星級(jí)酒店籌備的核心理念

1、香港華筑工程設(shè)計(jì)關(guān)于酒店籌備十大核心理念如何才能籌備出升級(jí)版酒店，讓酒店具有科學(xué)性和先進(jìn)性，是決定酒店贏利的 關(guān)鍵。 如何籌備酒店，如何讓酒店盈利，如何讓酒店利潤(rùn)最大化，如何讓酒店 社會(huì)效益最大化，是不是建房子、挖人才、買物品、酒店開業(yè)了就能盈利了？大 家看看自己身邊的酒店，到經(jīng)過幾年征戰(zhàn)下來，除了為數(shù)不多的幾家酒店外，其 他的大局部酒店都已陷入不停地敲敲打打之中， 繼續(xù)在為前期的籌備不當(dāng)，反復(fù) 投入成倍的資金，這是一個(gè)多么可怕的行業(yè)現(xiàn)象啊。為何這么多酒店這么快就陷 入敲敲打打修修補(bǔ)補(bǔ)的怪圈，為何重復(fù)投入的大量資金卻越陷越深，為何黃金地 段看似紅火的生意卻利潤(rùn)很少，是什么在無情地吞噬著我們的利

2、潤(rùn)？是什么在影 響著酒店的生意？酒店就像一臺(tái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的巨型機(jī)器，我們?cè)趨⑴c制造這種巨型機(jī)器的時(shí)候，怎樣堵住那些遺留的黑洞，我們?cè)诓僮鬟@種巨型機(jī) 器的實(shí)踐中，能不能推出填補(bǔ)酒店漏洞的升級(jí)版技術(shù)？怎樣才能使酒店更具有科 學(xué)性和先進(jìn)性呢？ 第一：如何降低未來本錢什么是未來本錢？簡(jiǎn)單地說，就是未來將要發(fā)生的本錢。比方：抽風(fēng)系統(tǒng)。購(gòu)置 廚房的抽風(fēng)機(jī)，按說抽風(fēng)機(jī)功率夠廚房用就可以了， 可經(jīng)銷商偏偏給你個(gè)大功率 的，當(dāng)人們認(rèn)為開抽風(fēng)機(jī)是很正常的一件事的時(shí)候，我們看到的卻是抽風(fēng)機(jī)把大 把的百元鈔票無情地吹到天空中，成捆成捆的錢隨著煙霧煙消云散。有的廚房管 理者缺乏抽風(fēng)能源消耗意識(shí)，沒開爐也開著抽

3、風(fēng)機(jī)；有的部門管理者長(zhǎng)時(shí)間翻開 大功率的消防抽風(fēng)機(jī)，一邊是空調(diào)水溫開到最低，冷空氣被無情地抽走，一邊是 消防大功率的抽風(fēng)機(jī)加速浪費(fèi)， 抽走的不僅僅是空氣， 最直接的是您的利潤(rùn)。 怎 樣降低未來本錢，下面說幾個(gè)方法。1. 如何降低構(gòu)造本錢酒店要正常營(yíng)業(yè)，必須經(jīng)歷五大步 :征地、報(bào)建、裝修、籌備、營(yíng)業(yè)，其中裝修 設(shè)計(jì)非常重要。 當(dāng)然漂亮的設(shè)計(jì)固然重要， 但更重要的， 還是要既能創(chuàng)造利潤(rùn)又 能節(jié)約本錢，還有不要浪費(fèi)面積。按我國(guó)南方行情做個(gè)根本測(cè)算，一般情況下， 投資一家500間左右客房的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，費(fèi)用為：地皮2萬平方X 6000元/平方=1.2億元，土建5萬平方X13（元/平方=0.65億元

4、，裝修及設(shè)備5萬平方X 300元/平方=1.5億元，合計(jì)在3.35億元左右，在不計(jì)算土地費(fèi)用的情 況下，如果土建和裝修空置面積3000平方，那么浪費(fèi)1300萬元（3000平方X 1300 元/平方=390萬元,3000平方X 300元/平方=900萬元）。1300萬投資現(xiàn)金浪 費(fèi)，等于酒店白白經(jīng)營(yíng)半年多還是沒有利潤(rùn)， 加上半多的投入的經(jīng)營(yíng)本錢和支出 的費(fèi)用，間接損失大約超過 2500 萬，這只是其一的局部費(fèi)用； 其二是對(duì)流問題， 很多酒店構(gòu)造不合理，對(duì)流失熱嚴(yán)重，密封性能差，能耗損失非常嚴(yán)重，這給后 來的經(jīng)營(yíng)， 增加了更高的能源本錢； 其三是構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)化問題， 有的業(yè)主認(rèn)為有關(guān) 系，在手續(xù)不全的

