服務(wù)行銷課件

1、培訓(xùn)部培訓(xùn)部Customer Service 課程目標(biāo)：1、引導(dǎo)業(yè)務(wù)員做有效的客戶服務(wù) 2、通過(guò)援助卡引導(dǎo)客戶填寫三個(gè)有效聯(lián)絡(luò)人 3、掌握電話約訪聯(lián)絡(luò)人的方法 4、掌握與聯(lián)絡(luò)人接觸的流程 時(shí) 間：兩個(gè)半天 講授方式：授課與演練相結(jié)合 收 獲：通過(guò)三天半的課程，獲得18個(gè)轉(zhuǎn)介紹客戶，電 話約訪成功10人；遞送3份建議書(shū)，并至少成 交一張保單；自如運(yùn)用平安影像VCD進(jìn)行銷售服務(wù)行銷2v服務(wù)工具服務(wù)工具-援助卡援助卡v服務(wù)流程及話術(shù)服務(wù)流程及話術(shù)v服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)行銷3服務(wù)行銷4服務(wù)案例分享服務(wù)案例分享煙臺(tái)煙臺(tái)王壽波王壽波，過(guò)年給客戶送，過(guò)年給客戶送臺(tái)歷、送福，在村委會(huì)用嗽叭臺(tái)歷、送福，在村委會(huì)

2、用嗽叭廣播廣播“大家注意了，平安保險(xiǎn)大家注意了，平安保險(xiǎn)的王壽波來(lái)給大家送臺(tái)歷、送的王壽波來(lái)給大家送臺(tái)歷、送福，誰(shuí)買保險(xiǎn)了，抓緊時(shí)間來(lái)福，誰(shuí)買保險(xiǎn)了，抓緊時(shí)間來(lái)領(lǐng)。領(lǐng)?！鼻鄭u本部青島本部丁沂丁沂，邀請(qǐng)青島某，邀請(qǐng)青島某醫(yī)院的院長(zhǎng)（自己的客戶）到醫(yī)院的院長(zhǎng)（自己的客戶）到一白領(lǐng)公司為她的客戶及朋友一白領(lǐng)公司為她的客戶及朋友講授健康保健知識(shí)，深受歡迎。講授健康保健知識(shí)，深受歡迎。濟(jì)寧濟(jì)寧周曉玲周曉玲，年初，年初“天下無(wú)賊天下無(wú)賊”首映時(shí)，首映時(shí)，在濟(jì)寧一大型劇院包場(chǎng)，在濟(jì)寧一大型劇院包場(chǎng)，邀請(qǐng)其上千的客戶觀看邀請(qǐng)其上千的客戶觀看電影，并在電影播放前電影，并在電影播放前簡(jiǎn)單做自我介紹和向到簡(jiǎn)單做自我

3、介紹和向到場(chǎng)客戶致謝！場(chǎng)客戶致謝！服務(wù)行銷5 壽險(xiǎn)行銷 客戶服務(wù)服務(wù)行銷6緣故緣故陌拜陌拜轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹保單的來(lái)源保單的來(lái)源 據(jù)美國(guó)據(jù)美國(guó)LIMRA(壽險(xiǎn)行銷協(xié)會(huì)壽險(xiǎn)行銷協(xié)會(huì))調(diào)查，調(diào)查，70%的壽險(xiǎn)保單來(lái)自于轉(zhuǎn)介紹！的壽險(xiǎn)保單來(lái)自于轉(zhuǎn)介紹！服務(wù)行銷7客戶在什么情況下愿意轉(zhuǎn)介紹客戶在什么情況下愿意轉(zhuǎn)介紹50.30%50.30%4.20%4.20%22.10%22.10%20.40%20.40%3%3%0.00%0.00%10.00%10.00%20.00%20.00%30.00%30.00%40.00%40.00%50.00%50.00%60.00%60.00%滿意服務(wù)滿意服務(wù)已排除障礙已排除障

