全市旅游活動實(shí)施方案

1、全市旅游活動實(shí)施方案轄市、區(qū)旅游局（辦），各旅游企業(yè)：為貫徹落實(shí)國家和江蘇省旅游局“關(guān)于開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動總體要求，迎接上海世博會和省運(yùn)會的舉辦，努力創(chuàng)建全國文明城市、江蘇省旅游行業(yè)文明示范單位，大力提升我市旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量（以下簡稱“兩迎兩創(chuàng)一提升”），制定本方案。一、指導(dǎo)思想以黨的十七屆四中全會精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，按照旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（ 2011-2015）和2011 年江蘇省旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動方案的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，倡導(dǎo)文明旅游新風(fēng)，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。二、總體目標(biāo)以“兩迎兩創(chuàng)一提

2、升”為指導(dǎo)原則，通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明旅游”活動，進(jìn)一步提升我市旅游行業(yè)的整體服務(wù)水平，營造文明開發(fā)、文明經(jīng)營、文明服務(wù)、文明管理的行業(yè)環(huán)境；提升全行業(yè)的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識、品牌意識；提升行業(yè)監(jiān)管水平，創(chuàng)造優(yōu)良的旅游環(huán)境和秩序；全面提高游客和市民對旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度指標(biāo)，為把常州打造成為華東一流、國內(nèi)知名的旅游目的地夯實(shí)基礎(chǔ)。三、活動內(nèi)容 （一）提高旅游飯店服務(wù)質(zhì)量1、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四心”競賽活動。按照第十七屆省運(yùn)會接待工作要求，全市旅游飯店將開展“四心”服務(wù)（即：設(shè)施放心、環(huán)境舒心、服務(wù)貼心、消費(fèi)稱心）百日競賽活動。內(nèi)容主要從服務(wù)的程序、儀容儀表是否規(guī)范；內(nèi)外環(huán)境是否整潔舒適；設(shè)施設(shè)

3、備運(yùn)行是否安全可靠；食品客用品是否安全衛(wèi)生；服務(wù)項目是否明碼標(biāo)價；有無欺瞞消費(fèi)者的行為發(fā)生等。同時市旅游局將和市委宣傳部、文明辦協(xié)調(diào)市統(tǒng)計局共同制定常州市賓館酒店行業(yè)社會滿意度測評方法，從2 月份開始，全年共組織四次賓館酒店行業(yè)社會滿意度測評，并將測評情況進(jìn)行通報。2、開展“全員培訓(xùn)，崗位練兵”技能大賽活動。今年全省旅游飯店將舉行服務(wù)技能大賽。市旅游局和飯店協(xié)會將全力以赴做好大賽的組織工作，全行業(yè)近萬名員工將全面開展崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)練兵和技能比賽，強(qiáng)化飯店員工的微笑、敬語服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，為迎接省運(yùn)會的接待和文明城市、文明示范單位的創(chuàng)建驗(yàn)收打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。3、開展“常州美食走進(jìn)

4、上海、走進(jìn)世博”活動。以上海世博會為契機(jī)，進(jìn)一步宣傳推介常州旅游，推廣常州餐飲特色，市經(jīng)貿(mào)委、旅游局、飯店協(xié)會、烹飪協(xié)會等將聯(lián)合在上海開展“常州美食走進(jìn)上海、走進(jìn)世博”活動。擬選擇我市部分飯店與上海飯店對接，由常州選派的廚師在上海的飯店制作、銷售、展示，推銷常州美食，將常州餐飲打造成為常州城市的新名片、常州旅游的新亮點(diǎn)，以吸引世博會參觀者和上海市民到常州品美食、游美景，體驗(yàn)龍城文化。4、開展“六常法”管理活動。今年，市旅游局和飯店協(xié)會將加大對酒店創(chuàng)新的推動力度，營造良好的酒店創(chuàng)新和行業(yè)創(chuàng)新的氛圍，增強(qiáng)酒店的競爭力。重點(diǎn)開展“六常法”管理活動，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。各

