客戶服務(wù)管理制度及工作流程2017(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1.0客戶資料管理1.1資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.2資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求及時(shí)更新，避免遺漏。1.3資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.4客戶跟進(jìn)客服部對超過一周不訂貨的客戶需登記在案

2、，并在未來的一周內(nèi)安排時(shí)間電話拜訪1次；對超過一個(gè)月的不合作客戶，不少于2次/每月的定期時(shí)間溝通聯(lián)系（短信、電話、會面、微信等方式）；公司業(yè)務(wù)部門超過2個(gè)月沒有跟進(jìn)（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨(dú)立登記跟進(jìn)執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。1.5客戶資料建檔管理辦法1.5.1新合作客戶：銷售合同簽訂驗(yàn)收后3天內(nèi)，客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質(zhì)客戶檔案并加以編號排序。首次合作必須具備資料：客戶信息登記，送貨申請表，營業(yè)執(zhí)照、擔(dān)保書、購銷合同、安全生產(chǎn)許可證、土地使用證復(fù)印件、開票資料等。如證照不全需得到營銷總監(jiān)或總經(jīng)理同意簽批確認(rèn)后方可進(jìn)行錄入資料建檔交

3、易。1.5.2已合作客戶：需要延長賬期或額度調(diào)整客戶，需填寫客戶信用額度、賬期更改申請單經(jīng)過營銷總監(jiān)審核，財(cái)務(wù)主管核對，總經(jīng)理簽字方可調(diào)整賬期或額度。2、 回訪響應(yīng)2.1客服專員對合作的客戶進(jìn)行回訪反饋的情況及時(shí)反映給本部門主管，部門主管可以當(dāng)場拍板解決處理的事情在1小時(shí)內(nèi)解決，不能拖至第二天處理。需要其他部門協(xié)調(diào)的在1小時(shí)內(nèi)協(xié)商處理解決，如其他相關(guān)部門未能協(xié)助處理的事情要上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)作出可行措施解決。2.2客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式：電話溝通、上門拜訪、微信服務(wù)，短信

4、業(yè)務(wù)等2.2回訪流程客服部從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員在當(dāng)次銷售完成后一周內(nèi)通過電話溝通、上門拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等與客戶進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時(shí)間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進(jìn)行）24小時(shí)內(nèi)填寫客戶回訪記錄表需要即時(shí)解決問題 不需要即時(shí)解決問題或沒有問題1小時(shí)內(nèi)將客戶反饋表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至業(yè)務(wù)部門，每季度進(jìn)行一次總結(jié)匯報(bào)。業(yè)務(wù)部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時(shí)間（業(yè)務(wù)部門需要特殊約定的須以電子文件的形式發(fā)送至客服部負(fù)責(zé)人）。2.3已合作客戶常規(guī)回訪話術(shù)：您好我是鴻

5、楓化工的客服代表，請問您是××先生/女士嗎？打擾您了！感謝您在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后服務(wù)回訪，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便讓您享受到更好的服務(wù)，我們想請您幫我們做個(gè)回訪，需要耽誤您2分鐘時(shí)間，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？如不方便 方便詢問客戶方便的時(shí)間并約定下次溝通時(shí)間請問您對我們鴻楓公司的服務(wù)滿意嗎？ 滿意 不滿意/一般能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作呢？請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？ 您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？ 非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的，希望

6、您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 2.4超過一周（或更長時(shí)間）未合作回訪話術(shù)您好我是鴻楓化工的客服代表XXX，請問您是××先生/女士嗎？我想了解關(guān)于貴單位購買我司的產(chǎn)品情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您2分鐘時(shí)間，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？不方便 方便詢問客戶方便回訪的時(shí)間并約定下次訪問溝通時(shí)間詢問客戶長時(shí)間不購貨的原因根據(jù)客戶反饋的原因內(nèi)容逐條確認(rèn)記錄 有問題記錄問題，讓客戶道出不合作交易內(nèi)容；這些問題我們已經(jīng)記錄