4、礙好朋友好朋友保單好保單好不好意思不好意思數(shù)據(jù)來(lái)源：保險(xiǎn)資訊研究發(fā)展中心數(shù)據(jù)來(lái)源：保險(xiǎn)資訊研究發(fā)展中心服務(wù)行銷8服務(wù)行銷9服務(wù)是主顧開(kāi)拓的開(kāi)始服務(wù)是主顧開(kāi)拓的開(kāi)始服務(wù)是主顧開(kāi)拓的最好的方式服務(wù)是主顧開(kāi)拓的最好的方式壽險(xiǎn)行銷壽險(xiǎn)行銷= =客戶服務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)行銷：成功是有方法的服務(wù)行銷：成功是有方法的服務(wù)行銷概述服務(wù)行銷10為您介紹最好的服務(wù)方式為您介紹最好的服務(wù)方式 一個(gè)最好的服務(wù)工具一個(gè)最好的服務(wù)工具 一套最好的服務(wù)流程一套最好的服務(wù)流程 一項(xiàng)最好的服務(wù)技能一項(xiàng)最好的服務(wù)技能服務(wù)行銷11v服務(wù)工具服務(wù)工具-援助卡援助卡v服務(wù)流程及話術(shù)服務(wù)流程及話術(shù)v服務(wù)理念服務(wù)理念1、援助卡介紹2、意義和功

5、用服務(wù)行銷12服務(wù)行銷13服務(wù)行銷14“平安援助卡平安援助卡”的內(nèi)容的內(nèi)容 生活安全常識(shí)（急救電話）生活安全常識(shí)（急救電話） 急救常識(shí)（人工呼吸法、胸外按摩法、急救常識(shí)（人工呼吸法、胸外按摩法、止血法）止血法） 持卡人資料（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電持卡人資料（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、藥物過(guò)敏史、血型、既往病史）話、藥物過(guò)敏史、血型、既往病史） 聯(lián)系人資料（姓名、關(guān)系、聯(lián)系電話）聯(lián)系人資料（姓名、關(guān)系、聯(lián)系電話）服務(wù)行銷15客客 戶戶 - - 深切關(guān)懷深切關(guān)懷業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 - - 提升品牌提升品牌公公 司司 - - 突顯優(yōu)勢(shì)突顯優(yōu)勢(shì)服務(wù)行銷16讓客戶真正感受到平安時(shí)時(shí)處處為客戶著想讓客戶真正感受

6、到平安時(shí)時(shí)處處為客戶著想及時(shí)獲悉公司重大或緊急信息、咨訊服務(wù)及時(shí)獲悉公司重大或緊急信息、咨訊服務(wù)不會(huì)因?yàn)樽约旱氖韬龆鴮?dǎo)致自身利益的受損不會(huì)因?yàn)樽约旱氖韬龆鴮?dǎo)致自身利益的受損服務(wù)行銷17借助公司資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)借助公司資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升個(gè)人品牌，進(jìn)一步贏得客戶的信任提升個(gè)人品牌，進(jìn)一步贏得客戶的信任為自己開(kāi)發(fā)更多的客戶資源為自己開(kāi)發(fā)更多的客戶資源服務(wù)行銷18完善客戶保障網(wǎng)絡(luò)，提供高附加值服務(wù)完善客戶保障網(wǎng)絡(luò)，提供高附加值服務(wù)體現(xiàn)公司差異化經(jīng)營(yíng)，突顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)公司差異化經(jīng)營(yíng)，突顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大公司知名度，不斷強(qiáng)化公司品牌擴(kuò)大公司知名度，不斷強(qiáng)化公司品牌服務(wù)行銷19及時(shí)聯(lián)系到您及時(shí)

