訂單管理與客戶服務(wù)_圖文

1、第二章訂單管理與客戶服務(wù) 訂單管理訂單傳輸訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理訂單周期訂單傳輸訂單傳輸訂單是企業(yè)銷售的主要載體,是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容,對訂單的管理也是客戶服務(wù)的首要組成部分。典型的訂單周期主要包括訂單傳輸,訂單處理、備貨、配送等幾個環(huán)節(jié),受企業(yè)庫存政策、生產(chǎn)周期和配送時間等多方面因素的影響。訂單傳輸即自訂單在客戶端生成到供應(yīng)商接到訂單所經(jīng)過的流程和時間。某些時候客戶填寫訂單的時間可能也包括在內(nèi)。為便于進(jìn)行訂單處理,多數(shù)企業(yè)都會設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)訂單格式,其中的信息大多包括客戶名稱、聯(lián)系方法、所訂購貨物的種類/型號/規(guī)格、數(shù)量、是否需要配送服務(wù)、配送地址、郵政編碼、支付信息等等,對于原有客戶則可以通

2、過客戶代碼保有客戶常用信息。訂單傳輸有多種不同方式,常見的有電話方式、電傳/傳真方式、信函方式、和網(wǎng)絡(luò)傳輸方式。不同方式下訂單傳輸?shù)乃俣炔町惡艽?。利用信函遞送訂單是一種較為古老的方法,也是一種較為緩慢的傳輸方法,但因?yàn)閮?nèi)容清晰、具體,為各國合同法所接受,所以仍然有人使用。只是以往利用郵政傳遞訂單,而現(xiàn)在大多數(shù)利用快遞公司的服務(wù)(商務(wù)訂單尤其如此,以縮短訂單傳送的時間;某些企業(yè)以電話方式向供應(yīng)商發(fā)出補(bǔ)貨訂單,也有的企業(yè)支持消費(fèi)者利用免費(fèi)服務(wù)電話訂購貨物。因?yàn)槁曇粜畔鬟f過程中的特性,電話訂貨的方法雖然比較快,但可能由于接線員的誤聽,或業(yè)務(wù)員口音過重、周圍環(huán)境的嘈雜而導(dǎo)致信息傳遞過程中出錯的概率增

3、加;電傳和傳真也是一種較為快捷的信息傳遞方法,一度被商界廣泛使用,但電傳的費(fèi)用較高,數(shù)據(jù)傳遞數(shù)量有限。而傳真由于保留時間較短,所以現(xiàn)在兩者的使用范圍都有所減少,而且多用于日常聯(lián)絡(luò),關(guān)鍵性的采購文件,如訂單或者需要有原件支持,或者采用電子數(shù)據(jù)交換的方式完成;利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸訂單是在互聯(lián)網(wǎng)普及之后的被廣泛使用的傳輸方式。其特點(diǎn)是快捷,一般情況下可以數(shù)秒內(nèi)將信息傳送到世界各地;利用網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)牧硪粋€優(yōu)勢是準(zhǔn)確率較高,一方面通過文件加密技術(shù)可以有效保證文件傳輸中不出現(xiàn)信息失真情況,另一方面網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)碾娮訑?shù)據(jù)可以直接來自POS(Point of Sale機(jī),借助條碼技術(shù)或RFID技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集會非常快速、

4、準(zhǔn)確,同時電子數(shù)據(jù)可以直接進(jìn)入供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫,避免再次人工錄入可能出現(xiàn)的誤差。特別是近年,計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊成本的下降,電子商務(wù)的繁榮,導(dǎo)致越來越多的企業(yè)和消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)傳送訂單,供應(yīng)商也日益青睞這種模式,很多企業(yè)建立網(wǎng)上銷售系統(tǒng),消費(fèi)者或者客戶可以直接在供應(yīng)商網(wǎng)站上點(diǎn)擊需要購買的產(chǎn)品就可以輕松完成訂購任務(wù)。訂單處理訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理訂單周期訂單處理訂單處理訂單處理是客戶訂單進(jìn)入企業(yè)的第一步。它包括以下若干環(huán)節(jié):對客戶訂單進(jìn)行審核,以確定訂單信息足夠完整、準(zhǔn)確,如果訂單未能通過審查,則將退回給客戶,要求補(bǔ)填信息,或進(jìn)行相應(yīng)更改;對客戶信用情況進(jìn)行審核以決定是否愿意接受訂單,對信用欠佳的客戶

5、可以要求先行支付貨款;訂單錄入,如果訂單以電子數(shù)據(jù)形式傳輸給供應(yīng)商,則只需將相關(guān)是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成企業(yè)信息系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù);如果以非電子形式傳送,則需要在此時向系統(tǒng)內(nèi)錄入訂單信息。人工形式錄入訂單會導(dǎo)致出錯率較高;同時,訂單信息會傳送到財(cái)務(wù)部門,記為應(yīng)收賬款(個別情況下,客戶會在下訂單的同時支付貨款;隨后,物流部門會核對庫存信息和訂單,以確認(rèn)該由哪個供貨點(diǎn)配送貨物(取決于各倉庫存貨數(shù)量、與客戶的距離,以及配送服務(wù)的便捷程度,并在必要時與特定運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商、貨運(yùn)代理人或本企業(yè)運(yùn)輸部門聯(lián)系確定送貨安排;如果庫存不足,則需要將信息及時反饋給客戶,建議客戶選用替代品種的產(chǎn)品,或者與生產(chǎn)部門聯(lián)系,作出生產(chǎn)計(jì)劃,并將

