平衡需求積分卡

1、平衡需求積分卡出自 MBA智庫百科()目錄隱藏· 1 平衡需求積分卡的提出 · 2 平衡需求積分卡的內(nèi)容 · 3 平衡需求積分卡涉及的主要指標 · 4 平衡需求積分卡的內(nèi)在邏輯 · 5 平衡需求積分卡的診斷功能 · 6 平衡需求積分卡的建立過程 · 7 平衡需求積分卡的目的 · 8 平衡需求積分卡使用中應(yīng)注意的問題 編輯平衡需求積分卡的提出 平衡是西方企業(yè)管理的新理念，但企業(yè)應(yīng)在哪些方面保持平衡，判斷平衡與否的標準何在，怎樣才能對企業(yè)發(fā)展中不同要素之間的平衡狀況進行測度，應(yīng)怎樣解決不平衡問題，所有這些直接影響著一個

2、企業(yè)整體的管理水平和發(fā)展狀況。理查德·巴雷特在解放企業(yè)的心靈一書中，對哈佛商學院羅伯特·卡普蘭與全球復興戰(zhàn)略集團(Renaissance Strategy Group)大衛(wèi)·諾頓開發(fā)的平衡積分卡進行了拓展，從更大范圍審視和理解平衡問題，并開發(fā)出測度平衡的實用工具，即平衡需求積分卡，在測度基礎(chǔ)上，進而探索企業(yè)價值變革的具體內(nèi)容和具體方法。理查德的平衡需求積分卡對于變革中國企業(yè)的管理模式，提高企業(yè)管理水平具有借鑒意義。 編輯平衡需求積分卡的內(nèi)容 平衡需求積分卡包括企業(yè)生存、企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)、與客戶及供應(yīng)商的關(guān)系、企業(yè)進化、企業(yè)文化、對社會及社群的貢獻六個方面。前三個方面即

3、企業(yè)生存、企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)、與客戶及供應(yīng)商的關(guān)系。代表的是企業(yè)的基本需求。企業(yè)生存主要涉及利潤、財務(wù)和資金；企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)主要涉及生產(chǎn)力、質(zhì)量和效率，與客戶及供應(yīng)商的關(guān)系主要涉及銷售、服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品。這三個方面是關(guān)系每家公司和企業(yè)能否成功經(jīng)營的根本問題是企業(yè)的"硬件"。后三個方面即企業(yè)進化、企業(yè)文化、對社會及社群的貢獻為前三個方面提供支持。企業(yè)進化主要涉及員工參與、創(chuàng)新和創(chuàng)造力；企業(yè)文化主要涉及企業(yè)的愿景、使命、價值和員工的個人實現(xiàn)：對社會及社群的貢獻主要涉及對社會和環(huán)境的責任、服務(wù)社會和變革現(xiàn)實。這些是企業(yè)的"軟件"。21世紀這些"軟件&quo

4、t;注定會成為”硬件。 編輯平衡需求積分卡涉及的主要指標 1.企業(yè)生存 這方面的績效是通過財務(wù)或增長指標衡量的。這些指標在企業(yè)生命周期的各個階段各不相同。譬如，較為成熟的企業(yè)關(guān)注的目標可能與利潤、資產(chǎn)回報、庫存現(xiàn)金等有關(guān)；公開上市的企業(yè)可能希望以其股票價格衡量企業(yè)成功與否。這方面對應(yīng)的是企業(yè)的物質(zhì)需求。 2.企業(yè)內(nèi)在素質(zhì) 衡量這一方面績效的指標是與系統(tǒng)和流程的改善有關(guān)的指標，如速度 周轉(zhuǎn)時間、質(zhì)量、生產(chǎn)力和效率等。其中，最重要的是那些影響客戶、財務(wù)狀況和員工生產(chǎn)力的流程。因此，接受訂單與交貨的時間間隔、接受訂單與付款的時間間隔以及每位員工的產(chǎn)出等。是提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)時較常采用的目標，這些目標通