7、聯(lián)系到您避免和減少您的損失服務(wù)行銷20根據(jù)我們公司近幾年的統(tǒng)計(jì)，由于一根據(jù)我們公司近幾年的統(tǒng)計(jì)，由于一些客戶因?yàn)榘峒?、工作調(diào)動(dòng)，甚至因?yàn)槭中┛蛻粢驗(yàn)榘峒?、工作調(diào)動(dòng)，甚至因?yàn)槭謾C(jī)換號(hào)碼等原因，在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)導(dǎo)致機(jī)換號(hào)碼等原因，在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)導(dǎo)致我們公司無(wú)法和他們進(jìn)行聯(lián)系，這樣有些我們公司無(wú)法和他們進(jìn)行聯(lián)系，這樣有些客戶不能及時(shí)收到我們公司的一些咨訊、客戶不能及時(shí)收到我們公司的一些咨訊、服務(wù)，甚至導(dǎo)致保單失效，客戶利益受到服務(wù)，甚至導(dǎo)致保單失效，客戶利益受到影響影響服務(wù)行銷21服務(wù)行銷22v服務(wù)工具服務(wù)工具-援助卡援助卡v服務(wù)流程及話術(shù)服務(wù)流程及話術(shù)v服務(wù)理念服務(wù)理念q與客戶的接觸要點(diǎn)與客戶的

8、接觸要點(diǎn)q與聯(lián)絡(luò)人的接觸要點(diǎn)與聯(lián)絡(luò)人的接觸要點(diǎn)服務(wù)行銷23引導(dǎo)填寫聯(lián)絡(luò)人引導(dǎo)填寫聯(lián)絡(luò)人保單整理，尋找切入點(diǎn)（如疾病醫(yī)療等）平安援助聯(lián)絡(luò)人制度講解平安援助聯(lián)絡(luò)人制度講解現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶電話告知聯(lián)絡(luò)人現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶電話告知聯(lián)絡(luò)人服務(wù)行銷流程介紹 電話約訪電話約訪解釋來(lái)意，簽字確認(rèn)流程一流程一與客戶接觸與客戶接觸流程二流程二與聯(lián)絡(luò)人接觸與聯(lián)絡(luò)人接觸流程介紹利用影像銷售VCD促成/結(jié)束拜訪，埋下伏筆保單整理，尋找切入點(diǎn)（如疾病醫(yī)療等）利用影像銷售VCD促成/結(jié)束拜訪，埋下伏筆 電話約訪電話約訪服務(wù)行銷24電話約紡電話約紡面談流程1.遞送保單遞送保單/公司活動(dòng)介紹公司活動(dòng)介紹2.援助聯(lián)絡(luò)援助聯(lián)絡(luò)人制度講解人制度講

9、解3.引導(dǎo)填寫聯(lián)引導(dǎo)填寫聯(lián)絡(luò)人絡(luò)人4. 現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)人人5.保單整理保單整理尋找切入點(diǎn)尋找切入點(diǎn)6.利用影像利用影像VCD促成促成/結(jié)結(jié)束拜訪埋下束拜訪埋下伏筆伏筆目的：目的：1、告知、告知新客戶正式保新客戶正式保單已下，約定單已下，約定當(dāng)面送達(dá)保單當(dāng)面送達(dá)保單的時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)間、地點(diǎn)2、告知老客戶、告知老客戶公司相關(guān)回饋公司相關(guān)回饋活動(dòng)活動(dòng)流程介紹服務(wù)行銷25遞送保單（新客戶）業(yè)務(wù)員：您好，王主任，這是您的保單，恭喜您己經(jīng)擁有了保障。請(qǐng)?jiān)谶@里簽個(gè)字，確認(rèn)您己收到保單。（客戶簽字）好，謝謝您！公司活動(dòng)介紹（老客戶）業(yè)務(wù)員：王主任，有些日子沒(méi)見(jiàn)，來(lái)看看你?，F(xiàn)在正值我們公司

