基礎銷售技巧167頁b

1、基 礎 銷 售 技 巧¾ 只 要 對 方 能 了 解， 對 雙 方 會 有 好 處 與 幫 助¾“ 行 話” 可 幫 助 傳 達 信 息， 但 不 能 作 為 銷 售 員 自 信 心 的 支 柱， 以 免 他 們 無 話 可 說?；?饋 的 需 要l 整 個 銷 售 過 程 的 目 的 在 于 從 獲 得 的 訂 單 中 取 得 基 本 回 饋l 銷 售 員 時 刻 都 需 要 客 戶 的 回 饋， 以 便 確 保 向 最 終 客 戶 目 標 前 進l 不 斷 的 回 饋 使 銷 售 員 有 伸 縮 性， 可 重 新 調 整 計 劃l 銷 售 員 應 知 道：¾

2、我 是 否 在 商 討 客 戶 的 需 要¾ 我 是 一 個 難 題 嗎¾ 我 的 提 議 是 否 有 吸 引 力、清 楚、令 人 信 服¾ 我 是 否 忽 視 了 一 些 東 西等 等l 銷 售 交 談 開 始 時， 必 會 有 大 量 的 回 饋， 為 的 是 讓 銷 售 員 選 擇 目 標 和 策 略， 而 且 在 提 呈 論 點 時 亦 不 可 少l 銷 售 員 應 知 道：¾ 客 戶 對 他 提 出 的 意 見 有 何 反 應¾ 客 戶 是 否 了 解 此 主 意 將 如 何 為 他 帶 來 利 益¾ 這 些 利 益 是 客

3、 戶 所 需 要 的 嗎l 獲 得 回 饋 的 方 法 有¾ 觀 查¾ 等 候 與 傾 聽 客 戶 的 回 復¾ 如 果 客 戶 沒 有 自 發(fā) 的 回 復， 應 嘗 試 探 討 他 的 評 論l 銷 售 員 可 從 回 饋 中 決 定 應 如 何 做 與 說例 如：¾ 銷 售 人 員： 新 產 品 是 否 能 為 您 帶 來 生 產 力 與 銷 售 量 的 增 加¾ 客 戶：“ 能”（ 可 嘗 試 終 結 成 交）“ 不 能”（ 找 出 客 戶 為 什 么 說“ 不 能” 的 原 因）“ 我 想 能”（ 需 澄 清）l 通 過 觀 察、 傾

4、聽 探 詢 評 論， 銷 售 員 可 知 道：¾ 被 提 出 論 點 的 進 展¾可 確 保 客 戶 的 需 求 得 到 滿 足¾ 可 維 持 客 戶 參 與 討 論¾ 可 預 防 以 后 不 必 要 的 困 難6、 摘 要如 果 遵 從 以 下 基 本 原 則， 那 里 我 們 提 呈 的 論 點 將 是 簡 要 與 成 功 的。l 一 次 提 呈 一 個 重 點l 告 訴 客 戶 食 品 的 效 益 對 他 具 有 重 要 的 意 義l 向 客 戶 說 明 產 品 是 什 么， 具 有 何 義l 必 要 時 提 供 證 據l 通 過 獲 取 連 續(xù)

5、不 斷 的 回 饋 檢 驗 進 展5、推 介 利 益 的 應 用¾說 服 銷 售l 說 服 銷 售l 說 服 銷 售 模 式l 說 服 銷 售§ 客 戶 的 生 意 增 加 告 訴 的 生 意 增 加§ 銷 售 員 應 具 備 兩 種 能 力¾ 開 發(fā) 新 生 意、 拓 展 概 念 的 能 力¾ 將 此 概 念 轉 化 為 有 邏 輯、 易 明 白、 能 導 致 客 戶 采 取 相 應 行 動、 介 紹 的 能 力§ 調 查 結 果 顯 示：¾ 顯 示 接 受 中， 只 有10 的 介 紹 包 括 一 個 清 楚 的 主 意

