小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程(8)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-136編號：_小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程(8)審核：_時間：_單位：_小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程(8)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程（八）一、有效投訴的概念：指業(yè)戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面的失職，違紀、違法等行為的投訴。二、協(xié)助處理投訴概念：指業(yè)戶因為發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套施

2、等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。三、無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴以外的其他投訴。四、集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。五、業(yè)戶投訴的渠道：1、小區(qū)明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話，公司的客戶投訴專用電子信箱地址，2、24小時的值班人員，不間斷的受理業(yè)戶投訴。六、業(yè)戶投訴的受理：1、工作人員接到投訴后，對能夠當場處理的投訴，應當予以處理。并在一小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處，由管理處值班員將投訴記載在值班記錄表上。不能當場處理通知值班員2、管理處值

3、班員接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后，立即將投訴記錄在值班記錄表上，不能當場處理的，則通知客戶服務主管處理。3、客戶服務主管接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分為有效投訴、協(xié)助投訴或無效投訴。七、各類投訴的處理：1、客服主管應對有效投訴，應在2小時內(nèi)和業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，并在約定時間內(nèi)予以及時處理。2、客服主管應對協(xié)助處理投訴，應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。3、客服主管對無效投訴應向業(yè)戶合理、耐心的解釋。4、對由于發(fā)展商的原因而導致的投訴，由投訴的受理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴受理人應及時跟進投訴處理結(jié)果。5、對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域配套設施等方面原因而導致的投

4、訴投訴受理人應及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。6、投訴受理人應及時跟進了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應的措施，直至顧客滿意。7、投訴受理人完成對顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在值班記錄表上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復顧客。8、投訴受理人對本人無能為力處理的顧客投訴，應提交上級領(lǐng)導處理，必要時，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在工作傳簽單上，并將最終處理結(jié)果回復顧客。八、特別事件的處理：1、管理處值班員對集體投訴事件應立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心，并與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，直接

5、組織人員及時進行處理，并填寫特別事故報告。2、客戶服務主管無法解決的投訴，管理處主任應組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴，應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心協(xié)助解決。3、客戶主管對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴，應在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報公司客戶投訴處理中心。九、記錄：管理處值班員應將所有業(yè)戶投訴的處理結(jié)果記錄在值班記錄表上。十、有效處理客戶投訴的回復：1、對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由值班記錄人負責在兩小時內(nèi)回復業(yè)主，并將業(yè)戶對投訴處理的結(jié)果的意見填寫在值班記錄表上。2、客戶服務主管處理的有效投訴，即日內(nèi)回復業(yè)戶，特殊情況，無法在即日內(nèi)恢復業(yè)戶的，應與業(yè)戶

6、約定回復時間，在約定時間內(nèi)回復業(yè)戶。3、客戶服務主管處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的，應通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見，并請業(yè)戶在業(yè)戶訪問記錄中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪的方式回復業(yè)戶的，應通過電話回復業(yè)戶，并將業(yè)戶對處理結(jié)果的意見填寫在值班記錄表中。十一、集體投訴的回復：對集體投訴事件的回復必須通過上門拜訪的方式回復業(yè)戶，對業(yè)戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業(yè)戶。十二、協(xié)助處理投訴：協(xié)助處理投訴應及時通報投訴處理的進程。十三、無效投訴的回復：無效投訴應在兩小時內(nèi)，回復業(yè)戶。十四、重新投訴：業(yè)戶對投訴處理意見不滿的，按新的業(yè)戶投訴處理。十五、客戶投訴的上報：客戶主管根據(jù)管理處當月業(yè)戶投訴情況，填寫當月的部門客戶投訴工作月報，經(jīng)管理處主任審閱后，在下月5日前報公司業(yè)戶投訴處理中心。十六、監(jiān)督1、管理處應通過部門客戶投訴工作月報將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。2