第三方物流導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的研究

1、關(guān)于第三方物流導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的探討物流管理專業(yè)學(xué)生 彭雷艷指導(dǎo)老師 周萍摘要:隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用日益強(qiáng)大,但客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在第三方物流企業(yè)中的應(yīng)用卻較少。中國(guó)第三方物流企業(yè)可從企業(yè)的業(yè)務(wù)模式與運(yùn)作流程復(fù)雜化程度、企業(yè)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)和流程的改造與適應(yīng)程度、獲取客戶信任以及處理客戶信息的能力等方面,對(duì)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性進(jìn)行分析,并注意文化觀念誤區(qū)、流程改造困難、企業(yè)能力不足等問(wèn)題,通過(guò)確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)、轉(zhuǎn)化和調(diào)整企業(yè)的管理觀念、保持順暢的溝通以及贏得內(nèi)部各級(jí)員工的理解和支持等措施,盡快建立客戶關(guān)系管理體系,從而確立和鞏固在與國(guó)外同行競(jìng)爭(zhēng)中的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

2、關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;第三方物流;系統(tǒng)導(dǎo)入Make an Approach to third-party logistics lead-in Customer Relationship Management SystemsStudent majoring in Logistics Management Leiyan Peng Tutor Ping Zhou Abstract: With the development of network information technology, the customer relationship management systems play more

3、 important role, but the application of the customer relationship management system in the third-party logistics enterprise is still very rare. China third-party logistics enterprises could start with analyzing the feasibility of importing the customer relationship management system from the busines

4、s model, business operation architecture and complexity, possibility of operations transformation and adaptation, ability to obtain customer trust and to handle customer information, and other aspects; meanwhile, they should pay more attentions to cultural concept errors, process complexity, lack of

5、 capacities and others problems, thereby forming the customer relationship management system as quickly as possible by establishing a reasonable implementation of the project goals, conversion and adjustment of business management concepts, and maintaining smooth communication in order to win the un

6、derstanding and support from internal staff and other measures; finally they could establish and consolidate with foreign counterparts in the relative competitive advantage.Key words: CRM; third-party logistics; system boot;引言：第三方物流提供的服務(wù)是典型的生產(chǎn)服務(wù)。其服務(wù)的對(duì)象多是各種企業(yè),既有工業(yè)企業(yè),也有流通企業(yè)。第三方物流企業(yè)與其服務(wù)對(duì)象的關(guān)系,要比一般服務(wù)企業(yè)與其

7、消費(fèi)者的關(guān)系緊密得多。物流活動(dòng)交由專業(yè)第三方物流企業(yè)完成,形式上雖然外部化,但從本質(zhì)上卻要求物流企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)與客戶企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等子系統(tǒng)緊密合作。這對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō),不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源,也意味著更可觀的利潤(rùn)空間。所以,第三方物流企業(yè)與客戶間形成的緊密合作、相互依存的關(guān)系,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般服務(wù)供給方和需求方的關(guān)系程度。 隨著加入WTO帶來(lái)的進(jìn)一步開放,一些國(guó)際著名的第三方物流企業(yè)如UPS、DHL、FedEx、德國(guó)郵政等對(duì)中國(guó)物流市場(chǎng)早已虎視眈眈,相繼進(jìn)入爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。面對(duì)國(guó)外物流企業(yè)的猛烈沖擊,國(guó)內(nèi)物流企業(yè)無(wú)論是在資金、設(shè)備,還是員工素質(zhì)等諸多方面都處于下風(fēng),相對(duì)優(yōu)勢(shì)就在于更熟悉國(guó)

