C培訓配件營銷實戰(zhàn)技巧

1、 2015 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.配件營銷實戰(zhàn)技巧配件營銷實戰(zhàn)技巧2015年4月Ipsos AutoThe Auto Research SpecialistsIpsos Auto目錄03配件營銷思路配件營銷思路12分類別配件營銷分類別配件營銷214保養(yǎng)養(yǎng)護件保養(yǎng)養(yǎng)護件20易易損易耗件損易耗

2、件23高流失件高流失件26事故機電件事故機電件30精品附件精品附件3Ipsos Auto配件營銷思路配件營銷思路3Ipsos Auto4該該如何消化這些如何消化這些配件銷售任務(wù)呢？配件銷售任務(wù)呢？配件銷售配件銷售品類品類多、多、任務(wù)重任務(wù)重Ipsos Auto5一要轉(zhuǎn)變整體營銷思路維修維修項目的推薦項目的推薦要循序漸進，做好鋪墊，不要直接推銷，避免客戶反感要循序漸進，做好鋪墊，不要直接推銷，避免客戶反感營銷場所營銷場所由接待大廳移至維修車由接待大廳移至維修車間，用間，用直觀直觀的效果的效果展示對客戶觸動更展示對客戶觸動更大大技師技師參與營銷，運用參與營銷，運用專業(yè)知識向客戶解釋，增加專業(yè)知識向

3、客戶解釋，增加信任度信任度SA與技師與技師相互配合，相互配合，各自各自從客戶利益與專業(yè)兩個方面進行影響從客戶利益與專業(yè)兩個方面進行影響情景情景式式營銷營銷專業(yè)專業(yè)式式營銷營銷配合配合式式營銷營銷引導式營銷引導式營銷6Ipsos Auto案例案例介紹介紹6空調(diào)系統(tǒng)清洗及濾芯更換空調(diào)系統(tǒng)清洗及濾芯更換Ipsos Auto7引導式引導式消費消費Ipsos Auto8情景情景式消費式消費Ipsos Auto9專業(yè)式營銷專業(yè)式營銷Ipsos Auto10配合式營銷配合式營銷Ipsos Auto11二要分解配件銷售任務(wù)，進行針對性營銷根據(jù)車齡、公里數(shù)挖掘目標人群根據(jù)車齡、公里數(shù)挖掘目標人群結(jié)合結(jié)合C3人群

4、特征，細化目標人群人群特征，細化目標人群將所有配件進行分類將所有配件進行分類STEP1：STEP2：STEP3：12Ipsos Auto分類別配件營銷分類別配件營銷12Ipsos Auto13首先，我們將配件分為五大類保養(yǎng)養(yǎng)護件保養(yǎng)養(yǎng)護件易易損易耗件損易耗件高流失件高流失件事故機電件事故機電件精品附件精品附件Ipsos Auto14如何完成保養(yǎng)養(yǎng)護保養(yǎng)養(yǎng)護件件的銷售任務(wù)？NamePosition 機油機濾、防凍液 空調(diào)類養(yǎng)護、內(nèi)飾清洗 發(fā)動機/燃油系統(tǒng)清洗 低車齡段重點培養(yǎng)車主培養(yǎng)車主“重視車輛養(yǎng)護重視車輛養(yǎng)護”的概念 過質(zhì)保期車主，重點展示產(chǎn)品特點和價值展示產(chǎn)品特點和價值，并配合一定優(yōu)惠，讓

5、客戶感覺比較容易參與主要策略主要策略代表配件代表配件 使用頻次較高 技術(shù)含量較低 市場供應(yīng)充足 低車齡高價值四類人群：低車齡高價值四類人群：養(yǎng)護品往往被車主抱怨實用性低，所以針對有消費能力的車主，需要把握其低車齡時的保養(yǎng)養(yǎng)護習慣，在質(zhì)保即將到期時尤其要提醒免檢，展示真假保養(yǎng)件差別，防止過質(zhì)保后流失 女性：女性：用車經(jīng)驗相對不足，但養(yǎng)車意識較易被培養(yǎng) 內(nèi)飾清洗，主推高端車型高端車型GL8陸尊等配件特點配件特點主攻人群主攻人群Ipsos Auto15實用小貼士(1/3)根據(jù)地址信息判斷是否在服務(wù)半徑內(nèi)判斷是否在服務(wù)半徑內(nèi)，首保甚至買車時就應(yīng)鋪墊，培養(yǎng)車主保養(yǎng)習慣:-買車時，提醒保養(yǎng)須回買車的地方-

