服務(wù)的有形展示培訓(xùn)講義

1、服務(wù)營(yíng)銷管理服務(wù)營(yíng)銷管理福建師范大學(xué)閩南科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系授課老師：吳芳第第1010章章 服務(wù)的有形展示服務(wù)的有形展示第一節(jié)第一節(jié) 有形展示的作用與類型有形展示的作用與類型 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)第三節(jié)第三節(jié) 有形展示的管理與執(zhí)行有形展示的管理與執(zhí)行第一節(jié)第一節(jié) 有形展示的作用與類型有形展示的作用與類型一、有形展示的構(gòu)成一、有形展示的構(gòu)成二、有形展示的作用二、有形展示的作用有形展示的定義有形展示的定義l有形展示有形展示是指是指一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點(diǎn)一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。包括的有形組成部分。包括、所有用以幫助生、所有用以幫助生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)的一切產(chǎn)

2、服務(wù)和包裝服務(wù)的一切以及以及。物質(zhì)環(huán)境物質(zhì)環(huán)境信息溝通信息溝通價(jià)格價(jià)格周圍因素周圍因素設(shè)計(jì)因素設(shè)計(jì)因素社會(huì)因素社會(huì)因素服務(wù)有形化服務(wù)有形化信息有形化信息有形化高價(jià)高價(jià)中價(jià)中價(jià)低價(jià)低價(jià)一、有形展示的構(gòu)成一、有形展示的構(gòu)成（一）物質(zhì)環(huán)境（一）物質(zhì)環(huán)境l周圍要素周圍要素（不易引起顧客注意的背景條件）（不易引起顧客注意的背景條件） 空氣質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等空氣質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等 被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。 它們的影響是中性的或消極的，顧客注意到周圍因素，它們的影響是中性的或消極的，顧客注意到周圍因素，更多的是引發(fā)否定行為而不會(huì)

3、因之有意接近。更多的是引發(fā)否定行為而不會(huì)因之有意接近。l設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)要素（顧客最易察覺的刺激）（顧客最易察覺的刺激） 美學(xué)藝術(shù)因素：建筑物式樣、風(fēng)格、顏色、規(guī)模、美學(xué)藝術(shù)因素：建筑物式樣、風(fēng)格、顏色、規(guī)模、材料、格局等；材料、格局等； 功能設(shè)計(jì)因素：布局、舒適程度、標(biāo)識(shí)等。功能設(shè)計(jì)因素：布局、舒適程度、標(biāo)識(shí)等。l社會(huì)要素社會(huì)要素（環(huán)境中的人）（環(huán)境中的人） 顧客和服務(wù)人員（數(shù)量、外貌、行為）。顧客和服務(wù)人員（數(shù)量、外貌、行為）。 （二）信息溝通（二）信息溝通信息溝通信息溝通服務(wù)有形化服務(wù)有形化信息有形化信息有形化創(chuàng)造服務(wù)的創(chuàng)造服務(wù)的有形展示有形展示強(qiáng)調(diào)與服務(wù)強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物相關(guān)的有形物在

4、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中創(chuàng)造性地運(yùn)用中創(chuàng)造性地運(yùn)用易被感知的展示易被感知的展示提供服務(wù)保證提供服務(wù)保證鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)有利的口頭傳播有利的口頭傳播（三）價(jià)格（三）價(jià)格l服務(wù)消費(fèi)前的證據(jù)服務(wù)消費(fèi)前的證據(jù) 價(jià)格價(jià)格（信任、期望，服務(wù)水平和質(zhì)量的展示）（信任、期望，服務(wù)水平和質(zhì)量的展示）l根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行可以將有形根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行可以將有形展示分為三類展示分為三類l1、外部設(shè)施（包括人員）、外部設(shè)施（包括人員）l2、內(nèi)部設(shè)施（包括人員）、內(nèi)部設(shè)施（包括人員）l3、其他有形物、其他有形物l內(nèi)外部設(shè)施又構(gòu)成了內(nèi)外部設(shè)施又構(gòu)成了一、有形展示的構(gòu)成一、有形展示的構(gòu)成l 構(gòu)成外部設(shè)