8、內(nèi)物流市場(chǎng)和已經(jīng)建立的客戶關(guān)系。但企業(yè)對(duì)這些信息缺乏有效的管理,沒(méi)有能夠充分地挖掘客戶資源,以致并未能將其真正轉(zhuǎn)化為自身的優(yōu)勢(shì)。而這就是客戶關(guān)系管理要解決的問(wèn)題。 通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理,可以提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,加快物流周轉(zhuǎn),降低流通成本以及擴(kuò)展市場(chǎng),從而全面提升物流企業(yè)和合作企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力,達(dá)到“雙贏”的效果。在西方,工業(yè)或商業(yè)企業(yè)與物流企業(yè)長(zhǎng)期結(jié)盟形成較穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系已相當(dāng)普遍。在日本,這種物流配送方式幾乎占到社會(huì)總物流量的80%。因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理所帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。 而國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理,主要應(yīng)用于通信、金融等行業(yè),在第三方物流業(yè)還鮮有涉及。這就意味著,如果第

9、三方物流企業(yè)及時(shí)有效地實(shí)施了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,必會(huì)先一步和有限的客戶取得有效的溝通,搶先“占有”客戶資源,繼而有更大的機(jī)會(huì)與客戶形成長(zhǎng)久的聯(lián)盟伙伴關(guān)系,使得物流企業(yè)獲得穩(wěn)定而豐厚的利潤(rùn),在與同行的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。故我國(guó)第三方物流企業(yè)應(yīng)盡快建立客戶關(guān)系管理體系,確立和鞏固自己的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入的可行性分析 盡管客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能使企業(yè)管理層及時(shí)了解到客戶的最新動(dòng)向,并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對(duì)策,為企業(yè)不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。但作為一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)軟件電子平臺(tái),它不僅需要投入大量的人力、物力、財(cái)力,更需要強(qiáng)大的硬件環(huán)境和軟件培養(yǎng)為支撐,這意味著并不是所有的企業(yè)都有必要

10、或者適合導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng),因此第三方物流企業(yè)在客戶管理系統(tǒng)導(dǎo)入的準(zhǔn)備前期必須對(duì)系統(tǒng)導(dǎo)入的可行性進(jìn)行詳細(xì)的分析和論證,避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。 (一)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式與運(yùn)作流程復(fù)雜化程度 外界普遍認(rèn)為,是否有必要進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入的關(guān)鍵是取決于第三方物流企業(yè)的商業(yè)規(guī)模,中小型物流企業(yè)的結(jié)構(gòu)和規(guī)模比較簡(jiǎn)單,沒(méi)必要為系統(tǒng)的導(dǎo)入而承擔(dān)昂貴的成本。但筆者認(rèn)為,中小型物流企業(yè)并不等于簡(jiǎn)單化和通用化,有的中小物流企業(yè)商業(yè)規(guī)模不大,但由于行業(yè)當(dāng)中存在很多的特殊性,它的商業(yè)模式、運(yùn)作流程等是難以通用的。因此,是否進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的導(dǎo)入主要是看該第三方物流的業(yè)務(wù)復(fù)雜性是否很強(qiáng)。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有復(fù)雜和

11、簡(jiǎn)單之分,業(yè)務(wù)復(fù)雜的大型物流企業(yè)需要耗費(fèi)幾千萬(wàn)甚至上億的資金建立龐大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),但小型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只需幾十萬(wàn)就可以達(dá)到理想的成效,所以中小型物流企業(yè)同樣可以根據(jù)自己的資金能力發(fā)展小型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),只要系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是建立在自身的業(yè)務(wù)和流程的基礎(chǔ)上,符合企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作,就可以不斷地完善企業(yè)的管理和提升物流服務(wù)水平。 （二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)和流程的改造與適應(yīng)程度 物流企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)面向客戶的系統(tǒng)(包括訂單處理系統(tǒng)、客服呼叫中心、業(yè)務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)等)都實(shí)現(xiàn)了單一流程的自動(dòng)化,卻沒(méi)有將所有的功能進(jìn)行整合,使系統(tǒng)呈零散、割裂的狀態(tài)。而這種零散的系統(tǒng)難以進(jìn)一步發(fā)揮客戶和物流企業(yè)的交互作用,更難以給