5、飯店要根據(jù)自身實(shí)際情況，對“六常法”進(jìn)行有效導(dǎo)入和試行。同時，市旅游局和飯店協(xié)會將組織相應(yīng)的考察學(xué)習(xí)， 10 月份將組織論壇交流活動。（二）提升旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)水平1、組織全市國家 4a 級旅游區(qū)（點(diǎn)）開展“規(guī)范服務(wù)，誠信經(jīng)營”倡議活動，通過媒體向社會廣泛宣傳。并組織全市 a 級旅游區(qū)（點(diǎn)）對照評定標(biāo)準(zhǔn)自查自糾，組織轄市（區(qū)）旅游局和旅游區(qū)（點(diǎn)）相關(guān)人員進(jìn)行交叉檢查，采用明查暗訪的方式對外發(fā)布檢查結(jié)果。2、全面試行旅游行業(yè)文明示范單位考評標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)做好省級文明風(fēng)景旅游區(qū)（點(diǎn)）創(chuàng)建工作，力爭創(chuàng)建江蘇省文明風(fēng)景旅游區(qū)（點(diǎn)）工作先進(jìn)單位和江蘇省文明風(fēng)景旅游區(qū)（點(diǎn)）各2 家。3、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，組織一

6、期景區(qū)高級管理人員培訓(xùn)班。要求各旅游區(qū)（點(diǎn)）建立包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，制訂年度培訓(xùn)工作專項計劃并組織實(shí)施，以提升從業(yè)人員隊伍 整體素質(zhì)；根據(jù)自身人才需求，加快緊缺人才的培養(yǎng)，提高崗位培 訓(xùn)的針對性和實(shí)用性；建立和完善員工薪酬機(jī)制、保障機(jī)制、激勵 機(jī)制和進(jìn)出機(jī)制，保障員工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊伍；大力加強(qiáng)骨 干人才和后備人才的培養(yǎng)。4、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量保證，要求各旅游區(qū)（點(diǎn)）建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外 部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制。內(nèi)部要從組織、人員、措施和 制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的形成，制定對員工服務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量 評估公布的機(jī)制；外部要制定旅游產(chǎn)品承諾制度，明確旅游服務(wù)質(zhì)

7、量責(zé)任制，全面執(zhí)行政府頒布的對游客優(yōu)惠制度，并將各項優(yōu)惠制 度及游客須知公示上墻，及時妥善處理游客投訴。（三）提升旅行社服務(wù)質(zhì)量1、大力提升游客滿意度。通過廣泛學(xué)習(xí)培訓(xùn)，大力提升我市旅行社 行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，始終樹立以游客為本的意 識，把為游客提供更加滿意的服務(wù)作為工作職責(zé)和考核要求。一是 推行游客滿意度測評卡。測評卡由市旅游局統(tǒng)一制作、發(fā)放、 管理。內(nèi)容主要是星級旅行社介紹；標(biāo)準(zhǔn)化的旅游服務(wù)承諾；游客 對相關(guān)旅行社的評價。要求全市各旅行社在簽定旅游合同時必須將 測評卡發(fā)給相關(guān)游客，由游客自行安排在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)y評卡直接 反饋旅游局。二是組織游客滿意度抽樣調(diào)查。全年組織若干次專

8、項 抽樣調(diào)查，主要安排在、黃金周、旅游節(jié)等重要旅游時段進(jìn)行。三是開展?jié)M意度暗訪活動。組織行風(fēng)監(jiān)督員、旅行社星評員和游客代 表等，不定期的開展暗訪活動，重點(diǎn)對旅行社經(jīng)營的各類旅游產(chǎn) 品、線路進(jìn)行隨團(tuán)暗訪，掌握第一手服務(wù)質(zhì)量情況。2、大力提升標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)建設(shè)。一是全面實(shí)施我市旅行社質(zhì)量等級劃 分與評定工作。進(jìn)一步完善和提高我市自行研究編制的旅行社質(zhì)量 等級標(biāo)準(zhǔn)體系水平，按時完成全市第一批星級旅行社的申報、評 定、授牌和廣泛的宣傳推廣工作，進(jìn)一步引導(dǎo)、組織和更大范圍的 開展旅行社質(zhì)量等級評定活動，使更多的旅行社成為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的星 級旅行社，成為常州旅游市場的主力軍和主旋律；使社會公眾和更 多的旅游消費(fèi)者

9、認(rèn)識星級旅行社和星級服務(wù)質(zhì)量水平，并更多的以 此作為自己的出游選擇和消費(fèi)追求。二是進(jìn)一步深化誠信旅行社建 設(shè)。繼續(xù)與工商、消費(fèi)者協(xié)會等部門聯(lián)動配合，在旅行社企業(yè)中宣 傳、學(xué)習(xí)和貫徹實(shí)施旅游誠信建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，按照誠信標(biāo)準(zhǔn)組織評定全 市第三批誠信旅行社企業(yè)，推選第二批誠信導(dǎo)游員，組織更多的旅 行社爭取成為省級誠信旅行社示范單位的被推薦候選企業(yè)。三是認(rèn) 真宣傳和試行省旅游局編制的旅行社散客旅游服務(wù)規(guī)范和旅 行社訪查制度。按照旅游市場散客化的大趨勢，重點(diǎn)組織各旅行 社重視和搞好散客接待的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時要大力推行對旅行社的 有效訪查監(jiān)管工作，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)際效果。四是按照國 家旅游法規(guī)要求，規(guī)范組