5、施要素的例子包括：構(gòu)成外部設(shè)施要素的例子包括：外部設(shè)計(jì)、各種標(biāo)記、停車場(chǎng)、環(huán)境美化和周圍環(huán)境。例如，設(shè)施可能依山臨湖而建。 l內(nèi)部設(shè)施包括像：內(nèi)部設(shè)施包括像：內(nèi)部設(shè)計(jì)、直接用于顧客服務(wù)的或用于公司經(jīng)營(yíng)的設(shè)備、各種標(biāo)記、布局、空氣質(zhì)量和溫度等一些要素。l其它有形物包括像：其它有形物包括像：名片、辦公用品、帳單、報(bào)告、員工的儀容儀表、制服以及小冊(cè)子。一、有形展示的構(gòu)成一、有形展示的構(gòu)成保險(xiǎn)郵政快遞干洗店醫(yī)院娛樂服務(wù)托兒服務(wù)有限的有形展示廣泛的有形展示不同服務(wù)業(yè)類型的有形展示不同服務(wù)業(yè)類型的有形展示補(bǔ)充：不同服務(wù)類型的有形展示補(bǔ)充：不同服務(wù)類型的有形展示二、有形展示的作用二、有形展示的作用市場(chǎng)營(yíng)銷市

6、場(chǎng)營(yíng)銷策略策略塑造第一印象塑造第一印象形成形成合理預(yù)期合理預(yù)期推進(jìn)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變形象改變形象提供提供感官刺激感官刺激協(xié)助培訓(xùn)協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工服務(wù)員工二、有形展示的作用二、有形展示的作用l1、幫助顧客感受到服務(wù)帶來的利益、幫助顧客感受到服務(wù)帶來的利益l2、引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望、引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望l3、影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象、影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象l4、提高顧客的服務(wù)感知質(zhì)量、提高顧客的服務(wù)感知質(zhì)量l5、提升顧客與服務(wù)人員的互動(dòng)質(zhì)量、提升顧客與服務(wù)人員的互動(dòng)質(zhì)量l6、有助于塑造服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)形象、有助于塑造服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)形象l7、協(xié)助服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員工、協(xié)

7、助服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員工酒店大堂的對(duì)比酒店大堂的對(duì)比兩家酒店的大廳裝潢體現(xiàn)了不同的風(fēng)格，吸引著不同的細(xì)分市場(chǎng)兩家酒店的大廳裝潢體現(xiàn)了不同的風(fēng)格，吸引著不同的細(xì)分市場(chǎng) 星巴克星巴克麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞 在交通信號(hào)中，紅色代表在交通信號(hào)中，紅色代表“停?！保S色含黃色含“注意注意”之意。麥當(dāng)勞充分利用之意。麥當(dāng)勞充分利用人們的這一基本常識(shí)，把招牌的底色做人們的這一基本常識(shí)，把招牌的底色做成紅色，而上面代表麥當(dāng)勞商標(biāo)的成紅色，而上面代表麥當(dāng)勞商標(biāo)的“M”M”則是黃色，產(chǎn)生了極佳的色彩效則是黃色，產(chǎn)生了極佳的色彩效果。在下意識(shí)中成為麥當(dāng)勞的客戶。果。在下意識(shí)中成為麥當(dāng)勞的客戶。第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境

8、的設(shè)計(jì)l一、服務(wù)環(huán)境及其特點(diǎn)一、服務(wù)環(huán)境及其特點(diǎn)l二、顧客對(duì)環(huán)境的反應(yīng)二、顧客對(duì)環(huán)境的反應(yīng)l三、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)三、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)一、服務(wù)環(huán)境及其特點(diǎn)一、服務(wù)環(huán)境及其特點(diǎn)l（一）定義（一）定義l服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，也指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，也叫叫，包括影響服務(wù)過程的各種內(nèi)外部，包括影響服務(wù)過程的各種內(nèi)外部設(shè)施（包括許多無形的因素）以及人員。設(shè)施（包括許多無形的因素）以及人員。（二）服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)（二）服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)l1 1、環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷有潛在關(guān)系的所有外在力、環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷有潛在關(guān)系的所有外在力量和實(shí)體體系，個(gè)人只能是環(huán)境的參與者。量和實(shí)體體系，個(gè)人只能是環(huán)境的

