)域的知識(shí)（規(guī)則和事實(shí)），包括知識(shí)的獲取、表達(dá)、管理等功能。5. 方法管理部分。方法管理部分主要包括的是方法庫(kù)和方法庫(kù)管理系

11、統(tǒng)。是存儲(chǔ)、管理、調(diào)用及維護(hù)DSS各部件要用到的通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件，方法庫(kù)中的方法一般用程序方式存儲(chǔ)。它通過(guò)對(duì)描述外部接口的程序向DSS提供合適的環(huán)境，使計(jì)算過(guò)程實(shí)行交互式的數(shù)據(jù)存取，從數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇數(shù)據(jù)，從方法庫(kù)中選擇算法，然后將數(shù)據(jù)和算法結(jié)合起來(lái)進(jìn)行計(jì)算，并以直觀清晰的呈現(xiàn)方式輸出結(jié)果，供決策參考使用。方法庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)的方法程序一般有：排序算法、分類算法、最小生成樹(shù)算法、最短路徑算法、計(jì)劃評(píng)審技術(shù)、線性規(guī)劃、整數(shù)規(guī)劃、動(dòng)態(tài)規(guī)劃、各種統(tǒng)計(jì)算法、各種組合算法等。6. 交互接口。也就是輸入輸出的界面，是人機(jī)進(jìn)行交互的窗口。對(duì)話子系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)的人機(jī)接口，它負(fù)責(zé)接收和檢驗(yàn)用戶的請(qǐng)求，協(xié)調(diào)

12、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)之間的通信，為決策者提供信息收集、問(wèn)題識(shí)別以及模型構(gòu)造、使用、改進(jìn)、分析和計(jì)算等功能。對(duì)話子系統(tǒng)通過(guò)人機(jī)對(duì)話，使決策者能夠依據(jù)人的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)地利用決策支持系統(tǒng)的各種支持功能，從多種方案中選擇一個(gè)最優(yōu)決策方案。作為決策支持系統(tǒng)最一般的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三角結(jié)構(gòu)，這里給讀者作簡(jiǎn)要介紹：三角結(jié)構(gòu)主要由數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)等子系統(tǒng)與對(duì)話子系統(tǒng)呈三角形分布構(gòu)成，具體結(jié)構(gòu)如圖9-3：用戶DSS輸入接口數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)方法庫(kù)管理系統(tǒng)模型庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)方法庫(kù)模型庫(kù)報(bào)告數(shù)據(jù)庫(kù)查詢模擬結(jié)果DSSDSS輸出接口圖9-3 DSS的三角式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)DSS輸出接口和輸入接口構(gòu)成了對(duì)話管理子系統(tǒng)，對(duì)話管理子系統(tǒng)是DSS

13、的人機(jī)接口界面，決策者作為DSS的用戶通過(guò)該子系統(tǒng)提出信息查詢的請(qǐng)求或決策支持的請(qǐng)求。對(duì)話管理子系統(tǒng)對(duì)接受到的請(qǐng)求作檢驗(yàn)，形成命令，對(duì)信息查詢請(qǐng)求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，提取信息，所得信息傳送給用戶。對(duì)決策支持的請(qǐng)求通過(guò)識(shí)別問(wèn)題、從模型庫(kù)中選取模型或構(gòu)建模型，從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取數(shù)據(jù)，從方法庫(kù)中選擇恰當(dāng)?shù)姆椒?，運(yùn)行模型并通過(guò)輸出接口將形成的報(bào)告、數(shù)據(jù)查詢的結(jié)果以及模擬的結(jié)果等傳送給用戶或暫存數(shù)據(jù)庫(kù)待用。三、智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng)（Intelligence Decision Supporting System，IDSS），是人工智能（Artificial Intelligence ,AI）與DSS相結(jié)