5、情況下，就開場(chǎng)建樓裝修，等到需要手續(xù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，第一關(guān)： 消防過不了。 因?yàn)闆]有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意為了你的批文， 愿意把自己的飯碗砸掉， 結(jié) 果，消防只能重新改造， 這又是一筆不小的重復(fù)投資。 有沒有方法防止以上情況 發(fā)生？首先必須認(rèn)真審核設(shè)計(jì)師的圖紙， 清楚每一處可能浪費(fèi)的面積和構(gòu)造， 因 為很多設(shè)計(jì)師關(guān)注的是功能和美學(xué)， 我們關(guān)注的是投資本錢和效益的最大化， 必 須砍掉不必要的本錢浪費(fèi)； 其次是設(shè)法先請(qǐng)消防、 衛(wèi)生、文化執(zhí)法等部門先審核 圖紙，施工中途請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)考察給意見，以后辦理手續(xù)就可以一氣合成了。2. 如何降低維修本錢 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的酒店， 設(shè)計(jì)師把酒店設(shè)計(jì)得非常漂亮， 但他們卻沒有考慮到

6、未來 維修的本錢，有的面墻是采用透光藝術(shù)玻璃做的， 面積很大很漂亮， 為了實(shí)現(xiàn)透 光均勻，施工隊(duì)只能采用一塊很大的白色防水油布把燈光檔住， 然后在外面安裝 玻璃。但是，沒過多久，日光燈管壞了幾根，工程部維修，別無選擇，只能拆掉 玻璃，然后把布掀開，真是安裝容易維修難啊，為了換幾支簡(jiǎn)單的日光燈，卻損 壞了很大的藝術(shù)玻璃， 不但連續(xù)多天影響到對(duì)客效勞， 訂貨也成了大麻煩， 而且 浪費(fèi)了更多的勞動(dòng)力本錢。 可見， 設(shè)計(jì)美觀很重要， 但最重要的是要考慮既美觀 又實(shí)用，盡量不要導(dǎo)致酒店在材料上進(jìn)展二次投資。 好的酒店設(shè)計(jì)和施工， 可以 節(jié)約 45%-65% 材料和人工維修本錢。3. 如何預(yù)防玻璃門窗能耗

7、 一般來說，酒店門窗散失能量高達(dá) 20%-35% 左右，根據(jù)檢測(cè)，單層玻璃貼膜可 阻隔 60% 80% 的太陽(yáng)能，在玻璃門窗貼上玻璃貼膜或掛反射窗簾，可以大大 降低空調(diào)能源消耗， 同時(shí)還必須在制度上嚴(yán)格規(guī)定， 在沒有必要的情況下， 嚴(yán)禁 任何人開玻璃門，以免流失能源。4. 如何利用收水器節(jié)能收水器目前生產(chǎn)較為廣泛， 說明它的市場(chǎng)非常廣闊。 收水器可以減除冷卻塔排出 濕熱空氣中夾帶的大量細(xì)小水滴漂移物， 防止對(duì)周圍環(huán)境的水霧污染和凝固而安 裝的節(jié)水和保護(hù)環(huán)境的裝置。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)， 一家大型酒店安裝收水器， 每年最少可 給酒店節(jié)省 3000 多噸水。5. 如何實(shí)現(xiàn)酒店外墻節(jié)能 如果酒店外墻采用淺色涂

8、料，特別是采用陽(yáng)光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75% 的熱能。在我國(guó)南方的酒店，大家都知道夏天，有時(shí)候兩三臺(tái)空調(diào)主 機(jī)全部高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)， 客人都還喊熱， 尤其是住最頂二三層的客人， 空調(diào)根本沒用， 連酒店墻身和天花吊頂都是熱的。 近幾年來， 鋁膜防水卷材的出現(xiàn)， 金屬屋面隔 熱，能反射掉 75%的太陽(yáng)光，同時(shí)具備 95% 以上發(fā)射率，一般可以降低屋面溫 度23 C,節(jié)省空調(diào)費(fèi)用的20%-70%。改性瀝青防水卷材用于屋頂、墻面、地 下室、衛(wèi)生間等建筑物各部位，實(shí)現(xiàn)了 100% 的防水，新型材料的出現(xiàn)，宣布我 國(guó)防水和隔熱進(jìn)入了新的歷史時(shí)刻。6. 如何利用變頻系統(tǒng)省錢目前生產(chǎn)變頻系統(tǒng)的廠家已經(jīng)

9、很普及, 但還是有很多酒店不相信變頻系統(tǒng)。 酒店 的水泵、制冷機(jī)組、電梯、風(fēng)機(jī)、鍋爐等普遍留有充裕功率以防超負(fù)荷,采用變 頻系統(tǒng),可根據(jù)溫度和負(fù)荷的變化,調(diào)節(jié)電機(jī)的轉(zhuǎn)速頻率,一般可節(jié)電25%-45% ,一年多就可收回設(shè)備投資。7. 如何防止電老虎浪費(fèi)目前在業(yè)內(nèi)除了太陽(yáng)能、 空調(diào)冷媒水系統(tǒng)的廣泛使用外, 在電路方面, 也采用新 的節(jié)能方法,比方樓層走廊、消防通道的燈,平時(shí)按距離只固定開一小局部,其 余全部采用感應(yīng)燈； 酒店所有的燈都規(guī)定開關(guān)時(shí)間, 這樣大大節(jié)約照明時(shí)間和延 長(zhǎng)使用壽命；電老虎還藏在酒店另一個(gè)隱蔽地方,很少被人發(fā)覺,那就是 KTV 包房,耗能最大的是投影燈泡、音響、功放、低音炮等,