10、織實(shí)施一年一度的旅行社企業(yè)年檢和導(dǎo)游 年審工作，促進(jìn)導(dǎo)游員素質(zhì)的不斷提升。3、大力提升規(guī)范化市場管理。主要對新批準(zhǔn)進(jìn)入旅游市場的新旅行社企業(yè)，組織專題培訓(xùn)，突出對其競爭性經(jīng)營行為的規(guī)范管理；對旅游社企業(yè)業(yè)內(nèi)和業(yè)外代理、國內(nèi)游和境外游代理實(shí)行嚴(yán)格的規(guī)范管理；對各類外地駐常旅游分支和辦事機(jī)構(gòu)的工作范疇和市場行為，組織檢查界定和規(guī)范管理；對旅游廣告內(nèi)容和形式實(shí)行日常性的檢查、分析和規(guī)范管理。4、大力提升旅行社企業(yè)形象。全市“百強(qiáng)社”總部面積全部達(dá)到1000 平米以上；有20 家中小型旅行社向社會和旅游消費(fèi)者展示新的管理場所形象。全市所有旅行社門市部、門店、聯(lián)鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部達(dá)到規(guī)范備案，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。全市

11、所有星級旅行社的員工在崗做到統(tǒng)一著裝、佩帶工牌、文明用語。形成 1 家大型旅游服務(wù)場所春秋旅游國際廣場； 5 家中型旅游服務(wù)場所國旅集散中心、青旅散客中心、光大散客中心、天目湖接待中心、龍城游客服務(wù)中心； 3 條特色旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)體系：國旅郵政點(diǎn)體系、春秋超市點(diǎn)體系、光大鄉(xiāng)鎮(zhèn)點(diǎn)體系； 10 家中小型旅游市場宣傳促銷服務(wù)平臺。全市選拔樹立10 大規(guī)范示范旅行社：一是旅游合同規(guī)范；二是旅游報價規(guī)范；三是旅游行程規(guī)范；四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；五是旅游用車規(guī)范；六是團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范；七是散客服務(wù)規(guī)范；八是長線產(chǎn)品規(guī)范；九是短線產(chǎn)品規(guī)范；十是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所每季度向社會公布旅游投訴情況，引導(dǎo)旅游者有

12、針對地選擇信譽(yù)良好的旅行社。（四）提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量1、開展“四有”競賽活動。組織各旅游車船分會會員單位積極開展“有安全的操作規(guī)范、有高尚的職業(yè)道德、有文明的服務(wù)態(tài)度、有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量” 的競賽活動。2、進(jìn)一步完善服務(wù)承諾制、用戶意見反饋制、電話回訪制、責(zé)任追究制等制度，組織對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德和外語培訓(xùn)，同時健全企業(yè)質(zhì)量考核制度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量明顯提高，樹立良好的社會形象。3、把安全操作規(guī)范作為提升服務(wù)質(zhì)量的重中之重。各單位健全安全管理機(jī)構(gòu)，定期對車輛全面進(jìn)行安全檢測，確保車輛硬件安全，各單位駕駛員出車前充分休息、不開酒后車、違章車、疲勞車、問題車，做到安全操作、安全行駛，為世博會、

13、省運(yùn)會提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、開展 “常州市優(yōu)秀旅游車駕駛員”評選活動。旅游客運(yùn)企業(yè)在對照標(biāo)準(zhǔn)推薦的基礎(chǔ)上，于 12 月 1 日前將推薦名單報常州市旅游局審核。進(jìn)行一次常州旅游知識、旅游客運(yùn)安全規(guī)章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的競賽，同時組織旅行社、導(dǎo)游和游客參與評選，最后評出 10 名“常州市優(yōu)秀旅游車駕駛員”。（五）提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量修改常州旅游人才網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容，完善日常管理和網(wǎng)上培訓(xùn)工作，使其更加符合我市導(dǎo)游管理的現(xiàn)狀和未來發(fā)展要求；組織導(dǎo)游年審培訓(xùn)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容；組織、選拔優(yōu)秀導(dǎo)游員參加省局舉辦的導(dǎo)游技 能大賽，力爭取得好成績；組織骨干導(dǎo)游員集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，重點(diǎn) 提高地接旅游講解水平；重新編撰常州景區(qū)點(diǎn)