5、常是通過某種形式的流程再造實現(xiàn)的。這方面對應(yīng)的是企業(yè)的部分情感需求。與客戶及供應(yīng)商的關(guān)系,衡量這方面績效的指標是與市場份額、品牌忠誠、客戶滿意和客戶協(xié)作有關(guān)的指標,與供應(yīng)商相關(guān)的指標也很重要。價值評定工具可以用來衡量與客戶關(guān)系及供應(yīng)商關(guān)系的質(zhì)量,也可用于量度企業(yè)與客戶和供應(yīng)商之間價值吻合的程度。這方面對應(yīng)的是企業(yè)的部分情感和精神需求。 3.企業(yè)進化 衡量這方面績效的指標關(guān)系到-fp業(yè)創(chuàng)新的理念,以及根據(jù)這些理念進行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的成果：如創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù);改進現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，形成能夠改進內(nèi)部流程的新想法。企業(yè)選擇的指標應(yīng)反映企業(yè)在提高員工參與程度、改進研究和開發(fā)技能、建立創(chuàng)新渠道、增強學習能力等

6、方面的情況。這方面對應(yīng)的是企業(yè)的心理需求。 4.企業(yè)文化 衡量這方面績效的指標是與愿景、使命、價值和員工的個人實現(xiàn)相關(guān)的指標。價值評定工具使企業(yè)能夠量度個人價值和企業(yè)價值、企業(yè)價值和理想企業(yè)價值、現(xiàn)實價值和理想的價值相吻合的程度,以及核心文化的力量和類型。關(guān)鍵指標可包括CTS指數(shù)(測度企業(yè)在公共利益、變革、個體利益三者之間比例的指數(shù))、PTOS指數(shù)(測度企業(yè)中個人、團隊、企業(yè)、社會價值分布情況的指數(shù))、ST指數(shù)(測度企業(yè)文化力強弱的指數(shù))。這方面對應(yīng)的是企業(yè)的部分情感和精神需求。 5.對會及社群的貢獻 衡量這方面績效的指標是與企業(yè)對社會和環(huán)境的責任有關(guān)的指標。這一方面的關(guān)鍵指標可包括員工為當?shù)?/p>

7、社群志愿工作的時間,企業(yè)的項目對當?shù)厣缛汉驼麄€社會的影響程度等。這方面對應(yīng)的是企業(yè)的部分精神需求。 編輯平衡需求積分卡的內(nèi)在邏輯 系統(tǒng)地看,平衡需求積分卡的六個方面構(gòu)成了一個互動的因果鏈條。 1.企業(yè)生存 企業(yè)的贏利能力和經(jīng)濟增長是由銷售(客戶關(guān)系)和生產(chǎn)力(企業(yè)內(nèi)在素質(zhì))直接決定的。而銷售和生產(chǎn)力由員工的個人實現(xiàn)(企業(yè)文化)、產(chǎn)品創(chuàng)新(企業(yè)進化)和社會商譽(對社會和社群的貢獻)決定。企業(yè)贏利后，不僅可以向股東支付紅利。而且可以增加對員工的個人實現(xiàn)(企業(yè)文化)、流程及產(chǎn)品創(chuàng)新(企業(yè)進化)、客戶及供應(yīng)商關(guān)系、對當?shù)厣缛杭吧鐣呢暙I等方面的投入。向這五個領(lǐng)域進行再投資時,可以增加獲得更多利潤的機會

8、。 2.企業(yè)內(nèi)在素質(zhì) 當企業(yè)關(guān)注內(nèi)部流程和體制時，它們能夠提高生產(chǎn)力、效率和質(zhì)量。生產(chǎn)力的提高能夠增加利潤,效率的提高能夠影響價格。價格條件和質(zhì)量的改善能夠增加為客戶提供的價值。 3.客戶及供應(yīng)商關(guān)系 企業(yè)在與客戶建立協(xié)作關(guān)系后。它們懂得了如何通過產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和設(shè)計,更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。企業(yè)在與供應(yīng)商建立協(xié)作關(guān)系后,不僅找到了降低成本和改進產(chǎn)品質(zhì)量的方法，而且增加了產(chǎn)品創(chuàng)新的可能性。質(zhì)量和價格優(yōu)勢可以增加為客戶提供的價值。 4.企業(yè)進化 如果企業(yè)樂于接受客戶反饋的信息，擁有能夠發(fā)揮員工創(chuàng)造力的文化，重視對研究和開發(fā)方面的投入。那么,企業(yè)就能夠不斷創(chuàng)新。關(guān)注進化的企業(yè)能夠持

