物業(yè)客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-127編號(hào)：_物業(yè)客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_物業(yè)客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。1.0目的規(guī)范客戶滿意度，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度和意見(jiàn),以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。2.0范圍適用于各管理處及部門進(jìn)行對(duì)客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)(包括家訪、座談會(huì)、年度客戶意見(jiàn)征詢會(huì))。3.0職責(zé)3.1各區(qū)域管理處每

2、月負(fù)責(zé)對(duì)各自區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行家訪調(diào)查活動(dòng)、每季度進(jìn)行溝通活動(dòng)。(如：召開(kāi)Q-net會(huì)議、聯(lián)誼活動(dòng)、義務(wù)勞動(dòng)等)。家訪意見(jiàn)記錄在住戶訪問(wèn)表上，收集后交服務(wù)質(zhì)量部上報(bào)公司。3.2服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶意見(jiàn)征詢調(diào)查活動(dòng)，了解客戶對(duì)管理服務(wù)的滿意度及對(duì)管理服務(wù)的建議。由各區(qū)域協(xié)助實(shí)施、調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交服務(wù)質(zhì)量部。3.3服務(wù)質(zhì)量部監(jiān)督各區(qū)域管理處開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)的過(guò)程，并檢查對(duì)需改進(jìn)項(xiàng)目的改善效果。4.0 內(nèi)容4.1各區(qū)域管理處根據(jù)入住總戶數(shù)，按年比率28%進(jìn)行每月的家訪活動(dòng)。家訪對(duì)象按照每年度的調(diào)查工作計(jì)劃制定，家訪內(nèi)容為日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。4.1.1家訪情況記錄在住戶訪問(wèn)表上，交服務(wù)

3、質(zhì)量部、公司審閱。4.2 各區(qū)調(diào)查工作計(jì)劃由各管理處區(qū)域經(jīng)理制訂，服務(wù)質(zhì)量部審核，管理者代表批準(zhǔn)。4.2.1 年度物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)征詢活動(dòng)，發(fā)放客戶滿意程度調(diào)查表的數(shù)量不得少于該管理處所轄區(qū)域總戶數(shù)的50%;總戶數(shù)在50戶以下，每次活動(dòng)每戶均須發(fā)放調(diào)查表;回收數(shù)量不得少于發(fā)放數(shù)量的50%。4.2.3 各區(qū)域管理處按照已確定的客戶單元號(hào)，上門發(fā)放調(diào)查表，并一般在7個(gè)工作日內(nèi)回收，回收時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)10個(gè)工作日。4.2.4 當(dāng)征詢表的回收率在10個(gè)工作日達(dá)不到要求時(shí)，由區(qū)域管理處重新安排活動(dòng)，實(shí)施計(jì)劃直到滿足要求為止。4.3 各區(qū)域管理處對(duì)回收的客戶滿意程度調(diào)查表進(jìn)行綜合分析。4.4 對(duì)客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體情況，要撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，并報(bào)服務(wù)質(zhì)量部上報(bào)公司,同時(shí)用作管理評(píng)審匯報(bào)。4.5 改進(jìn)4.5.1 客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)，各管理處區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)安排區(qū)域助理/領(lǐng)班對(duì)評(píng)份低于合格分的客戶進(jìn)行回訪，了解具體原因，進(jìn)行整改。4.5.2 服務(wù)質(zhì)量部對(duì)所有的評(píng)分低于合格分的項(xiàng)目進(jìn)行總體分析和研究，指導(dǎo)、協(xié)助各相關(guān)管理處制定改進(jìn)措施，并確認(rèn)