10、有的包房電器功率高達(dá) 近 10000 瓦,如果籌備期間不從制度上規(guī)定開關(guān)時(shí)間,每月的能源消耗可就大 了。8. 如何實(shí)現(xiàn)省錢采購(gòu) 大家都有這樣的經(jīng)歷， 某配件壞了， 采購(gòu)部經(jīng)常要等到需要買更多物品時(shí)才一起 去遠(yuǎn)地方采購(gòu)，眼前客人來了，卻沒方法效勞，原來問題出在籌備期間，在遠(yuǎn)處 批量采購(gòu)時(shí)， 順便把零散少用的物品也采購(gòu)了， 當(dāng)出現(xiàn)配件損壞時(shí)， 卻無法在附 近及時(shí)補(bǔ)貨。 酒店籌備采購(gòu)最好的方法是， 先把要采購(gòu)的消息發(fā)布到網(wǎng)上去， 比 方就是酒店業(yè)一個(gè)比擬好的酒店采購(gòu)網(wǎng)， 有了更多的供給商報(bào)價(jià)后， 然后按批量 遠(yuǎn)處買、零散本地買的原那么，可以大大節(jié)約購(gòu)置本錢未來。9. 注重產(chǎn)品性能等于省錢 我們買產(chǎn)品

11、，買的是產(chǎn)品的性能，決不能為了一時(shí)的廉價(jià)而給未來帶來嚴(yán)重后果。 我們?cè)?jīng)籌備一家酒店， 業(yè)主為了省錢， 客房采購(gòu)了一批廉價(jià)插卡盒和開關(guān)， 按 說這不是什么大型設(shè)備，應(yīng)該不會(huì)有什么大問題，但是，一周后，客房在開房時(shí) 發(fā)現(xiàn)，有的插卡盒不能取電了， 有的開關(guān)感應(yīng)功能失靈了， 雖然后來全部作了更 換，但是不僅造成了浪費(fèi)， 而且延誤了工程進(jìn)展。 試想，如果是交付使用后才壞， 那造成的損失可就更大了。所以，購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，選擇的是產(chǎn)品的性能，應(yīng)考慮其 穩(wěn)定性、壽命、售后效勞，這是我們最最需要的。從以上九點(diǎn)我們可以看出， 本錢和費(fèi)用， 是酒店經(jīng)營(yíng)管理的永恒主題。 酒店的管 理本錢，我們必須嚴(yán)格控制；對(duì)于經(jīng)營(yíng)本錢

12、和費(fèi)用，只要能帶來利潤(rùn)的，我們決 不苛刻，因?yàn)?，合理的?jīng)營(yíng)費(fèi)用的投入，可給酒店帶來更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，獲得更多 時(shí)機(jī)。第二：如何提煉更高的勞動(dòng)力價(jià)值 在人員工資福利方面，一般老板的心態(tài)是：你得好好干，公司賺錢了，我才有更 好的福利待遇給你，你沒給我賺到錢，你憑什么跟我提條件！員工那么認(rèn)為，你得先給拿走我的工我保障，解決我的憂慮，滿足我的條件，我才能好好地為公司出力工作，不然， 我就走。其實(shí)，這是一對(duì)永遠(yuǎn)相爭(zhēng)持的矛盾。 實(shí)踐證明， 從全世界工薪走向來看， 根本上都是升，很少有降的，而員工的流失，吃虧的多數(shù)是業(yè)主， 因?yàn)槭焓肿吡耍?生手招回來，需要時(shí)間才能上手，所以，美國(guó)管理大師卡耐基說 廠，把我的員工

13、留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠?？梢?，只有梧桐樹， 才能留住金鳳凰，留住員工就等于留住財(cái)富。1. 如何實(shí)現(xiàn)人員架構(gòu)橫向跨越 籌備酒店招聘之前，首先要做人員架構(gòu)，但是，我們多年來一直采用的，都是垂 直式管理模式， 所以在管理過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)管理的斷層現(xiàn)象。 為什么會(huì)有這種現(xiàn) 象？簡(jiǎn)單地說， 這不是中間層沒有執(zhí)行力， 而是管理模式出了問題， 基層與上層 距離太長(zhǎng)， 上層的思想無法完整貫徹到基層， 有的文件傳達(dá)一次后， 就被鎖進(jìn)文 件柜里了。所以，解決這一問題， 也不能完全改為扁平式管理， 而是要從架構(gòu)上， 實(shí)現(xiàn)垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，將垂直式管理的中高層盡量橫向身兼多 職。培養(yǎng)橫向人才，

14、實(shí)現(xiàn)橫向與縱向相結(jié)合， 把垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合， 是目前時(shí)代開展的需要，具有時(shí)代的先進(jìn)性，還可大大節(jié)約人力資源本錢。2. 如何留住人才通過多年研究發(fā)現(xiàn)， 事業(yè)留人、 情感留人其實(shí)都不能從根本上控制人員流失。 因 為，金 錢、物質(zhì)、事業(yè)永遠(yuǎn)不能使人得到滿足，滿足的只是一種精神狀態(tài)。如果你的職 員在精神狀態(tài)得不到滿足， 他就不會(huì)留下來。 而人員的科學(xué)性搭配， 會(huì)大大滿足 職員的精神狀態(tài) 我們常說良性循環(huán)的酒店，必定經(jīng)歷打江山一經(jīng)營(yíng)一擴(kuò)張開展三個(gè)階段。我們也 發(fā)現(xiàn)了一種存在的現(xiàn)象， 市場(chǎng)出現(xiàn)了籌備是一批人， 籌備完了， 開業(yè)幾個(gè)月就逐 漸把這批人逐步換掉，然后招“經(jīng)營(yíng)管理人才。其實(shí)，這是非常

