物業(yè)客戶服務(wù)中心部門職能明細(xì)

1、物業(yè)客戶服務(wù)部門職能明細(xì)表文件編號版本生效日期部門名稱物業(yè)客戶服務(wù)中心直屬上級物業(yè)總監(jiān)外聯(lián)單位房管理局；建設(shè)局；物價(jià)局；公安局；城市行政執(zhí)法局；物業(yè)管理協(xié)會；轄區(qū)居委會；內(nèi)聯(lián)部門公司各部門；職能概述客戶服務(wù)中心是物業(yè)公司（管理處）業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申 請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心。負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪，并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析，提出改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析，提出糾正和預(yù)防措施建議；受理業(yè)戶的各類申請，包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)

2、用的開單等；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心內(nèi)部和業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管；協(xié)助物業(yè)公司負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系；負(fù)責(zé)好做好供方日常工作的監(jiān)管 ，確保分包方的服務(wù)質(zhì)量（如家政、清潔外委）； 口負(fù)責(zé)日常巡查小區(qū)，監(jiān)督各崗位服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)各班組員工的工作，協(xié)助社區(qū)中心各組開展工作、協(xié)調(diào)各班組處理違章行為；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)協(xié)致，做好有關(guān)費(fèi)用的催繳工作；負(fù)責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；及時(shí)對本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。部門結(jié)構(gòu)示意圖客戶服務(wù)中心1,L樓宇管理客戶服務(wù)部 門 崗 彳立 機(jī) 構(gòu) 示 意 圖部 門 管 理 權(quán)決定客戶服務(wù)需求的調(diào)查；客戶業(yè)務(wù)申請的受理；客戶檔案資料的保管、更新、

3、補(bǔ)充；客戶檔案管理、本部門預(yù)算內(nèi)的費(fèi)用使用；客戶服務(wù)方案的制定；部門資產(chǎn)管理。督辦客戶服務(wù)方案；客戶裝修申請；客戶投訴、建議的跟進(jìn)；建議客戶服務(wù)方案的建立；補(bǔ)充客戶服務(wù)項(xiàng)目；本部門規(guī)章、服務(wù)規(guī)程的補(bǔ)充、修改；職能模塊職能 細(xì)則提供與客戶溝通、洽談的適宜場所，對來訪的客戶進(jìn)行接待；對電話咨詢、客戶到訪反映的問題，有記錄、跟進(jìn)、處理的接待;日常業(yè)務(wù)（如：裝修、繳費(fèi)、租賃、廣告、放行等）的辦理接待;1 ,客戶投訴問題的洽談、化解、處理接待；仔細(xì)聆聽報(bào)修、投訴內(nèi)容；報(bào) 修詳細(xì)記錄客戶姓氏、房號、聯(lián)系方式和報(bào)修、投訴內(nèi)容；明確報(bào)修、投訴內(nèi)容后，及時(shí)以不向方式（如工作聯(lián)系單或電話）聯(lián)系相關(guān)部門予以解決；、

4、投訴報(bào)修、投訴屬疑問，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映匯報(bào)、確認(rèn)，不能解決的，及時(shí)回訪客戶；回訪客戶了解報(bào)修、投訴處理結(jié)果及客戶滿意度；若報(bào)修、投訴問題屬非公司服務(wù)范圍的，禮貌予以解釋說明，并幫助咨詢其他解決途徑；向業(yè)主提供所需辦理的相關(guān)資料（如建筑平面圖、水電圖、施工單位資質(zhì)證和營業(yè)執(zhí)照）和需繳納的相關(guān)費(fèi)用（如裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)），提醒業(yè)主裝修審批工作日（3天）；裝 修當(dāng)業(yè)主辦理裝修申請時(shí)，需核對資料是否齊全；辦 理由業(yè)主/裝修公司簽定裝修協(xié)議、防火責(zé)任書若有特殊情況的申請時(shí)，需加簽相關(guān)承諾 書；辦理繳納有關(guān)費(fèi)用;裝修資料由客服部移交工程部進(jìn)行審批，其中審批工作日為3天；裝修申請審批后，通知業(yè)主前來領(lǐng)

5、取裝修話可證及辦理裝修施工人員臨時(shí)出入證（彩色相片1寸2張，身份證復(fù)印件1張）及費(fèi)用；裝修期間由客服人員、安管人員、工程部人員、保潔人員進(jìn)行對施工單位監(jiān)理；裝修完畢，申請裝修驗(yàn)收并確認(rèn)驗(yàn)收日期；進(jìn)行初驗(yàn)3個(gè)月后經(jīng)觀察無造成對毗鄰或公用部位損害，無息退回裝修保證金；（10）裝修完成驗(yàn)收后，裝修各種資料及驗(yàn)收報(bào)告一并存檔管理；業(yè)主卡辦理辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務(wù)中心前臺辦理；核對申請人身份并提交持卡人的相關(guān)資料（身份證復(fù)印件一張、小一寸彩照兩張）；向業(yè)主解釋業(yè)主卡（有效為長期性）、住戶卡（有效期為 3個(gè)月）的特點(diǎn)，確認(rèn)后方可辦埋；所有申請辦理的證件須由業(yè)主本人簽名確認(rèn)；受理后，可即