6、買車后1個月，回訪估算并記錄行駛里程買買車鋪墊保養(yǎng)車鋪墊保養(yǎng)環(huán)檢留心細節(jié)環(huán)檢留心細節(jié)車內(nèi)有兒童座椅，說明平時會有兒童乘坐可建議空調(diào)養(yǎng)護類項目空調(diào)養(yǎng)護類項目，保持車內(nèi)空氣清新車輛啟動點火，測試是否有怠速不穩(wěn)等問題建議發(fā)動機內(nèi)部清洗發(fā)動機內(nèi)部清洗(節(jié)氣門、進氣道、噴油嘴) ，提高發(fā)動機動力同時配合贈送發(fā)動機機艙外部清洗的優(yōu)惠活動，目的是防止樹葉等雜質(zhì)腐蝕線路Ipsos Auto16實用小貼士(2/3)免檢展示成果免檢展示成果空調(diào)系統(tǒng)檢查，重點展示濾芯臟不臟空調(diào)系統(tǒng)檢查，重點展示濾芯臟不臟-拿一塊鹿皮對空調(diào)出風口進行清潔，并展示清潔后的鹿皮烏黑程度-提醒客戶定期進行空調(diào)濾網(wǎng)更換的好處，為下次營銷做鋪

7、墊，使客戶養(yǎng)成良好的保養(yǎng)習慣玻璃玻璃水添加，液位查看水添加，液位查看+口頭講解口頭講解-免檢時打開發(fā)動機艙，檢查玻璃清洗液液位(標尺，儀表提示報警）-提醒客戶平時千萬不要加入普通的水，會把清洗機泵銹蝕或堵塞噴水嘴，而玻璃水能去除污物，保護清洗泵、雨刮片和玻璃維修車輛，也要觀察機油使用情況維修車輛，也要觀察機油使用情況-打開機艙用機油尺檢查，若機油渾濁發(fā)黑，可建議維修的同時順便做保養(yǎng)項目Ipsos Auto17實用小貼士(3/3)日常日常的營銷活動的營銷活動，建議兩大原則，建議兩大原則-讓利不直接抵扣，改送下次保養(yǎng)優(yōu)惠券-優(yōu)惠不贈送工時，改送實物的機濾券優(yōu)惠券贈送，需優(yōu)惠券贈送，需提前一個季度設(shè)

8、計提前一個季度設(shè)計布局布局-即一季度贈送二季度可用的空調(diào)清洗券保養(yǎng)保養(yǎng)套餐與養(yǎng)護套餐與養(yǎng)護套餐套餐，可以，可以綁定形式綁定形式銷售銷售-篩選有消費能力且在服務(wù)半徑內(nèi)的客戶，推薦購買基礎(chǔ)保養(yǎng)套餐，打包贈送一定的養(yǎng)護項目或養(yǎng)護項目優(yōu)惠券，供客戶下次進站消費使用營銷需要組合營銷需要組合Ipsos Auto18案例-燃油添加劑銷售100ML 39元3.9元/ML60ML 30元5元/ML燃油添加劑與保養(yǎng)捆綁銷售車輛三保時重點推薦第一次可以保養(yǎng)消費8折換購主流產(chǎn)品主流產(chǎn)品價格比較價格比較上海通用原廠配件美國原裝進口海龍燃油寶原廠燃油添加劑 清除積碳 提升動力 節(jié)省燃油 降低排放劣質(zhì)產(chǎn)品可能損壞發(fā)動機中石

9、化產(chǎn)品中國平安承保產(chǎn)品背書產(chǎn)品背書按每毫升按每毫升計算，比較市場主流產(chǎn)品，說明計算，比較市場主流產(chǎn)品，說明價格合理價格合理功能闡述功能闡述銷售時機銷售時機銷售技巧銷售技巧Ipsos Auto19案例-機油銀行 君威/君越(不帶T)定期保養(yǎng)優(yōu)惠（售價3000元，成本1316元）首首保保 建議3000公里或3個月 （憑廠家免費郵票更換）二二保保 建議8000公里或5個月 （憑廠家免費郵票更換） 贈送空濾汽濾工時費節(jié)省70元三三保保 建議13000公里或5個月 送機油濾芯+空調(diào)濾芯工時費 儲存0.25升機油 節(jié)省165元 ,預存22.25元 四四保保 建議18000公里或5個月 贈送發(fā)動機機油油道清