6、最早的供貨時間通知客戶。備貨與配送訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理備貨與配送備貨與配送備貨即為客戶準(zhǔn)備貨物的過程,也是訂單周期中效率較低的一個環(huán)節(jié)。首先需要將訂單信息和客戶信息,必要時還有運(yùn)輸安排信息發(fā)送給系統(tǒng)指定的供貨點(diǎn);其次,在指定的倉庫或配送中心生成揀貨清單并安排揀貨作業(yè)(Picking List,其中揀貨清單是倉庫工作人員揀取所需貨物的依據(jù);最后,核查所揀選的貨物與訂單內(nèi)容是否吻合,生成裝箱單(Packing List并對訂單貨物重新包裝以適應(yīng)不同運(yùn)輸方式的需要。配送即由供貨點(diǎn)向客戶所在地送貨的過程,可能由外部的配送服務(wù)公司完成,也可能由本企業(yè)內(nèi)部運(yùn)輸部門完成,當(dāng)然也有的客戶會自提貨物(即由

7、客戶自己安排到用戶所在地的運(yùn)輸服務(wù)。為提高運(yùn)作效率,某些企業(yè)可以借助信息系統(tǒng)根據(jù)所訂購貨物的數(shù)量信息、現(xiàn)有的車輛信息生成貨載計(jì)劃(Load Plan,指導(dǎo)裝卸作業(yè)。同時,運(yùn)輸管理系統(tǒng)也可以根據(jù)道路信息、車輛狀況、司機(jī)的時間安排決定行車路線和車輛調(diào)度,是運(yùn)輸管理的重要內(nèi)容。貨物送達(dá)后,客戶驗(yàn)貨并簽收,整個訂單周期完成。常見的訂單管理方法訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理常見的訂單管理方法訂單是供應(yīng)商收到的來自客戶的切實(shí)的需求信息,因此從某種角度講,企業(yè)對即將收到的訂單并無法準(zhǔn)確預(yù)測。訂單管理其實(shí)只是企業(yè)為避免訂單過于集中造成生產(chǎn)運(yùn)作中的困難而主動采取一些積極措施,鼓勵客戶在自己期望的時間、按期望的數(shù)量來

8、訂購產(chǎn)品,常見的訂單管理方法有:要求銷售人員在走訪客戶時填寫采購訂單,這樣就可以通過要求銷售人員在某特定時間走訪客戶而控制客戶發(fā)出訂單的時間,還可以要求銷售人員在訂單較少的時間與客戶聯(lián)系,并鼓勵客戶在該期間采購;對每個訂單設(shè)定最小采購批量,并利用價格折扣/數(shù)量折扣等方法鼓勵客戶增加采購批量,以降低每次采購的交易成本;鼓勵客戶規(guī)律性采購,以減少庫存持有成本?？傊?訂單管理的目的就是通過種種上述類似的措施,努力減少訂單處理成本,縮短訂單周期。訂單表頭文件和明細(xì)文件訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計(jì)訂單表頭文件和明細(xì)文件訂單表頭文件訂單表頭文件包括:·訂單單號。·配送

9、梯次。·訂貨日期。·付款方式。·客戶代號。·業(yè)務(wù)員代號。·客戶名稱。·配送要求。·客戶采購單號。·訂單狀態(tài)。·送貨日期。·備注。·送貨地址。訂單明細(xì)文件訂單明細(xì)文件包括:·商品代號。·商品名稱。·商品規(guī)格。·商品單價。·訂購數(shù)量。·訂購單位。·金額。·折扣。·交易類別?？蛻糍Y料、物品資料、庫存資料、促銷信息等訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理相關(guān)檔案內(nèi)容客戶資料、物品資料、庫存資料、促銷信息等客戶資料(客

10、戶主文件除一般性的客戶資料外,與物流有關(guān)或后續(xù)訂單處理需要用到的特殊資料應(yīng)該包括在內(nèi):(1配送區(qū)域?；诘乩硇曰蛳嚓P(guān)性,將客戶按不同區(qū)域分類。例如:大分類市內(nèi)、郊區(qū)、長途。中分類南城、北城、東城、西城等。小分類××區(qū)、××區(qū)等。(2配送路徑順序。按街道路線、客戶位置等因素,將客戶分配在各自適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞颉?3車輛的情況?？蛻羲诘攸c(diǎn)的街道,有車輛大小限制,須將適合該客戶的車輛的情況放在資料文件中。(4卸貨環(huán)境特性?？蛻羲诘攸c(diǎn)或客戶卸貨位置環(huán)境,由于建筑物本身或周圍環(huán)境的特別限制(如地下室有限高或高樓層 ,可能造成卸貨時有不同的要求及難易程度,必須把

