物業(yè)客戶(hù)滿意度控制程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-418編號(hào)：_物業(yè)客戶(hù)滿意度控制程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_物業(yè)客戶(hù)滿意度控制程序用戶(hù)指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)客戶(hù)滿意度控制程序(四)1.0目的建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見(jiàn)收集和分析程序，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求，作為本公司對(duì)質(zhì)量體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。2.0適用范圍適用本公司對(duì)顧客滿意信息的收集、分析、評(píng)價(jià)和處

2、理。3.0術(shù)語(yǔ)(略)4.0職責(zé)4.1管理處組織的用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)由客戶(hù)服務(wù)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.1客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查的統(tǒng)計(jì)、整理與處理。5.0工作程序5.1用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)5.1.1活動(dòng)頻次客戶(hù)服務(wù)部每半年以客戶(hù)滿意率調(diào)查表方式組織進(jìn)行一次。5.1.2活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施a.在活動(dòng)進(jìn)行前，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)編制相應(yīng)實(shí)施計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的實(shí)施部門(mén)、目的、征詢(xún)或調(diào)查的對(duì)象、客戶(hù)滿意率調(diào)查表發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。b.計(jì)劃的批準(zhǔn)由客戶(hù)服務(wù)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核、經(jīng)理批準(zhǔn);5.1.3客戶(hù)滿意率調(diào)查表

3、a.設(shè)計(jì)的客戶(hù)滿意率調(diào)查問(wèn)卷表應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)用戶(hù)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;b.用戶(hù)評(píng)價(jià)可以設(shè)定為"滿意"、"基本滿意"、"不滿意"三項(xiàng)。5.1.4客戶(hù)滿意率調(diào)查表由客戶(hù)服務(wù)部組織進(jìn)行發(fā)放和回放，每次發(fā)放數(shù)量應(yīng)不少于被調(diào)查的區(qū)域戶(hù)數(shù)的30%，客戶(hù)滿意率調(diào)查表的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%，回收后的客戶(hù)滿意率調(diào)查表交給客戶(hù)服務(wù)部整理。5.1.5統(tǒng)計(jì)分析a.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查的情況及客戶(hù)滿意率調(diào)查表填寫(xiě)客戶(hù)滿意度統(tǒng)計(jì)表，并負(fù)責(zé)的組織相關(guān)部門(mén)采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行

4、統(tǒng)計(jì)分析。b.對(duì)用戶(hù)評(píng)價(jià)為"滿意"、"基本滿意"的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：A=H÷N×100%O=Y=Y1+Y2+Y3+YNK=O÷X×N×100%c.統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)：N-發(fā)放的調(diào)查表總數(shù)H-回收的調(diào)查表總數(shù)X-調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)Y-每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù)O-評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù)A-回收率：%;K-滿意率：%;d.用戶(hù)未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。e.統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。f.客戶(hù)服務(wù)部編制的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，品質(zhì)部審核后報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)。5.2調(diào)查意見(jiàn)的處理5.2.1針對(duì)單項(xiàng)不滿意

5、率低于70%或總滿意率低于所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，品質(zhì)督察部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)分析原因，采取糾正措施，具體按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。5.2.2若業(yè)主或租戶(hù)所反映意見(jiàn)屬投訴意見(jiàn)，品質(zhì)督察部應(yīng)組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)派人進(jìn)行單獨(dú)回訪核實(shí)，并有效處理。具體按客戶(hù)投訴處理程序執(zhí)行。5.3聯(lián)絡(luò)為方便與用戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，管理處、客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí)收集用戶(hù)信息。5.4信息服務(wù)5.4.1客戶(hù)服務(wù)部收集和整理與用戶(hù)日常生活有關(guān)的信息資料，內(nèi)容涉及：a.各類(lèi)電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項(xiàng);b.生活區(qū)內(nèi)及周?chē)O(shè)施，網(wǎng)點(diǎn)的分布及聯(lián)系辦法。5.4.2用戶(hù)可到管理處索閱，也可通過(guò)宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解