14、合，應(yīng)用專家系統(tǒng)（Expert System, ES）技術(shù)，使DSS能夠更充分地應(yīng)用原有的知識(shí)，如關(guān)于決策問(wèn)題的描述性知識(shí)，決策過(guò)程中的過(guò)程性知識(shí)，求解問(wèn)題的推理性知識(shí)，通過(guò)邏輯推理來(lái)幫助解決復(fù)雜的決策問(wèn)題的輔助決策系統(tǒng)。IDSS的概念最早由Bonczek等人于20世紀(jì)80年代提出，它具有既能處理定量問(wèn)題，又能處理定性問(wèn)題的功能。IDSS的核心思想是將AI與其他相關(guān)科學(xué)成果相結(jié)合，使DSS具有人工智能。在涉及到有關(guān)IDSS的內(nèi)容之前，首先要明確兩個(gè)主要的概念：人工智能和專家系統(tǒng)。（一）人工智能人工智能是指讓機(jī)器模仿人類的思維與行為的一門學(xué)科。人工智能研究的是如何用人工方法和技術(shù)，即用各種自動(dòng)機(jī)

15、器或計(jì)算機(jī)模仿、延伸和擴(kuò)展人的智能，實(shí)現(xiàn)某些“機(jī)器思維”或腦力勞動(dòng)的自動(dòng)化。人工智能系統(tǒng)包括人員、規(guī)程、硬件、軟件、數(shù)據(jù)、開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所必需的知識(shí)、以及用來(lái)演示智能特性的機(jī)器設(shè)備。與其他信息系統(tǒng)一樣，企業(yè)中人工智能應(yīng)用程序的總體目的就是幫助組織達(dá)到其目標(biāo)。多數(shù)專家認(rèn)為，AI與兩個(gè)基本概念相關(guān)：第一，它涉及對(duì)人類思維過(guò)程的研究（理解什么是智能）；第二，它借助機(jī)器（如計(jì)算機(jī)、機(jī)器人等）研究如何表現(xiàn)這些過(guò)程。其目標(biāo)就是要開(kāi)發(fā)出具有智能行為的系統(tǒng)。美國(guó)商業(yè)部門最近的一份調(diào)查報(bào)告指出，世界前500強(qiáng)的公司中有70%的公司使用人工智能作為決策支持的一部分。工商企業(yè)使用最多的人工智能系統(tǒng)可劃分為以下幾個(gè)主

16、要類別：1. 專家系統(tǒng)：可以通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行推理而得出相應(yīng)的結(jié)論，或者提出合適的建議。2. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)：可以通過(guò)訓(xùn)練學(xué)會(huì)識(shí)別模式。3. 遺傳算法：首先產(chǎn)生大量的解，然后選擇其中一些最好的解，利用選出的解來(lái)產(chǎn)生更好的解。通過(guò)這種方式，可以為具體問(wèn)題產(chǎn)生循序漸進(jìn)的解決方案。4. 智能代理：是一種適應(yīng)性系統(tǒng)，它可以獨(dú)立工作，執(zhí)行特定的、重復(fù)的以及預(yù)先設(shè)置好的任務(wù)1斯蒂芬·哈格：信息時(shí)代的管理信息系統(tǒng)，機(jī)械工業(yè)出版社2004年第一版，P113 。目前人工智能的研究中，最接近實(shí)用的成果是專家系統(tǒng)。（二）專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)是一種運(yùn)用推理能力得出結(jié)論的人工智能系統(tǒng)。它非常適用于診斷性問(wèn)題和指令性問(wèn)題。診

17、斷性問(wèn)題是指那些需要回答“發(fā)生了什么”的問(wèn)題，相當(dāng)于決策的情報(bào)分析階段；而指令性問(wèn)題則是指那些需要回答“該做什么”的問(wèn)題，相當(dāng)于決策的選擇階段。專家系統(tǒng)和傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)結(jié)合就形成了智能決策支持系統(tǒng)。它在原傳統(tǒng)DSS的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上增加了知識(shí)庫(kù)、推理機(jī)與問(wèn)題處理系統(tǒng)，人機(jī)對(duì)話部分還增加了自然語(yǔ)言處理功能。專家系統(tǒng)包括下列的特點(diǎn)和能力：1. 能對(duì)它們的推理或提議的決策作出解釋。能解釋其推理過(guò)程的能力是計(jì)算機(jī)化專家系統(tǒng)的最有價(jià)值的特點(diǎn)。因而專家系統(tǒng)的用戶可以訪問(wèn)到結(jié)論后面的推理過(guò)程。2. 能顯示“智能”行為。因?yàn)閷＜蚁到y(tǒng)收集了許多數(shù)據(jù)，所以它能為解決問(wèn)題提議新的思想或方法、為某個(gè)決策提供一個(gè)模糊備選