12、客戶提供持續(xù)、和諧與積極的客戶整體體驗(yàn)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的導(dǎo)入與應(yīng)用必然導(dǎo)致企業(yè)的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)和流程在一定程度上的變革和整合,使原有的部門職能、工作方式和運(yùn)作工序等發(fā)生一系列的改變,為企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作尤其是信息流的溝通和處理方面帶來(lái)一定的不適應(yīng)性和抵制性。因此,企業(yè)在考慮系統(tǒng)導(dǎo)入時(shí)要同時(shí)應(yīng)考慮運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)改革與流程改造給企業(yè)帶來(lái)的影響,并采取合適的措施來(lái)實(shí)施架構(gòu)與流程的變革,使其和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作相銜接。 (三)獲取客戶信任以及處理客戶信息的能力 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和資料主要來(lái)源于客戶提供的內(nèi)部信息和從第三方渠道收集的外部信息。這些信息將幫助物流企業(yè)了解客戶的需求和定位,為客戶提供量身定制的

13、服務(wù)。但是,要求客戶主動(dòng)向物流企業(yè)提供詳細(xì)的內(nèi)部信息數(shù)據(jù)還是比較勉強(qiáng)的,因?yàn)樗麄儞?dān)心提供的數(shù)據(jù)信息會(huì)被泄露或?yàn)E用,更擔(dān)憂是否受騙上當(dāng)從而損害其財(cái)務(wù)和信用狀況,甚至遭到盜用和侵犯性營(yíng)銷。因此,如何做好系統(tǒng)安全保密工作和信息的處理工作,并讓客戶所了解,是獲取客戶信任、獲得客戶信息的重要法寶,而這種法寶也是衡量系統(tǒng)運(yùn)作是否成功的因素,因?yàn)槭チ丝蛻粜湃魏涂蛻粜畔?就談不上建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了。信息處理中心LAN分包商1LAN物流中心1LAN物流中心2LAN分包商2LAN客 戶客 戶 營(yíng)業(yè)點(diǎn) 營(yíng)業(yè)點(diǎn)物流中心1LAN信息流信息流專線連接公共數(shù)據(jù)網(wǎng) 圖一：物流信息系統(tǒng)模型 （四）企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力

14、盡管客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)規(guī)模有大有小,但它畢竟涉及到數(shù)額不少的資金和人力物力的投入,而投入使用后的系統(tǒng)維護(hù)和系統(tǒng)升級(jí)所需的持續(xù)支出更是難以估計(jì),因此第三方物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力成了系統(tǒng)開發(fā)最為關(guān)鍵的因素。因此,企業(yè)必須根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力,對(duì)系統(tǒng)開發(fā)的規(guī)模、功能結(jié)構(gòu)和成本進(jìn)行再三的評(píng)估和預(yù)測(cè),保證系統(tǒng)的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性。 （五）企業(yè)的硬件環(huán)境和軟件支持 要保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功導(dǎo)入和應(yīng)用必須要以強(qiáng)大的硬件環(huán)境為基礎(chǔ),盡管大部分的第三方物流企業(yè)都把系統(tǒng)開發(fā)的工作交與軟件供應(yīng)商或其他技術(shù)承包商,但為了避免受控于軟件供應(yīng)商和技術(shù)承包商,減少企業(yè)對(duì)他們的依賴和降低系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的費(fèi)用成本,企業(yè)不