9、續(xù)不斷地進行創(chuàng)新。這種創(chuàng)新將成為企業(yè)未來活力的源泉。創(chuàng)新的形式可以是新產(chǎn)品和服務(wù)。也可以是改進的產(chǎn)品、服務(wù)或流程。 5.企業(yè)文化 如果企業(yè)集中精力建立強有力的企業(yè)識別和文化,支持員工的個人實現(xiàn)，它們就能夠提高客戶滿意度,并改善與供應(yīng)商的協(xié)作,促進員工的個人實現(xiàn),還能夠提高員工的創(chuàng)造力和工作的動力,從而促進企業(yè)的發(fā)展。 6.對社會和社群的貢獻 如果企業(yè)支持所在的社群，并參與一些活動,幫助社會中的弱勢群體改善生活及生存條件,那么它們就能夠在社會和客戶中建立商譽,并使員工產(chǎn)生自豪感。員工的自豪感有助于培育員工的忠誠，為員工提供在當?shù)厣缛汗ぷ鞯臋C會，也能夠增強員工工作的動力。這些都對企業(yè)文化產(chǎn)生積極的

10、影響。企業(yè)通常會選擇并關(guān)注客戶所關(guān)心的問題。譬如,室外設(shè)備制造商會支持環(huán)保事業(yè)。同樣，客戶通常會支持那些與自己關(guān)心同一問題的企業(yè)。 編輯平衡需求積分卡的診斷功能 平衡需求積分卡可以作為診斷工具,對企業(yè)目前文化中的1O個最重要價值的平衡程度進行評估，最好與價值評估工具聯(lián)合使用。因為企業(yè)價值評估模型中的許多價值與積分卡的某一方面直接相關(guān)。譬如,"學習"與"企業(yè)進化"相關(guān)。"信任"與"企業(yè)文化"相關(guān)。 下圖1、圖2分別顯示的是A、B兩個企業(yè)價值評估的結(jié)果。從這些價值在平衡需求積分卡中的分布情況。我們可以看出,企業(yè)應(yīng)在哪些

11、方面加強改進。顯示結(jié)果清楚地表明:A企業(yè)和B企業(yè)都沒有達到很好的平衡。A企業(yè)的管理人員關(guān)注的是企業(yè)進化,對企業(yè)生存和企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)也有一定的關(guān)注。但缺乏對客戶關(guān)系和企業(yè)文化的關(guān)注,同時還需要對社會和社群的貢獻方面增加更多的投入。B企業(yè)的員工則十分關(guān)注企業(yè)文化,對企業(yè)為社會及社群的貢獻以及企業(yè)生存有一定的關(guān)注。A企業(yè)包括了三個基本方面中的兩個生存和內(nèi)在素質(zhì)，而B企業(yè)只涉及了一個基本方面生存。兩家企業(yè)都沒有對客戶給予足夠的關(guān)注。B企業(yè)的成功很大程度上是因為它具有強有力的文化。但如果它不增加對客戶關(guān)系、企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)和企業(yè)進化的關(guān)注,這種成功將無法得到保障。 我們用平衡需求積分卡對18家持久成功企業(yè)的核

12、心理念進行了測度,結(jié)果發(fā)現(xiàn),這些企業(yè)核心理念中涉及的價值都能在平衡需求積分卡的六個方面中找到自己的位置。在18家企業(yè)中,有15家企業(yè)的價值涉及積分卡中三個或三個以上方面。企業(yè)文化是最受關(guān)注的方面，而企業(yè)生存(利潤或股東價值)位列最后。26的企業(yè)提到需要改善企業(yè)文化，如員工的個人實現(xiàn)、誠實、正直、尊重、身心投入、熱情等。提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)排在第二位,占20?？蛻艏肮?yīng)商關(guān)系列第三位,占19。企業(yè)進化列第四位,占18。18家企業(yè)中只有6家在核心理念中提及了利潤。 從此項分析中得出的結(jié)論是，財務(wù)方面的業(yè)績是與企業(yè)對內(nèi)在素質(zhì)、企業(yè)文化、企業(yè)進化、客戶及供應(yīng)商關(guān)系 對社會及社群的貢獻等方面的投入直接相關(guān)的