18、方案的提議。3. 能從復(fù)雜的關(guān)系間得出結(jié)論。專家系統(tǒng)能以非常復(fù)雜的方式評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)以得出結(jié)論，并找出問(wèn)題的解決方案。4. 能提供“可移動(dòng)的”知識(shí)。專家系統(tǒng)一項(xiàng)獨(dú)特的能力在于它們可用來(lái)獲取人類的專家經(jīng)驗(yàn)，這些專家經(jīng)驗(yàn)若不加以獲取、挽救就會(huì)丟失。5. 能處理不確定性的問(wèn)題。專家系統(tǒng)最重要的一個(gè)特點(diǎn)是能處理不完備或不十分準(zhǔn)確的知識(shí)。專家系統(tǒng)通過(guò)運(yùn)用概率學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)和啟發(fā)學(xué)來(lái)解決處理此類問(wèn)題。專家系統(tǒng)是由許多集成的、相互聯(lián)系的構(gòu)件所組成的。其中包括知識(shí)庫(kù)、推理機(jī)、解釋工具、知識(shí)庫(kù)獲取工具以及人機(jī)界面。如圖9-4是一個(gè)專家系統(tǒng)的構(gòu)成。用戶用戶接口推理機(jī)知識(shí)庫(kù)知識(shí)獲取設(shè)備專家1專家2專家N推理說(shuō)明查詢

19、圖9-4 專家系統(tǒng)的構(gòu)成在上圖中可以看到，用戶與人機(jī)界面交互作用，而人機(jī)界面與推理機(jī)交互操作。推理機(jī)又與專家系統(tǒng)的其他部分交互作用。專家系統(tǒng)的這些組成部分必須聯(lián)合工作才能為決策制定過(guò)程提供專家經(jīng)驗(yàn)和導(dǎo)向?，F(xiàn)在已開(kāi)發(fā)出了設(shè)計(jì)、創(chuàng)建、更新及運(yùn)用專家系統(tǒng)的專門的用戶界面軟件。用戶界面的目的是方便用戶及決策制定者們開(kāi)發(fā)及使用專家系統(tǒng)。過(guò)去，需要有熟練的計(jì)算機(jī)專門人員來(lái)創(chuàng)建和運(yùn)行絕大多數(shù)的專家系統(tǒng)，而現(xiàn)在，用人機(jī)界面即可讓決策制定者開(kāi)發(fā)和使用他們自己的專家系統(tǒng)。由于與其他類型的系統(tǒng)相比，專家系統(tǒng)的重點(diǎn)在于直接的用戶活動(dòng)，所以面向內(nèi)容的人機(jī)界面可能會(huì)比常用的圖形化界面更通用。專家系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)的主要區(qū)

20、別如下表所示：關(guān)鍵特點(diǎn)DSSES主要目標(biāo)支持決策者代替決策者誰(shuí)作決策人ES面向決策者模擬專家查詢操作用戶問(wèn)系統(tǒng)系統(tǒng)問(wèn)用戶主要部件數(shù)據(jù)庫(kù)，模型庫(kù)，會(huì)話部件知識(shí)庫(kù)，推理機(jī)，用戶接口操作形式算法，滿意解啟發(fā)式，最佳解用戶主要決策專家和其他人設(shè)計(jì)隊(duì)伍分析員，程序員，用戶知識(shí)工程師，專家，用戶問(wèn)題領(lǐng)域通用專用問(wèn)題順序化非順序化順序化支持性質(zhì)個(gè)人或組織個(gè)人推理或擴(kuò)充能力無(wú)有一些技術(shù)水平DSS工具，專用DSS，DSS生成器ES工具，專用ES，ES結(jié)構(gòu)器表9-21朱順全，姜靈敏：管理信息系統(tǒng)理論與實(shí)務(wù)，人民郵電出版社2004年4月，P103 DSS與ES比較（三）智能決策支持系統(tǒng)把AI技術(shù)引入DSS，主要是通