10、客戶服務(wù)節(jié)召開(kāi)，公司推出一系列回饋客戶活動(dòng)，其中“平安援助聯(lián)絡(luò)人制度”就是其中之一。與客戶接觸話術(shù)部分與客戶接觸話術(shù)部分話術(shù)解析服務(wù)行銷26 面對(duì)新客戶 業(yè)務(wù)員：因?yàn)楸ｋU(xiǎn)計(jì)劃是一項(xiàng)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，為了及時(shí)有效地向您提供保障范圍內(nèi)的服務(wù)，我們需要和您保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，所以公司特別為平安客戶提供了平安援助聯(lián)絡(luò)人制度，我今天來(lái)就是特地為您來(lái)介紹一下這個(gè)制度的。 您看（將聯(lián)絡(luò)人制度客戶確認(rèn)函展示給客戶看，邊指邊念：） 根據(jù)我們公司近幾年的統(tǒng)計(jì)，一些客戶因?yàn)榘峒摇⒐ぷ髡{(diào)動(dòng)、變更電話號(hào)碼，而導(dǎo)致我們無(wú)法與他們?nèi)〉寐?lián)系。這樣客戶就不能及時(shí)收到我們公司的一些資訊、服務(wù)等。比如紅利通知書(shū)、繳費(fèi)通知書(shū)都無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)

11、，甚至很多客戶的生存給付金忘記領(lǐng)取。您看，02年至今，忘領(lǐng)生存返還金的已達(dá)5萬(wàn)多件，因?yàn)闊o(wú)法聯(lián)系到客戶導(dǎo)致失效的保單有8.8萬(wàn)件 面對(duì)老客戶，直接導(dǎo)入援助聯(lián)絡(luò)人制度介紹話術(shù)解析服務(wù)行銷27服務(wù)行銷28業(yè)務(wù)員： 今天來(lái)特別向您贈(zèng)送一張?？ǎ贸鲎约旱目ńo客戶看，及其他禮物）。 您看這是我自己的?？?。這可是康熙寫的天下第一福，其中蘊(yùn)含著“多子多才多衣多田多福多壽”的深刻含義，寓意福壽多多，被稱為“萬(wàn)福之首”。 首先這張平安?？ň褪俏覀兊淖o(hù)身符，現(xiàn)在人人都祈求平安，相信帶著這張平安送的?？?，會(huì)保佑您平平安安福氣多多，這也是平安公司免費(fèi)贈(zèng)您的第二張身份證，隨時(shí)都應(yīng)帶在身上。作用1：祈求平安話術(shù)解析服務(wù)

12、行銷29生活安全常識(shí)生活安全常識(shí)（急救電話）（急救電話）急救常識(shí)（人工急救常識(shí)（人工呼吸法、胸外按呼吸法、胸外按摩法、止血法）摩法、止血法）持卡人資料（姓持卡人資料（姓名、身份證號(hào)、名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、藥物聯(lián)系電話、藥物過(guò)敏史、血型、過(guò)敏史、血型、既往病史）既往病史）聯(lián)系人資料（姓聯(lián)系人資料（姓名、關(guān)系、聯(lián)系名、關(guān)系、聯(lián)系電話）電話）“平安援助卡平安援助卡”的內(nèi)的內(nèi)容容服務(wù)行銷30服務(wù)行銷31業(yè)務(wù)員：除了祈求福氣保佑平安外，這張卡還能保證我們公司和您之間的長(zhǎng)久聯(lián)系，避免出現(xiàn)前面所說(shuō)的因聯(lián)系不上而造成的客戶損失。因?yàn)檫@張卡上有您最要好的三個(gè)至親好友的聯(lián)系方式，一旦您搬家或換了電話號(hào)碼，可能會(huì)

13、忘了通知我和公司，但一定會(huì)告訴您的至親好友，這樣一旦我們用老方式聯(lián)系不上您時(shí)，就可以通過(guò)這三位朋友獲知您的最新聯(lián)絡(luò)方式。保證您的保險(xiǎn)利益不受損失。作用2：聯(lián)絡(luò)話術(shù)解析 一旦發(fā)生電視上報(bào)導(dǎo)的緊急情況，周圍的人可以根據(jù)這張卡上的名字，及時(shí)和我們的親朋取得聯(lián)系，保證有更多的人可以給我們提供幫助。所以這張卡能起到聯(lián)絡(luò)和保障的作用。服務(wù)行銷32業(yè)務(wù)員：為了給您辦理這張?？ǎ枰峁┤齻€(gè)至親好友的聯(lián)系方式。先不忙寫，我先向您介紹一下我這張卡上三個(gè)聯(lián)絡(luò)人的大體情況，第一聯(lián)絡(luò)人是我的高中同學(xué)（基本情況），第二個(gè)是 因?yàn)槲矣X(jué)的他們是我朋友中最有實(shí)力、最有可能幫上我忙的，所以我委托他們做我的聯(lián)絡(luò)人。 通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)