13、。如果企業(yè)為了增加利潤而只考慮一個或兩個方面的問題,那么它不會取得長期的經(jīng)濟上的成功。成功的企業(yè)和成功的個人一樣,需要關(guān)注其健康狀況的所有方面。 編輯平衡需求積分卡的建立過程 平衡需求積分卡的建立包括如下三個階段： 第一階段：采用"四個為什么"過程制定企業(yè)的內(nèi)部和外部使命和愿景宣言。 第二階段：確定積分卡每個方面的目標,以便支持愿景和使命宣言,為每個目標制定相應(yīng)的任務(wù)和階段性指標。 第三階段：確定有助于完成平衡需求積分卡中每方面的任務(wù)的價值。將這些價值與"四個為什么"過程中得出的價值進行比較。對企業(yè)的價值進行調(diào)整。在企業(yè)價值中增加實現(xiàn)平衡需求積分卡戰(zhàn)略目

14、標所需的價值。 編輯平衡需求積分卡的目的 平衡需求積分卡的一個主要目的是制定提高品牌忠誠度的戰(zhàn)略。平衡需求積分卡的所有六個方面都可用于以下目的: 1.改善企業(yè)文化,促進員工的個人實現(xiàn),從而改善客戶關(guān)系。 2.改善與供應(yīng)商的協(xié)作,提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)，從而提高為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值。 3.推動企業(yè)進化,從而促進產(chǎn)品創(chuàng)新。 4.增加企業(yè)對當?shù)厣缛汉蜕鐣呢暙I,從而提高企業(yè)在客戶中的商譽。 5.提高利潤,從而增加改善記分卡上其它各個方面所需的資金。 我們正在步入這樣一個時代,如果企業(yè)不能對社會和環(huán)境負責,就不可能建立一個成功的品牌。企業(yè)如何在社會中找準自己的位置,以及企業(yè)代表著什么,正在變得

15、與企業(yè)所銷售的產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)先進性同樣重要。隨著越來越多的企業(yè)進入世界市場,單純技術(shù)方面的競爭正變得越來越困難。競爭優(yōu)勢將逐漸從單純的技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)為技術(shù)和價值優(yōu)勢相結(jié)合。這意味著,未來的品牌建設(shè)與文化建設(shè)之間的關(guān)系將更加緊密,不可分割。 編輯平衡需求積分卡使用中應(yīng)注意的問題 平衡需求積分卡使用中應(yīng)別注意先行和滯后指標 卡普蘭和諾頓除了在開發(fā)平衡積分卡方面做出了寶貴的貢獻外,他們還使人們意識到，必須建立以提高未來績效為目的的指標。多數(shù)量度財務(wù)狀況的指標把過去的行為的結(jié)果作為衡量對象，這些指標叫做滯后指標,它們無法預測未來的績效。相反,先行指標量度的是改進措施的績效,這種改進對于未來的績效會產(chǎn)生積極的影響。 譬如,企業(yè)文化方面的一個先行指標可以是多少管理人員完成了情商培訓項目,而滯后指標量度的是企業(yè)內(nèi)部相互信任的程度。如果管理人員能夠運用他們剛剛學到的情商技能,那么企業(yè)的信任程度就會提高。培訓(先行指標)和培訓的影響(滯后指標)之間會有一段時間間隔。同樣,客戶協(xié)作是先行指標，客戶滿意是滯后指標。在理想狀態(tài)下，積分卡的每個方面都有先行和滯后指標。先行指標通常量度的是投入,滯后指標通常量度的是結(jié)果和產(chǎn)出(由投入而產(chǎn)生的影響)。如果實際結(jié)果與預計的結(jié)果不符,則應(yīng)仔細檢視投入的方式和質(zhì)量。 因為平衡需求積分卡存在著內(nèi)在的因果邏輯性，所以積分卡的每個方面都是