10、洗 儲存0.5升機油 節(jié)省190元，預存44.5元 五保五保 建議23000公里或5個月贈送節(jié)氣門清洗(材料+工費)+機油濾清器 儲存0.75升機油 節(jié)省425元，預存66.75元六六保保 建議28000公里或5個月贈送發(fā)動機機油油道清洗+機油濾芯 儲存1升機油 節(jié)省255元，預存89元七七保保 建議33000公里或5個月 剎車油買一贈一+ 免1升機油儲存0.25升油 節(jié)省170元， 預存22.25元八八保保 建議38000公里或5個月 贈送空調(diào)風道清洗 +空調(diào)濾芯工時費 儲存0.5升機油 節(jié)省430元，預存44.5元九九保保 建議43000公里或5個月 贈送機油濾清器+空調(diào)濾芯 儲存0.75

11、升機油 節(jié)省197元，預存66.75元 十十保保 建議48000公里或5個月 贈送發(fā)動機機油油道清洗 +火花塞買一送一 儲存1升機油 節(jié)省370元，預存89元 十一十一保保 建議53000公里或5個月贈送節(jié)氣門清洗(材料+工)+空濾汽濾+免1升機油儲存0.25升油 節(jié)省528元，預存22.25元十二十二保保 建議58000公里或5個月 防凍液買一送一 儲存0.5升機油 節(jié)省111元，預存44.5元累計給客戶節(jié)省3000元，憑此卡二手置換新車再優(yōu)惠XXXX元此贈送均在更換機油機濾基礎(chǔ)上生效；此卡贈送保養(yǎng)順序固定不變，贈送逾期不補；間隔保養(yǎng)后的當次優(yōu)惠將暫停贈送；如廠家對配件有零時調(diào)整，贈送按節(jié)省

12、金額換算。Ipsos Auto20如何完成易易損易耗件損易耗件的銷售任務(wù)？NamePosition 剎車片 剎車盤 雨刮片 火花塞等 重點介紹不同零易損件的使用周期，體現(xiàn)對體現(xiàn)對車主車輛車主車輛的貼心關(guān)懷的貼心關(guān)懷 采用引導式銷售引導式銷售，通過免費檢查開發(fā)維修項目主要策略主要策略代表配件代表配件 周期性使用 有一定技術(shù)含量 市場供應(yīng)魚目混珠，難以判斷好壞 維修高的四類維修高的四類人群人群(盈利忠誠、高風險、挖掘群、低成本群)：維修占比高，表示此類人群接受服務(wù)站的維修技術(shù)、配件質(zhì)量 3-5年車齡段年車齡段，尤以3年左右車齡段為主 行駛里程數(shù)在50,000公里或60,000公里以上配件特點配件特

13、點主攻人群主攻人群Ipsos Auto21案例-雨刮銷售環(huán)環(huán)檢檢時時目測目測雨刮片的使用情況引導客戶引導客戶觀察觀察目視、手感其老化和缺損情況運用運用專業(yè)說明專業(yè)說明雨刮老化的原因&可能的后果提醒相關(guān)事項提醒相關(guān)事項日常使用貼士&更換周期介紹價格優(yōu)惠介紹價格優(yōu)惠原廠優(yōu)勢&價格優(yōu)惠信息更換周期更換周期建議建議半年至一年更換一半年至一年更換一次次兩種情況急需更換：1雨刮有噪音，刮刷后仍有水痕2雨刮出現(xiàn)抖動而產(chǎn)生豎條紋原廠優(yōu)勢原廠優(yōu)勢-膠條由軟硬兩種橡膠組成，防老化，抵御粉塵等有害物質(zhì)-均勻噴涂石墨，潤滑作用，防噪音，專利發(fā)明專利發(fā)明使用貼士使用貼士1雨刮不能干刮，使用第二檔

14、來回刮2不用時要放松，始終保持在最低位置優(yōu)惠信息優(yōu)惠信息目前保養(yǎng)消費滿一定金額就可8折換購折換購雨刷，與市場價差不多雨刮膠條邊緣有氧化磨損，擋風玻璃留有劃痕雨刮膠條邊緣有氧化磨損，擋風玻璃留有劃痕原因原因1橡膠自然老化，失去卷曲彈性，越刮越刮不干凈2是落在玻璃上灰塵，沙子劃傷雨刮片后果后果雨霧雪天氣時，造成視線障礙，影響行車安全Ipsos Auto22案例-火花塞銷售主動主動篩選尋找客戶篩選尋找客戶現(xiàn)場展示專業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)場展示專業(yè)素養(yǎng)通過DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整理車輛行駛里程對照配件去向查詢，了解配件更換情況篩選滿足更換周期，但未更換/即將要更換的客戶，開會討論營銷方案及邀約話術(shù)合理分配營銷任務(wù)，制定績