9、參與者。l2 2、環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對(duì)于各種感覺、環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對(duì)于各種感覺形成的影響并非只有一種方式。形成的影響并非只有一種方式。l3 3、邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)。、邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)。l4 4、環(huán)境所能折射的信息，總是比實(shí)際過程反映、環(huán)境所能折射的信息，總是比實(shí)際過程反映的更多，包含許多含義和許多動(dòng)機(jī)性信息，其的更多，包含許多含義和許多動(dòng)機(jī)性信息，其中有若干信息可能互相沖突。中有若干信息可能互相沖突。l5 5、環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng)。、環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng)。l6 6、環(huán)境隱含有各種美學(xué)的、社會(huì)的和系統(tǒng)的特、環(huán)境隱含有各種美學(xué)

10、的、社會(huì)的和系統(tǒng)的特征。征。l刺激刺激有機(jī)體有機(jī)體反應(yīng)（反應(yīng)（SOR）模型）模型是由環(huán)境心理學(xué)家提出的，用來幫助說明服務(wù)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為的影響。l SOR模型是由三個(gè)要素所組成的：模型是由三個(gè)要素所組成的：l 1一組刺激刺激l 2有機(jī)體有機(jī)體的要素l 3一組反應(yīng)反應(yīng)或結(jié)果結(jié)果服務(wù)場(chǎng)景（環(huán)境要素）刺激顧客與員工 有機(jī)體內(nèi)部反應(yīng)、行為 反應(yīng)二、顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)二、顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)反應(yīng)反應(yīng)行為：l個(gè)體行為： 靠近-吸引、逗留、消費(fèi)、 遠(yuǎn)離-不愿產(chǎn)生聯(lián)系、不愿逗留l社交行為： 定義社交的限度和可能性 典型場(chǎng)合有典型的社交行為內(nèi)部反應(yīng)：l認(rèn)識(shí)：信任；分類。l情感：高興或不高興；喚醒程度。l生理：

11、直接而明顯 二、顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)二、顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)反應(yīng)行為：反應(yīng)行為：接近接近/回避及認(rèn)知過程回避及認(rèn)知過程環(huán)境的刺激和對(duì)感知處環(huán)境的刺激和對(duì)感知處理的過程理的過程內(nèi)在反應(yīng)內(nèi)在反應(yīng):愉快和喚醒愉快和喚醒感覺或影響是人們對(duì)環(huán)境反應(yīng)的中心感覺或影響是人們對(duì)環(huán)境反應(yīng)的中心 內(nèi)在反應(yīng)模式內(nèi)在反應(yīng)模式有喚醒作用：有喚醒作用：刺激刺激的的愉快的愉快的 無喚醒作用：昏昏欲睡無喚醒作用：昏昏欲睡不愉快的不愉快的興奮的興奮的放松的放松的無聊的無聊的沮喪的沮喪的人們的對(duì)環(huán)境內(nèi)在的人們的對(duì)環(huán)境內(nèi)在的（感性的）（感性的）反應(yīng)可以反應(yīng)可以通過通過愉快愉快和和喚醒喚醒兩個(gè)兩個(gè)主要維度來描述主要維度來描述：l快樂

12、快樂是是對(duì)環(huán)境的直接反應(yīng)，取決于個(gè)體對(duì)環(huán)境喜歡或不喜歡的程度。喚醒指對(duì)環(huán)境的直接反應(yīng)，取決于個(gè)體對(duì)環(huán)境喜歡或不喜歡的程度。喚醒指?jìng)€(gè)體對(duì)刺激的感覺，從個(gè)體對(duì)刺激的感覺，從昏昏欲昏昏欲睡（內(nèi)心活動(dòng)的最低水平）到刺激的最高程度。睡（內(nèi)心活動(dòng)的最低水平）到刺激的最高程度。l刺激在很大程度上取決于環(huán)境的信息比例和負(fù)荷刺激在很大程度上取決于環(huán)境的信息比例和負(fù)荷周圍的環(huán)境周圍的環(huán)境空間空間/功能功能標(biāo)記、標(biāo)識(shí)標(biāo)記、標(biāo)識(shí)和物品和物品二、顧客對(duì)環(huán)境的反應(yīng)二、顧客對(duì)環(huán)境的反應(yīng)有形環(huán)境有形環(huán)境整體環(huán)境整體環(huán)境內(nèi)在反應(yīng)內(nèi)在反應(yīng)行為行為可感知的服務(wù)可感知的服務(wù)環(huán)境環(huán)境員工反應(yīng)員工反應(yīng)顧客反應(yīng)顧客反應(yīng)途徑途徑吸引吸引停留