11、車輛及工具的調(diào)度考慮進(jìn)去。(5配送要求。客戶對于送貨時間有特定要求,或有協(xié)助上架、貼標(biāo)等要求時,也應(yīng)在資料文件中注明。(6 客戶等級。(7 客戶的情況。(8 信用級別。物品資料(1替代性物品。若某物品有替代性物品(同功能不同供貨商或不同等級、不同價錢等應(yīng)將其建立在數(shù)據(jù)文件中。(2物品價格結(jié)構(gòu)。同一物品若分現(xiàn)銷/ 賒銷等不同的價格,或針對不同客戶型態(tài)而有不同的售價,則應(yīng)將其明確標(biāo)注在資料文件中。(3最小訂貨單位。物品若因包裝、儲存、存取等因素,而有最小單位訂貨的要求時,則此訂貨單位也應(yīng)該在資料文件中標(biāo)出。(4單位換算。物品不同包裝單位間的轉(zhuǎn)換資料。(5 物品單位體積資料。庫存資料(1 已采購未入

12、庫的數(shù)量。(2 入庫量。(3 出庫量。促銷信息促銷活動是常用的營銷手段,物流中心在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上也應(yīng)該加以考慮。促銷活動可概括為下面三種:1.贈品買什么送什么(買A送B 買多少A物品送多少B物品。這種隨貨附贈或隨量贈送的促銷方法不僅可提高銷售量,也可以將較不暢銷的物品搭配銷售,因此是使用最廣泛的一種促銷方式。對于這些促銷信息,如物品促銷時間、促銷條件、購贈物品等資料,都應(yīng)輸入系統(tǒng)保留。2.兌換券這是將兌換券附于物品包裝內(nèi)的促銷方式,也是日常較為常見的促銷方式。關(guān)于這些兌換券的資料,如兌換有效時間、兌換條件、兌換物品等,都應(yīng)該建立檔案。3.價格/數(shù)量折扣購買數(shù)量越多單位價格越低,這是鼓勵客戶大量采

13、購;或清倉特賣期間,降價出售等非屬贈品的折扣促銷方式。若客戶訂購某金額或某數(shù)量物品享受到了價格折扣,就應(yīng)該在相關(guān)資料中有所反映?？蛻艏拇尜Y客戶因促銷期間大量訂購但先寄放在倉庫中,還未出貨的資料。料流通加工(分客戶要求重包裝(如禮盒,或贈品的包裝等資料。裝/重包裝/贈品包裝訂單輸入訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理訂單輸入(一人工輸入1.加強(qiáng)系統(tǒng)的自動核查或提示功能對于需要輸入的訂貨資料(如物品代號或名稱、客戶編號或名稱、物品售價、物品庫存等,設(shè)定自動核查功能,防止由于人員疏忽所引起的錯誤;或設(shè)置自動提示功能,以便員工在線查詢,提高輸入速度及正確性。對于數(shù)量偏大的訂單進(jìn)行特別提示,避免在重要業(yè)務(wù)中出現(xiàn)偏

14、差。2.使用訂貨簿可將物流中心銷售的物品加以分類(依物品特性或出貨頻率等,將各類別物品的物品資料(物品代號、名稱等作成訂貨簿,方便人員輸入時查詢;或把物品代號作成條形碼,就可以直接利用光筆掃描,減少操作人員的輸入錯誤。當(dāng)物品代碼數(shù)字多或過于復(fù)雜、不易記憶時,利用條形碼也能夠加快輸入速度。3.訂貨作業(yè)平均化,減緩訂貨高峰時段由于物流中心的特性不同,可能會有不同的高峰訂貨時間,但就整體而言,可以歸納出造成高峰的幾個較常見的原因:(1截止訂貨時間。若設(shè)定訂貨截止時間,在這時間的前一小時通常會出現(xiàn)大量訂單,為避免這種巨額的訂單在某一時刻涌入,可以將客戶分類,為每類客戶設(shè)訂不同的訂貨截止時間,來分散高峰

15、訂貨量。(2賬款結(jié)算日。若設(shè)定賬款結(jié)算日,則結(jié)算日的后一天,也常有大量訂單出現(xiàn),可設(shè)定多種結(jié)算日期,以分散高峰時段的擁擠。(3節(jié)日或假日。節(jié)日或假日的前后時間,通常也是訂貨量較多的時段,不過這種因季節(jié)性或因消費(fèi)者需求形態(tài)引起的高峰訂貨量較不易控制,只能由人員調(diào)用或系統(tǒng)功能加強(qiáng)來加以調(diào)控。(二聯(lián)機(jī)輸入結(jié)合計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù),將客戶的電子訂貨資料通過電信網(wǎng)絡(luò)直接轉(zhuǎn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng),可以省卻人工輸入這一環(huán)節(jié)。分配模式、參與分配訂單的范圍訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理訂單揀配分配模式、參與分配訂單的范圍分配模式1.單一訂單分配這種模式一般用于在線的實(shí)時分配,即在輸入訂單資料時,就將存貨分配給該訂單。2.批次分配