15、效考核機制內(nèi)部培訓溝通，SA技師交流專業(yè)知識電話邀約客戶，優(yōu)先服務(wù)半徑內(nèi)客戶主攻維修高的四類人群不同不同材質(zhì)使用壽命和原廠材質(zhì)優(yōu)勢：材質(zhì)使用壽命和原廠材質(zhì)優(yōu)勢：-鎳合金火花塞的壽命為2萬公里-鉑金火花塞的壽命為4萬公里（別克）-銥金火花塞的壽命為6-8萬公里火花塞火花塞老化跡象老化跡象：-電極的顏色和間隙-涼車狀態(tài)下啟動困難-行車時有明顯頓挫感、怠速抖動-發(fā)動機加速性能下降及時更換的好處：及時更換的好處：-行駛中不容易拋錨-加速更快，更好的駕控-更省油，車輛壽命更長Ipsos Auto23如何完成高流失件高流失件的銷售任務(wù)？NamePosition 輪胎 蓄電池等 明確銷售目標明確銷售目標(完

16、成出庫任務(wù)還是掙錢)，再采取相應(yīng)營銷手段 提供免檢提供免檢，由技師配合講解專業(yè)知識，促成銷售達成 不回避價格問題，但要突出突出4S店的誠信品質(zhì)店的誠信品質(zhì)，所有配件絕對原廠品牌保障主要策略主要策略代表配件代表配件 車主品牌意識強 無價格優(yōu)勢 外部渠道供給充足 盈利忠誠群盈利忠誠群：消費金額高，有一定經(jīng)濟能力 低車齡挖掘群低車齡挖掘群：提供優(yōu)惠，培養(yǎng)其成為高價值客戶 2-5年車齡年車齡/3-6萬公里：萬公里：重點做免費檢測 有過更換歷史紀錄有過更換歷史紀錄或者建議項的車主配件特點配件特點主攻人群主攻人群Ipsos Auto24案例-蓄電池銷售對車齡在3年以上年以上的車輛提供專項免費檢測:-利用專

17、業(yè)儀表檢測電瓶狀況利用專業(yè)儀表檢測電瓶狀況，由車間技師告知檢測結(jié)果：電壓不足-并溝通了解客戶是否有在啟動車輛時有多次點火的啟動車輛時有多次點火的現(xiàn)象現(xiàn)象，電瓶已經(jīng)使用到極限，如果不更換會影響車輛的正常啟動原原廠蓄電池為什么貴？廠蓄電池為什么貴？蓄電池內(nèi)部的極板和電解液極板和電解液，是影響質(zhì)量好壞和使用壽命的關(guān)鍵。電解液的成分是鉛，看不見摸不著，主要靠的是誠信誠信。我們4S店賣的有原廠質(zhì)量保證原廠質(zhì)量保證，建議您在店內(nèi)更換，以保證正常使用。-電瓶以舊換新以舊換新，免免收電瓶更換工時工時費費XX元-贈送機油濾芯代金券專業(yè)檢測專業(yè)檢測技巧話術(shù)技巧話術(shù)配合優(yōu)惠配合優(yōu)惠Ipsos Auto25案例-輪胎

18、銷售用專用展示專用展示架架進行新舊輪胎的實物展示新舊輪胎的實物展示，方便SA利用實物介紹輪胎結(jié)構(gòu)，解釋檢測結(jié)果，促進銷售達成技師配合技師配合，通過目測、觀察及利用胎紋尺利用胎紋尺測量，引導客戶發(fā)現(xiàn)輪胎的磨損或鼓包情況：-側(cè)面龜裂老化-正常磨損/異常磨損介紹 同時告知:-安全行駛最低花紋深度1.6mm-雨天/高溫/高速等情況下，輪胎對安全的影響專業(yè)介紹專業(yè)介紹實物展示實物展示銷售技巧銷售技巧原廠原廠輪胎輪胎為什么為什么貴？貴？生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期橡膠制品易老化橡膠制品易老化，輪胎側(cè)面標注“4308”，代表生產(chǎn)日期為2008年第43周，原廠輪胎均為最新鮮最新鮮產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量公差內(nèi)外的產(chǎn)品存在較

