十戶聯(lián)防客服手冊(cè)范本

1、湖北電信十戶聯(lián)防客服手冊(cè)手冊(cè)編制單位：湖北號(hào)百信息服務(wù)分公司編制日期:2011422文檔說(shuō)明使用對(duì)象（主要面向客服及營(yíng)銷人員）版本信息V1.01. 產(chǎn)品介紹1.1產(chǎn)品定義十戶聯(lián)防”是湖北電信基于現(xiàn)有電話網(wǎng)絡(luò)及省 168平臺(tái)所開(kāi)通的一項(xiàng)自有 產(chǎn)品。通過(guò)將若干個(gè)用戶編組成一個(gè)聯(lián)防群組，借助用戶的電話終端，實(shí)現(xiàn)發(fā) 生警情時(shí)一家求助、十家響應(yīng)”的效果，從而實(shí)現(xiàn)鄰里互助。本產(chǎn)品核心功能 包括編組聯(lián)防、告警求助、警情通知、警情分發(fā)等。產(chǎn)品接入碼：#9 o電話用戶開(kāi)通本產(chǎn)品后，在遇到險(xiǎn)情時(shí)只要撥打 #9”，系統(tǒng)將自動(dòng)以預(yù)設(shè) 的語(yǔ)音內(nèi)容，向聯(lián)防組內(nèi)其他成員發(fā)起語(yǔ)音外呼，同時(shí)向群組內(nèi)天翼手機(jī)發(fā)送 求助短信。2.

2、 使用條件2.1 范圍客戶本產(chǎn)品面向全省預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)電話用戶開(kāi)放，包括固定電話（含小靈通、村村通）、天翼手機(jī)。限制卡類、公用電話、免費(fèi)電話辦理本產(chǎn)品。2.2用戶辦理?xiàng)l件用戶需擁有一部電信電話終端即可申請(qǐng)辦理。2.3客戶使用條件擁有一部電信電話即可。3產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（1）一戶報(bào)警，十戶響應(yīng)。電話用戶開(kāi)通本產(chǎn)品后，在遇到險(xiǎn)情時(shí)只要撥打 #9”，系統(tǒng)將自動(dòng)以預(yù)設(shè) 的語(yǔ)音內(nèi)容，向聯(lián)防組內(nèi)其他成員發(fā)起語(yǔ)音外呼，同時(shí)向群組內(nèi)天翼手機(jī)發(fā)送 求助短信。（2）區(qū)域警務(wù)電話聯(lián)動(dòng)。每個(gè)群組可設(shè)置一部警務(wù)電話，在征得電話所有者同意后，可將村、鎮(zhèn)、 派出所等治安聯(lián)防單位的治安值班電話設(shè)置成警務(wù)電話，聯(lián)動(dòng)報(bào)警。（3）操作簡(jiǎn)便

3、，報(bào)警迅速。只需按#9”即可實(shí)現(xiàn)報(bào)警，系統(tǒng)內(nèi)置報(bào)警語(yǔ)音，無(wú)需過(guò)多的人工操作，操 作簡(jiǎn)便，報(bào)警迅速。4產(chǎn)品功能本業(yè)務(wù)利用用戶自有的電信通信終端，將居住鄰近的若干戶（每組最多40 戶）整編為一個(gè)聯(lián)防群組，當(dāng)任何一個(gè)用戶遇到險(xiǎn)情或其他需要緊急幫助和救 援的情況時(shí)，只要在電話上撥打#9”，聯(lián)防組內(nèi)其余成員會(huì)立即收到代用戶系 統(tǒng)發(fā)出的求援信息，同時(shí)對(duì)天翼聯(lián)防成員發(fā)送一條短信。實(shí)現(xiàn)一戶求援、十戶 響應(yīng)”的效果。從而實(shí)現(xiàn)警情分發(fā)、鄰里互助。主要功能如下：1、編組聯(lián)防：可對(duì)用戶進(jìn)行編組，如：每40戶左右的人家編為一組，可 按行政區(qū)域?qū)τ脩糍Y料進(jìn)行劃分和管理，各村、鎮(zhèn)治安聯(lián)防單位可以查看本轄 區(qū)內(nèi)的分組情況。2

4、、 告警求助：用戶使用固話或天翼手機(jī)撥打 #9 ”，系統(tǒng)接收用戶告警，并 提示用戶告警信息發(fā)送成功。3、警情通知：系統(tǒng)在接收到用戶發(fā)來(lái)的告警求助后，判別用戶身份，并通 過(guò)語(yǔ)音、短信通知同組的其余人員。4、警情分發(fā)：系統(tǒng)在接收到用戶發(fā)來(lái)的告警求助后，判別用戶身份，并將 警情送到對(duì)應(yīng)的村、鎮(zhèn)、派出所等治安聯(lián)防單位。5、語(yǔ)音對(duì)講：用戶開(kāi)通語(yǔ)音對(duì)講功能后，可與同組內(nèi)的人員進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音 對(duì)講，及時(shí)溝通事件情況。5產(chǎn)品資費(fèi)本產(chǎn)品包括通信費(fèi)和功能費(fèi)。（一）通信費(fèi)1、固網(wǎng)用戶（含小靈通、村村通）撥打#9”求助，免收通信費(fèi)。2、天翼手機(jī)用戶接聽(tīng)求助電話，按用戶套餐標(biāo)準(zhǔn)收取本地或漫游通信費(fèi)； 天翼手機(jī)用戶接收求助