13、停留/考察考察花費(fèi)更多錢花費(fèi)更多錢滿意滿意避免避免（相反的途徑）（相反的途徑）社交行為社交行為顧客與員工間的顧客與員工間的顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境反應(yīng)的整體框架顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境反應(yīng)的整體框架認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí) 情感情感 生理生理信任信任 情緒情緒 痛苦痛苦分類分類 態(tài)度態(tài)度 舒適舒適象征意義象征意義 運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí) 情感情感 生理生理信任信任 情緒情緒 痛苦痛苦分類分類 態(tài)度態(tài)度 舒適舒適象征意義象征意義 運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)個(gè)人行為個(gè)人行為聯(lián)系聯(lián)系考察考察停留更長(zhǎng)時(shí)間停留更長(zhǎng)時(shí)間介入介入執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃 避免避免刺激刺激-反應(yīng)模式的啟示反應(yīng)模式的啟示l環(huán)境以及對(duì)其有意或無意的觀察和解釋都會(huì)影環(huán)境以及對(duì)其有意或無意的觀察和解

14、釋都會(huì)影響人們對(duì)環(huán)境的感覺，企業(yè)需確定服務(wù)環(huán)境的響人們對(duì)環(huán)境的感覺，企業(yè)需確定服務(wù)環(huán)境的主要維度，并整體地加以考慮。主要維度，并整體地加以考慮。l引導(dǎo)行為的是引導(dǎo)行為的是，而不是理解或想法，而不是理解或想法l典型的產(chǎn)出變量是對(duì)環(huán)境的典型的產(chǎn)出變量是對(duì)環(huán)境的“趨向趨向”和和“回回避避”。l企業(yè)可以設(shè)定他們希望顧客達(dá)到的情感狀態(tài)目企業(yè)可以設(shè)定他們希望顧客達(dá)到的情感狀態(tài)目標(biāo)，讓顧客覺得每一個(gè)單獨(dú)的維度都和其他維標(biāo)，讓顧客覺得每一個(gè)單獨(dú)的維度都和其他維度相得益彰，引導(dǎo)其行為產(chǎn)出。度相得益彰，引導(dǎo)其行為產(chǎn)出。l（一）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則（一）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則l（二）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題（二）服務(wù)環(huán)境設(shè)

15、計(jì)的關(guān)鍵問題l（三）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的方法（三）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的方法三、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)三、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)（一）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則（一）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則l1、設(shè)計(jì)理念集中于統(tǒng)一的具體形象。、設(shè)計(jì)理念集中于統(tǒng)一的具體形象。l2、根據(jù)服務(wù)的核心利益設(shè)計(jì)，外部設(shè)計(jì)、根據(jù)服務(wù)的核心利益設(shè)計(jì)，外部設(shè)計(jì)要為服務(wù)的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示。要為服務(wù)的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示。l3、設(shè)計(jì)必須適當(dāng)。、設(shè)計(jì)必須適當(dāng)。l4、設(shè)計(jì)要有柔性。、設(shè)計(jì)要有柔性。l5、考慮美學(xué)與服務(wù)流程、考慮美學(xué)與服務(wù)流程（二）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題（二）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題l1、有形產(chǎn)品屬性、有形產(chǎn)品屬性外部屬性外部屬性建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)、外部照明、其所在地點(diǎn)位置

16、以及與建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)、外部照明、其所在地點(diǎn)位置以及與鄰近建筑物的比較，櫥窗門面、招牌標(biāo)示、停車場(chǎng)。鄰近建筑物的比較，櫥窗門面、招牌標(biāo)示、停車場(chǎng)。內(nèi)部屬性內(nèi)部屬性陳設(shè)布局、色彩調(diào)配、設(shè)施裝備、材料和附屬物品陳設(shè)布局、色彩調(diào)配、設(shè)施裝備、材料和附屬物品、照明、標(biāo)記、貨架、空氣調(diào)節(jié)、暖氣與通風(fēng)設(shè)施。、照明、標(biāo)記、貨架、空氣調(diào)節(jié)、暖氣與通風(fēng)設(shè)施。l2、氣氛、氣氛視覺視覺照明、陳設(shè)布局、顏色，服務(wù)人員的外觀和著裝照明、陳設(shè)布局、顏色，服務(wù)人員的外觀和著裝氣味氣味可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品聲音聲音服務(wù)業(yè)可以根據(jù)其細(xì)分市場(chǎng)確定目標(biāo)顧客最喜歡的音樂服務(wù)業(yè)可以根據(jù)其細(xì)分市場(chǎng)確定目標(biāo)顧