21、過(guò)專家系統(tǒng)與DSS相結(jié)合，在DSS系統(tǒng)中加入推理機(jī)和規(guī)則庫(kù)。由于在決策過(guò)程中，許多知識(shí)不能用數(shù)據(jù)來(lái)表示，也不能通過(guò)模型來(lái)描述，所以沒(méi)有固定方式的專門知識(shí)和歷史經(jīng)驗(yàn)。IDSS引入的規(guī)則庫(kù)可以存儲(chǔ)這些知識(shí)，為決策提供重要的參考和依據(jù)。IDSS可以有多種類型的信息庫(kù)：文本庫(kù)（TB）、數(shù)據(jù)庫(kù)（DB）、方法庫(kù)（AB）、模型庫(kù)（MB）和規(guī)則庫(kù)（RB）。其中文本庫(kù)存儲(chǔ)的是大量的自然語(yǔ)言書(shū)寫(xiě)的文檔；數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的是事物關(guān)鍵因素的字段形式；模型庫(kù)中存放的是反映信息本質(zhì)關(guān)系的各種模型；規(guī)則庫(kù)存放的是知識(shí)的最精煉的形式。在結(jié)構(gòu)上，IDSS增設(shè)了知識(shí)庫(kù)、推理機(jī)與問(wèn)題處理系統(tǒng)，人機(jī)對(duì)話部分還加入了自然語(yǔ)言處理功能。ID

22、SS以知識(shí)庫(kù)為核心，在模型數(shù)值計(jì)算的基礎(chǔ)上引入了啟發(fā)式等人工智能的求解方法，使原來(lái)主要由人承擔(dān)的定性分析任務(wù)的部分或大部分轉(zhuǎn)由機(jī)器完成，并且比人做得更好、更穩(wěn)定。知識(shí)的推理機(jī)制能獲得新知識(shí)，知識(shí)的積累使系統(tǒng)的能力不斷增強(qiáng)。在人機(jī)交流方面， IDSS的人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)形成智能人機(jī)交互。自然語(yǔ)言與計(jì)算機(jī)語(yǔ)言的差距是以計(jì)算機(jī)為工具的信息系統(tǒng)應(yīng)用的重要障礙之一，智能人機(jī)交互接口能使用戶用自然語(yǔ)言來(lái)提出決策問(wèn)題，自然語(yǔ)言處理功能將其轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)能理解的問(wèn)題描述，然后交付求解。在求解的人機(jī)交互過(guò)程中及求解結(jié)果的輸出上，自然語(yǔ)言處理技術(shù)同樣邁出了靠近人類的步伐。與人的貼近，使決策者不必再依

23、賴于熟悉計(jì)算機(jī)的助手而直接使用IDSS?？梢?jiàn)，IDSS具有人工智能的行為，能充分利用人類已有知識(shí)。IDSS在用戶決策問(wèn)題的輸入，機(jī)器對(duì)決策問(wèn)題的描述，決策過(guò)程的推進(jìn)，問(wèn)題解的求取與輸出等方面都有了顯著的改進(jìn)，很好地體現(xiàn)了人工智能技術(shù)的優(yōu)越性。人工智能技術(shù)應(yīng)用于IDSS的程度與范圍不同，可以構(gòu)成不同結(jié)構(gòu)的IDSS。較完整與典型的結(jié)構(gòu)是在傳統(tǒng)DSS的基礎(chǔ)上增設(shè)知識(shí)庫(kù)與推理機(jī)，在人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)加入自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)，同時(shí)增加問(wèn)題處理系統(tǒng)。具體IDSS的結(jié)構(gòu)如圖9-5所示：用戶人機(jī)接口自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)問(wèn)題處理系統(tǒng)模型庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)方法庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)推理機(jī)模型庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)方法庫(kù)知識(shí)庫(kù)圖9-

24、5 IDSS的基本結(jié)構(gòu)四、群體決策支持系統(tǒng)現(xiàn)代社會(huì)人們的政治、科技以及生產(chǎn)活動(dòng)都趨于社會(huì)化、信息化，重大問(wèn)題的決策是由多個(gè)相關(guān)的決策成員按照一定的原則和規(guī)程協(xié)同進(jìn)行的，即群體決策。但是，傳統(tǒng)的DSS僅面向單一成員而不能勝任群體決策的支持，群體決策支持系統(tǒng)便成為DSS的一種發(fā)展趨勢(shì)。群體決策支持系統(tǒng)（GDSS，Group Decision Support System），是指在系統(tǒng)環(huán)境中，多個(gè)決策參與者共同進(jìn)行思想和信息的交流，群策群力，尋找一個(gè)令人滿意和可行的方案，但在決策過(guò)程中只由某個(gè)特定的人做出最終決策，并對(duì)決策結(jié)果負(fù)責(zé)。群體決策支持系統(tǒng)從DSS發(fā)展而來(lái)，通過(guò)決策過(guò)程中參與者的增加，使得信