6、¾ 90 的 銷 售 介 紹 沒 有 讓 客 戶 明 白 或 知 道 接 受 我 們 的 主 意 后 會 為 他 們 的 公 司 帶 來 什 么 利 益。 相 反 銷 售 人 員 只 集 中 介 紹 產 品 及 促 銷 活 動 的 特 點¾ 與 客 戶 間 缺 少 了 雙 向 溝 通， 引 致 客 戶 不 能 開 放 地 討 論 顧 慮， 反 而 不 斷 地 提 出 次 要 或 誤 導 的 異 議， 而 不 能 達 成 銷 售 協(xié) 議?？?戶 會 問客 戶 會 同 意l此主意是否適合我的情況？l我們明白他們的情況l這個主意是否實際可行l(wèi)我們的提議實際可行l(wèi)這個主意怎樣動作？

7、l客戶明白我們的提議l有什么利益l客戶看見及了解對他們公司的利益l對我有什么要求l客戶感到容易的l 說 服 銷 售 的 模 式§ 說 服 銷 售 的 模 式 是 根 據 對 實 際 銷 售 拜 訪 的 觀 察 發(fā) 展 出 來 的 銷 售 模 式。§ 這 種 模 式 被 證 明 能 提 高 成 功 的 機 會第 一 步陳 述 情 況l 簡 單 的 說 明 情 況 會 讓 客 戶 知 道 我 們 考 慮 并 了 解 他 的 狀 況l 從 條 件B 需 要C 限 制D 機 會 對 客 戶 發(fā) 展、 市 場、 消 費 者、 公 司 做 出 說 明。l 必 須 運 用 溝 通 技 巧

8、l 尋 問 并 了 解 客 戶 的 真 正 需 要l 引 起 客 戶 的 興 趣l 如 果 客 戶 感 興 趣， 我 們 可 繼 續(xù) 下 一 步第 二 步陳 述 主 意l 簡 單、 清 楚l 符 合 需 要 及 機 會l 必 須 有 行 動 的 建 議第 三 步解 釋 如 何 運 作l 誰 負 責 什 么、 何 時、 何 地l 怎 樣 進 行l(wèi) 解 釋 主 意 或 產 品 的 特 征 及 利 益l 預 計 計 劃 或 異 議l 幫 助 客 戶 評 估 及 對 主 意 作 出 決 定第 四 步強 調 重 點 利 益資 料 詳 盡 的 上 一 步 已 向 客 戶 提 及 利 益， 為 了 要 突

9、出 對 客 戶 的 利 益， 我 們 需 要 簡 潔 地 總 結 主 意 會 如 何 滿 足 客 戶 的 需 要 及 機 會。第 五 步建 議 容 易 的 下 一 步（ 即 達 成 交 易）l 使 行 動 容 易 開 展l 我 們 亦 要 預 先 準 備 好 的 材 料。五、處 理 異 議/ 拒 絕1、 異 議/ 拒 絕 的 功 能2、 異 議/ 拒 絕 的“ 真”“ 假”3、 處 理 異 議/ 拒 絕 的 程 序4、 處 理 異 議/ 拒 絕 的 態(tài) 度5、 處 理 異 議/ 拒 絕 的 方 法 1、 異 議/ 拒 絕 的 功 能l 異 議/ 拒 絕¾因 顧 慮， 理 由 或 爭

10、論 而 對 計 劃、 意 見 或 產 品 提 出 反 對在 日 常 的 銷 售 過 程 中 我 們 一 定 曾 遇 見 過 被 拒 絕 或 被 客 戶 提 出 異 廣 義 的 事 情， 雖 然 如 此， 異 議/ 拒 絕 并 不 代 表 客 戶 將 不 購 買 我 們 的 產 品 或 不 接 受 我 們 所 提 供 的 計 劃 和 意 見， 而 只 是 表 示 有 些 顧 慮， 理 由 或 事 情 還 未 滿 意 地 被 解 決* 兩 種 主 要 方 法 處 理 異 議/ 拒 絕¾減 少 發(fā) 生 異 議 的 機 會¾有 效 的 處 理 發(fā) 生 的 異 議要 成 功 地 完