15、僅要為系統(tǒng)開發(fā)增添機(jī)件設(shè)施、計(jì)算機(jī)工具(包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò))和電氣化設(shè)備,建立相應(yīng)的電子數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái),還必須設(shè)立自己的IT部門和IT團(tuán)隊(duì),為日后的系統(tǒng)發(fā)展提供技術(shù)解決方案和專業(yè)化的系統(tǒng)研發(fā)。另一方面,高質(zhì)量的軟件支持也是企業(yè)開發(fā)系統(tǒng)必不可少的要素之一。在此,“人”的因素顯得特別重要,所有成功的CRM項(xiàng)目中都非常重視擁有一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施需要各種擁有客戶關(guān)系管理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的人才來(lái)支撐,尤其在系統(tǒng)導(dǎo)入后,員工觀念的轉(zhuǎn)變、人才的培養(yǎng)、深造和教育以及人才的調(diào)配運(yùn)用都成為系統(tǒng)成功運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)。因此,企業(yè)的硬件環(huán)境和軟件支持的程度是企業(yè)衡量系統(tǒng)導(dǎo)入可行性的重要因素。 二、客戶關(guān)系

16、管理系統(tǒng)導(dǎo)入可能存在的問(wèn)題 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為新興的管理系統(tǒng),由概念走到實(shí)踐的過(guò)程中會(huì)遇到很多的阻力和問(wèn)題,其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: （一）文化觀念的誤區(qū) 1、誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入是“吃力不討好”的事情。如果企業(yè)內(nèi)部對(duì)系統(tǒng)導(dǎo)入前期的思想工作不足,企業(yè)人員的觀念仍然僵化,往往難以接受系統(tǒng)導(dǎo)入引起的變化使企業(yè)內(nèi)部容易產(chǎn)生抵觸情緒,系統(tǒng)工作的執(zhí)行難以得到員工尤其管理高層的認(rèn)同和支持,大大影響系統(tǒng)導(dǎo)入工作的進(jìn)度。 2、誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理能取代一切工作。這種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)只需關(guān)注客戶關(guān)系,無(wú)需在其他環(huán)節(jié)進(jìn)行整合重組,將客戶關(guān)系管理體系神化,其實(shí)客戶關(guān)系管理體系的精神是企業(yè)供應(yīng)鏈以客戶關(guān)系為核心和

17、出發(fā)點(diǎn),并非其他環(huán)節(jié)不重要。 3、誤將客戶關(guān)系管理等同于“客戶第一”、“服務(wù)第一”。這種觀念以偏概全,只專注于業(yè)務(wù)營(yíng)銷的某個(gè)具體環(huán)節(jié),然而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是覆蓋企業(yè)供應(yīng)鏈的整個(gè)過(guò)程。 4、誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是業(yè)務(wù)部門的事情。事實(shí)上只靠單獨(dú)的業(yè)務(wù)部門是難以建立物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的,這需要從上到下,各個(gè)層次的各個(gè)部門的支持和配合。 5、誤將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等同于單純的軟件技術(shù)。實(shí)際上購(gòu)買一套軟件或制作一個(gè)制定化的網(wǎng)站是不可能獲得客戶忠誠(chéng)和信任的。因?yàn)榭蛻糁艺\(chéng)和信任需要通過(guò)企業(yè)全體部門和員工長(zhǎng)期提供持續(xù)的、積極的服務(wù)體驗(yàn)而獲得。 （二）流程改造困難 這是第三方物流企業(yè)最為擔(dān)憂的因素。業(yè)務(wù)

18、流程重組會(huì)牽涉企業(yè)的上上下下,方方面面,必然與現(xiàn)存的各個(gè)利益群體發(fā)生矛盾,引起的阻力不可輕視。況且,要拿大家都已經(jīng)習(xí)慣的流程“開刀”,讓大家重新適應(yīng)新流程,困難重重也就可想而知了。 （三）企業(yè)的能力不足 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立實(shí)施不僅需要大量的資金和硬件設(shè)施的投入,更需要組織與流程的整合銜接、人才和技術(shù)的運(yùn)用等等,軟件開發(fā)商和物流企業(yè)缺乏大型項(xiàng)目的實(shí)施能力和經(jīng)驗(yàn),成為物流企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)導(dǎo)入的阻礙之一。 （四）系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊的設(shè)計(jì)可能出現(xiàn)偏離 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過(guò)程中,由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏溝通和技術(shù)等各種因素可能會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊的設(shè)計(jì)偏離了企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的核心流程和長(zhǎng)期的整體戰(zhàn)略,降低系統(tǒng)運(yùn)作的