25、息的來(lái)源更加廣泛；通過(guò)大家的交流、磋商、討論而有效地避免了個(gè)體決策的片面性和可能出現(xiàn)的獨(dú)斷專行等弊端。（一）GDSS的功能群體決策支持系統(tǒng)的基本功能有以下幾點(diǎn)：1. 通過(guò)加強(qiáng)通信，消除了差異：通過(guò)限制不必要的感情式的相互作用，控制、協(xié)調(diào)參與者的關(guān)系。2. 提高討論者的地位和結(jié)論的公正性。3. 系統(tǒng)的實(shí)施可以是永久性的（穩(wěn)定和正式的程序集合）或暫時(shí)性的（必要時(shí)才使用的系統(tǒng)）。群體決策支持系統(tǒng)的技術(shù)功能主要有以下幾點(diǎn)：1. 對(duì)決策過(guò)程中的數(shù)據(jù)信息交流的控制。2. 自動(dòng)選擇合適的群體決策技術(shù)。3. 對(duì)可行的決策方案進(jìn)行分析計(jì)算和解釋。4. 如果群體決策無(wú)法得出一致，則討論個(gè)體決策差異或提出重新定義問(wèn)

26、題的建議。（二）GDSS的結(jié)構(gòu)GDSS是決策支持領(lǐng)域的新的分支，對(duì)常規(guī)的DSS進(jìn)行了擴(kuò)充，擴(kuò)充的內(nèi)容包括：1. 增加了一個(gè)通信庫(kù)（Communication Base），方便決策參與者之間進(jìn)行交流。2. 加強(qiáng)了模型庫(kù)功能，提供了投票、排序、分類評(píng)估等功能來(lái)實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致的決策。3. 系統(tǒng)使用前能夠快速準(zhǔn)備和具有協(xié)調(diào)能力，如安排會(huì)議議程，事先讓與會(huì)者熟悉相關(guān)數(shù)據(jù)文件和決策模型等。4. 擴(kuò)充了必要的物理設(shè)備。圖9-6反映了一個(gè)比較有代表性的GDSS的結(jié)構(gòu)：GDSS應(yīng)用軟件模型庫(kù)通信庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶接口公共屏幕與I/O設(shè)備終端C終端A終端B主持人決策者決策者圖9-6 一種較有代表性的GDSS結(jié)構(gòu)一個(gè)GDS

27、S通常由硬件、軟件、用戶接口及人主持人和決策者構(gòu)成，其中：1. 硬件GDSS的硬件包括主機(jī)、外部存儲(chǔ)器（磁盤(pán)）、I/O設(shè)備、通信線路和用戶接口。根據(jù)GDSS的類型不同，所使用的硬件也不同。簡(jiǎn)單GDSS應(yīng)有一個(gè)分時(shí)系統(tǒng)的主機(jī)、I/O設(shè)備、通信線路和給群體顯示信息用的公共電視屏幕及用戶接口。高級(jí)GDSS應(yīng)有多個(gè)主機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于GDSS環(huán)境中的通信技術(shù)的要求，取決于GDSS的所在地理環(huán)境，可以用公用電話線、專用線或無(wú)線電信道來(lái)支持聯(lián)機(jī)系統(tǒng)，可以用局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)連接多個(gè)主機(jī)及微機(jī)工作站，從而使群體中的每個(gè)成員都能通信對(duì)話，實(shí)現(xiàn)電子郵件、計(jì)算機(jī)會(huì)議和電視聲像會(huì)議。2. 軟件GDSS軟件包括通信庫(kù)、