14、法限定聯(lián)絡(luò)人條件我建議您填寫聯(lián)絡(luò)人最好不要填家里老人不要填家里老人，因?yàn)榧依锶嗽诰o急情況下可能最慌亂，而且老人一般也幫上什么忙，反而讓他們跟著著急。建議您填好朋友、好同事、好同學(xué)（客戶難以填寫可引導(dǎo)最信任并有實(shí)力的親戚），而且最好是住在本地能立即幫上忙的 - -限定聯(lián)絡(luò)人范圍話術(shù)解析服務(wù)行銷33 業(yè)務(wù)員：根據(jù)這些資料，我們公司會(huì)為您制作“平安援助卡”，到時(shí)我給您送過(guò)來(lái)。王主任，因?yàn)楣緯?huì)把聯(lián)絡(luò)人的資料統(tǒng)一錄入電腦，所以請(qǐng)您提前打電話告訴他們一聲。這主要是考慮到這些信息都屬于個(gè)人資料，為了體現(xiàn)尊重，公司需要經(jīng)他們本人同意后才能啟用。后期公司會(huì)派專人跟他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的確認(rèn)。話術(shù)解析服務(wù)行銷34人物：

15、新客戶王主任地點(diǎn)：客戶辦公室兩兩演練，5分鐘后角色互換提示：演練到客戶順利填寫完聯(lián)絡(luò)人資料并答應(yīng)給其提前打電話為止服務(wù)行銷35 客戶：“一般我不會(huì)有什么緊急情況的。要真有，我會(huì)和你們聯(lián)系的。 我不是可以找你嗎？ 客戶篇客戶篇服務(wù)行銷36 “當(dāng)然可以啦，很感謝你能這樣信任我，我也會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系的。您找我方便,但我找您的時(shí)候,萬(wàn)一您已經(jīng)換手機(jī)、聯(lián)系方式變更等，這都說(shuō)不定，這樣就會(huì)出現(xiàn)不必要的耽誤和麻煩，甚至有可能由此帶來(lái)?yè)p失?！?客戶篇客戶篇服務(wù)行銷37 “當(dāng)然可以啦，很感謝你能這樣信任我，我也會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系的。我們了解了許多客戶，他們搬家由于太忙，一般不會(huì)主動(dòng)通知我們，您說(shuō)呢？所以，從您

16、的角度來(lái)說(shuō)，為避免一些不必要的延誤，還是提供幾個(gè)親友的較為穩(wěn)妥?！?客戶篇客戶篇服務(wù)行銷38 客戶：“我的手機(jī)和家里的電話你們都有了，再留別人的不方便吧。你們是不是要去找他們做保險(xiǎn)??？” 客戶篇客戶篇服務(wù)行銷39因?yàn)樯婕暗絺€(gè)人資料入檔，所以公司要因?yàn)樯婕暗絺€(gè)人資料入檔，所以公司要和他們?nèi)〉寐?lián)系，以確認(rèn)他是否愿意做和他們?nèi)〉寐?lián)系，以確認(rèn)他是否愿意做為您的聯(lián)絡(luò)人。為您的聯(lián)絡(luò)人。至于他們買不買保險(xiǎn)是他們自己的事，如果他們有需要，我們會(huì)提供相應(yīng)的資訊和服務(wù)。 客戶篇客戶篇服務(wù)行銷40客戶：我不希望他們知道我購(gòu)買保險(xiǎn)的情況 您放心，如果您不愿意讓朋友知道，我會(huì)保密的！只說(shuō)您是我們的客戶。您想好要選哪位朋