15、錯(cuò)誤的做法， 事實(shí)證明， 但凡最后生意一直穩(wěn)定的酒店， 都是籌備人員從開場(chǎng)一直堅(jiān)持做到三 五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間， 因?yàn)樗麄儾辉傩枰ズ掀冢?他們熟悉了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)， 他們能 夠準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)變化，能夠及時(shí)調(diào)整思路與時(shí)俱進(jìn)。3. 怎樣使企業(yè)文化和福利更有亮點(diǎn)企業(yè)文化 ,是為了滿足員工的精神狀態(tài)，員工福利是滿足員工精神狀態(tài)的一種輔助。在酒店籌備過程中， 包括飯?zhí)靡惨獜堎N大量的標(biāo)語(yǔ)， 掛出橫幅，制造熱火朝天的氣氛， 鼓舞士氣，明確方向。拍下員工最辛苦的時(shí)刻，記錄下團(tuán)隊(duì)最齊心勞動(dòng)的瞬間， 及時(shí)張貼出他們專注的神情，因?yàn)椋@是贊美的力量。除了常規(guī)培訓(xùn)外，關(guān)鍵要 突出酒店未來的前景， 讓員工對(duì)未來充滿希望。 籌

16、備期間， 肯定會(huì)發(fā)生一些員工 的感人故事等，要及時(shí)抓住這些典型事跡，給予擴(kuò)大宣傳，感染員工，讓整個(gè)酒 店人員有家的感覺，還要及時(shí)給予表彰，振奮人心。員工福利，吃為先，住為后，飯?zhí)脧N師非常重要。因?yàn)殚_荒是最辛苦的，必 須吃飽吃好， 這是我們?cè)S多同行最容易忽略的環(huán)節(jié)。同一地區(qū)，就算每家酒店膳食標(biāo)準(zhǔn)一樣， 但生活就是有差異，問題出在刀工和配料上，比方同樣 150 克豬肉 ,切得薄的炒出來就肉多 , 員工認(rèn)為生活不錯(cuò) ,切得厚的員工就認(rèn)為看不見肉 ,生活差；同樣的炒菜，放 5 元 蔥花和沒放 5 元蔥花， 結(jié)果是不同的。 對(duì)于住宿， 每個(gè)員工宿舍擁有空調(diào)和獨(dú)立 的衛(wèi)生間，有條件的話， 將員工生活的必須

17、品都配齊， 員工的口碑自然會(huì)沖擊他 所涉及到的人力資源市場(chǎng)。 對(duì)于薪金制度， 二線部門和營(yíng)業(yè)部門的基層員工應(yīng)該 入鄉(xiāng)隨俗；對(duì)于經(jīng)營(yíng)型人才，特別是高提成制度，只要她們能帶來更多的效益， 錢是她們賺回來的，應(yīng)該給以刺激。打造和諧幸福的企業(yè)文化氣氛， 不但要讓員工吃好玩好， 最重要的是要讓員 工有一種精神、一種自豪的力量。4. 如何讓員工從籌備開場(chǎng)就養(yǎng)成開業(yè)的習(xí)慣 酒店籌備階段，不要忘記強(qiáng)調(diào)禮節(jié)禮貌。因?yàn)槭潜阊b開荒，大家都像民工一樣， 和施工單位的人混在一起， 所以很多部門組織者對(duì)已經(jīng)培訓(xùn)過的酒店要求， 并沒 有馬上要求執(zhí)行， 別說“三輕， 連最起碼的禮節(jié)禮貌都不能執(zhí)行， 這給酒店開 業(yè)后的營(yíng)業(yè)，帶

18、來很壞的習(xí)慣。所以，有預(yù)見性的酒店籌備人員，一般會(huì)要求： “只要你辦理了入職手續(xù)， 成為酒店的員工， 你就得按照酒店的要求做， 無論你 穿不穿工服，你都是酒店員工， 既然是酒店員工， 請(qǐng)注意你的言行舉止和禮節(jié)禮 貌！。只有從籌備期間對(duì)員工有要求， 酒店開業(yè)后， 員工才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。5. 如何讓員工自己有平安意識(shí)酒店員工在開荒期間， 平安隱患是一個(gè)大問題。 作為酒店管理者， 不但要關(guān)心員 工的上班時(shí)間的平安，更要關(guān)心員工下班后的平安。 80 后的員工目標(biāo)明確， 90 后的員工思想活潑， 那些大道理式的教育對(duì)他們不一定行得通， 他們需要的是現(xiàn) 實(shí)的東西，不妨直接告誡他們“保護(hù)好自己就是對(duì)酒店的