5、短信免費(fèi)。（二）功能費(fèi)1、功能費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為2元/月。2、用戶申請(qǐng)開(kāi)通/退訂本產(chǎn)品，立即開(kāi)通/退訂功能，開(kāi)通/退訂當(dāng)月按日 收取功能費(fèi)，其余整月按月收取功能費(fèi)。預(yù)付費(fèi)用戶費(fèi)用按日扣除，后付費(fèi)用 戶按月合帳收費(fèi)。6使用方法電話用戶開(kāi)通本產(chǎn)品后，在遇到險(xiǎn)情時(shí)只要撥打 #9”，系統(tǒng)將自動(dòng)以預(yù)設(shè) 的語(yǔ)音內(nèi)容，向聯(lián)防組內(nèi)其他成員發(fā)起語(yǔ)音外呼，同時(shí)向群組內(nèi)天翼手機(jī)發(fā)送 求助短信。7客戶服務(wù)1、業(yè)務(wù)開(kāi)通、取消、變更受理渠道：營(yíng)業(yè)廳；2、業(yè)務(wù)咨詢、投訴渠道：10000號(hào)；10000號(hào)客服人員接收到用戶投訴后，先預(yù)處理，判斷、分析后進(jìn)行派單，并進(jìn)行全程跟蹤和處理反饋。1、業(yè)務(wù)咨詢、定制查詢、業(yè)務(wù)使用類問(wèn)題，按現(xiàn)有用戶

6、咨詢流程處理；，由由號(hào)百客服崗配合2、故障類、功能類問(wèn)題，將工單轉(zhuǎn)派至號(hào)百客服崗 處理。客戶咨詢、投訴處理流程見(jiàn)下圖：用戶撥打1D00CI 投訴“+戶聯(lián)防”產(chǎn)品客服代表 受理用戶在養(yǎng)業(yè)廳 投訴“+戶聯(lián)防”產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員受理現(xiàn)場(chǎng)解答在10000服系統(tǒng)錄入投訴工單10000客服通過(guò)BOSS查詢與退訂10EO客服向全業(yè)芻故障管理系統(tǒng)帝單WOM客服代衰處理并關(guān)閉工單常見(jiàn)問(wèn)題FAQ1. 十戶聯(lián)防”是什么業(yè)務(wù)？有什么功能？答：十戶聯(lián)防”是湖北電信的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，產(chǎn)品主要功能是將若干個(gè)用戶 電話組成一個(gè)聯(lián)防群組，借助用戶電話終端，通過(guò)開(kāi)通該業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)發(fā)生警情時(shí) 一家求助、十家報(bào)警”的效果，從而實(shí)現(xiàn)鄰里互助。每個(gè)聯(lián)防

7、群組最多容納40個(gè)電話號(hào)碼，開(kāi)通 十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)后，群組內(nèi)任 何一個(gè)用戶在注冊(cè)電話上撥打 #9 ”，系統(tǒng)自動(dòng)向聯(lián)防組內(nèi)其他用戶撥打電話呼 救，并向手機(jī)發(fā)送短信，實(shí)現(xiàn)報(bào)警求救的功能。2、如何發(fā)布求助/求救信息？答：已辦理聯(lián)防業(yè)務(wù)的固定電話，撥打#9即可發(fā)布求助/求救信息。目前，天翼手機(jī)用戶可加入聯(lián)防群組，但不能撥打#9發(fā)布求助/求救信息，可接收求助信息。3. 如何咨詢、投訴？答：咨詢、投訴本產(chǎn)品，請(qǐng)撥打10000。您可以到當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳、電信客戶經(jīng)理咨詢；4、如何開(kāi)通 十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)？答：在當(dāng)?shù)仉娦艩I(yíng)業(yè)廳辦理。辦理本業(yè)務(wù)，需簽訂十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)入網(wǎng)協(xié) 議書(shū)。5. 十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)怎么收費(fèi)？答：包括功

8、能費(fèi)和通信費(fèi)。固定電話開(kāi)通聯(lián)防功能，功能費(fèi)2元/月；移動(dòng)電話可加入，但僅能接受求 助信息，不收功能費(fèi)。固定電話撥打#9 ”，免通信信費(fèi)；移動(dòng)用戶接聽(tīng)求助電話，按用戶套餐標(biāo) 準(zhǔn)收取本地或漫游通信費(fèi)；移動(dòng)用戶接收短信求助信息，免費(fèi)。6. 哪些類型的電話用戶不能辦理 十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)？答：公話用戶、欠費(fèi)用戶、免費(fèi)電話用戶。7. 如何撤消 十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)？答：需到電信營(yíng)業(yè)廳撤消 十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)。因?yàn)槟∠?十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)后，會(huì)對(duì)其他聯(lián)防成員的聯(lián)防關(guān)系造成影響。8. 我如何繳納功能費(fèi)用？答：用戶申請(qǐng)開(kāi)通本產(chǎn)品，立即開(kāi)通功能，開(kāi)通當(dāng)月按日收取功能費(fèi)，其 余整月按月收取功能費(fèi)。預(yù)付費(fèi)用戶費(fèi)用按日扣除，后付費(fèi)用戶按月合帳收 費(fèi)。9. 撤消了十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)，如何收費(fèi)？答：用戶申請(qǐng)退訂本產(chǎn)品，立即退訂功能，退訂當(dāng)月按日收取功能費(fèi)。10、為什么固定電話辦理移機(jī)、改號(hào)時(shí)，需要強(qiáng)行拆除 十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)？答：辦理移機(jī)，固定電話的位置改變，不宜使用原址的聯(lián)防群組。您可在移機(jī)、改號(hào)后，用新的電話號(hào)碼按裝機(jī)地址就近辦理十戶聯(lián)防”業(yè)務(wù)。11、辦理過(guò)戶業(yè)務(wù)時(shí)，需