17、友了嗎？請(qǐng)您填在這張確認(rèn)函上。 客戶篇客戶篇服務(wù)行銷41服務(wù)行銷42業(yè)務(wù)員：其實(shí)，這只是我們公司為了更好的保障客戶而提供的一項(xiàng)服務(wù)。我還是真心希望您能夠配合。若您實(shí)在不愿意，我們這邊有個(gè)援助服務(wù)放棄聲明，表明您放棄此項(xiàng)服務(wù)，您看一下注：客戶當(dāng)時(shí)不同意，可稍微一放，不要急于填寫放棄聲明，待下注：客戶當(dāng)時(shí)不同意，可稍微一放，不要急于填寫放棄聲明，待下次找機(jī)會(huì)給客戶辦理援助卡時(shí)，再填寫三個(gè)名單。次找機(jī)會(huì)給客戶辦理援助卡時(shí)，再填寫三個(gè)名單。話術(shù)解析服務(wù)行銷43服務(wù)行銷44業(yè)務(wù)員：王主任啊看你氣色很好，身體一定很棒啊。現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)講的最多的就是健康，前段時(shí)間濟(jì)南電視臺(tái)保險(xiǎn)視窗欄目與平安攜手共同制作的平安

18、健康險(xiǎn)專題節(jié)目您有沒(méi)有看過(guò)？客戶：沒(méi)有啊。業(yè)務(wù)員：這個(gè)節(jié)目是關(guān)于健康與理財(cái)?shù)模渲小坝胁≈尾o(wú)病養(yǎng)老”的產(chǎn)品概念，引起了眾多成功人士的關(guān)注播出后，市民們反應(yīng)良好，現(xiàn)在越來(lái)越多的人意識(shí)到重大疾病保險(xiǎn)的重要性和必要性，重疾險(xiǎn)也一直是各家保險(xiǎn)公司的主力險(xiǎn)種。剛而與此同時(shí)，重大疾病保險(xiǎn)應(yīng)不應(yīng)該返本的問(wèn)題一直是人們議論的焦點(diǎn)。因?yàn)槿嗽谝簧谢贾卮蠹膊〉母怕十吘故呛苄〉?，如果不幸患病，保險(xiǎn)公司自然會(huì)一次賠付一大筆醫(yī)療費(fèi)用取出來(lái)養(yǎng)老呢？也就是說(shuō)，有沒(méi)有一種“有病治病，無(wú)病養(yǎng)老”的健康險(xiǎn)呢？而這恰恰是一個(gè)市場(chǎng)空白剛才談的挺投緣，好東西和好朋友一起分享，我這里正好帶了一盤，有沒(méi)有興趣看看啊，只要10多分鐘?？蛻?/p>

19、：好吧業(yè)務(wù)員：話術(shù)解析針對(duì)萬(wàn)能重疾針對(duì)萬(wàn)能重疾服務(wù)行銷45業(yè)務(wù)員：您覺(jué)得怎樣?就象片子里講的，專為富人打造的廉價(jià)保險(xiǎn)，當(dāng)身體發(fā)出預(yù)警信號(hào)了，想買也買不到了，為了您自己及家人，您不早點(diǎn)準(zhǔn)備嗎？業(yè)務(wù)員：“來(lái)，我來(lái)幫您辦健康帳戶，帳號(hào)是業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員: :您覺(jué)得怎樣?就象片子里講的，專為富人打造的廉價(jià)保險(xiǎn)，當(dāng)身體發(fā)出預(yù)警信號(hào)了，想買也買不到了，為了您自己及家人，您不早點(diǎn)準(zhǔn)備嗎？客戶：客戶：以后再說(shuō)吧業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：今天謝謝您了，今后您或您的朋友有什么需求可聯(lián)系我。再次感謝您給我的時(shí)間，認(rèn)識(shí)您真的很高興！這個(gè)光碟就留在這里，您有時(shí)間再看。這是一點(diǎn)小禮物（贈(zèng)送小禮物），祝您身體健康！工作愉快！ 促成促成結(jié)