19、連貫性和實(shí)用性,可能為未來(lái)的物流運(yùn)作帶來(lái)諸多的不便。 （五）成本過(guò)高、效果不明顯 系統(tǒng)的導(dǎo)入和應(yīng)用涉及到數(shù)額不少的資金和人力物力的投入,而投入使用后的系統(tǒng)維護(hù)和系統(tǒng)升級(jí)所需的持續(xù)支出更是難以估計(jì),再者,系統(tǒng)實(shí)施的周期比較長(zhǎng),資金投入和管理改造難以馬上見(jiàn)到效益,而且國(guó)內(nèi)并沒(méi)有很多成功實(shí)施的案例,系統(tǒng)的應(yīng)用是否能達(dá)到理想的效果難以預(yù)計(jì),一旦投資失敗必然會(huì)成為企業(yè)的沉重負(fù)擔(dān),因此很多第三方物流企業(yè)都對(duì)系統(tǒng)的實(shí)施抱有疑慮。 三、第三方物流導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議 （一）確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí),既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)

20、際管理水平,也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。通過(guò)明確系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃,為系統(tǒng)的導(dǎo)入提供指導(dǎo)方向。 （二）轉(zhuǎn)化和調(diào)整企業(yè)的管理觀念 客戶關(guān)系管理首先是管理思想,其次才是管理手段和信息系統(tǒng)。它是企業(yè)從“生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,“以推銷產(chǎn)品服務(wù)為目的”轉(zhuǎn)向“滿足客戶需求為目標(biāo)”的過(guò)程中產(chǎn)生出來(lái)的,其核心理念是“以客戶為中心”。但在大多數(shù)的第三方物流企業(yè)中,由于服務(wù)意識(shí)的薄弱和管理水平的局限,“以客戶為中心”往往還停留在表面上。因此,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先要樹立企業(yè)全體員工的核心理念“一切以客戶為中心”。這要求企業(yè)的上下各級(jí)員工能夠首先學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念,把客戶作為企業(yè)的一

21、項(xiàng)重要資源,采取多種方式關(guān)懷客戶,將此理念落實(shí)到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中,并逐步形成客戶關(guān)系管理文化。圖二：“以客戶為中心”的管理理念圖 （三)保持順暢的溝通,贏得內(nèi)部各級(jí)員工的理解和支持 企業(yè)要導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng),不僅僅是信息部門或業(yè)務(wù)部門內(nèi)部的事情,而應(yīng)當(dāng)是整個(gè)企業(yè)在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整,因?yàn)橄到y(tǒng)涉及的是市場(chǎng)、營(yíng)銷、服務(wù)等多個(gè)與客戶打交道的部門和流程。缺乏高層管理者的支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響,甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱。因此,企業(yè)內(nèi)部的高層管理者必須承擔(dān)起項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角色,通過(guò)溝通、培訓(xùn)、教育等渠道讓全體員工了解并相信系統(tǒng)對(duì)企業(yè)所起的作用,以足

22、夠的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)和保證項(xiàng)目實(shí)施所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源順利到位,保障系統(tǒng)的導(dǎo)入和實(shí)施順利地開展。 (四）系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)功能強(qiáng)大的龐大系統(tǒng),而不同的第三方物流企業(yè),其實(shí)際情況也是千差萬(wàn)別。有服務(wù)項(xiàng)目的不同,有規(guī)模的大小,有現(xiàn)代信息技術(shù)力量的強(qiáng)弱,也有人員素質(zhì)的高低。因此,在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)由軟件公司與物流企業(yè)有關(guān)責(zé)任人員共同組成項(xiàng)目實(shí)施小組,緊密圍繞企業(yè)當(dāng)前實(shí)際以及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃,在企業(yè)的架構(gòu)和運(yùn)作流程的基本上開發(fā)出真正適合本企業(yè)特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 （五）最低幅度地進(jìn)行架構(gòu)與流程的改造 項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化,同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的