28、數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)、程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言、操作系統(tǒng)、通信規(guī)程和用戶軟件接口等。在舉行正式會(huì)議或虛擬會(huì)議時(shí)，通信庫(kù)相當(dāng)于會(huì)議的秘書(shū)處，是系統(tǒng)的核心，它存儲(chǔ)與管理主題信息、會(huì)議進(jìn)程信息及與會(huì)者的往來(lái)信息，溝通與會(huì)者之間、與會(huì)者與公共數(shù)據(jù)庫(kù)和模型庫(kù)之間的通信，公共屏幕信息也由通信庫(kù)傳送至各參會(huì)者的站點(diǎn)；而數(shù)據(jù)庫(kù)主要提供解決問(wèn)題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、決策用事實(shí)和存放決策結(jié)果；模型庫(kù)則提供各種決策模型、方法和處理模型。3. 人主持人及決策者系統(tǒng)中的主持人就是系統(tǒng)的操作員，他是群體成員與系統(tǒng)之間的橋梁，起著群體與系統(tǒng)技術(shù)之間接口的作用。他具體操作GDSS軟件，必要時(shí)給群體顯示所需要的信息，例如關(guān)于會(huì)議要求與安排的發(fā)布等。決策者

29、則是實(shí)際參與決策的人，他們往往需要GDSS提供有關(guān)數(shù)據(jù)、模型、方法等決策資源。第二節(jié) 商業(yè)智能一、商業(yè)智能的概念商業(yè)智能（Business Intelligence，簡(jiǎn)稱BI）的概念最早是Gartner Group于1996年提出來(lái)的。當(dāng)時(shí)將商業(yè)智能定義為一類由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（或數(shù)據(jù)集市）、查詢報(bào)表、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成的、以幫助企業(yè)決策為目的技術(shù)及其應(yīng)用。當(dāng)時(shí)，Gartner Group預(yù)測(cè)說(shuō)：到2000年，信息民主（注：指組織內(nèi)信息共享的無(wú)差別性）將在具有前瞻性思維的企業(yè)中浮現(xiàn)。借助商業(yè)智能，員工、咨詢員、客戶、供應(yīng)商以及公眾能夠有效地運(yùn)用信息。目前，商業(yè)智能通常被理解為

30、將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的工具。這里所談的數(shù)據(jù)包括來(lái)自企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訂單、庫(kù)存、交易賬目、客戶和供應(yīng)商資料，來(lái)自企業(yè)所處行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)以及來(lái)自企業(yè)所處的其他外部環(huán)境中的各種數(shù)據(jù)。商業(yè)智能能夠輔助的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策，既可以是操作層的，也可以是戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的決策。為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，需要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)。因此，從技術(shù)層面上講，商業(yè)智能不是什么新技術(shù)，它只是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的綜合運(yùn)用。 商業(yè)智能的這個(gè)基本過(guò)程如圖9-7所示。外部數(shù)據(jù)庫(kù)MSSQLORACAL外部文件ETL工具數(shù)據(jù)倉(cāng) 庫(kù)元數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘O

31、LAP分析信息表現(xiàn)查詢報(bào)表數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)模型BI系統(tǒng)用戶元數(shù)據(jù)庫(kù)元數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)描述用法結(jié)構(gòu)安全設(shè)置數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)查詢請(qǐng)求圖9-7 商業(yè)智能基本過(guò)程圖因此，BI是涉及一個(gè)很寬領(lǐng)域的，集收集、合并、分析和提供信息存取功能為一身的解決方案，包括ETL軟件、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)查詢和報(bào)告、多維/聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和可視化工具。二、商業(yè)智能包含的內(nèi)容商業(yè)智能包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和智能代理等幾個(gè)方面。1. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被稱為有學(xué)習(xí)能力的商業(yè)智能系統(tǒng)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有和人類大腦相似的功能.經(jīng)過(guò)對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行一段時(shí)間的訓(xùn)練以后，該系統(tǒng)可以在沒(méi)有人干預(yù)的情況下進(jìn)行模擬識(shí)別，以解決特定領(lǐng)域中的問(wèn)題。神經(jīng)網(wǎng)

32、絡(luò)可以很容易的解決具有上百個(gè)參數(shù)的問(wèn)題，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)常用于兩類問(wèn)題：分類和回歸。當(dāng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被訓(xùn)練好以后，如果給它制定領(lǐng)域內(nèi)新的模式識(shí)別問(wèn)題，它就能給你有關(guān)這種模式的相關(guān)信息。原因就是在于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是按照人腦的模式來(lái)制造出來(lái)的。它的任務(wù)就是響應(yīng)、自我組織、學(xué)習(xí)、抽象和遺忘，而不是執(zhí)行。2. 遺傳算法是基于進(jìn)化理論，并采用遺傳結(jié)合、遺傳變異、以及自然選擇等設(shè)計(jì)方法的優(yōu)化技術(shù)。它通過(guò)選擇、交叉和變異等進(jìn)化概念，產(chǎn)生出解決問(wèn)題的新方法和策略。選擇是指挑選出好的解決方案，交叉是將好的方案中的部分進(jìn)行組合連接，而變異則是隨機(jī)的改變解決方案的某些部分。這樣當(dāng)提供了一系列可能的解決方案后，遺傳算法就可以得出許多解決