19、一項(xiàng)奉獻(xiàn)。第三：如何實(shí)現(xiàn)酒店管理制度及操作程序的超前超前性 酒店管理制度及操作程序，其實(shí)是火車軌道，軌道怎么鋪，火車怎么走，合理、 實(shí)用、超前性的酒店管理制度和操作程序，對(duì)酒店顯得十分重要。1. 如何讓制度和程序更有效中國(guó)的酒店管理不能照辦外國(guó)的模式， 數(shù)一數(shù)我們身邊的酒店就會(huì)發(fā)現(xiàn)， 在行業(yè) 中空降了許多外國(guó)專家和海歸， 結(jié)果絕大局部都因水土不服而榮歸。 并不是他們 的管理制度不好，也并不是他們不會(huì)管理，而是因?yàn)樗麄冃诘南M(fèi)人群不同， 他們的伙伴無法把他的理念執(zhí)行，或者執(zhí)行后根本就不是他以前環(huán)境的那種效 果，合理性和有效性很重要。 目前我們身邊的管理層根本上都是外鄉(xiāng)化， 這也是 必然結(jié)果。酒

20、店在開展、在改變，我們的管理制度和程序必須順勢(shì)而變。比方我 們客房和前廳的工作， 按照老一套程序是，雖然他們每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)， 但是，我們卻要求管理層不要總坐辦公室，而是重點(diǎn)站大堂，在規(guī)定時(shí)間，不站 大堂還要處分！ 有人會(huì)問為什么？其實(shí)很簡(jiǎn)單， 對(duì)客效勞不站在客人出入最多的 地方效勞， 難道還能敲門進(jìn)房間去一間一間效勞客人??？其實(shí)， 我們只是在制度 上做到與眾不同罷了?？头啃诰褪怯扇矫娼M成：平安、舒適、干凈。平安是 賓客的第一心理需求，客人熟悉你，你能給他解決很多問題，他就有平安感，而且會(huì)常來。又比方泊車，我們?cè)谥贫壬弦?guī)定：“外保泊車，第一時(shí)間必須停在外 來客人能看得見的正門外車位

21、上， 全部停滿后， 才開放酒店兩側(cè)或后面停車場(chǎng)及 地下室。有人會(huì)問為什么？為了“羊群效應(yīng)， 停給客人看唄。 人們喜歡往人 多車多的地方擠， 那么我們就制造人多車多的氣氛， 從制度上把消費(fèi)群集中。 可 見，酒店經(jīng)營(yíng)管理不能生搬硬套，酒店管理經(jīng)營(yíng)與其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)一樣是互通的： 客戶需求什么，我們就提供什么，看你是否能發(fā)現(xiàn)需求，誰(shuí)能滿足客戶需求，誰(shuí) 就能獲得高利潤(rùn)。2. 如何讓制度和程序更實(shí)用 做過酒店管理的都知道， 我們的管理制度和程序非常細(xì)， 細(xì)到每一個(gè)動(dòng)作怎么做， 每一句話該怎么說， 以至于導(dǎo)致新來的效勞員， 走路時(shí)不知道應(yīng)該是先邁左腳還 是先邁右腳，酒店管理制度快趕上 ?圣經(jīng) ?那么厚了，工作

22、程序、崗位職責(zé)快趕上 ? 漢語(yǔ)詞典 ?了，很全面，全面得很復(fù)雜，如果像 ?哈利波特 ?長(zhǎng)一點(diǎn)有趣一點(diǎn)也沒 關(guān)系，畢竟我們的行業(yè)是勞動(dòng)密集型， 我們的員工平均文化還不到中專水平， 枯 燥無味的教條怎么能讓員工放松自然地工作？再說， 那么厚的制度和程序， 能做 到的有幾條？最關(guān)鍵還是實(shí)用， 必須重點(diǎn)突出， 現(xiàn)場(chǎng)管理才是重中之重。 我們認(rèn) 為員工做得很標(biāo)準(zhǔn)，不一定是對(duì)的，只有客人認(rèn)為是對(duì)的，那就是標(biāo)準(zhǔn)。我建議 大家在做管理制度和程序時(shí)，最好加一項(xiàng)內(nèi)容 ?贏得賓客贊揚(yáng) 100 法?，這是我 們效勞最需要的。 比方，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，管理者都說某個(gè)員工效勞不按程序來， 但事實(shí)上， 客人卻非常喜歡他， 經(jīng)常

23、得到客人的表?yè)P(yáng)， 甚至有時(shí)候他把東西掉在 地上了，客人反而維護(hù)他： “沒關(guān)系，他不是成心的，你不要罵他，什么原因？ 通過觀察，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他采用的是 “心理效勞，而不是傳統(tǒng)的“機(jī)械效 勞； 所以，推廣“心理效勞結(jié)合“機(jī)械效勞，觀察客人的心理需求，及 時(shí)提供效勞，想方法讓客人開心，賓客往往會(huì)贊揚(yáng)這樣的員工：反響快、靈活、 聰明！因此，我們?cè)谥贫ü芾碇贫群统绦驎r(shí)，一定要加上：“以上規(guī)定，是酒店 的根本要求， 如果你能在以上根底上， 有方法贏得客人贊揚(yáng)， 只要不導(dǎo)致客人投 訴，你就大膽地去做。當(dāng)然，對(duì)于重點(diǎn)要求局部，必須單獨(dú)列出來，而且要留下空位，讓員工培訓(xùn)后簽 上名字，防止員工找到借口。 對(duì)于涉