11、成 銷 售 工 作， 我 們 必 須 要 有 效 的 掌 握 這 兩 種 方 法* 如 何 減 少 產 生 異 議/ 拒 絕 的 機 會¾ 重 點 在 于 我 們 能 預 計 異 議 發(fā) 生 的 可 能 性 那 樣， 在 制 定 銷 售 拜 訪 計 劃 時， 我 們 可 以 根 據 客 戶 的 情 況、 需 要、 限 制 和 機 會 而 剪 裁 合 適 的 介 紹 這 種 銷 售 介 紹 已 包 括 客 戶 的 答 案， 此 舉 可 以 減 少 客 戶 提 出 異 議 的 機 會。實 際 上， 并 非 所 有 的 異 議 皆 可 預 知， 經 驗 告 訴 我 們， 無 論 銷 售 介

12、 紹 是 如 何 仔 細 的 計 劃， 專 業(yè) 的 表 達， 客 戶 的 采 購 仍 會 提 出 異 議。 2、 異 議/ 拒 絕 的“ 真”，“ 假”¾ 采 購 可 以 提 出“ 真 異 議”， 但 他 們 亦 可 以 提 出“ 假 異 議”¾ 最 重 要 的 是 要 學 會 如 何 分 別 處 理“ 真 異 議”， 而 非 浪 費 大 量 精 神、時 間 去 回 答“ 假 異 議”¾ 那 么， 什 么 是 真？ 什 么 是 假 呢？¾ 我 們 是 最 好 假 設 被 提 出 的 每 一 個 異 議 都 是 基 于 一 些 真 實 的 顧 慮/ 理 由

13、/ 問 題¾ 當 然， 有 些 顧 慮 較 其 它 重 要，顧 慮 的 產 生 是 因 為 誤 會， 所 以誤 會 一 日 未 清 除， 在 客 戶 眼 中 真 正 的 問 題 便 仍 存 在¾ 在 每 一 個 異 議 的“ 背 后” 有 一 個 實 在 的 顧 慮， 但 處 理“ 假 異 議” 并 不 能 解 決 客 戶 心 中 最 真 的 顧 慮* 假 異 議 的 因 由¾ 希 望 討 價 還 價， 以 獲 得 較 佳 的 買 賣 條 件¾嚇 唬 推 銷 員， 以 了 解 你 是 否 有 所 隱 瞞 或 欺 騙， 并 希 望 得 到 襟 懷 或 更

14、多 的 資 料¾準 備 根 本 不 接 受 你， 對 你 不 感 興 趣* 有 效 處 理 異 議 及 障 礙，必 須 對 下 列 事 情 有 透 徹 的 認 識：¾產 品 資 料¾客 戶 資 料¾可 比 較 或 相 類 似 的 戶 口¾商 業(yè) 數 據¾各 有 關 的 資 料 如 包 裝、 促 銷 日 期、 價 格、 折 扣* 真 異 議 源 自 懷 疑 產 品 或 計 劃 能 否 產 生 如 我 們 所 陳 述 的 利 益 時， 我 應 提 出 證 據， 祛 除 懷 疑， 應 引 述 資 料 來 支 持 我 陳 述 下 列 是 一

15、些 常 用 的 證 明 資 料：¾小 冊 子¾照 片¾調 查 研 究 數 據¾示 范¾第 三 者 的 證 明3、 處 理 異 議/ 拒 絕 和 程 序l 判 斷 出 真 假 異 議l 明 白 異 議 的 內 容l 證 實 所 明 白 的 內 容l 處 理 異 議4、 處 理 異 議 的 態(tài) 度A. 情 緒 輕 松， 不 可 緊 張聽 到 客 戶 的 意 見 后 應 保 持 冷 靜， 不 可 動 怒 或 采 取 敵 對 態(tài) 度， 仍 須 以 笑 臉 相 迎¾ 我 很 高 興 你 提 出 的 意 見¾你 的 意 見 十 分 合