16、累積匯總數(shù)筆的已輸入訂單資料后,再一次分配庫存。物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多,多采用一天固定配送次數(shù),因此通常采用批次分配,確保能最佳分配庫存。采用批次分配時,需注意訂單的分批原則,即批次的劃分方法。隨著作業(yè)的不同,各物流中心的分批原則也有可能不同,主要有下面幾種方法:(1按接單時段劃分。將整個接單時段劃分成幾個區(qū)段,若一天有多個配送時段,可配合配送時段,將訂單按接單先后分為幾個批處理。(2按流通加工需求劃分。將需加工處理或需相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。(3按配送區(qū)域/路徑劃分。將同一配送區(qū)域/路徑的訂單匯總一起處理。參與分配訂單的范圍如果訂單是按正常步驟進(jìn)行操作的,那么整個處

17、理過程會按照事先設(shè)定的流程進(jìn)行,并準(zhǔn)時出貨。但是在現(xiàn)實(shí)中常常會發(fā)生一些意想不到的情況,導(dǎo)致一些訂單處理無法按正常步驟進(jìn)行,因此在分配訂單時,要考慮這些因故未能按時出貨的訂單是否繼續(xù)參與分配。1.延遲交貨訂單因缺貨而順延的訂單,現(xiàn)在是否已有庫存,有的話是否參與分配,完成出貨。2.前次已參與分配的未出貨訂單對于已經(jīng)參與了庫存分配,卻因故未出貨的訂單,是否重新分配庫存。3.缺貨補(bǔ)送訂單對于客戶前張訂單上的缺貨物品,這次是否已有庫存,這些缺貨資料是否參與分配,以便補(bǔ)送出貨。4.解除鎖定訂單在訂單資料輸入后進(jìn)行核查及確認(rèn)處理的作業(yè)環(huán)節(jié)中,由于某些條件不符被鎖定的資料,事后經(jīng)再次審核通過,解除鎖定的訂單資

18、料是否參與當(dāng)次庫存分配。5.遠(yuǎn)期訂單對于一些還未到交貨期限的訂單,系統(tǒng)應(yīng)自動追蹤其交貨日期,以便在交貨日自動將其納入?yún)⑴c分配范圍,做到按時交貨。多倉/多儲位/多批號的庫存分配選擇若物品存放地點(diǎn)有多個倉庫、多個儲位或有多個批號時,則在分配庫存時應(yīng)該考慮如何選擇適當(dāng)?shù)某鲐泜}庫、出貨批號、出貨儲位,以便達(dá)到適時(選擇離客戶最近的倉庫出貨、適品(即批號或儲位的選擇,作到先進(jìn)先出的配送。分配順序選定參與分配的訂單后,如果訂單中某物品的總出貨量大于庫存量,那么就要考慮完成訂單的先后順序問題了。下面的幾個排序準(zhǔn)則,可以利用其中之一,也可以把幾個因素綜合起來加以考慮。1.具有特殊優(yōu)先權(quán)的訂單。對于一些例外的訂

19、單,如上述的缺貨補(bǔ)送訂單、延遲交貨訂單或遠(yuǎn)期訂單,這些在前面就已經(jīng)允諾交貨的訂單,或客戶提前預(yù)約的訂單,都應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。因此當(dāng)存貨已補(bǔ)充或到交貨期限時,這些訂單比其他訂單具有優(yōu)先分配權(quán)。2.依客戶等級。3.依交易量/交易金額。4.依客戶信用狀況。分配后發(fā)生異常情況的處理庫存分配后,如果發(fā)生缺貨,對這些因缺貨而未完成的訂單應(yīng)妥善處理: 1.重新調(diào)撥訂單間互相重新調(diào)撥,但須告知客戶,并征求其同意。2.補(bǔ)送客戶若允許缺貨配送,并且同意缺貨的物品可以等待有貨時再予以補(bǔ)送、或納入下一次訂單予以補(bǔ)送,就將這些缺貨資料記錄成文件。3.延遲交貨(順延客戶若不允許缺貨配送,但同意將整張訂單延后配送,則

20、需將這些順延的訂單記錄成文件。4.轉(zhuǎn)至下一次訂單客戶若不允許缺貨配送,但同意將整張訂單延后合并到下一次的訂單,這些訂單資料也必須記錄成文件。訂單狀態(tài)訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理訂單跟蹤管理訂單狀態(tài)訂單狀態(tài)訂單進(jìn)入物流中心后,其狀態(tài)隨著作業(yè)流程的進(jìn)行,相應(yīng)地發(fā)生變動。一般可分為下面幾種狀態(tài):(一已輸入及已確認(rèn)訂單訂單上的訂貨資料已經(jīng)輸入系統(tǒng),而且所有需要確認(rèn)的條件都已經(jīng)核查處理完畢,則此訂貨資料即為物流中心已接受的客戶的出貨資料,其中要包括物品項(xiàng)目、數(shù)量、單價、交易配送條件等,物流中心要以此資料作為出貨依據(jù),并盡可能按照約定的條件完成出貨。(二已分配訂單經(jīng)過輸入確認(rèn)的訂單資料,即可進(jìn)行庫存的分配,