24、及到需要財(cái)務(wù)配合的經(jīng)營(yíng)規(guī)定， 最好要?dú)w類 在一份完整的文件上， 不要今天發(fā)一份文件， 明天補(bǔ)一份文件， 這樣會(huì)給財(cái)務(wù)核 數(shù)帶來工作不便。第四：如何完善籌備工程問題 很多人認(rèn)為，酒店籌備的工程，是施工單位的問題，與籌備辦無關(guān)，這是完全錯(cuò) 誤的。因?yàn)榫频昊I備不跟進(jìn)工程問題， 將會(huì)給部門經(jīng)營(yíng)管理帶來很多不便甚至帶 來難題。因?yàn)?，設(shè)計(jì)師他沒做過酒店管理，他設(shè)計(jì)的是常規(guī)性操作，我們決不能 迷信他的圖紙，我們必須去熟悉現(xiàn)場(chǎng)。1. 怎樣跟進(jìn)工程問題 在施工過程中，由于施工單位不同， 負(fù)責(zé)的工程不同， 他們之間也經(jīng)常出現(xiàn)扯皮， 比方玻璃安裝好后， 電工在安裝開關(guān)時(shí)在玻璃上開孔， 把玻璃開裂了， 玻璃商發(fā) 現(xiàn)了

25、他們就開場(chǎng)扯皮，同時(shí)，由于施工面積大，有些細(xì)節(jié)，水電施工隊(duì)不一定注 意到，這恰恰會(huì)影響到酒店今后的營(yíng)業(yè)。 所以只有我們來登記， 而且登記必須分 類，寫明某個(gè)具體位置，如：玻璃類、管墻類、地毯類等。統(tǒng)計(jì)好后，交給施工 單位現(xiàn)場(chǎng)指揮處理，不處理的，那么交總辦統(tǒng)一與施工單位協(xié)調(diào)。記住，各部門 在巡查工程漏洞過程中， 有時(shí)機(jī)接觸各施工單位的現(xiàn)場(chǎng)施工工頭， 他們是具體干 活的人，對(duì)于我們來說， 現(xiàn)場(chǎng)施工工頭比他們的老板還有用， 他們能解決你的實(shí) 際問題。所以， 酒店各部門內(nèi)部跟工程的管理人員， 必須要有每個(gè)工程施工工頭 的聯(lián)系方式， 以便及時(shí)解決問題。 但凡那種喜歡把工程報(bào)告遞交給總辦的人， 他 不是在

26、請(qǐng)示總辦，他是把問題推給總辦后自己推卸責(zé)任。2. 哪些土建及工程設(shè)備問題是我們必檢科目土建及工程設(shè)備主要出現(xiàn)的問題有很多， 包括：檢查防水處理是否嚴(yán)實(shí)、天面 管道井與消防管連通接口是否有問題， 伸縮縫隔音處理是否完成， 衛(wèi)生間防水處 理是否嚴(yán)密， 水漬凈化處理系統(tǒng)是否符合客房和餐飲部客用； 電量測(cè)算是否夠 負(fù)荷、發(fā)電機(jī)變壓器及上下壓配電房安裝及防鼠、防水、防潮是否存在問題； 中央空調(diào)系統(tǒng)的機(jī)房和水塔節(jié)能問題； 電梯開關(guān)位和盤機(jī)位是否操作方便， 高 層建筑不能長(zhǎng)期占用電梯， 是否需要配備圓筒布草槽； 消防管道是否滲漏， 監(jiān) 控設(shè)備是否清晰， 報(bào)警系統(tǒng)可否復(fù)位， 煙感靈敏度不可太高， 噴淋嘴是否被

27、施工 損壞，水帶、水槍、滅火器及箱標(biāo)記是否明確。消防試水建議在沒鋪地毯沒貼墻 紙沒進(jìn)家私之前進(jìn)展， 走火通道的防火門及隔離墻是否靈活， 指示牌箭頭及燈的 插座位是否按標(biāo)準(zhǔn)安裝；燈光音響系統(tǒng)調(diào)試后是否做好防塵措施，地下電纜、 電腦系統(tǒng)點(diǎn)歌點(diǎn)菜系統(tǒng)、 客房軟件系統(tǒng)、 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、 考勤系統(tǒng)、交換機(jī)、 播送系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、有線電視線路、手機(jī)信號(hào)測(cè)試、線路、寬帶網(wǎng)絡(luò)與超長(zhǎng)放大器、內(nèi)網(wǎng)連通是否正常；地下油庫(kù)、管道煤氣、熱水鍋爐房、電房安裝 后，是否已經(jīng)確定平安措施和巡查制度泳池設(shè)備設(shè)施和水循環(huán)系統(tǒng)及清潔池 是否能正常使用；不要忽略對(duì)酒店假山、園林、浮雕、噴泉、仿真花木、停車 場(chǎng)車庫(kù)系統(tǒng)、水族欣賞設(shè)備的

