北海悅瀾庭酒店籌建試營業(yè)準備工作綱要

1、籌建試營業(yè)準備工作綱要（2013 年 7 月 15 日開始）本策劃方案是根據(jù)廣西悅瀾庭酒店 （以下稱酒店） 功能規(guī)劃、 業(yè)權(quán)方對酒店 的裝修檔次、 投資規(guī)模和營銷理念， 注重酒店經(jīng)營運營產(chǎn)品， 弱化商務(wù)高檔配套 設(shè)施，突出特色度假觀念以及綠色環(huán)保概念， 構(gòu)造全新的經(jīng)營策略與 CI 總方針， 力創(chuàng)名牌戰(zhàn)略， 提升酒店品味與檔次， 為酒店可持續(xù)發(fā)展及創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益 做出擴展基礎(chǔ)。施工中期階段管理一、 建立計劃與進程管理。為開業(yè)做好準備，以便開業(yè)前的所有工作有序進行 （詳見顧問方籌建機構(gòu)工作時間倒排計劃） 。二、 進入酒店運營設(shè)備選型及酒店運營設(shè)備采購顧問。 “貨比拾家”，合理運用 資金（此項略

2、去）。三、 設(shè)計方案完善，以利于今后日常運作需要。四、 工程質(zhì)量監(jiān)管，利于今后日常維護與保養(yǎng)。五、 工程各項目檔案建立及顧問管理制度。經(jīng)營管理規(guī)劃一、 酒店形象和風格定位規(guī)劃 根據(jù)業(yè)權(quán)方投資經(jīng)營理念， 定位北海本地目前特色度假觀念以及綠色環(huán)保概 念型酒店。 故所有的功能設(shè)計， 配套設(shè)施都應(yīng)考慮周全， 將整個酒店的功能區(qū)域 布置妥當，力求完美豐富，能滿足客人的度假需求。二、 價格策略和市場營銷體系規(guī)劃（ 一 ） 客務(wù)部1、前廳部1準備培訓(xùn)資料準備前臺、禮賓部、車隊、大堂副理、總機、商務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備等物品檢查 清單和資料2前廳總體a）準備各種辦公文具；b）前臺服務(wù)體系設(shè)計（向業(yè)權(quán)方提建議） ；

3、c）大堂服務(wù)體系設(shè)計（向業(yè)權(quán)方提建議） ；d）電腦操作系統(tǒng)培訓(xùn)和安裝；e）鑰匙卡系統(tǒng)培訓(xùn)和安裝；f） 總鑰匙制度和程序；g）信用卡機操作培訓(xùn)和安裝；h) 前廳的各部門操作流程預(yù)演；i)客用保險箱的交接和培訓(xùn)；j)驗收前廳各項設(shè)施、設(shè)備；k) 前廳試營業(yè)計劃；l)酒店車輛使用價目表；m) 粘貼客房電話號碼指示牌；n) 公安電腦系統(tǒng)培訓(xùn)和安裝；o) 詳細的樓層結(jié)構(gòu)圖，房號表，規(guī)劃圖。3電話總機a) 設(shè)定電話計費公式(如果免費，此項略去) ；b) 驗收電話交換機；c) 交換機與電腦操作系統(tǒng)的連接；d) 電話留言系統(tǒng)設(shè)置；e) 電話叫醒服務(wù) Morning-call 系統(tǒng)設(shè)置；f)電話等待音樂設(shè)置；g

4、) 對講機 / 傳呼系統(tǒng)設(shè)置；h) 語音信箱系統(tǒng)設(shè)置；i)酒店電話分機號碼設(shè)置；j)客房電話機的安裝調(diào)試。4商務(wù)中心(如果不設(shè)立，此項略去)a) 商務(wù)中心價各類收費目表；b) 客用電腦的安裝調(diào)試；c) 商務(wù)中心各種設(shè)備、物品清單，保養(yǎng)及操作流程；d) 商務(wù)中心規(guī)劃圖；2、客房部a)建立客房部機器設(shè)備、物品、用品清單；b ) 客房部辦公室功能規(guī)劃，客務(wù)中心設(shè)置。c) 布草房規(guī)劃；d) 選定制服設(shè)計師，監(jiān)督制作制服，組織制服試穿，發(fā)放制服(采買由業(yè)主方負 責)；e) 客房部庫房的建立及工作程序；f)客房及貴賓客房用品清單；g) 洗衣房設(shè)備的培訓(xùn)和安裝(如果沒有，此項略去) ；h) 酒店殺蟲工作安排