21、以確認(rèn)訂單是否能如數(shù)出貨,以及發(fā)生缺貨時應(yīng)如何處理。經(jīng)過庫存分配的已輸入及已確認(rèn)訂單,即轉(zhuǎn)為已分配訂單。(三已揀貨訂單經(jīng)過庫存分配,生成出貨指示資料的訂單,即可進(jìn)行實(shí)際的物流揀貨作業(yè),而已打印揀貨單進(jìn)行揀貨作業(yè)的已分配訂單,就轉(zhuǎn)為已揀貨訂單。(四已出貨訂單已揀貨訂單,經(jīng)過分類、裝車、出貨后,變成已出貨訂單。(五已收款訂單已出貨訂單,經(jīng)由客戶確認(rèn)簽收后,即為實(shí)際的出貨資料,該資料為應(yīng)收賬款的依據(jù)。根據(jù)這些資料的記錄,制作取款發(fā)票向客戶收取貨款。取得賬款的出貨訂單,即轉(zhuǎn)為已收款訂單。(六已結(jié)賬訂單已收款訂單經(jīng)由內(nèi)部確認(rèn)結(jié)賬后,即轉(zhuǎn)為已結(jié)賬訂單。已結(jié)賬訂單為一歷史交易資料,在系統(tǒng)里可用于經(jīng)營管理分析

22、,但不再涉及到任何實(shí)際的事務(wù)性操作,因此可以根據(jù)實(shí)際需要在系統(tǒng)里保留一部分資料,其余的可以存放在磁盤、磁帶備用,以免占據(jù)硬盤空間。上述幾種訂單狀態(tài)為物流中心一般訂單的基本處理狀態(tài),物流中心可針對本身作業(yè)特性、作業(yè)需求加以延伸補(bǔ)充。訂單檔案訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理訂單跟蹤管理訂單檔案訂單檔案(一訂單狀態(tài)要掌握訂單狀態(tài),可以針對每種狀態(tài)設(shè)計(jì)相對的檔案,但較有效的做法是在訂單數(shù)據(jù)文件(預(yù)計(jì)銷售資料文件中增設(shè)一個狀態(tài)記錄字段,每當(dāng)訂單改變其狀態(tài)時,同步更改狀態(tài)區(qū)位的狀態(tài)記錄。(二相關(guān)檔案設(shè)計(jì)1.預(yù)計(jì)銷售資料及不合格資料客戶的原始訂單資料或電子訂貨接收的電子訂貨資料進(jìn)入訂單處理系統(tǒng)經(jīng)過確認(rèn)核實(shí)后,將正

23、確的訂單資料記錄為預(yù)計(jì)銷售資料文件;而不合格的訂單資料記錄為不合格資料文件。2.已分配未出庫的銷售資料及缺貨資料、轉(zhuǎn)錄資料、補(bǔ)送資料預(yù)計(jì)銷售資料經(jīng)過庫存分配后,轉(zhuǎn)為已分配未出庫銷售資料。而分配后缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件;缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件,若有庫存時予以補(bǔ)送則記錄為補(bǔ)送訂單文件。3.已揀貨未出庫銷售資料已分配未出庫銷售資料經(jīng)過打印揀貨單后轉(zhuǎn)為已揀貨未出庫銷售資料,如果揀貨后發(fā)現(xiàn)缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件;缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件,若有庫存時予以補(bǔ)送則記錄為補(bǔ)送訂單文件。4.在途銷售資料已揀貨未出庫資料,出貨配送后即轉(zhuǎn)為在途

24、銷售資料5.銷售資料在途銷售資料,經(jīng)過回庫確認(rèn)修改后即轉(zhuǎn)為銷售資料,此為實(shí)際的銷售資料,為應(yīng)收賬款系統(tǒng)的收款資料來源。6.歷史銷售資料銷售資料,經(jīng)過結(jié)賬后即為歷史銷售資料。訂單狀態(tài)資料的查詢打印訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理訂單跟蹤管理訂單狀態(tài)資料的查詢打印訂單狀態(tài)資料的查詢打印當(dāng)訂單的狀態(tài)及相關(guān)檔案記錄完畢后,就可以隨時查詢并打印訂單的狀況資料,如:(1訂單狀態(tài)明細(xì)表。(2未出貨訂單明細(xì)表。(3缺貨訂單明細(xì)表。(4未取款訂單。(5未結(jié)賬訂單。異常情況下的訂單處理(一客戶取消訂單客戶取消訂單,常常會造成許多損失。因此在業(yè)務(wù)處理上需要與客戶就此問題進(jìn)行協(xié)商。若目前訂單處于已分配未出庫狀態(tài),則應(yīng)從已分

25、配未出庫銷售資料里找出此訂單,將其刪除,并恢復(fù)相關(guān)品項(xiàng)的庫存資料( 庫存量/出庫量;若此訂單處于已揀貨狀態(tài),則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出此筆訂單,將其刪除,并恢復(fù)相關(guān)品項(xiàng)的庫存資料(庫存量/出庫量,且將已揀取的物品按揀貨的相反順序放回揀貨區(qū)。(二客戶增訂如果客戶在出貨前臨時打電話來增加訂購某物品項(xiàng)目,則涉及到幾個問題:是否可以增加?時間是否允許?如果可以,如何將此增訂項(xiàng)目加入原訂單?那么,作業(yè)人員要先查詢客戶的訂單目前處于何種狀態(tài),是否還未出貨,是否還有時間再去揀貨。如果接受增訂,則應(yīng)追加此筆增訂資料。若客戶訂單處于已分配狀態(tài),則應(yīng)修改已分配未出庫銷售資料文件里的這筆訂單資料,并更改物品庫