23、變化,甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理。因此,如何最低幅度地進(jìn)行架構(gòu)與流程的改造,如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低,如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化,是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。 （六）考慮選擇有經(jīng)驗(yàn)的軟件開發(fā)商和實(shí)施顧問(wèn) 由于客戶關(guān)系管理是全新的管理思想,即使在國(guó)外,也是方興未艾。在國(guó)內(nèi)雖然號(hào)稱能開發(fā)該系統(tǒng)軟件的廠商很多,但是真正對(duì)系統(tǒng)有著深刻理解,能夠真正提出切實(shí)可行的實(shí)施建議，并具有全方位培訓(xùn)機(jī)制的企業(yè)并不多。有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問(wèn)對(duì)客戶關(guān)系管理理念有著深刻的理解和豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),對(duì)如何控制實(shí)施進(jìn)程和質(zhì)量

24、有強(qiáng)有力的方法和手段,并且能夠快速了解并提出改善客戶關(guān)系的建議,組織企業(yè)各層人員共同參與系統(tǒng)實(shí)施,完成轉(zhuǎn)變。國(guó)內(nèi)具有這些能力的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施顧問(wèn)基本集中在兩、三家行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商中,因此實(shí)施的聘請(qǐng)費(fèi)用并不低。如果單從價(jià)格等因素考慮,不利用實(shí)施顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn),從短期來(lái)看可能省錢,但是若無(wú)法將軟件蘊(yùn)涵的思想結(jié)合到企業(yè)業(yè)務(wù)中,或無(wú)法控制內(nèi)部決策的流程,在遇到阻力的時(shí)候沒(méi)有外力可以推動(dòng),這樣“錯(cuò)失”帶來(lái)的損失往往比最初就引進(jìn)實(shí)施顧問(wèn)要大得多。 （七）實(shí)施有價(jià)值的員工培訓(xùn)與教育 如果缺乏擁有客戶關(guān)系管理知識(shí)和技術(shù)的人才,即使建立最先進(jìn)的信息系統(tǒng)也是形 同虛設(shè)。因此對(duì)員工進(jìn)行有效的技能與崗位培訓(xùn),讓員工了解

25、和認(rèn)識(shí)系統(tǒng)的思想與技術(shù)原理, 并實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于流程運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中是十分必要的舉措。四、案例（一）案例背景 寶供儲(chǔ)運(yùn)有限公司在發(fā)展初期，與國(guó)內(nèi)一些著名的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)相比只是一個(gè)小兄弟，沒(méi)有自己的運(yùn)輸隊(duì)伍，卻能夠擊敗擁有巨型貨運(yùn)能力的國(guó)內(nèi)國(guó)營(yíng)儲(chǔ)運(yùn)公司，贏得了國(guó)際著名企業(yè)如寶潔等跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)的貨品承運(yùn)權(quán)。這正是因?yàn)樗芎玫刈プ×丝蛻暨@一環(huán)節(jié)，在信息技術(shù)的應(yīng)用及客戶的互動(dòng)管理上都做得非常出色，才會(huì)有今天的寶供物流。（二）問(wèn)題及解決方案問(wèn)題一： 雖然寶供內(nèi)部有很好的系統(tǒng)，客戶也有自己的系統(tǒng)，但這兩個(gè)系統(tǒng)之間還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的連接，客戶與寶供之間還是在用傳真這種原始的手段來(lái)作為聯(lián)系的橋梁。 經(jīng)過(guò)一

