餐飲儀容儀表及禮貌用語要求

1、餐飲儀容儀表要求1. 服務員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)， 應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2

2、 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指 甲；4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。 不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝 和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手 交叉放在臍下， 右手放在左手上， 以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。 男服務員站立時， 雙腳與 肩同寬， 左手握右手背在腰部以下。

3、不準雙手叉在腰間、 抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行， 因工作需要必須超越客人時， 要禮貌致歉， 遇到賓客要點頭致意， 并說 “您早”、 “您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保 持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并 攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式， “指點 方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座

4、”用斜式 .9、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止 得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心， 給客人以不受重視感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給 人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕 松自信，給人以寬慰感；不

5、要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲” “十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝 福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1. 問候聲：1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ”/ “中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/ “歡迎您來這 里進餐” / “歡迎您！一共幾位？請這里坐。 ”1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌） ?！?.3 “請跟我來” / “請這邊走”2. 征詢聲2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2.2 “請

6、問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？” / “這是菜單，請您選擇”2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有”2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出（我們的特色菜有） ”2.6 “請問，先生還需要點什么？ / “您用些好嗎？”2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？” / “請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有”2.10 “您吃得好嗎？” / “您覺得滿意嗎？” / “您還有別的事嗎？”2.11 “現在可以為您結賬嗎？”3

7、 感謝聲3. 1 “感謝您的意見（建議） ，我們一定改正”3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4 道歉聲4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.2 “對不起，讓您久等了，這是菜”4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”4.4對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似”4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！ ”4.8 “對不起，打擾一下”4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5 應答聲5.1 “好

8、的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ”5.2 “好的，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排。 ”5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。 ”5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。 ”5.6 “沒關系，這是我應該做的。 ”5.7 “我明白了?！? 祝福聲6.1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好” / “新年快樂” / “圣誕快樂” / “節(jié)日快樂”6.3 “祝您新婚愉快?！?.4 “祝您早日康復?！?.5 “祝您生日快樂?！?.6 “祝您心情愉快。”7 送別聲7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。 ”7.2 “先生（小姐）再見。 ”7.3 “請慢走” / “請走好”8 餐廳

9、其它禮貌用語8.1 “請用茶” / “請用毛巾” / “請您用酒”8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。 ”8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。 ”9. 禮貌用語注意事項9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜） ，不要倚靠它物；9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4 要 進 退 有 序 ， 事 畢 要 先 后 退 一 步 ， 然 后 再 轉 身 離 開 ， 以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗 氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表