26、存檔案資料(庫存量/出庫量。(三揀貨時發(fā)生缺貨揀貨時發(fā)現(xiàn)倉庫缺貨,則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出這筆缺貨訂單資料,加以修改。若此時出貨單據(jù)已打印,就必須重新打印。(四配送前發(fā)生缺貨當(dāng)配送前裝車清點(diǎn)時才發(fā)現(xiàn)缺貨,則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出此筆缺貨訂單資料,加以修改。若此時出貨單據(jù)已打印,就必須重新打印。(五送貨時客戶拒收/短缺配送人員送貨時,若客戶對送貨品項(xiàng)、數(shù)目有異議予以拒收,或是發(fā)生少送或多送等情況,則回庫時應(yīng)從在途銷售資料里找出此客戶的訂單資料加以修改,以反映實(shí)際出貨資料。訂單資料分析通過建立訂單資料檔案,并進(jìn)行整理、分析,物流中心可以獲得大量的商業(yè)信息。這些信息對客戶而言也是極其

27、重要的。例如:·物品銷售量。·每種物品的市場銷售情況。·客戶等級。·每位客戶的訂貨特點(diǎn)。·訂單處理過程中每個環(huán)節(jié)的情況。·每種物品的庫存情況。·物流中心的作業(yè)效率?？蛻舴?wù)管理客戶服務(wù)的四性訂單管理與客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)的要素客戶服務(wù)的四性時間性(1從賣方的角度,時間因素通常以定單周期表示;而從買方的角度則是備貨時間或補(bǔ)貨時間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語,影響時間因素有幾個基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力,包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送,通過對這些活動的有效管理,為了保證合適的

28、定單周期及一致性,賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。(2訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時間,少則用電話只需幾秒鐘,多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺,但可能會增加定單傳送成本。計(jì)算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命,通過買賣雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié),賣方可以登錄到買方的計(jì)算機(jī),在實(shí)時系統(tǒng)中,買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通計(jì)算機(jī)來挑選所需要的商品,并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。(3賣方需要時間來處理客戶的定單,使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記

29、錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。一般來說,賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大,這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。(4訂單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單準(zhǔn)備工作,物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們定單準(zhǔn)備時間相差很大。(5訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時,計(jì)算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間,買方必須雇傭一個能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司,或利用快速的運(yùn)輸方式,這時運(yùn)

30、輸成本會上升。(6若對以上所有的4個組成部分進(jìn)行改進(jìn)來減少備貨時間,其費(fèi)用可能太高。為此,公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財(cái)務(wù)上不合算,為彌補(bǔ)人工操作帶來的較長的定單處理時間,公司可以采用以電話定貨代替信函定貨,及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。(7對有些客戶,可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定,客戶可以使存貨最小化。也就是說,若客戶百分之百地保證備貨時間是10天,則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求,并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。(8因?yàn)閭湄洉r間的可靠

31、性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本,提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間,可使買方盡量減少存貨與缺貨成本,以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃?？煽啃?1可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性,還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時間,以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的,如前所述,物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時受損或丟失,客戶就不能按期望使用,從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān):存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物,就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃,這會產(chǎn)生缺貨成本,導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)損失。因此,不安全的交貨會使買方發(fā)

32、生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實(shí)施一定程度的零庫存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。(2可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨,或客戶會氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商,缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。溝通性(1對訂貨供應(yīng)活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段,用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤,賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識,如使用條型碼,以減少定單挑揀人員的錯誤。然而,經(jīng)常與客戶保持

33、接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與可靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來說是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通,這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸,物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù),這就等于打球時物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。(2溝通是一個雙向的過程,賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如,供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方潛在的服務(wù)水平下降,使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外,許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息,例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時間、承運(yùn)人或線路等問題,是常問及的問題?？蛻粜枰\(yùn)輸信息以便計(jì)劃作業(yè)。方便性方便是對物流服務(wù)水平必

34、須靈活的另一個說法,方便或靈活性能人是客戶的不同要求,并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看,4個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素:時間、可靠、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,現(xiàn)在,越來越認(rèn)識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進(jìn)行。物流服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)與特點(diǎn)訂單管理與客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)與特點(diǎn)物流服務(wù)的內(nèi)涵所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶(包括內(nèi)部和外部客戶的物流需求,開展一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)的本質(zhì)物流的本質(zhì)是服務(wù),它本身并不

35、創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上,物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ),伴隨商流而發(fā)生變化,因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng),表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定,物流業(yè)只是按照貨主的需求,提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動,它生產(chǎn)的不是有形的商品,而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時發(fā)生的即時性服務(wù)。物流服務(wù)的特點(diǎn)移動性分散性波動性因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象,所以,具有移動性以及面廣、分散的特性,它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡,也會給經(jīng)營管理帶

