2016年客服中心年底工作總結(jié)

1、2016 年客服中心年底工作總結(jié) 轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一 年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再 像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí) , 只做局部管理，而是要做全面的管理。作副 主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候，我感覺客服 中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，面對(duì)發(fā)展中且存在問題的客服 中心，當(dāng)時(shí)真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一 定要冷靜下來，找出問題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司 會(huì)議結(jié)束后，易總談話：遇到問題不要害怕，勇敢面對(duì)，要 去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定 我要管理好客服中心的決心。十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服 中心

2、的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問 題，并得到了及時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是： 作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感 的事情， 快速執(zhí)行、 快速反應(yīng)、 抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方 這句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話 , 時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓 力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。 站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最 好的回報(bào)。以下是我一年來工作的總結(jié)。在管理整個(gè)客服上，貫穿讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到 一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管 理人員的優(yōu)勢(shì) , 明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中

3、心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人 員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整 體面貌的改觀。一、提高業(yè)務(wù)技能方面1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入 正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更 新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。4、試行首問負(fù)責(zé)制。簡(jiǎn)單投訴問題不再依賴班長(zhǎng)，認(rèn) 真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵 崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予服務(wù)之星榮譽(yù)稱號(hào)，在精神上給 予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。 并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話，使座席人員從

4、根本上認(rèn)識(shí) 自己的不足 , 最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。三、針對(duì)客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的 基礎(chǔ)上，提高一次接通率1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一 定程度上提高了一次接通率。2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補(bǔ) 班計(jì)劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合 起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都 養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在 的主動(dòng)關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶的感知。4 月份月均一次接通率：12581： 87%12582： 88%彩鈴： 47%11 月份月均一次接通率：12581： 92%12582： 97% 彩鈴：

5、 84% 以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的， 只有想不到的。四、創(chuàng)造了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境客服中心 是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾恚仨毷且匀?為本的管理。 這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。 結(jié)合客服現(xiàn)狀， 讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束 外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝 通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責(zé) 任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考 慮，我選擇了電子郵箱，沒有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)非 常有效的溝通方式。當(dāng)然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒有任何反 映，因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第 一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決，為以 后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里， 難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些 偏激的語言， 我在回信時(shí)針對(duì)提出的問題， 若有執(zhí)行可能性