17、客最喜歡的音樂、音樂家和曲調(diào)、音樂家和曲調(diào)觸覺觸覺 標(biāo)志、符號(hào)和物品標(biāo)志、符號(hào)和物品l幫助顧客找到通向服務(wù)的路徑幫助顧客找到通向服務(wù)的路徑l顧客會(huì)自行在服務(wù)過程中從四周環(huán)境中找到顧客會(huì)自行在服務(wù)過程中從四周環(huán)境中找到信息信息l當(dāng)顧客不能從服務(wù)場(chǎng)景中找到清楚的標(biāo)記時(shí)，當(dāng)顧客不能從服務(wù)場(chǎng)景中找到清楚的標(biāo)記時(shí)，他們就會(huì)分不清方向，最終可能會(huì)演變成憤他們就會(huì)分不清方向，最終可能會(huì)演變成憤怒和沮喪怒和沮喪l標(biāo)志通常都是用來引導(dǎo)顧客，強(qiáng)調(diào)他們?cè)诜?biāo)志通常都是用來引導(dǎo)顧客，強(qiáng)調(diào)他們?cè)诜?wù)環(huán)境中的行為規(guī)范務(wù)環(huán)境中的行為規(guī)范標(biāo)志強(qiáng)化顧客在服務(wù)環(huán)境中的行為規(guī)范標(biāo)志強(qiáng)化顧客在服務(wù)環(huán)境中的行為規(guī)范空間布局與功能空間布

18、局與功能l例：梅奧診所的設(shè)計(jì)例：梅奧診所的設(shè)計(jì)l梅奧門診是美國(guó)最著名的的醫(yī)療品牌。該醫(yī)院的獨(dú)特之梅奧門診是美國(guó)最著名的的醫(yī)療品牌。該醫(yī)院的獨(dú)特之處在于其設(shè)計(jì)充分考慮了病人、醫(yī)生、其他職員及其他處在于其設(shè)計(jì)充分考慮了病人、醫(yī)生、其他職員及其他來訪者的需求。來訪者的需求。l5層中庭輕松入口：層中庭輕松入口：當(dāng)病人和其他人進(jìn)入診所是，他當(dāng)病人和其他人進(jìn)入診所是，他們看到一個(gè)們看到一個(gè)5層封閉的中庭，令人想起豪華賓館的休息層封閉的中庭，令人想起豪華賓館的休息室。休息室里放置一架大提琴，整天都有志愿者彈奏輕室。休息室里放置一架大提琴，整天都有志愿者彈奏輕松美妙的音樂。隨處可見的各類植物和透明玻璃使休息松

19、美妙的音樂。隨處可見的各類植物和透明玻璃使休息室感覺特別自然。一進(jìn)來，訪問者就能看到另一側(cè)正對(duì)室感覺特別自然。一進(jìn)來，訪問者就能看到另一側(cè)正對(duì)著的電梯，因此也不會(huì)因?yàn)椴恢呦蚝翁幎械骄o張。著的電梯，因此也不會(huì)因?yàn)椴恢呦蚝翁幎械骄o張。梅奧診所的設(shè)計(jì)梅奧診所的設(shè)計(jì)l病人和來訪者所需的服務(wù)處于一處病人和來訪者所需的服務(wù)處于一處l病人及其家人所需的服務(wù)（信息臺(tái)、咖啡、病人接待處、禮品店）病人及其家人所需的服務(wù)（信息臺(tái)、咖啡、病人接待處、禮品店）都位于中庭的周圍，很容易看到，也很容易接近。在休息室中彌漫都位于中庭的周圍，很容易看到，也很容易接近。在休息室中彌漫這一種平和、安靜的感覺，以減少病人或來