20、束拜訪結(jié)束拜訪話術(shù)解析針對(duì)萬(wàn)能重疾針對(duì)萬(wàn)能重疾服務(wù)行銷46業(yè)務(wù)員：王主任啊看你氣色很好，生活一定過(guò)得很滋潤(rùn)啊，家有賢內(nèi)助打理，您真是很省心啊。對(duì)了前段時(shí)間濟(jì)南電視臺(tái)保險(xiǎn)視窗欄目與平安攜手共同制作的關(guān)于理財(cái)?shù)膶ｎ}節(jié)目您有沒(méi)有看過(guò)？客戶：沒(méi)有啊。業(yè)務(wù)員：這個(gè)節(jié)目是關(guān)于理財(cái)?shù)?，教給大家怎樣理財(cái)護(hù)財(cái)，我們都知道賺錢與理財(cái)不是矛盾的，正確的理財(cái)是將賺取的錢一部分進(jìn)行理財(cái)，確保未來(lái)的生活品質(zhì)。我們的這款產(chǎn)品是介于投資、保險(xiǎn)中間的保險(xiǎn)公司的“大額存單”，現(xiàn)在銀行所以這款產(chǎn)品引起了眾多成功人士的關(guān)注播出后，市民們反應(yīng)良好，剛才談的挺投緣，好東西和好朋友一起分享，我這里正好帶了一盤，有沒(méi)有興趣看看啊，只要10多

21、分鐘?？蛻簦汉冒蓸I(yè)務(wù)員：針對(duì)財(cái)富一生針對(duì)財(cái)富一生服務(wù)行銷47業(yè)務(wù)員：您覺(jué)得怎樣?其實(shí)就像俗話所講：您不理財(cái)，財(cái)不理您！業(yè)務(wù)員：“來(lái)，我來(lái)幫您辦財(cái)富帳戶，帳號(hào)是業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員: :您覺(jué)得怎樣?其實(shí)就像俗話所講：您不理財(cái)，財(cái)不理您！客戶：客戶：以后再說(shuō)吧業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：今天謝謝您了，今后您或您的朋友有什么需求可聯(lián)系我。再次感謝您給我的時(shí)間，認(rèn)識(shí)您真的很高興！這個(gè)光碟就留在這里，您有時(shí)間再看。這是一點(diǎn)小禮物（贈(zèng)送小禮物），祝您身體健康！工作愉快！ 促成促成結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪話術(shù)解析針對(duì)財(cái)富一生針對(duì)財(cái)富一生服務(wù)行銷48附加值作用附加值作用：平安?？ㄊ且环N低成本、通用性強(qiáng)的服務(wù)工具，不僅可以給平安的新老客戶

22、配發(fā)，還可以給客戶的家屬免費(fèi)配發(fā)。不僅贏得客戶對(duì)我們的充分認(rèn)可，而且可以樹(shù)立個(gè)人的服務(wù)品牌。增加幾毛錢投入，卻贏得千金難求的客戶信任導(dǎo)入話術(shù)導(dǎo)入話術(shù)：王主任，相信您也一定同意，其實(shí)無(wú)論男女老幼，每個(gè)人都需要有張平安?？?，日常祈福平安，緊急時(shí)還可以幫助我們。我的家人每個(gè)人都配了一張，很多親戚也都覺(jué)得既吉利又實(shí)用紛紛都配上了。您若喜歡，可以給家里的大哥（嫂子）、孩子老人的都配一個(gè)，也算我代表平安送給咱們平安客戶家屬的特別關(guān)愛(ài)服務(wù) 服務(wù)行銷49電話約紡電話約紡篩選名單篩選名單面談前工面談前工具準(zhǔn)備具準(zhǔn)備1.寒暄贊美寒暄贊美2.解釋來(lái)意，解釋來(lái)意，簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)3、保單整理、保單整理尋找切入點(diǎn)尋找切