16、理¾你 的 觀 察 很 敏 銳B. 態(tài) 度 真 誠， 注 意 聆 聽¾注 意 聆 聽， 不 加 阻 撓¾認 同 異 議 的 合 理， 表 示 尊 重， 便 于 客 戶 接 受 你 的 相 反 意 見C. 重 述 問 題， 證 明 了 解¾重 述 并 征 詢 客 戶 的 意 見¾選 擇 若 干 部 分 予 以 熱 誠 的 贊 同D. 審 慎 回 答， 保 持 親 善¾ 沉 著、 坦 白、 直 爽¾措 辭 恰 當、 語 調 緩 和¾ 不 可“ 胡 吹”E. 尊 重 客 戶， 圓 滑 應 付¾ 不 可 輕 視

17、或 忽 略 客 戶 的 異 議¾不 可 赤 裸 裸 地 直 接 反 駁 客 戶¾不 可 直 指 或 隱 指 其 愚 昧 無 知F. 準 備 撤 退， 保 留 后 路¾客 戶 的 異 議 并 非 都 能 輕 易 解 決¾無 論 分 歧 多 大， 都 應 光 榮 的 撤 退5、 處 理 異 議 的 方 法 實 用 的 幫 助1、 價 格 太 高這 是 銷 售 員 最 常 見 的 拒 絕 之 一， 切 忌 回 答“你 不 識 貨”客 戶 對 于 產 品 的 買 價 認 為 過 高 而 提 出 真 正 的 異 議/ 障 礙， 那 我 們 的 回 復 就 應 集

18、中 在 顧 客 所尋 求 的 利 益 上 給 予 滿 足克 服 價 格 異 議/ 障 礙 的 技 巧 包 括 有：毛 利 賣 給 消 費 者 的 價 格 高， 就 等 于 說 顧 客 的 毛 利 也 相 對 的 高， 尤 其 是 產 品 的 物 有 所 值信 心 促 進 客 戶 對 價 錢 的 信 心， 證 明 你 的 價 錢 是 可 為 市 場 所 接 納付 款 方 式 在 付 款 的 方 式 里 可 能 有 些 有 利 的 條 件 提 呈 以 期 影 響 價 錢 的 差 應 對 方 法 如 下：·用 溫 和 的 態(tài) 度 反 問：你 為 什 么 會 這 么 想？ 或 是 什 么 讓

19、 你 感 覺 價 格 太 高？這 樣 可 以 獲 悉 他 反 對 的 事 實 真 相， 以 針 對 作 答·詳 細 說 明 本 產 品 規(guī) 格 較 嚴、品 質 較 佳、 用 料 優(yōu) 良， 請 客 戶 在 此 標 準 下 比 較 其 他 產 品 的 價 格， 并 說 明 任 何 產 品 都 可 以 降 低 品 質 來 減 價 銷 售， 但 吃 虧 的 終 是 客 戶·說 明 價 格 也 是 一 種 投 資， 較 優(yōu) 產 品 雖 投 資 多， 但 可 產 生 較 佳 的 效 益， 利 益 更 大即 客 戶 向 不 可 信 賴 的 公 司 采 購 產 品， 雖 廉 價 但 品 質

20、 差、 服 務 差， 將 妨 礙 工 作 效 果“ 放 開 買 價 不 談， 如 果 人 能 向 您 證 明 您 將 可 以 賺 取 更 多 的 利 潤 您 有 興 趣 嗎？”·說 明 多 數 客 戶 都 欣 賞 劃 一 不 二 的 政 策， 討 價 還 價 是 絕 對 無 法 占 得 便 宜 的·“ 曾 向 其 他 公 司 購 得 價 格 較 低 的 同 樣 商 品” 以 此 為 借 口 討 價 還 價銷 售 員 應 冷 靜、 堅 定、 自 信、 告 訴 客 戶： 我 相 信 您 曾 買 過， 但 是 那 家 公 司 自 己 最 清 楚 知 道 其 商 品 應 值 多 少