6、時(shí)辦理，如忙，與業(yè)主另約定時(shí)間前來領(lǐng)??；證件若有遺失（電話或前來申請掛失）需要補(bǔ)辦的，只需交納補(bǔ)辦證工本費(fèi)；物品放行業(yè)主本人攜帶有效證件（如身份證或業(yè)主卡）前往服務(wù)中心申請物品放行；前臺核實(shí)客戶資料，確認(rèn)身份；若是業(yè)主委托前來辦理的，必須通過電話確實(shí)后方可辦理，并做好通話記錄；指引客戶正確填寫物品放行條資料，“物品欄目”必須詳細(xì)填寫，如果位置不夠，可另附清單，但業(yè)主必須在附件上簽名確認(rèn)；將客戶效證件復(fù)印件粘貼在放行條背面，蓋上部門公章，經(jīng)辦人簽名確認(rèn)；知會小區(qū)門崗安管員，客戶搬出物品時(shí)，須核實(shí)后方可放行，經(jīng)辦人簽名確認(rèn)；安管部定期將物品放行條返回客服中心進(jìn)行核對，并由客服中心存檔管理；鑰匙借用

7、內(nèi)部工作人員因工作需要取鑰匙，須前到客服中心辦理登記手續(xù)；借用人詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表，包括借用人姓名、借用原因、房號、數(shù)量、日期等；經(jīng)辦人根據(jù)填寫內(nèi)容借出相應(yīng)鑰匙，并做好登記；借用人歸還鑰匙時(shí)，須與鑰匙借用登記表上記錄內(nèi)容相對應(yīng)，并由歸還人簽名確認(rèn)經(jīng)辦人須現(xiàn)在確認(rèn)和填寫歸還日期簽名確認(rèn)，并將鑰匙入庫管理委托鑰匙因房屋整改問題，業(yè)主前到客服中心委托鑰匙，填寫委托鑰匙簽領(lǐng)單收取業(yè)戶鑰匙，將委托鑰匙簽領(lǐng)單客戶聯(lián)交于業(yè)戶；鑰匙入庫，做好登記，將委托鑰匙簽領(lǐng)單首聯(lián)存檔管理；房屋整改問題維修完畢，通知業(yè)戶前來驗(yàn)收并憑委托鑰匙簽領(lǐng)單客戶聯(lián)領(lǐng)回鑰匙；業(yè)戶驗(yàn)收合格，回收委托鑰匙簽領(lǐng)單客戶聯(lián)，交出鑰匙于業(yè)戶并做

8、好記錄；犬 牧發(fā)判斷原因通知相關(guān)部門值班員到達(dá)事故現(xiàn)場緊接通知通知相關(guān)部門主管緊接調(diào)動相關(guān)部門人員或技術(shù)員事態(tài)嚴(yán)重請求政府部門支援監(jiān)控中心通知相關(guān)部門經(jīng)理；組織人員搶險(xiǎn)維修；保護(hù)設(shè)備設(shè)施關(guān)閉開關(guān)疏通導(dǎo)向；調(diào)查發(fā)生原因、記錄；事態(tài)嚴(yán)重請求政府部門支援；向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)；入伙辦理確認(rèn)業(yè)主身份，核對業(yè)主所帶證件等資料是否齊全（如收樓通知書、購房買賣合同、身份證復(fù)印件三份和彩色1寸相片二張 .委托人須出示業(yè)主和本人身份證復(fù)印件各三份及委托書）；財(cái)務(wù)根據(jù)審批的入伙收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取入伙相關(guān)費(fèi)用；業(yè)主辦理收樓簽約手續(xù)，具體包括簽署：臨時(shí)業(yè)主公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主（住戶）資料卡、委銀行代收款協(xié)議、業(yè)戶消防責(zé)

9、任書；曲專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在房屋驗(yàn)收表上簽名確認(rèn)；若有整改問題，則將房屋驗(yàn)收表發(fā)到相關(guān)部門處理，并做好記錄；曲專人向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在物品領(lǐng)用登記表簽字確認(rèn)；收樓完畢，將業(yè)主交來的資料（身份證復(fù)印和相片等）所簽協(xié)議存檔管理；與顧客溝通程序溝通渠道分別有家政服務(wù)回訪、與業(yè)主委員會的溝通、管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)主懇談會、社區(qū)文化工作、顧客意見調(diào)查與訪談、通知通告等等；負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顧客交流、溝通工作的組織與實(shí)施；顧客溝通交流工作的監(jiān)督、檢查；收集顧客的服務(wù)需求以及對家政服務(wù)的意見/建議等；對顧客意見/建議制定改善措施日常巡杳一對整個(gè)小區(qū)全方位巡查，包括建筑物本體是否完好

10、、附屬設(shè)施、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化維護(hù)、住戶裝修、消防設(shè)施設(shè)備、小區(qū)標(biāo)識、停車場等等；檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的使用情況及完好情況；填寫日常巡查記錄表日常巡查的各項(xiàng)工作狀況；發(fā)現(xiàn)問題需維修整改的項(xiàng)目，分清維修問題的相應(yīng)部門，發(fā)單進(jìn)行維修；跟進(jìn)項(xiàng)目巡查管理的落實(shí)整改情況；整改完畢后，進(jìn)行驗(yàn)收維修整改項(xiàng)目，合格給予記錄（不合格的需重新整改）并存檔；砰 業(yè)更主業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求；前臺接待辦理，確認(rèn)業(yè)主身份（如業(yè)主致電要求更改資料的，核對身份證號無誤后方可辦理，并作好記錄）；咨詢業(yè)主所需更改的資料相關(guān)事項(xiàng)；指引業(yè)主正確填寫業(yè)主資料更改聲明并由業(yè)主簽名確認(rèn)；資料管理人員根據(jù)業(yè)主資料更改聲明的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)主資料更改，并做好存檔；崗位要求和接待應(yīng)按規(guī)定穿著工作制服，佩戴工卡，保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、局效敏捷；業(yè)主前到客服中心大堂門中時(shí)，客服員應(yīng)當(dāng)自動站立迎接業(yè)主并微笑問好（當(dāng)另外客服員正忙于工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)停頓片刻，向前來業(yè)主示意問好萬可繼續(xù)手上工作）；示意業(yè)主就坐，自動咨詢業(yè)主所需辦理