家政特約服務(wù)方案(定稿)(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上家政特約服務(wù)方案1.0 目的  根據(jù)天驕物業(yè)管理服務(wù)公司的發(fā)展和經(jīng)營要求，滿足轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的需求，特?cái)M定本方案，以確保家政保潔有償服務(wù)工作得到有序發(fā)展。2.0 范圍3.0 適用于永川協(xié)信中心家政保潔有償服務(wù)的管理。4.0 職責(zé)3.1 物業(yè)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)工作的管理和檢查。3.2 客戶中心收銀負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取。3.3 家政保潔有償服務(wù)維修人員負(fù)責(zé)具體實(shí)施。5.0 程序4.1 有償服務(wù)的原則4.1.1 經(jīng)濟(jì)、合理、方便的原則 經(jīng)濟(jì)-就是在有償服務(wù)維修過程中，節(jié)約和合理使用人力、物力、財(cái)力，盡量做到少花錢。 合理-就是把有償服務(wù)維修價(jià)格要定得合理，要按照國家的規(guī)定與標(biāo)

2、準(zhǔn)及參照市場價(jià)格。 方便-就是從實(shí)際出發(fā)，以適應(yīng)客戶在質(zhì)量上的需求。 高效15分鐘到場，小修2小時(shí)內(nèi)完工，中修不過夜，大修不超一個(gè)星期。4.1.2 為客戶服務(wù)的原則。 有償服務(wù)維修要真正樹立全員服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶為準(zhǔn)則 。 按照價(jià)值規(guī)律、商品經(jīng)濟(jì)等價(jià)有償?shù)脑瓌t，家政需投入建材、勞動(dòng)力、機(jī)器、工具等，支付使用后需收回成本和產(chǎn)生適當(dāng)?shù)睦麧櫋?.2 有償服務(wù)維修安全制度4.2.1 上梯工作時(shí)，應(yīng)停放穩(wěn)當(dāng)，高空作業(yè)時(shí)，必須選用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)保護(hù)工具。4.2.2 登高1米以上，3米以內(nèi)需有防護(hù)人員在旁，以防發(fā)生事故。4.2.3 確?？蛻粼O(shè)施設(shè)備的安全：注意合理放置工具以

3、免引起意外，操作時(shí)應(yīng)把工具放在自備維護(hù)墊上。4.3 有償服務(wù)維修服務(wù)規(guī)范4.3.1 有償服務(wù)維修宗旨 有償服務(wù)維修的宗旨是“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”，想客戶之所想，急客戶之所急，體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。4.3.2 家政內(nèi)容填寫的注意事項(xiàng)：（1） 家政人員在接到物業(yè)服務(wù)中心傳遞的有償服務(wù)維修單，指定的責(zé)任人應(yīng)立即接單確認(rèn)，并簽收，同時(shí)注明具體的接單時(shí)間。（2） 指定責(zé)任人應(yīng)判斷使用材料及清潔用具，領(lǐng)取相應(yīng)材料后再進(jìn)行有償服務(wù)維修工作。（3） 有償服務(wù)維修人員應(yīng)按預(yù)定處理時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，帶上必備的材料及工具、及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理。并請(qǐng)客戶在有償服務(wù)維修單上填寫有償服務(wù)維修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間。家政人員

4、未按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場或服務(wù)未達(dá)到客戶滿意，則由相關(guān)處理部門負(fù)責(zé)人按本部門工作制度做出處理，并向經(jīng)理匯報(bào)。4.3.3 服務(wù)要求 有償服務(wù)維修人員在服務(wù)過程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，認(rèn)真、細(xì)致地做好服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌等工作，維護(hù)公司良好形象。（1） 敲門、按門鈴 到達(dá)客戶家門口，先輕按一下門鈴，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇十秒鐘后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放。 如客戶沒有門鈴，應(yīng)先輕敲門三下，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇十秒鐘后再輕敲三下，不要過重或連續(xù)不斷敲門。 若在此基礎(chǔ)上，無人開門，則在有償服務(wù)維修單內(nèi)“備注”欄內(nèi)說明，返回物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心與客戶重新約定時(shí)間。 若在此基礎(chǔ)上，客戶開門，應(yīng)說“

5、您好，我是*物業(yè)部*，前來為您提供有償服務(wù)維修”。（2） 在得到客戶的認(rèn)可下帶鞋套，把自己事先自備的布鞋套穿上進(jìn)入。在客戶的帶領(lǐng)下，進(jìn)入房間。（3） 將工具和物料放在客戶指定的位置，同時(shí)請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容及金額，提醒客戶收拾好貴重物品，并詢問有無安全隱患。（4） 在服務(wù)過程中為防止?jié)B水、垃圾散落，應(yīng)事先鋪上自己帶來的苫布、毛巾，防止?jié)B水、灰塵散落。（5） 應(yīng)注意在客戶房間內(nèi)注意不要隨意走動(dòng)、不高聲言談、不吸煙、不喝客戶家的水、不借用客戶家的工具。嚴(yán)禁接受客戶任何形式的饋贈(zèng)和向客戶索取報(bào)酬。（6） 有償服務(wù)維修過程中 對(duì)有償服務(wù)，應(yīng)按照家政宣傳單所列收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)事先予以告知客戶。 工作要態(tài)度熱情，盡