14、導(dǎo)游詞。四、方法步驟 整個活動分四個階段進(jìn)行：第一階段：宣傳發(fā)動（元月份 2 月上旬）。召開全市旅游行業(yè)動員大會，進(jìn)行總體部署。各轄市（區(qū)）旅游管理部門、旅游企業(yè)要組織傳達(dá)會議精神，進(jìn)行再動員。力求把活動內(nèi)容、措施和目標(biāo)要求貫徹到每一個企業(yè)、每一名從業(yè)人員之中，真正做到人人知曉、個個參與，并通過媒體和編制簡報等方式廣泛進(jìn)行宣傳，為服務(wù)質(zhì)量提升年活動的全面開展?fàn)I造良好氛圍。第二階段：專題培訓(xùn)（ 3 月中旬 4 月份）。強(qiáng)化行業(yè)基礎(chǔ)教育培訓(xùn)和中高級管理人員的培訓(xùn)，夯實(shí)基層、充實(shí)中層、提升高層。對于旅游企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)薄弱的問題，旅游培訓(xùn)部門將協(xié)調(diào)旅游院校與旅游企業(yè)間的聯(lián)系，協(xié)助雙方對接，搭建合作共贏的

15、平臺。對于旅游行業(yè)中高級管理人員嚴(yán)重缺乏的問題，繼續(xù)采用引進(jìn)來、走出去的方式開展短期學(xué)習(xí)、考察、培訓(xùn)，更新理念；積極培植并鼓勵本土有相當(dāng)管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)品牌（管理公司）走向更加廣闊的市場，參與競爭，擴(kuò)大品牌影響力；制定相關(guān)人才引進(jìn)三年行動計劃，壯大人才隊伍，提高管理水平，引導(dǎo)行業(yè)整體管理素質(zhì)不斷提升。開展行業(yè)競賽活動，全年將組織開展旅游飯店服務(wù)技能、景區(qū)點(diǎn)講解員、白案廚藝比賽，并組織歷年獲得市“優(yōu)秀導(dǎo)游人員”稱號的導(dǎo) 游員強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，從中選拔人員參加省導(dǎo)游技能大賽。第三階段：檢查整改（ 3 月中旬 10 月底）。各單位要采取分層次召開座談會、設(shè)立意見箱和網(wǎng)上征求意見等形式，查找旅游服務(wù)質(zhì)量方面

16、存在的問題。旅游機(jī)關(guān)要通過組織開展“對照崗位明職責(zé)、找準(zhǔn)差距強(qiáng)行風(fēng)”為主要內(nèi)容的討論活動，重點(diǎn)查找辦事效率、行為規(guī)范、工作作風(fēng)、勤政廉政等方面存在的突出問題。各單位將梳理出來的問題于 4 月底前報市服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。各單位根據(jù)梳理出來的突出問題，剖析原因，制定整改措施，明確整改時間，做到邊建邊改，以建帶改，以改促建。建立規(guī)范的考核評價機(jī)制，每季度對活動進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤檢查。旅游企業(yè)要定期自查自糾，對出現(xiàn)的問題及時解決，不留后遺癥；對損害廣大旅游者的行為一查到底，決不姑息；對“兩迎兩創(chuàng)一提升”工作中不負(fù)責(zé)任，行政不作為或亂作為的，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制。發(fā)揮旅游行風(fēng)監(jiān)督員的作用，利用網(wǎng)絡(luò)平

17、臺繼續(xù)開展游客滿意度測評，以游客滿意度作為檢驗(yàn)活動成功有否的最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。形成自我監(jiān)督、社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督和行政監(jiān)督的制約機(jī)制。第四階段：總結(jié)提高（ 11 月 1 日 12 月 31 日）。通過全年舉辦的一系列活動，總結(jié)推廣成功經(jīng)驗(yàn)，并形成長效管理機(jī)制，評選和樹立一批成績突出、具有行業(yè)示范作用的旅游企業(yè)進(jìn)行表彰，為“十二五”旅游發(fā)展夯實(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)。五、工作要求（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。整個活動由市旅游局、各轄市區(qū)、主管部門、企 業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，市旅游局專門成立旅游服務(wù)質(zhì)量 提升年領(lǐng)導(dǎo)小組，由旅游局黨委書記徐佑林、局長蘇偉任組長，各 黨委委員、副局長、助理調(diào)研員任副組長，黨委副書記、紀(jì)委書記 陸文虎兼任秘書長，各處室負(fù)責(zé)人任成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在組 織人事處。各轄市區(qū)、主管部門、企業(yè)單位一定要高度重視，充分 認(rèn)識到