20、訪者的壓力。這一種平和、安靜的感覺，以減少病人或來訪者的壓力。l圍繞病人的需求和感情設(shè)計(jì)房間圍繞病人的需求和感情設(shè)計(jì)房間l乘坐電梯到病房時(shí)，人們又一次感到環(huán)境的輕松和平和。電梯門打乘坐電梯到病房時(shí)，人們又一次感到環(huán)境的輕松和平和。電梯門打開時(shí)，病人和來訪者面臨的是一面開時(shí)，病人和來訪者面臨的是一面5層玻璃，向外可以看到環(huán)繞該層玻璃，向外可以看到環(huán)繞該診所的風(fēng)景。繼續(xù)向左或向右，沿著清晰的指示牌走向病房是，氣診所的風(fēng)景。繼續(xù)向左或向右，沿著清晰的指示牌走向病房是，氣氛越來越安靜。圍繞一個(gè)護(hù)士站，每氛越來越安靜。圍繞一個(gè)護(hù)士站，每12個(gè)病房（全是單人的）被安個(gè)病房（全是單人的）被安排在一起。護(hù)士距

21、離每個(gè)病房都在排在一起。護(hù)士距離每個(gè)病房都在20步內(nèi)。護(hù)士和其他醫(yī)護(hù)人員使步內(nèi)。護(hù)士和其他醫(yī)護(hù)人員使用蜂窩電話，這里沒有呼叫系統(tǒng)。用蜂窩電話，這里沒有呼叫系統(tǒng)。l病房本身具有一些為本人設(shè)計(jì)的又去特征，如病房里有一個(gè)多層展病房本身具有一些為本人設(shè)計(jì)的又去特征，如病房里有一個(gè)多層展示架，架子上病人可以放鮮花及個(gè)人物品。病房里還有折疊起來的示架，架子上病人可以放鮮花及個(gè)人物品。病房里還有折疊起來的軟墊沙發(fā)床，以便家人小憩，甚至可以和喜歡的人呆一整晚。梅奧軟墊沙發(fā)床，以便家人小憩，甚至可以和喜歡的人呆一整晚。梅奧診所從不會(huì)告訴來訪者必須離開。房間的天花板會(huì)精心設(shè)計(jì)，床邊診所從不會(huì)告訴來訪者必須離開。房

22、間的天花板會(huì)精心設(shè)計(jì)，床邊的白板上會(huì)寫上病人想知道的重要信息，如值班護(hù)士的姓名的白板上會(huì)寫上病人想知道的重要信息，如值班護(hù)士的姓名l一起工作的部門位置相鄰一起工作的部門位置相鄰，以促進(jìn)溝通并，以促進(jìn)溝通并減少步行到其他區(qū)域所需的時(shí)間，可以是減少步行到其他區(qū)域所需的時(shí)間，可以是醫(yī)護(hù)人員在病人身上花費(fèi)更多的時(shí)間并降醫(yī)護(hù)人員在病人身上花費(fèi)更多的時(shí)間并降低了員工的疲勞。低了員工的疲勞。l最大化護(hù)士與病人在一起的時(shí)間。最大化護(hù)士與病人在一起的時(shí)間。如房間如房間密集小群的設(shè)計(jì)使護(hù)士離病人很近，病房密集小群的設(shè)計(jì)使護(hù)士離病人很近，病房的白板信息。的白板信息。梅奧診所的設(shè)計(jì)梅奧診所的設(shè)計(jì)香味對(duì)店鋪環(huán)境感知的影

23、響效果香味對(duì)店鋪環(huán)境感知的影響效果評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 無香味環(huán)境無香味環(huán)境評(píng)分均值評(píng)分均值有香味環(huán)境有香味環(huán)境評(píng)分均值評(píng)分均值差值差值 店鋪評(píng)價(jià)店鋪評(píng)價(jià)正面正面/負(fù)面負(fù)面 4.655.24+0.59老舊的老舊的/時(shí)尚的時(shí)尚的3.764.72+0.96店鋪環(huán)境店鋪環(huán)境 無吸引力無吸引力/誘人的誘人的4.124.98+0.86無生氣無生氣/多姿多彩多姿多彩 3.634.72+1.09無聊無聊/刺激刺激 3.754.40+0.65評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 無香味環(huán)境無香味環(huán)境評(píng)分均值評(píng)分均值有香味環(huán)境有香味環(huán)境評(píng)分均值評(píng)分均值差值差值 商品商品過時(shí)的過時(shí)的/時(shí)興的時(shí)興的4.715.43+0.72匱乏匱乏/豐富豐富3.804.