28、保護(hù) ,特別是有臺(tái)風(fēng)的地區(qū)，園林樹木在沒生根前，絕對(duì)不能只為了美觀而提前撤掉支架； 不要遺忘給員工配備娛樂設(shè)施， 如網(wǎng)球場(chǎng)、 臺(tái)球設(shè)備、羽毛球設(shè)備、籃球場(chǎng)、上網(wǎng)場(chǎng)地等。上網(wǎng)是目前員工的需求，酒店配 備“員工電子閱覽室， 可以減少員工外出上網(wǎng)存在的不確定平安隱患； 戶外 大型宣傳廣告及公路路牌， 必須在酒店正式確立試業(yè)日期后再面市， 因?yàn)榫频昊I 備開張日期一般都會(huì)因?yàn)楣こ虇栴}一拖再拖， 決不能給外界造成說話不算數(shù)的印 象；安排酒店內(nèi)部星評(píng)小組成員之一人， 在籌備期間對(duì)照？飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告？ 進(jìn)展逐項(xiàng)檢查， 填寫飯店建筑構(gòu)造和設(shè)計(jì)施工單位及設(shè)施設(shè)備來源等， 并逐項(xiàng)檢 查配套設(shè)施是否符合要求，比方洗

29、手間 （廁紙架、浴缸扶手、烘干機(jī)插座、毛巾 架、浴簾、掛式 、地漏滲水 ）、殘疾人洗手間扶手架、推車斜坡、在殘疾 人房測(cè)試推車用的洗手間可否轉(zhuǎn)彎 ，很多酒店在施工時(shí)， 大堂門口都忘記留殘 疾人通道， 直到星評(píng)前才切開大理石重做， 先不談浪費(fèi)的問題， 這是嚴(yán)重缺乏效 勞意識(shí)問題。3. 如何加強(qiáng)對(duì)成品平安保護(hù) 酒店籌備期間，加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)，顯得十分重要，許多墻紙和門，在搬運(yùn)家私 過程中遭到碰壞，比方酒店的大理石和地毯鋪好后， 許多工程收口問題還沒完畢， 大量施工人員和開荒員工及搬運(yùn)家私的隊(duì)伍都必須從上面踩過， 晴天大量的泥沙 和雨天大量的污泥，都隨著腳進(jìn)入到酒店內(nèi)， 還有局部玻璃和大理石臺(tái)面及瓷

30、器， 遭致人為破壞， 如果開荒期間不加強(qiáng)成品的平安保護(hù)， 酒店將損失非常嚴(yán)重。 第 一，但凡大理石必須全部用紙皮或其他可保護(hù)的物品蓋住， 走道入口處必須放地 毯頭，預(yù)防泥沙進(jìn)入地毯區(qū)，地毯上必須鋪上薄膜，行人進(jìn)入樓層，必須穿酒店 準(zhǔn)備好的拖鞋或者用膠口袋套住腳；第二、但凡家私、電腦、電視、床等包裝及 設(shè)備，沒到安裝的時(shí)候，決不可以開封，就算安裝好后，也要用薄膜蓋好，加以 保護(hù)；第三，開荒搬運(yùn)必須小心，預(yù)防對(duì)走道和門造成損壞，一律按編號(hào)對(duì)號(hào)入 座。一般情況下，生產(chǎn)設(shè)備的廠家原來到酒店量尺寸， 是按設(shè)計(jì)師的圖紙來量的， 所以他們是按圖紙來編各部門房號(hào)的， 而酒店在籌備過程中， 各部門房號(hào)是根據(jù) 經(jīng)

31、營(yíng)來取名定做的， 房號(hào)尾數(shù)沒有 4 和 7，所以實(shí)際房號(hào)與設(shè)計(jì)師的施工圖紙是 不同的，而員工熟悉的也是我們的新圖紙，所以，在進(jìn)家私前，必須把設(shè)計(jì)師的 圖紙編號(hào)抄到酒店運(yùn)作新圖紙上來，便于搬沙發(fā)、茶幾、床等，能夠?qū)μ?hào)入座。 如果合同上規(guī)定是廠家自己搬運(yùn)， 這會(huì)給我們減少很多麻煩。 第四，加強(qiáng)對(duì)酒店 鑰匙的保管，酒店辦公室和各工作間及各通道門的鑰匙，施工單位完成施工后， 必須統(tǒng)一由保安部造冊(cè)保管， 借出送還必須履行交接手續(xù)， 以免籌備期間鑰匙流 失或遺失。第五：如何列采購(gòu)物品清單 物品采購(gòu)清單，分兩局部走，一局部是開荒物品，要先到貨；另一局部是經(jīng)營(yíng)配 套物品，根據(jù)籌備進(jìn)展到貨。物品采購(gòu)，必須遵循三

32、大原那么，第一，可買可不 買的，一律不買。客房可以按照 ?星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求 ?進(jìn)展，其他 部門，比方娛樂、桑拿等，國(guó)家目前還沒出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，這給大家提供了自由采購(gòu)的 時(shí)機(jī)；第二，不積壓現(xiàn)金，質(zhì)量要有保證。過多地采購(gòu)物品，積壓到倉(cāng)庫(kù)，就是 等于積壓現(xiàn)金，這是違背管理宗旨的；對(duì)于質(zhì)量，酒店決不能因?yàn)樨澚畠r(jià)，損壞 后再重復(fù)采購(gòu)，讓投資人浪費(fèi)更多的資金，這是不負(fù)責(zé)任的行為。第二，到貨日 期合理。這要跟施工單位保持密切聯(lián)系， 只有等墻紙和地毯及大理石完工后， 才 能進(jìn)家私設(shè)備，否那么，家私來了后，沒地方放，多搬動(dòng)那么損壞更嚴(yán)重 第六：如何實(shí)現(xiàn)表格單據(jù)設(shè)計(jì)及印刷品的合理性 表格和單據(jù)，在酒店管理

