品牌公司的服務(wù)辦法

1、某品牌服務(wù)手冊目 錄第 1 章服務(wù)概論. 11.1 服務(wù)理念.11.2 服務(wù)精神.11.3“最佳”目標(biāo).11.4 服務(wù)箋言.21.5 正確理解服務(wù)事業(yè).21.5.1何謂真正的服務(wù)？ .21.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù).2第 2 章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).42.1 營業(yè)員.42.1.1總貝 V.42.1.2儀表標(biāo)準(zhǔn). 52.1.3電話禮儀. 72.1.4服務(wù)顧客. 72.1.5恭候顧客. 82.1.6 保持服務(wù)形象. 82.1.7 微笑服務(wù).92.1.8飾物佩戴.92.1.9著裝標(biāo)準(zhǔn). 112.1.10 工作用品佩戴.122.1.11 日常用品使用.142.1.12 服務(wù)用語.162.2 收銀員.282.2.1

2、服務(wù)用語. 282.2.2禁忌行為. 292.3 銷售時期.292.3.1迎賓時期. 292.3.2款式介紹 . 302.3.3展示款式. 312.3.4導(dǎo)購操作. 312.3.5成交時期. 322.4 接待顧客.332.4.1總則.332.4.2專門需求的顧客.354 / 130243. 無禮顧客 .36244團體顧客.36245 與顧客保持良好關(guān)系 .372.4.6消除顧客抱怨 .382.4.7 消除顧客不滿 .402.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)2.5 投訴.412.5.1接待投訴.412.5.2投訴處理 .422.6 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) .442.7 專門問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) .44

3、2.8 服務(wù)禁語. 482.9 職業(yè)道德規(guī)范 . 49第 3 章治理制度.513.1 5S 治理制度. 513.1.1 5S 活動的內(nèi)容.513.1.2 5S 活動的目的.513.1.3 5S 治理組織機構(gòu) .51403.1.4 5S 活動檢查方式.523.1.5 5S 活動獎懲. 523.2 職員禮儀和 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn).52第 4 章微笑服務(wù).564.1 微笑服務(wù).564.2 某品牌的微笑.564.3 微笑服務(wù)的秘訣.574.4 微笑服務(wù)的維持方法.57第 5 章附錄. 595.1 顧客投訴登記表.595.2 客戶投訴處理單 .605.3 客戶投訴處理月報表 .615.4 顧客抱怨治理卡.6

4、25.5 顧客抱怨防范表.635.6 顧客抱怨分析表 .645.7 顧客抱怨處理報告表.655.8 贈品登記表.661 / 130第 1 章服務(wù)概論1.1服務(wù)理念格物精微，顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們專門快樂為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友， 也不能冷落朋友， 更不能強迫他們購買某種 產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿 足顧客的需要是我們的工作。 服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職 業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶， 服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感 到其樂無窮的。潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！

5、面對顧客時必須努力達到“我要以4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed ）、微笑（smile ）、誠懇（sincerity ）、安全（safety ）。迅速地依照程序，并以微 笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感受安全購物，服務(wù)周到。1.2 服務(wù)精神某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細致。1.3“最佳”目標(biāo)某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服 裝連鎖系統(tǒng)。對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信 賴和尊崇。對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地點，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流 的時尚，同時能夠

6、為顧客帶來歡笑。關(guān)于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握， 能夠建立財寶，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。關(guān)于我們的職員而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國 性的進展及有意義的工作。對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資， 相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌 成為業(yè)務(wù)的伙伴。關(guān)于我們的股東而言，“最佳”意味著進展和獲利，并能在那個行業(yè)中得到最好的回報。對我們的聯(lián)合伙伴而言?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu) 秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地3 / 130位。1.4 服務(wù)箋言第一條， 顧客的需求永久是正確的；第二條， 假如顧客有錯，請參考第一條。

7、1.5 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平常的鍛煉，就沒有真 正的服務(wù)。1.5.1何謂真正的服務(wù)？真正的服務(wù)確實是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動 過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已 成為一種模式能夠設(shè)計。 不管服務(wù)如何樣變化， 顧客都想得 到超值服務(wù)，即顧客中意度。如何讓顧客120%中意？在銷售過程中一切以顧客為中主， 只要能提供超乎顧客意料之外 的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得 顧客的中意。1.5.2五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金鈔票、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： 使顧客有愉快滿足的購買過程；導(dǎo)購親切的禮儀；親切且專業(yè)的建議；提供給顧客有益的資訊；周到的售后服務(wù)。配