36、來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象,它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的,有較強(qiáng)的波動性,為此容易造成供需失衡,成為在經(jīng)營上勞動效率低、費(fèi)用高的主要原因。由于一般企業(yè)都可能具有自營運(yùn)輸、保管等自營物流能力,使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性,這種自營物流的普遍性,使物流經(jīng)營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)經(jīng)營管理的影響,要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向,把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品,關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。富于替代性客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分(1物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢,差異化的客戶服務(wù)能給

37、企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。(2質(zhì)量上的改進(jìn),如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短,以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等,在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。(3因此,加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。(4此外,客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本,進(jìn)而影響到總體利潤。滿足客戶需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值1.所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量,它往往就是客戶服務(wù)中最具價值的方面,物流過程直接與顧客接觸,主要從三個方面影響顧客的滿意程度:(1首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值

38、服務(wù),時間效用與地點(diǎn)效用;(2 其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力;(3 再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系,影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。2.物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉對物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn),可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出,從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價值和促進(jìn)顧客滿意,因此,物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉?？蛻舴?wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理?？蛻舴?wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求,例如對時間及靈活性的要求提

39、高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求,也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平,適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略,并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。客戶服務(wù)的內(nèi)容訂單管理與客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)的內(nèi)容交易前(1 企業(yè)書面的客戶服務(wù)章程。(2 告知客戶的書面服務(wù)章程。(3 組織結(jié)構(gòu)。(4 系統(tǒng)靈活性。(5 技術(shù)支持服務(wù)。交易中(1缺貨情況。(2訂單信息。(3訂貨周期。(4加急運(yùn)輸。(5轉(zhuǎn)運(yùn)。(6系統(tǒng)準(zhǔn)確性。(7訂貨的方便程度。(8產(chǎn)品的課替代性。交易后(1 產(chǎn)品安裝、品質(zhì)保證、

40、維修、零部件供應(yīng)。(2 貨品追蹤。(3 客戶索賠、投訴和產(chǎn)品回收。(4 臨時性替代產(chǎn)品。確定合適的客戶服務(wù)水平訂單管理與客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理確定合適的客戶服務(wù)水平改進(jìn)物流服務(wù)實(shí)際上就是對現(xiàn)有物流系統(tǒng)的完善,是優(yōu)化物流管理的一種努力。一般來講,需要經(jīng)過這樣幾步:(一了解客戶的需求,確定合適的物流服務(wù)衡量指標(biāo)物流服務(wù)的內(nèi)容很多,從規(guī)章的制定,貨物的交付,到售后服務(wù),牽扯到多個環(huán)節(jié),可能的衡量指標(biāo)有平均訂單周期,訂單周期的變化,發(fā)貨準(zhǔn)確率,訂單信息的提供能力,投訴情況,產(chǎn)品回收政策,緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶,對這些內(nèi)容的要求有很大的差異。美國一項(xiàng)對辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)的調(diào)查表明客戶關(guān)心的

41、物流服務(wù)主要有:生產(chǎn)商按約定時間交貨的能力;訂單履行中的準(zhǔn)確率;運(yùn)輸延遲時是否提前發(fā)出通知;對客戶投訴的反應(yīng);訂單周期的穩(wěn)定性;制造商對預(yù)計(jì)到貨時間預(yù)測的準(zhǔn)確性;制造商是否愿意運(yùn)回?fù)p壞的產(chǎn)品;緊急訂單的交貨期等等。另一項(xiàng)對塑料行業(yè)的調(diào)查則顯示:訂單履行的準(zhǔn)確性(運(yùn)輸?shù)呢浳锸欠駵?zhǔn)確;交貨期的穩(wěn)定性(供貨商總是在預(yù)定交貨期交貨;能否快速、及時處理緊急訂單;客戶訂貨后,是否提供相關(guān)信息,如預(yù)計(jì)運(yùn)輸時間、交貨時間、庫存情況;運(yùn)輸延遲時是否提前發(fā)出通知;對投訴的處理等是客戶最關(guān)心的問題。對其他行業(yè)的類似調(diào)查也同樣顯示現(xiàn)貨供應(yīng)比率;交貨頻率;關(guān)于庫存、運(yùn)輸時間、交貨時間的信息服務(wù);交貨期是客戶最為關(guān)注的物

42、流服務(wù)內(nèi)容,作業(yè)成本的提高反而容易被客戶忽略。因此,改進(jìn)物流服務(wù)的努力應(yīng)該首先從了解客戶需求開始,要得到客戶需求的具體、準(zhǔn)確的信息,針對本行業(yè),乃至自己主要客戶的市場調(diào)查是必不可少的,只有經(jīng)過充分的市場調(diào)查,才能針對客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務(wù)戰(zhàn)略。(二了解企業(yè)自身的表現(xiàn)要確定合適的物流改進(jìn)方案,僅僅了解客戶的需求還不夠,還要在同時了解在客戶的心目中,企業(yè)自身表現(xiàn)如何,兩者結(jié)合,才能制定出有效的物流改進(jìn)方案。下圖表示的就是某企業(yè)通過市場調(diào)查得到的客戶對企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可程度(即客戶心目中企業(yè)所提供服務(wù)的重要性和對企業(yè)服務(wù)狀況的評價(客戶對企業(yè)實(shí)際表現(xiàn)的評判。圖中的表示第1、2、3