5、；i)準備酒店洗衣價格表；j)建立布草發(fā)放程序；k) 酒店客房及公共區(qū)域清潔方案；l)設(shè)置各分區(qū)儲藏室及工作間，建立最低存貨量和申領(lǐng)程序；m) 采購清潔藥劑；n) 酒店家具、裝飾品的接收和發(fā)放；我們根據(jù)房間布局，客人的需求，設(shè)各類型的特色房型。客房風格典雅、環(huán) 境舒適溫馨、服務(wù)周到細致，力爭讓客人享有“心曠神怡”的視覺享受。(二)公關(guān)銷售部 銷售體系建立：市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)及定價、產(chǎn)品特性、流通等。a) 銷售數(shù)量：客房天數(shù)、平均房價、銷售收入、餐飲額、成本率。b) 成績評估：銷售分析及報告。c) 酒店的組合銷售：公務(wù)消費、度假、旅游、會議、家庭、蜜月、周末等，充分 考慮淡旺季、特殊化等細

6、節(jié)。d) 市場占有率分析及入住率預(yù)測體系e) 客房成本分析及與競爭酒店對比f)建立每日收入報告體系1、公關(guān)部a) 設(shè)計及制作酒店各部門名片；b) 跟進酒店各部門開業(yè)計劃；c) 設(shè)計及制作可銷售宣傳品、免費發(fā)放宣傳品；d) 新員工歡迎信；e) 設(shè)計餐飲部各區(qū)域標識；f)設(shè)計及制作酒店試營業(yè)橫幅；g) 設(shè)計及制作酒店開業(yè)橫幅；h) 制作免費餐飲招待券；i)編輯關(guān)于酒店開業(yè)的各種新聞資料；j)設(shè)計婚宴 /康樂設(shè)施 / 會議設(shè)施報價；k) 與銀行、婚慶公司、租車公司、酒店及各大商場建立聯(lián)系，制訂合作方案；l)更新各宣傳媒體名錄；m) 為酒店各營業(yè)區(qū)域及樣板房拍攝宣傳照片；n) 尋找合適的酒店開業(yè)小禮品

7、；o) 制作詳細的酒店宣傳廣告計劃；p) 公共區(qū)域、餐廳和酒吧背景音樂；q) 設(shè)計、制作及安裝酒店各處標志牌；r)設(shè)計及制作酒店網(wǎng)頁，用以介紹酒店開業(yè)情況、優(yōu)惠活動及各類包價；s) 設(shè)計及制作酒店地址卡及出租車卡；t)郵寄酒店各類宣傳資料到各協(xié)議客戶；u) 設(shè)計并制作酒店各類客房印刷品；v) 酒店室內(nèi)外布景、美化設(shè)計；w)酒店室內(nèi)外主要設(shè)施與各競爭對手比較表2、銷售部a) 對本地黨委(市委、縣委) 、政府、人大、政協(xié)及其下屬部門、商務(wù)寫字樓內(nèi) 的各類公司、本地各大中型廠礦企業(yè)進行銷售拜訪、登記并記錄在案；b) 尋求各競爭酒店客戶名單及聯(lián)系方式；c) 出差拜訪計劃 (遵義市場、重慶市場、貴陽市場

8、 )；d) 對各旅行社及訂房中心進行電話拜訪；e) 建立標準的銷售拜訪口徑及表達方式；f)參觀樣板房(如果沒有，此項略去) ；g) 邀請潛在客戶試住酒店并爭取意見；h) 聯(lián)系各會議組織部門或單位以爭取生意；i)宴請潛在客戶；j)制訂開業(yè)價格；k) 制訂價格體系；l） 簽訂后一年度商務(wù)協(xié)議；m）月度預(yù)測分析；n）了解客房結(jié)構(gòu)；o）建立文件檔案體系；p）加入各類酒店業(yè)協(xié)會及旅游協(xié)會；q）為銷售人員指定所需負責的客戶名單；r） 籌備并組織開業(yè)慶典；s）建立每周、每月、每季銷售工作報告； 注：可把公關(guān)部和銷售部合并為公關(guān)銷售部，則以上內(nèi)容合并。（三）餐飲酒店餐飲主要由以下幾個方面決定：出品（菜系） 、

9、服務(wù)、環(huán)境、口碑、價 格。目前通過對本地酒店、酒樓的調(diào)查，對餐飲的需求還是較大，同南寧、廣州 市場相比，價位相對較低。那么本酒店立足社會餐飲式消費，做出自己的品牌， 形成自己的餐飲文化，我們要重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌，樹立 餐飲在同行業(yè)中的領(lǐng)先位置。1、出品對于餐飲收入至關(guān)重要。首先是口味問題，由于北海市三面圍海，廣西 餐飲深受廣東粵菜影響，主要以本地菜（含野味）帶粵菜為主， 、精品南亞特色 菜品為輔， 也要有新異菜吸引客人， 增加酒店的消費層次， 增加客人對酒店餐飲 菜系的好感度和光顧度，故推廣特色菜和定期推出新菜品勢在必行。2、要確保服務(wù)好，必須一批高素質(zhì)的員工隊伍，平時要加