24、65+0.85低低/高質(zhì)量高質(zhì)量4.815.48+0.67低低/高價(jià)格高價(jià)格5.204.93-0.27香味對(duì)店鋪環(huán)境感知的影響效果香味對(duì)店鋪環(huán)境感知的影響效果芳香療法芳香療法不同香味對(duì)人們的影響不同香味對(duì)人們的影響香味香味 香氣類型香氣類型芳香課程芳香課程傳統(tǒng)用法傳統(tǒng)用法對(duì)人起到的心對(duì)人起到的心理作用理作用桉樹桉樹樟腦類樟腦類調(diào)色、刺激調(diào)色、刺激除臭劑、防腐除臭劑、防腐劑，舒緩劑劑，舒緩劑刺激和活力刺激和活力薰衣草薰衣草草本類草本類 鎮(zhèn)定、平衡、鎮(zhèn)定、平衡、安慰安慰放松肌肉、舒放松肌肉、舒緩劑、收斂劑緩劑、收斂劑放松和平靜放松和平靜檸檬檸檬柑橘類柑橘類活力、提神活力、提神防腐劑、舒緩防腐劑、舒

25、緩劑劑提高能力水平提高能力水平黑胡椒黑胡椒辛辣類辛辣類平衡、安慰平衡、安慰放松肌肉、興放松肌肉、興奮劑奮劑平衡情緒平衡情緒顏色的一般聯(lián)系和反應(yīng)顏色的一般聯(lián)系和反應(yīng)顏色顏色溫暖度溫暖度自然象征自然象征一般的聯(lián)系和人對(duì)顏色的反應(yīng)一般的聯(lián)系和人對(duì)顏色的反應(yīng)紅色紅色溫暖溫暖大地大地高能量和激情；能夠激發(fā)和鼓舞高能量和激情；能夠激發(fā)和鼓舞情緒、表現(xiàn)和熱情情緒、表現(xiàn)和熱情橙色橙色最溫暖最溫暖日落日落情緒，表達(dá)和溫暖情緒，表達(dá)和溫暖黃色黃色溫暖溫暖太陽太陽樂觀、清晰、智慧、情緒改善樂觀、清晰、智慧、情緒改善綠色綠色冷淡冷淡生命、草和樹生命、草和樹養(yǎng)育、治療和無條件的愛養(yǎng)育、治療和無條件的愛藍(lán)色藍(lán)色最冷淡最冷

26、淡天空和海洋天空和海洋放松、平靜和忠誠(chéng)放松、平靜和忠誠(chéng)靛青靛青冷淡冷淡日落日落沉思、靈性沉思、靈性紫色紫色冷淡冷淡紫色的花紫色的花靈性、舒緩壓力、能夠創(chuàng)造內(nèi)心靈性、舒緩壓力、能夠創(chuàng)造內(nèi)心的平靜的平靜顧客也是服務(wù)環(huán)境中的一部分顧客也是服務(wù)環(huán)境中的一部分理想服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)例：餐館的環(huán)境設(shè)計(jì)：例：餐館的環(huán)境設(shè)計(jì)：u適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)關(guān)鍵是要使餐廳接近于目標(biāo)顧客集中的關(guān)鍵是要使餐廳接近于目標(biāo)顧客集中的地區(qū)。地區(qū)。u餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況招牌整齊清潔、宣傳文字字跡招牌整齊清潔、宣傳文字字跡清楚，盆景修剪整齊，要求顧客坐席、餐廳擺設(shè)和陳列清楚，盆景修剪整齊，要求顧客坐席、餐廳擺設(shè)和陳列臺(tái)、