43、項(xiàng)指標(biāo)。調(diào)查中要求客戶對每一指標(biāo)的重要性和企業(yè)表現(xiàn)打分,其中重要性分為不重要、重要和非常重要,企業(yè)表現(xiàn)分為差、中等和好三個檔次。對所有問卷匯總后就得到該圖。(三提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案根據(jù)前文的描述,這家企業(yè)所提供的所有物流服務(wù)概括起來可以有六種情形的表現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示:指標(biāo)1客戶重視,企業(yè)的表現(xiàn)很差;指標(biāo)2客戶重視,企業(yè)的表現(xiàn)中等;指標(biāo)3客戶非常重視,但企業(yè)的表現(xiàn)很糟;指標(biāo)4客戶比較重視,企業(yè)的表現(xiàn)也較好;指標(biāo)5客戶重視,企業(yè)的表現(xiàn)非常好;指標(biāo)6雖然企業(yè)表現(xiàn)非常好,但客戶并不看重。針對上述的情況,企業(yè)可以制定相應(yīng)的物流改進(jìn)方案:對客戶比較重視、企業(yè)表現(xiàn)中等的2和企業(yè)比較重視、企業(yè)表現(xiàn)也較好的4

44、可以維持現(xiàn)狀,在今后適當(dāng)?shù)臅r候再考慮改進(jìn);對客戶不重視、企業(yè)卻花費(fèi)人力物力保持較高服務(wù)水平的6完全可以不做改進(jìn),甚至可以稍稍降低服務(wù)要求,以降低物流成本。當(dāng)然,如果該項(xiàng)內(nèi)容屬于新服務(wù)內(nèi)容,如通過車載GPS系統(tǒng)隨時通報(bào)車輛和貨物的真實(shí)狀態(tài)、所處位置,也可以幫助客戶分析新服務(wù)帶來的各項(xiàng)隱形成本的降低,對客戶完善市場供應(yīng)的的重要性,爭取得到客戶的理解和接受,并使之成為企業(yè)的服務(wù)特色;對客戶非常重視、企業(yè)卻表現(xiàn)糟糕的3和客戶重視、企業(yè)表現(xiàn)很差的1將是未來改進(jìn)服務(wù)的主要內(nèi)容,需要加大資源投入,使情況盡快好轉(zhuǎn)。還有一種情況,如果這些指標(biāo)是傳統(tǒng)上非常重要的指標(biāo),但在新式管理模式下不再重要,如不再給客戶打電話

45、,而是通過網(wǎng)絡(luò)傳遞訂單信息,也可以試圖使得客戶接受新型模式,放棄對舊有指標(biāo)的重視;對客戶非常重視,企業(yè)表現(xiàn)也非常好的5,今后的任務(wù)更主要的是鞏固目前成績,使得該項(xiàng)服務(wù)成為企業(yè)特色,競爭力的體現(xiàn)。簡言之,如果對上圖做一條對角線,如果指標(biāo)位于對角線上,表明企業(yè)提供的服務(wù)與市場期望比較接近,位于對角線上方的指標(biāo)將是未來改進(jìn)物流服務(wù)的方向,位于對角線下方的指標(biāo)屬于企業(yè)已經(jīng)提供超級服務(wù)的內(nèi)容,可以適當(dāng)放松要求,降低成本。指標(biāo)的所處位置距離對角線越遠(yuǎn),表明越需要調(diào)整。需要注意的是,上述的方法只限于對客戶服務(wù)一般性的分析,但實(shí)際業(yè)務(wù)中經(jīng)常會遇到針對不同客戶的特殊服務(wù)或者是針對不同區(qū)域、不同產(chǎn)品的不同要求,因

46、此在確定實(shí)施方案之前做必要的調(diào)整是十分重要的。還有的企業(yè)為了更好的服務(wù)客戶,會對不同的客戶群體分別用上述方法進(jìn)行分析,以制訂不同的物流服務(wù)方案,或設(shè)定差異化的服務(wù)目標(biāo)。此外,還要注意由于物流服務(wù)會對多方面產(chǎn)生影響,在確定改進(jìn)方案之前一定要綜合考慮對企業(yè)其他部門可能造成的潛在影響,如需要通報(bào)銷售人員免費(fèi)的送貨服務(wù)已經(jīng)取消,或者廣泛告知客戶新的自動化訂單跟蹤系統(tǒng)已經(jīng)啟動等等,同時要使工作人員業(yè)績評估機(jī)制與物流服務(wù)的改進(jìn)措施相協(xié)調(diào)。(四執(zhí)行方案(五對方案的執(zhí)行情況進(jìn)行考核制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略并不是一勞永逸的事情,市場總是在不斷地發(fā)展、變化,企業(yè)也就應(yīng)當(dāng)時刻準(zhǔn)備進(jìn)行一次、再次的調(diào)整。所以上述過程就要不斷地重復(fù),以保證企業(yè)客戶服務(wù)方針總能跟上市場變化(尤其是行業(yè)內(nèi)競爭情況的變