10、強專業(yè)知識的培訓(xùn)， 建立完善的服務(wù)體系，突出超值服務(wù)、個性化服務(wù)。3、注重就餐環(huán)境的布置?？腿诉x擇酒店餐飲，首先看重的是它的環(huán)境比社會一般餐飲好，我們就要突出這方面的優(yōu)勢。酒店的 PA 部及其它部門應(yīng)積極配合， 保證舒適的環(huán)境，給客人享受食品健康的樂趣。4、 調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。作為新開業(yè)的酒店，利潤不宜要求過高，也可在餐飲消費中 增加免費項目（送贈飲卷、消費卷、等）雖然不提倡薄利多銷，但提高價位也不 是明智之舉。建議以消費者為中心，將菜價分出檔次，以滿足多層次的客人。只 要客人來了，我們有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，可口的菜肴，就會形成良好的社 會口碑，酒店就會發(fā)展更快，業(yè)績與效益提升就會更快。5、

11、加強對消費項目、場所的宣傳、廣告，增加客人心中的印象，樹立更好的酒 店口碑，讓賓客產(chǎn)生極強的形象心理效果， 樹立好酒店在賓客中的口碑就能使酒 店餐飲在社會餐飲中脫穎而出， 向正規(guī)化， 專業(yè)化大力發(fā)展， 迅速上升到一個新 的臺階，必然就會生意興隆。酒店多能廳要有特色經(jīng)營（可提供鮮啤酒、現(xiàn)榨果 汁、現(xiàn)磨咖啡、茶水等） ，定期舉辦各類酒店宣傳團體等活動。三、制定品牌和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。 酒店在創(chuàng)立之初就應(yīng)該提出品牌戰(zhàn)略與可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略， 圍繞這一中心， 董 事會和管理層要抓好以下體系的完善，形成完整的管理模式。北海悅瀾庭酒店品牌戰(zhàn)略目標： “心悅度假，臨海觀瀾，完美享受” 。1、垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級管理

12、體系。2、 賓客與員工分流的體系。3、 嚴密的質(zhì)檢與交叉控制體系。4、 嚴密的表格管理和電腦管理體系。5、多層次的嚴格培訓(xùn)體系。6、規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。7、嚴密的安全保安體系。8、先進的設(shè)備運轉(zhuǎn)及維修體系。9、新型的人事考核和勞動工資管理體系。10、建立富有人情味的民主管理體系。四、完善酒店管理制度及企業(yè)文化規(guī)劃。酒店管理制度能確保整個酒店的正常運行，而酒店文化能形成內(nèi)部凝聚力，對外增加同行業(yè)中的競爭力。它包括酒水文化、餐飲文化、服務(wù)文化等。它關(guān)系 到酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理層、員工信仰什么、具有什么樣的價值觀。 旅游局曾經(jīng)提出 “一 星看衛(wèi)生，二星看設(shè)施，三星看舒適，四星看文化，五星看豪華?！笨梢?/p>

13、酒店文 化的重要性。它不僅體現(xiàn)在酒店服務(wù)項目上， 還通過文化藝術(shù)的氛圍與員工給賓 客溫馨的服務(wù)有機的結(jié)合， 讓賓客感覺到本酒店高品質(zhì)、 高品味的服務(wù)， 去感受 酒店個性化服務(wù)與超值化服務(wù)。開業(yè)前期策劃一、管理人才推薦及管理構(gòu)建。成熟的管理人才避免籌備期走彎路， 減少投資浪費， 合理的利用人才， 迅速 提升酒店知名度及市場占有率。 部門經(jīng)理以上人員由酒店管理公司派遣， 主管及 以下服務(wù)人員主要在北海本地招收。二、本地管理人員及員工培訓(xùn)。包括崗前理論與實務(wù)培訓(xùn)，在崗理論與實務(wù)培訓(xùn)。酒店專業(yè)培訓(xùn)（營銷、財 務(wù)、人事）三、管理體系建立及規(guī)劃。包括組織機構(gòu)、崗位職責、人員編制及酬薪設(shè)計。四、人力資源系統(tǒng)

14、建立與優(yōu)化（員工的招聘與培訓(xùn)） ，確保服務(wù)質(zhì)量。五、制定開業(yè)物資的采購計劃與預(yù)算，避免浪費資金。六、酒店員工手冊及服務(wù)規(guī)范、管理制度及流程確定。七、完成酒店客房定位、功能設(shè)計及管理方案設(shè)計。八、完成客房、餐飲、娛樂、會議等經(jīng)營戰(zhàn)略設(shè)計。九、營銷體系建立及優(yōu)化。酒店的形象和銷售的策劃指導(dǎo)。1、VI 設(shè)計顧問，網(wǎng)站設(shè)計顧問。2、酒店公關(guān)與市場計劃的制定與執(zhí)行。3、客戶檔案管理的建立健全。4、酒店市場調(diào)研，酒店客源市場分析。5、市場推廣及宣傳效果的測定與評估。6、成熟管理及靈活營銷理念，提高酒店利潤率。7、成熟的營銷網(wǎng)絡(luò)，縮短進入市場的探索期酒店經(jīng)營利潤率及經(jīng)營成本控制標準一、 本酒店在籌備期間就應(yīng)該制定出客房板塊、 餐飲板