33、過程中比擬重要，這是酒店運(yùn)作重要依據(jù)。但是，酒店 管理越來越智能化， 所以，單據(jù)和表格在設(shè)計(jì)和印刷方面， 必須遵循三項(xiàng)原那么。 1.簡(jiǎn)單明了為主我們發(fā)現(xiàn)很多管理人員，喜歡把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。把單據(jù)和表 格搞得很復(fù)雜，事實(shí)上有很多格子，永遠(yuǎn)都沒人填，也根本用不著填，這樣的表 格不但浪費(fèi)紙張，而且導(dǎo)致填表人看半天，嚴(yán)重影響工作效率； 2.可用可不用那么不用 經(jīng)營(yíng)管理，以經(jīng)營(yíng)為主，把大量的時(shí)間經(jīng)歷花在營(yíng)銷上，采取一切手段拉客源， 節(jié)約本錢，開創(chuàng)效益，這是我們經(jīng)營(yíng)的目的，表格那么是記錄這個(gè)過程。所以， 表格和單據(jù)，可用可不用的， 可以不用，這樣可以減少許多復(fù)雜的無用功。 比方， 當(dāng)客人到你面前時(shí)， 前

34、臺(tái)接待應(yīng)馬上接待， 無論是住房還是退房， 盡量簡(jiǎn)單快捷， 決不能讓客人或我們的員工還在因?yàn)閱螕?jù)表格而煩惱， 因?yàn)轭A(yù)防一個(gè)小漏洞而長(zhǎng) 期拖累幾萬人次，這種做法不值得。3. 保證夠用就行有許多人認(rèn)為，我印刷的這些東西都是長(zhǎng)期要用的， 一次性多印刷些可節(jié)約本錢， 以后也好用。但是事實(shí)確是， 很多家酒店倉(cāng)庫(kù)都積壓有許多表格和單據(jù)， 有的用 量很少，也有許多是長(zhǎng)期作廢不用的， 你不信馬上檢查一下你的倉(cāng)庫(kù)， 一定存在 這種現(xiàn)象。問責(zé)任嗎？可以，但是當(dāng)事人不在了；就算有人在，答復(fù)也很簡(jiǎn)單： 改版了。其實(shí)，現(xiàn)在印刷廠競(jìng)爭(zhēng)幾乎白熱化，有什么價(jià)格做不到的呢？ 第七：哪些收費(fèi)工程必須考察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)首先說兩句老話：我們

35、要適應(yīng)環(huán)境，環(huán)境不可能來適應(yīng)我們；識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰。 任何人都不能自負(fù)，要適應(yīng)市場(chǎng)需要，預(yù)算也不要太自信，孤注一擲后果不堪設(shè) 想。要通過對(duì)周邊市場(chǎng)考察，了解周邊酒店市場(chǎng)的設(shè)備、設(shè)施、物品、效勞、客 源、收費(fèi)及運(yùn)作情況，并對(duì)其進(jìn)展認(rèn)真分析，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)策略，制定各 類餐牌、酒水牌、房?jī)r(jià)、KTV收費(fèi)、會(huì)議收費(fèi)、商場(chǎng)出租、商務(wù)中心收費(fèi)、麻 將收費(fèi)、茶藝館收費(fèi)，甚至管理人員報(bào)銷金額、員工宿舍電費(fèi)規(guī)定等等，都盡量不要脫離當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。如果試業(yè)期間能搞活動(dòng)給點(diǎn)優(yōu)惠吸引一局部賓客，先請(qǐng) 進(jìn)來，效果當(dāng)然會(huì)更好。第八：怎樣落實(shí)物品到位情況 物品到位必須注意三個(gè)問題，首先是貨不對(duì)版問題，其二是延誤問題，第三是數(shù)

36、量不準(zhǔn)的問題。我們下完？物品采購(gòu)清單？后，有的物品是需要打版的，有的是不 需要打版的，在實(shí)際訂貨過程中，有可能存在說話人過多而供給商給錯(cuò)貨的可能， 也有可能供給商自己把貨搞錯(cuò)了，更有甚者是供給商自作主張想蒙混過關(guān)問題， 還有供給商抓住合同“貨到付款的規(guī)定，要求酒店倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收員先把拉來的幾車 客床在車上點(diǎn)完數(shù)，簽完字付完款后才給卸車，這些都是經(jīng)歷，每一個(gè)可能出現(xiàn) 的問題，都會(huì)影響到酒店的籌備進(jìn)度，因此，時(shí)時(shí)追蹤物品到位情況，保證給我 方留點(diǎn)時(shí)間，顯得非常重要，只有物品摸在手上，擺到現(xiàn)場(chǎng)后，才能算數(shù)，籌備 過程中什么樣的變數(shù)都有可能發(fā)生，慎重穩(wěn)重果斷是籌備的有效手段。這里忘了 一個(gè)問題，執(zhí)行人的問題，這么多物品，不可能全部由總