淘寶天貓客服考試試題【培訓(xùn)必備】(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上電子商務(wù)客服測(cè)試題姓名_ 得分_ 一、 多選題（共10題，每題2分，計(jì)20分）1、 淘寶商城支持幾天內(nèi)無(wú)理由退換貨？( )A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天2、請(qǐng)排序以下正確的售前客服服務(wù)流程（ ） A.訂單確認(rèn) b.歡送詞 c.寶貝介紹 d.歡迎語(yǔ) e.活動(dòng)告知 f.收藏店鋪3、拍下寶貝后可以以哪種支付功能進(jìn)行支付？（ ） A.財(cái)付通 b.快捷支付 c.支付寶 d.網(wǎng)上銀行 e.信用卡4、關(guān)于購(gòu)買(mǎi)自己公司店鋪秒殺或特價(jià)商品應(yīng)注意的問(wèn)題（含店鋪信用炒作）？（ ）A：在公司上班不能在公司購(gòu)買(mǎi)B: 在公司登錄入過(guò)的旺旺，在哪都不能拍公司的產(chǎn)品C: 如

2、有需要，建議叫朋友幫忙購(gòu)買(mǎi)，但不能留公司的地址D：如有違反，淘寶會(huì)將該商品鏈接直接刪除，后果嚴(yán)重5、客服的服務(wù)宗旨是什么？（ ）A：有客戶(hù)來(lái)問(wèn)就回復(fù)，沒(méi)有客戶(hù)來(lái)問(wèn)就自顧自做別的事情B：高興的時(shí)候什么都可以跟客戶(hù)說(shuō)，不高興的時(shí)候?qū)蛻?hù)愛(ài)理不理C：讓每位客戶(hù)感受到熱情的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求D：只要是客戶(hù)提出的問(wèn)題都回答，包括店鋪的銷(xiāo)售情況和相關(guān)信息6、客戶(hù)在天貓店拍下商品后，聯(lián)系客戶(hù)需要更改地址，如何處理？（ ）A：讓客戶(hù)提供正確地址，直接更改B：讓淘寶客服介入處理C：讓其申請(qǐng)退款重新拍D：跟他說(shuō)不能改 7、天貓消費(fèi)者保障服務(wù)有哪些？（ ）A：如實(shí)描述B：正品保障C：免費(fèi)退貨D：七天無(wú)條件退換貨8

3、、以下哪些是七天無(wú)條件退換貨的規(guī)則內(nèi)容？（ ）A：商品外包裝、吊牌完整；配件/發(fā)票/贈(zèng)品齊全,不影響二次銷(xiāo)售；B：商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；C：非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)；D：買(mǎi)家一旦申請(qǐng)，商家不得拒絕9. 以下哪些情況是指違背承諾？（ ）A: 拒絕提供發(fā)票B：無(wú)特殊約定，拒絕交易或發(fā)貨C：承諾贈(zèng)品，實(shí)際并未贈(zèng)與D：參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)買(mǎi)家10.買(mǎi)家申請(qǐng)退款選擇”未按約定時(shí)間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣(mài)家會(huì)扣多少金額? （ ）A: 扣當(dāng)筆金額的10%；B: 扣當(dāng)筆金額的20%；C: 扣當(dāng)筆金額的30%；D: 扣當(dāng)筆金額的40%；二、 問(wèn)答題（共14題，每題3分，計(jì)4

4、2分）1、 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否正品時(shí)，如何回答？ 2、 信用卡分期付款需要什么樣的條件？ 3、 如遇到一個(gè)省外客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)很急用，希望在2天內(nèi)收到，如何處理？ 4、如遇顧客使用B賬號(hào)拍下購(gòu)買(mǎi)，卻用A賬號(hào)與客服聯(lián)系核對(duì)收貨信息，該如何處理？ 5、如遇大單顧客，要求發(fā)票金額需開(kāi)比實(shí)際付款金額多出2千元，如何處理？6.寫(xiě)出你知道的快遞有哪幾個(gè)？說(shuō)明下他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)7：狀態(tài)為買(mǎi)家申請(qǐng)退款中，要求淘小二介入，會(huì)對(duì)店鋪造有很大的影響，如：直通車(chē)停用，不能參加天貓活動(dòng)，影響自然搜索，店鋪降權(quán)等危險(xiǎn)，天貓對(duì)一項(xiàng)考核規(guī)定不能超過(guò)0.2%，這一項(xiàng)規(guī)定稱(chēng)為？天貓是如計(jì)算這項(xiàng)規(guī)定的？8.有客人詢(xún)單時(shí)提出沒(méi)有網(wǎng)銀，沒(méi)有支

5、付寶，希望到銀行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬給我們，要求我們提供銀行卡賬號(hào)，碰到單筆小訂單據(jù)我們?cè)撊绾位卮?？碰到大筆訂單我們要如何應(yīng)對(duì)？3、 績(jī)效名詞含義（共5題，每題2分，計(jì)12分） 1.詢(xún)單轉(zhuǎn)化率指的是？如何計(jì)算？ 全店成交轉(zhuǎn)化率是指？ 2.客單價(jià)指的是？ 3.旺旺回復(fù)率指的是？ 4. 旺旺響應(yīng)時(shí)間指的是？5.天貓店買(mǎi)家評(píng)價(jià)后還能修改評(píng)價(jià)嗎和追加評(píng)價(jià)嗎？商家在多少天內(nèi)解釋評(píng)價(jià)？6.DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分是評(píng)價(jià)哪三項(xiàng)內(nèi)容？我們客服怎么去提高DSR評(píng)分？4、 地理知識(shí)填空題（共11題，每題1分，計(jì)11分） 1.邯鄲屬于哪個(gè)省級(jí)？（ ） 2.菏澤屬于哪個(gè)省級(jí)？（ ） 3.太原屬于哪個(gè)省級(jí)？（ ） 4.清遠(yuǎn)屬于哪個(gè)省級(jí)？（ ） 5.懷化屬于哪個(gè)省級(jí)？（ ） 6.呼和浩特屬于哪個(gè)省級(jí)？（ ） 7.通化屬于哪個(gè)省級(jí)？（ ） 8.齊齊哈爾屬于哪個(gè)省級(jí)（ ） 9.直轄市有哪些城市？（ ） 10.江浙滬皖指的是？ （ ） 11東北三省是指？（ ）5、 填空題（共3題，每題5分，計(jì)15分） 1. 網(wǎng)店客服的重要作用：A._ _B._ _C._ _D._