7、下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！請問您如果我們能夠幫你解決您所提出的問題咱們是否可以繼續(xù)合作呢？ 您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？ 非常謝謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂）！感謝您對我們工作的支持，如果需要什么幫助可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 1小時(shí)內(nèi)填寫好客戶回訪記錄表 有問題需解決1小時(shí)內(nèi)將客戶反饋內(nèi)容表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時(shí)內(nèi)需作出回應(yīng)拿出解決措施方案，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)

8、行2.5客戶回訪管理辦法2.5.1回訪內(nèi)容2.5.1.1詢問客戶對本公司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.5.1.2特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動(dòng)期）2.5.1.3公司新產(chǎn)品推介及近期活動(dòng)介紹2.5.1.4注意事項(xiàng)：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。2.5.2回訪規(guī)范及用語2.5.2.1回訪規(guī)范：一個(gè)避免，四個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回訪（如果當(dāng)時(shí)客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）?；卦L前必須與業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及具體回訪方式。2.5.3銷售部門的

9、客戶回訪業(yè)務(wù)部門需提交顧客滿意度調(diào)查表。每季度第一個(gè)月10號前交到客服主管?？头宽毝卮贅I(yè)務(wù)部門按時(shí)執(zhí)行反饋的情況，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報(bào)告中整理歸納向各部門反饋情況。2.5.4如客戶無特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當(dāng)客戶有要求或業(yè)務(wù)部門考量需要上門回訪時(shí)，須以電子文件、微信、郵件或傳真形式提交“上門回訪申請函”給業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認(rèn)表內(nèi)容、第一次回訪時(shí)間、回訪完成時(shí)間及信息反饋的頻率及時(shí)間等，經(jīng)批準(zhǔn)后方可開始實(shí)行。行政部須配合安排交通工具出行。2.5.5禮品贈(zèng)送2.5.5.1業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈(zèng)送，由業(yè)務(wù)部門按禮品管理辦法的規(guī)

10、定向財(cái)務(wù)申請，同時(shí)將禮品贈(zèng)送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈(zèng)送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時(shí)確認(rèn)禮品有無送達(dá)。2.5.5.2公司的VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)一起上門拜訪且贈(zèng)送禮品的，需提前一天提出申請，客服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá)。2.5.6績效考核指標(biāo)2.5.6.1違反客服管理制度及工作流程內(nèi)容的按照積分處罰條例按章處罰。（具體扣分方式詳見崗位績效考核表及積分扣分標(biāo)準(zhǔn)）3.投訴處理3.1投訴處理流程投訴受理：初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要

11、求是否合理。 投訴不能成立 投訴成立以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請客戶給予一定時(shí)間展開調(diào)查（承諾客戶24小時(shí)內(nèi)首次回電）。展開調(diào)查，分析投訴原因，查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人。如產(chǎn)品質(zhì)量問題，交給技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人處理；屬物流司機(jī)服務(wù)問題，則由計(jì)劃調(diào)度部負(fù)責(zé)人處理等。 提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。實(shí)施處理方案相關(guān)部門按照有關(guān)方案在與客戶達(dá)成共識的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理；通知客戶，確認(rèn)客戶接受解決方案或解決結(jié)果后傳真書面函請客戶簽字

12、，并在處理后3天內(nèi)回訪客戶收集反饋意見?？偨Y(jié)評價(jià)對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，作為季度總結(jié)匯報(bào)的內(nèi)容之一。3.2投訴處理管理辦法3.2.1投訴處理準(zhǔn)則3.2.1.1首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。3.2.1.2與客戶不發(fā)生沖突的技巧：* 不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；* 不輕易承諾，不失言；* 不推卸責(zé)任；* 不提高說話音調(diào)。* 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”* 不懷疑客戶的誠實(shí)品格；3.2.1.3須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。3.2.2公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況，立即以文字形式將情況通報(bào)給客服部，不能詳細(xì)了解情況的，應(yīng)告知涉及的相關(guān)部門通過協(xié)調(diào)后，由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3.2.3績效指標(biāo)3.1流程部分