19、大差異，原廠輪胎均經(jīng)過廠家檢測認證廠家檢測認證，有質(zhì)量保證。Ipsos Auto26如何完成事故事故機電機電件件的銷售任務(wù)？NamePosition 保險杠 葉子板 車門底盤 油漆輔料 電器系統(tǒng)等等 重點保證維修質(zhì)量，展示技術(shù)水平展示技術(shù)水平 運用專業(yè)檢測設(shè)備專業(yè)檢測設(shè)備做可視化營銷可視化營銷，加強客戶主觀感受 營銷可采用事故維修費用到一定金額贈送保養(yǎng)抵用券的方法，綁定保養(yǎng)項目綁定保養(yǎng)項目 做好續(xù)保續(xù)保推薦工作主要策略主要策略代表配件代表配件 具有一定偶然性 有很高技術(shù)含量 高風險、高機遇高風險、高機遇人群人群：大多被保險綁定，在店內(nèi)做事故車維修，消費金額高，但保養(yǎng)頻率低 關(guān)注大車型大車型，確

20、保維修質(zhì)量，加大續(xù)保成功的可能性配件特點配件特點主攻人群主攻人群Ipsos Auto27續(xù)保工作要點新轉(zhuǎn)續(xù)新轉(zhuǎn)續(xù)續(xù)轉(zhuǎn)續(xù)續(xù)轉(zhuǎn)續(xù)潛轉(zhuǎn)續(xù)潛轉(zhuǎn)續(xù)間轉(zhuǎn)續(xù)間轉(zhuǎn)續(xù)名詞名詞定義定義購車客戶于第一年車輛保險到期后選擇在經(jīng)銷店續(xù)保購車客戶持續(xù)選擇在經(jīng)銷店續(xù)保潛在客戶在經(jīng)銷店選擇續(xù)保購車客戶間斷性的選擇在經(jīng)銷店續(xù)保工作工作要點要點-介紹“新車保險”與“新車續(xù)保”的區(qū)別-告知新車續(xù)保價格跟其他渠道相差不大-制定完整計劃，提供精細差異化服務(wù)-促銷政策靈活多樣、應(yīng)對渠道各種競爭-電話電話報價建意向-邀約來店是關(guān)鍵-強化服務(wù)差異對比-詳細介紹其他保險銷售渠道的情況四大續(xù)保類型及工作要點四大續(xù)保類型及工作要點Ipsos Au

21、to28案例-續(xù)保返利案例：保險公司案例：保險公司電銷返電銷返利利 VS. 某經(jīng)銷商保險返利某經(jīng)銷商保險返利保險公司保險公司某經(jīng)銷商某經(jīng)銷商返利點數(shù)返利點數(shù)返利方式返利方式返利點數(shù)返利點數(shù)返利方式返利方式17%直接折讓直接折讓正常讓利正常讓利17%潛轉(zhuǎn)續(xù)客戶最潛轉(zhuǎn)續(xù)客戶最高可達到高可達到20%25%主推主推 積分折讓積分折讓次推次推 售后服務(wù)售后服務(wù)再次再次 現(xiàn)金折讓現(xiàn)金折讓現(xiàn)今保險業(yè)務(wù)的競爭白熱化白熱化，保險公司電銷讓利電銷讓利已經(jīng)達到20%左右。如果我們還守著保險收益作為公司盈利的一部分的話，那可能造成的結(jié)果就是保險流失最終帶動售后流失保險流失最終帶動售后流失的格局。既然希望留住客戶，讓客

22、戶在4S店續(xù)保，那就必須舍棄一部分的利益，以此賺取遠期更大的回報。保險的返利關(guān)鍵在于：如何返利？如何返利？行業(yè)現(xiàn)狀行業(yè)現(xiàn)狀I(lǐng)psos Auto29案例-鈑噴項目營銷(未續(xù)?？蛻?目標客戶目標客戶-高風險高機遇人群-進店做維修但未續(xù)保的客戶重點推薦重點推薦借助季節(jié)性或店慶類營銷活動，贈送單面噴漆券引導客戶若有小刮小蹭，可以不進保險，次年保費就可以省下一部分營銷擴展營銷擴展服務(wù)站自己賣劃痕卡/玻璃卡，好處：-減少客戶出險后的麻煩，直接在維修站完成修復-出險次數(shù)沒有計入保險公司系統(tǒng)，來年保費不增加-原廠配件（玻璃、油漆等）質(zhì)量有保證Ipsos Auto30如何完成精品附件精品附件的銷售任務(wù)？NamePosition 日間行車燈 行車記錄儀