27、廚房、備餐間以及洗手間等整齊清潔。臺(tái)、廚房、備餐間以及洗手間等整齊清潔。u餐廳的氣氛餐廳的氣氛設(shè)計(jì)、裝飾、布局、照明、色調(diào)、音響設(shè)計(jì)、裝飾、布局、照明、色調(diào)、音響 營(yíng)銷調(diào)查營(yíng)銷調(diào)查 加利福尼亞橘郡的一個(gè)奔馳汽車代理商，在內(nèi)部設(shè)有加利福尼亞橘郡的一個(gè)奔馳汽車代理商，在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳、兒童娛樂區(qū)、休息室和一片綠草地。他們還將休咖啡廳、兒童娛樂區(qū)、休息室和一片綠草地。他們還將休息室予以劃分，顧客既可以選擇在一處看書，也可以到另息室予以劃分，顧客既可以選擇在一處看書，也可以到另一處去看電視。該代理商采取這些舉措的目的，是為了創(chuàng)一處去看電視。該代理商采取這些舉措的目的，是為了創(chuàng)造一個(gè)全新的環(huán)境，以調(diào)節(jié)顧

28、客修車時(shí)的抑郁心情。造一個(gè)全新的環(huán)境，以調(diào)節(jié)顧客修車時(shí)的抑郁心情。一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時(shí)，一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時(shí)，50%的顧客傾的顧客傾向于等待而不是稍后再取。受此感召，洛杉磯的汽車代理向于等待而不是稍后再取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。（三）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的方法（三）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的方法l方法方法1：環(huán)境調(diào)查：環(huán)境調(diào)查 要求顧客和員工通過調(diào)查問卷的形式回答預(yù)先給定的問題，從而對(duì)不同的環(huán)境配置表現(xiàn)出他們需求與偏好。l方法方法2：直接觀察：直接觀察 通過觀察詳細(xì)描繪環(huán)境的條件和大小，觀察并記錄服務(wù)場(chǎng)景中顧客和員工的

29、行為和反應(yīng)。l方法方法3：實(shí)驗(yàn)：實(shí)驗(yàn) 將幾組顧客放在不同的環(huán)境配置中，觀察其反應(yīng)。l方法方法4：形象流程圖：形象流程圖 一張形象流程圖給出了在顧客行動(dòng)時(shí)所應(yīng)提供的每一步服務(wù)的有形展示。顧客感受到的服務(wù)環(huán)境顧客感受到的服務(wù)環(huán)境服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)超出期望超出期望沒有達(dá)到期望沒有達(dá)到期望尋找停車尋找停車場(chǎng)場(chǎng)離入口較近的空間寬敞而明亮，有保安人離入口較近的空間寬敞而明亮，有保安人員看管你的貴重物品員看管你的貴重物品沒有足夠的停車位，顧客只能將車沒有足夠的停車位，顧客只能將車停在別的安全不確定的地方停在別的安全不確定的地方排隊(duì)買票排隊(duì)買票即將上映的電影海報(bào)、娛樂新聞，減少感即將上映

30、的電影海報(bào)、娛樂新聞，減少感覺上的排隊(duì)時(shí)間，電影和時(shí)間表清晰可見覺上的排隊(duì)時(shí)間，電影和時(shí)間表清晰可見，可售票數(shù)量一目了然，可售票數(shù)量一目了然長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，不能清楚看到要播放長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，不能清楚看到要播放的電影和時(shí)間表以及余票情況的電影和時(shí)間表以及余票情況檢票進(jìn)入檢票進(jìn)入影院影院維護(hù)良好的大廳，清楚地標(biāo)示，張貼電影維護(hù)良好的大廳，清楚地標(biāo)示，張貼電影海報(bào)的過道海報(bào)的過道不整潔的大廳，通往電影廳的標(biāo)示不整潔的大廳，通往電影廳的標(biāo)示不清楚或會(huì)誤導(dǎo)不清楚或會(huì)誤導(dǎo)放映前上放映前上廁所廁所潔凈寬敞的環(huán)境、明亮的光線、干凈的地潔凈寬敞的環(huán)境、明亮的光線、干凈的地板、整潔的設(shè)計(jì)、物資補(bǔ)給充足，干凈的板、整潔的設(shè)計(jì)、物資補(bǔ)給充足，干凈的鏡子鏡子不干凈、有難聞的氣味、馬桶壞了不干凈、有難聞的氣味、馬桶壞了，沒有擦手巾、洗手液和紙巾，太，沒有擦手巾、洗手液和紙巾，太擁擠，很臟的鏡子擁擠，很臟的鏡子進(jìn)入影廳進(jìn)入影