21、然 后 與 客 戶 一 起 檢 討 兩 家 公 司 之 規(guī) 格 和 其 他 有 利 于 本 公 司 的 因 素說 明 減 價 傾 銷 的 策 略 表 示 該 公 司 的 營 業(yè) 已 有 弱 點 出 現， 即 減 價 者 自 認 對 其 推 銷 能 力 及 產 品 的 號 召 力 均 已 失 去 信 心2、 滿意現 有 供 應 這 是 常 見 的 異 議，客 戶 可 能 說：“ 我 完 全 滿 意 目 前 的 供 應 商，沒 有 理 由 加 以 更 換”，應 付 之 道 如 下：¾首 先 依 照 人 際 關 系 的 策 略。 銷 售 員 對 客 戶 此 種 忠 誠 態(tài) 度 應 表 示

22、敬 意， 并 暗 示 你 更 鼓 勵 并 贊 賞 對 其 企 業(yè) 本 身 的 忠 誠¾ 次 之 引 出 客 戶 對 其 原 供 應 商 欣 賞 的 是 什 么， 可 詢 問 有 關 品 質、 服 務、 可 靠 程 度 及 交 貨 情 形， 藉 以 發(fā) 現 其 滿 意 中 的 漏 洞， 然 后 擴 大 此 漏 洞。 并 列 舉 更 多 較 佳 理 由。 換 言 之 是 令 客 戶 相 信， 如 改 向 本 公 司 定 貨， 必 將 可 獲 更 大 利 益， 而 且 更 滿 意。¾ 也 可 采 用 折 衷 的 方 案， 客 戶 向 本 企 業(yè) 采 購 一 部 分， 就 價 格、

23、 品 質、 服 務、 交 貨 及 其 它 條 件 等 方 面 加 以 比 較。 且 令 其 相 信 分 開 采 購 利 益 甚 多， 其 中 最 顯 著 的 是 要 減 少 由 于 意 外 事 件 引 起 的 延 誤。 一 旦 客 戶 同 意 執(zhí) 行， 則 以 后 可 慢 慢 爭 取 其 全 部 定 單。3、 購 自 有 關 友 人客 戶 以 此 理 由 為 拒 絕 的 借 口， 其 應 付 之 道 與 上 述 大 致 相 似。¾贊 揚 及 尊 敬 客 戶 對 于 友 人 或 親 戚 的 忠 誠， 同 時 希 望 對 方 也 將 本 人 視 作 好 友。¾次 步 說 明 交

24、 易 不 能 完 全 以 友 誼 做 基 礎， 還 須 注 意 其 它 各 項 條 件 或 因 素。¾勸 告 客 戶 可 分 購 本 公 司 一 部 分 產 品， 藉 以 觀 察 是 否 值 得 信 任。¾不 要 中 傷 競 爭 對 手， 否 則 只 會 提 醒， 購 買 者 的 智 慧， 他 們 是 不 會 欣 賞 的。¾宣 揚 我 們 產 品 的 長 處， 如 流 轉 量 大、 利 潤 豐 厚。4、存 貨 太 多最 古 老 的 藉 口¾用 來 隱 瞞 轉 用 其 它 牌 子¾用 來 擺 脫 銷 售 員方 法：“ 非 常 好，我 會 以 適

25、當 的 陳 列 品 配 合 我 們 的 廣 告， 并 告 訴 客 戶， 最 近 新 的 陳 列 活 動 能 幫 助 這 宗 銷 售?！?#190;永 遠 采 用 肯 定 的 建 議¾不 要 假 顧 客 不 需 要 產 品 陳 列， 而 應 之 為 一 項 服 務¾展 銷/ 展 示 越 多， 銷 售 量 越 大， 重 復 單 越 多¾只 要 有 顧 客 說 他 有 很 多 存 貨， 就 要 跟 他 談 陳 列5、 盤 點 存 貨 大 家 都 知 道，盤 存 需 要 在 某 些 時 候 進 行，但 藉 此 借 口 只 是 想 將 膽 怯 的 銷 售 員 嚇 走。方 法