6、力解答和滿足客戶提出的問題和合理要求。 遵守職業(yè)道德，愛護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，做到不刁難、不野蠻或不拖延，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程作業(yè)，保證服務(wù)質(zhì)量。（7） 工作完畢 及時(shí)清掃工作場地 小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）邊上。用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等）?；謴?fù)各物品的原來狀態(tài)（位置）。 請(qǐng)客戶驗(yàn)收 在客服人員確認(rèn)沒有問題后，必須請(qǐng)客戶驗(yàn)收并請(qǐng)客戶在有償服務(wù)維修單“客戶意見”欄認(rèn)可，否則不能作為完工的記錄。 請(qǐng)客戶驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提醒客戶驗(yàn)收意見評(píng)價(jià)的方法。如果客戶有不滿意的地方（合理的要求），則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止。 如果客戶

7、對(duì)此次服務(wù)收費(fèi)有異議，客服人員應(yīng)根據(jù)家政宣傳單向客戶作出詳盡的解釋。消除客戶不必要的疑慮。 收費(fèi) 驗(yàn)收完畢后，工程人員應(yīng)按有償服務(wù)維修單上價(jià)格收費(fèi)，如出現(xiàn)新增項(xiàng)目應(yīng)按實(shí)際項(xiàng)目收費(fèi)，費(fèi)用應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)繳客服中心。（8） 工作完畢，離開客戶家，應(yīng)該做到： 和客戶說聲“有什么需要再幫忙的，請(qǐng)盡管與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系”，“打擾了”。 出門應(yīng)面向客戶后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身說再見。4.3.4 有償服務(wù)維修的滿意度回訪 物業(yè)服務(wù)中心按100%進(jìn)行回訪。4.4 服務(wù)收益、風(fēng)險(xiǎn)分配由公司提取總收益的50風(fēng)險(xiǎn)基金和成本扣除，其中員工提取30%（提供服務(wù)員工20%，客服中心10%），部門提取20%。即：公司所得=（所有收

8、益-材料成本）*（1-0.055）*50% 員工所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*30%部門所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*20%當(dāng)發(fā)生意外損壞物品時(shí)，由負(fù)責(zé)提供服務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)30的責(zé)任，風(fēng)險(xiǎn)基金承擔(dān)70。費(fèi)用收取后，每月1號(hào)前由客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并匯總在有償服務(wù)維修匯總表，報(bào)工程部、財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理審批。員工部分直接發(fā)放到個(gè)人，部門部分由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管。6.0 附件有償服務(wù)維修宣傳單藍(lán)谷地物業(yè)服務(wù)中心擁有一支對(duì)工作充滿熱情、對(duì)業(yè)主滿懷尊重的員工隊(duì)伍，當(dāng)您事業(yè)忙碌，無暇顧及家里清潔衛(wèi)生時(shí)，我們隨時(shí)為您提供安全、專業(yè)化的有償服務(wù)維修。請(qǐng)給我們一個(gè)電話，真誠服務(wù)

9、到您家！一、 保潔服務(wù)類型面積單次價(jià)格表全面型精致型90以下建筑面積*1.2建筑面積*2.490-120建筑面積*1建筑面積*2.3120以上建筑面積*0.9建筑面積*2.2服務(wù)內(nèi)容家具、家用電器、廚衛(wèi)設(shè)備、地面等的全面清潔按全面型服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)，全部選用優(yōu)秀員工，新工具，毛巾拖布等耗材全部用新的，國內(nèi)外品牌清潔劑（如迪邦、3M、安利）第一次試用時(shí)送一次；合同優(yōu)惠價(jià)每年送一個(gè)月，不足一年不送。單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目價(jià)格項(xiàng) 目價(jià)格裝修房開荒（已做基本面）4元/石材木地板打蠟10-15元/大理石、花崗石做晶面35元/平方米沙發(fā)翻新（清洗上光）30-60元/座壁 紙 保 養(yǎng)（布紙基、塑基）10元/

10、平方清洗地毯（3平方起價(jià)）150元+30*平方米/元抽油煙機(jī)拆洗30-50元/臺(tái)鐘點(diǎn)工服務(wù)20-25元/小時(shí)/人空調(diào)濾網(wǎng)清洗100-150元/戶室內(nèi)消殺服務(wù)（滅蚊蠅）100-150元/次水晶燈清洗50元/盞其它服務(wù)面議二、維修服務(wù)服 務(wù) 項(xiàng) 目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（工時(shí)費(fèi)）服 務(wù) 項(xiàng) 目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（工時(shí)費(fèi)）安裝鋼化中空玻璃5-15mm40-50元/安裝窗簾、掛簾、毛巾架、晾衣繩20元/次安裝洗衣機(jī)20元/臺(tái)拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)50-100元/次空調(diào)安裝、移機(jī)100-300元/部修理更換電表、水表等20-50元/次室內(nèi)智能對(duì)講安裝、移機(jī)50-600元/部修理家具配件15-50元/次安裝燈具（不含大型燈具）

11、20元/部修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-20元/次.部安裝熱水器50元/臺(tái)修理更換門鎖、信箱鎖等10-50元/次安裝洗手間潔具15-50元/件修理更換日光燈管、燈罩5-20元/次安裝音響及家用電器20-50元/部修理更換水閥、水龍頭及各類軟管10-30元/次安裝抽油煙機(jī)40元/部修理窗、簾、拉簾等5-50元/次掛畫、掛鏡框10元/次乳膠漆粉刷（2以下）30元/疏通下水管道（主管）50-80元/次乳膠漆粉刷（2以上）60（起步）+10元/疏通下水管道（支管）20-40元/次防護(hù)欄刷油漆（清理+打磨+地漆+面漆）10-18元/m鐘點(diǎn)維修工15元/小時(shí)其它服務(wù)面議三、家庭園林綠化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目面積修枝/剪草/除雜草施肥/除蟲/防病綜合服務(wù)備注：30以下40元15元60元1. 翻土種草按15元/計(jì)算；2. 盆栽植物免費(fèi)養(yǎng)護(hù)。30