33、方案。3. 智能代理是將計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)中許多重復(fù)的工作獨(dú)立出來(lái)，自動(dòng)的適應(yīng)人們的愛(ài)好和習(xí)慣，按照人們的要求完成工作。融合了許多現(xiàn)代的軟件技術(shù)。它的典型應(yīng)用是在Web上為消費(fèi)商品進(jìn)行篩選或監(jiān)測(cè)拍賣，在競(jìng)價(jià)時(shí)提醒用戶。三、客戶知識(shí)和客戶智能1. 客戶知識(shí)客戶知識(shí)，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識(shí)?？蛻糁R(shí)有三個(gè)方面的涵義：一是客戶的知識(shí)(Knowledge of custcmers)，如誰(shuí)是企業(yè)的客戶，他們需要什么；二是關(guān)于客戶的知識(shí)(Knowledge about customers)，如客戶的特征、困難和觀點(diǎn)，交易歷史，以及再次光顧本企業(yè)的可能性；三是有關(guān)客戶環(huán)境的知識(shí)與觀點(diǎn)，以及客戶的關(guān)系網(wǎng)?？蛻舻?/p>

34、知識(shí)是絕大多數(shù)公司市場(chǎng)開(kāi)拓和創(chuàng)新所需的最重要的知識(shí)，它最有可能為公司帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。使自己區(qū)別于其他企業(yè)的一個(gè)潛在的關(guān)鍵因素，就是能不能充分收集和利用客戶知識(shí)。如果企業(yè)能夠同客戶建立密切的知識(shí)交流與共享機(jī)制，及時(shí)了解客戶的情況及客戶所掌握的知識(shí)，無(wú)疑會(huì)使企業(yè)更緊密地貼近市場(chǎng)，大大提高企業(yè)決策的準(zhǔn)確性和在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻糁R(shí)在企業(yè)的有效使用可以給企業(yè)帶來(lái)以下好處：（1）客戶知識(shí)讓企業(yè)清楚在產(chǎn)品和服務(wù)上努力的方向。企業(yè)有效整合現(xiàn)有的資源，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)保證在滿足客戶需求下的高效率的運(yùn)作。另外客戶知識(shí)管理可以預(yù)測(cè)客戶將來(lái)一段時(shí)期的需求，從而制定有效的策略。（

35、2）根據(jù)從客戶知識(shí)發(fā)掘的信息，計(jì)算客戶生命周期價(jià)值，以此作為客戶分類的依據(jù)。針對(duì)不同類別的客戶采取不同的措施。（3）  預(yù)測(cè)客戶流失的可能性，或者采取及時(shí)的補(bǔ)救措施，或者做出減少不必要的投資等決策，最大限度地保留客戶和降低企業(yè)的損失。  2. 客戶智能客戶智能（CI）是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。所有這些的實(shí)施存在一個(gè)大前提：客戶數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)備完整，能初步具備構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糁悄荏w系可被看作是企業(yè)形成的一種向客戶學(xué)習(xí)的機(jī)制和關(guān)系。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，企業(yè)會(huì)獲得個(gè)體客戶更多的偏好、需求等預(yù)測(cè)性客戶知識(shí)。通過(guò)有效地使用這些客戶知識(shí)，企業(yè)將獲得無(wú)盡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。  表9-3 CRM系統(tǒng)中的客戶智能1 楊林：智能化您的CRM載大連企業(yè)信息網(wǎng)，2004年 階段客戶智能內(nèi)容/描述客戶獲取 營(yíng)銷智能 用戶線索（lead）有效性分析：對(duì)比客戶線索與客戶的交易和營(yíng)業(yè)額；商業(yè)活動(dòng)有效性分析；客戶份額分析；營(yíng)銷成