26、¾ 讓 顧 客 說 出 盤 存 時 間 告 訴 他 已 訂 下 的 貨 品 將 會 在 盤 存 后 送 到6、 受 到 互 惠 約 束 若 干 客 戶 以 其 公 司 與 其 它 公 司 有 互 惠 交 易 協(xié) 定， 因 而 不 能 另 行 采 購， 應 付 之 道 如 下：¾如 客 戶 確 實 堅 持 此 項 政 策， 則 只 有 放 棄 推 銷 期 望。¾如 發(fā) 現 客 戶 并 非 以 互 惠 觀 點 為 其 堅 定 政 策， 不 過 用 以 做 其 拒 絕 的 煙 幕， 或 用 以 試 驗 推 銷 員 之 能 力， 則 推 銷 員 可 以 向 對 方 表 明

27、 自 己 公 司 的 采 購 工 作， 完 全 著 重 產 品 的 優(yōu) 點 及 價 值 分 析， 絕 不 受 互 惠 或 友 誼 之 影 響。 換 言 之， 采 購 與 銷 售 兩 種 職 能 應 各 自 獨 力， 其 工 作 程 序 亦 完 全 分 開， 并 舉 出 若 干 實 例 以 證 明 其 敘 述， 希 望 客 戶 加 以 考 慮。7、已 無 預 算 可 用客 戶 常 以 沒 有 足 夠 的 預 算 來 拒 絕 銷 售 員， 應 付 方 法 如 下：¾此 種 拒 絕 多 非 真 實， 而 只 是 種 遁 詞 或 借 口 或 拖 延， 如 銷 售 員 能 令 他 心 服 而

28、采 購， 必 設 法 籌 得 資 金 或 調 動 預 算。¾可 提 供 延 期 付 款 或 分 期 付 款 等 方 案 或 接 受 30 至 90 天 的 期 票， 這 樣 交 易 也 可 完 成。¾如 發(fā) 現 其 新 預 算 實 施 后 再 行 交 貸 付 款。8、 經 濟 情 況 欠 佳客 戶 以“ 目 前 經 濟 不 景 氣，想 削 減 開 支，訂 單 以 后 再 談”，作 借 口，應 付 辦 法 如 下：¾此 種 反 對 理 由 較 為 脆 弱， 而 且 容 易 改 變， 銷 售 員 不 必 完 全 相 信， 但 仍 須 伺 機 進 言， 希 望 可 獲

29、訂 單。¾建 議 挽 救 不 景 氣 的 最 佳 辦 法， 莫 過 于 改 善 生 產 方 法 及 降 低 生 產 成 本， 然 后 說 明 本 產 品 的 優(yōu) 點 和 改 善 生 產、 降 低 成 本 的 可 能 作 用。9留 待 下 再 談¾如 果 這 種 推 搪 突 然 出 現， 則 可 能 是 因 為 銷 售 員 的 說 明 沒 有 引 起 他 的 興 趣, 故 不 愿 繼 續(xù) 再 談。 此 時， 銷 售員 不 宜 堅 持 已 見 否 情 況 會 更 遭， 但 可 請 客 戶 再 加 考 慮， 并 約 定 時 間 再 談。 這 就 是“ 光 榮 引 退”。¾

30、;客 戶 可 能 一 時 難 決， 希 望 多 加 考 慮 再 行 定 奪。 銷 售 員 如 能 判 斷 他 的 疑 問 所 在， 應 就 此 點 再 做 保 證， 并 列 舉 更 多 理 由， 以 加 重 立 即 采 購 的 利 益。 例： 產 品 可 能 加 價， 或 存 貨 不 多， 及 早 購 買 可 免 延 誤 旺 季 需 求。¾采 購 可 能 在 銷 售 員 呈 現 后 立 即 表 示 不 想 繼 續(xù) 再 聽， 可 能 他 已 有 一 種 真 正 及 合 理 的 決 定。 坦 誠 相 問， 其 失 敗 之 處 何 在？ 不 能 使 客 戶 滿 意 的 地 方 是 什 么？¾此 種 于 失 敗 中 獲 得 教 訓 的 精 神A.有 時 可 感 動 準 顧 客 并 表 達 真 正 拒 絕 的 原 因， 對 此 可 采 取 適 當 的 對 策， 或 有 扭 轉 敗 局 的 可 能