26、段時(shí)間的開發(fā)后，快步公司為寶供提供了一種新的類似國(guó)外EDI的服務(wù)XDI(跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換)。它不僅可以讓寶供把自己內(nèi)部系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)管理起來(lái)，而且使寶供與客戶系統(tǒng)之間的界限在某種程度上被打破?？蛻舻男畔⑾到y(tǒng)的一個(gè)動(dòng)作成為了寶供業(yè)務(wù)流程的一個(gè)起點(diǎn)，而寶供流程的終點(diǎn)成為客戶（貨物接收處）的另外一個(gè)起點(diǎn)，從而構(gòu)成一個(gè)完整的循環(huán)。新系統(tǒng)使庫(kù)存的時(shí)間大大降低。圖三：實(shí)現(xiàn)物流的信息交互平臺(tái)問(wèn)題二： 以前的系統(tǒng)對(duì)財(cái)務(wù)的管理還不完善，做一筆生意，短時(shí)間內(nèi)寶供很難知道到底是賠了還是賺了，每一步花了多少成本更是無(wú)法掌握。 所以寶供的人非常希望能夠理清自己的財(cái)務(wù)。在新系統(tǒng)中，寶供把應(yīng)收款和應(yīng)付款的管理落實(shí)到每一個(gè)運(yùn)行

27、的環(huán)節(jié)。系統(tǒng)一收到客戶的訂單就對(duì)客戶產(chǎn)生一個(gè)應(yīng)收款，一完成調(diào)度就產(chǎn)生應(yīng)付款，所有的業(yè)務(wù)在往前走的時(shí)候，財(cái)務(wù)在另一條線上同時(shí)往前走，這兩條線緊緊集成在一起。這其實(shí)就是ERP的概念，寶供公司把這個(gè)思想很好地運(yùn)用到物流的信息管理之中，對(duì)每一個(gè)客戶、每一個(gè)地區(qū)和每一筆業(yè)務(wù)的成本都了如指掌，在此基礎(chǔ)上很多業(yè)務(wù)可以進(jìn)行重新整合。 圖四：寶供物流信息系統(tǒng)流程 問(wèn)題三： 寶供的配送業(yè)務(wù)本質(zhì)上是要為多家企業(yè)提供高效的、迅捷的供應(yīng)鏈全過(guò)程服務(wù)，可是當(dāng)寶供物流流到各地的倉(cāng)庫(kù)時(shí)，就不再那么順暢了，因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)根本無(wú)法支持配送要求的效率。 于是投資現(xiàn)代化配送中心很快提到寶供的日程。寶供已經(jīng)決定在全國(guó)建立多個(gè)大的配

28、送中心，相應(yīng)的管理系統(tǒng)也同時(shí)展開。圖五：寶供物流信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（三）寶供的客戶互動(dòng)的幾點(diǎn)原則 1、“不熟不做”原則，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要，中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初就應(yīng)當(dāng)抓住其側(cè)重點(diǎn)，利用原有市場(chǎng)及聲譽(yù)爭(zhēng)取熟客、回頭客。 2、“集中一點(diǎn)”即專業(yè)化服務(wù)原則，中小企業(yè)做不到規(guī)模化就應(yīng)當(dāng)做到專業(yè)化，在選擇客戶時(shí)，由于本身的資源不占優(yōu)勢(shì)，所以就應(yīng)當(dāng)以市場(chǎng)價(jià)值和客戶價(jià)值為取向，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。選定一家大型企業(yè)為依托，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，慢慢把市場(chǎng)做大，再考慮點(diǎn)對(duì)面的營(yíng)銷服務(wù)。 3、“重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)服務(wù)”的原則，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，客戶至上的準(zhǔn)則是相當(dāng)重要的。中小物流企業(yè)規(guī)模不大，資金、技術(shù)、人才等很多方面，都缺乏資源，不僅是資源的數(shù)量，更是資源的質(zhì)量；不僅是硬件，更是軟件。 4、“延伸服務(wù)”即服務(wù)品種創(chuàng)新原則，物流的涵蓋面很廣，中小企業(yè)在起步階段沒(méi)有實(shí)力提供全方位的服務(wù)，只能從某幾個(gè)方面切入，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。 5、“精益求精”即服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新原則，信息時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展日新