23、入點(diǎn)導(dǎo)入影像銷導(dǎo)入影像銷售，進(jìn)行產(chǎn)售，進(jìn)行產(chǎn)品銷售品銷售5.促成促成/結(jié)束結(jié)束拜訪埋下伏拜訪埋下伏筆筆后后期期跟跟進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)建建檔檔面談流程服務(wù)行銷50業(yè)務(wù)員：您好！業(yè)務(wù)員：您好！業(yè)務(wù)員：我是平安保險(xiǎn)客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)員：我是平安保險(xiǎn)客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)員：您是陳平先生嗎？業(yè)務(wù)員：您是陳平先生嗎？業(yè)務(wù)員：打擾了，感謝您在電話里接待我。您的好朋友王棟業(yè)務(wù)員：打擾了，感謝您在電話里接待我。您的好朋友王棟主任最近在我們公司購(gòu)買人壽保險(xiǎn)。他特推薦您做他的主任最近在我們公司購(gòu)買人壽保險(xiǎn)。他特推薦您做他的緊急事件聯(lián)絡(luò)人。請(qǐng)問(wèn)，您是否愿意在他發(fā)生緊急情況時(shí)，緊急事件聯(lián)絡(luò)人。請(qǐng)問(wèn)，您是否愿意在他發(fā)生緊急情況時(shí)，為

24、他提供幫助呢？為他提供幫助呢？客戶：您好，哪位??？客戶：您好，哪位?。靠蛻簦菏裁词?？客戶：什么事？客戶：是啊客戶：是啊 客戶：愿意啊客戶：愿意啊與聯(lián)絡(luò)人接觸話術(shù)部分與聯(lián)絡(luò)人接觸話術(shù)部分話術(shù)解析服務(wù)行銷51業(yè)務(wù)員：那我替王主任謝謝您了，感謝您的口頭承諾。按規(guī)定還有業(yè)務(wù)員：那我替王主任謝謝您了，感謝您的口頭承諾。按規(guī)定還有份確認(rèn)函需要您簽字。請(qǐng)問(wèn)是送到您家里還是辦公室？份確認(rèn)函需要您簽字。請(qǐng)問(wèn)是送到您家里還是辦公室？業(yè)務(wù)員：就是一個(gè)簽字確認(rèn)，很簡(jiǎn)單，大約占用您業(yè)務(wù)員：就是一個(gè)簽字確認(rèn)，很簡(jiǎn)單，大約占用您5 5分鐘時(shí)間。您看是分鐘時(shí)間。您看是送到辦公室還是家里合適？送到辦公室還是家里合適？業(yè)務(wù)員：您

25、辦公室的具體地址是？業(yè)務(wù)員：您辦公室的具體地址是？客戶：客戶： 經(jīng)三緯一路經(jīng)三緯一路6868號(hào)號(hào)業(yè)務(wù)員：什么時(shí)候送方便呢？業(yè)務(wù)員：什么時(shí)候送方便呢？客戶：明天下午吧客戶：明天下午吧業(yè)務(wù)員：好的，那我就明天下午業(yè)務(wù)員：好的，那我就明天下午4 4點(diǎn)鐘到可以嗎？點(diǎn)鐘到可以嗎？客戶：好吧客戶：好吧業(yè)務(wù)員：謝謝您的配合，再見(jiàn)！業(yè)務(wù)員：謝謝您的配合，再見(jiàn)！客戶：不用簽了吧?？蛻簦翰挥煤灹税??？蛻簦耗蔷娃k公室吧客戶：那就辦公室吧話術(shù)解析服務(wù)行銷52話術(shù)解析業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：您好，陳先生，我是平安保險(xiǎn)公司的李平安（遞上名片）陳先生陳先生：你好！請(qǐng)坐。業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：我早上給您打過(guò)電話，認(rèn)識(shí)您很高興。陳先生陳先生：哦

26、！早上是你打的電話?。繕I(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：陳先生，您的辦公室挺開(kāi)闊的，您桌上的這些獎(jiǎng)杯有什么來(lái)歷嗎？陳先生陳先生：那是這幾年在公司拿的。業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：陳先生您真厲害，您在公司做了很久嗎？陳先生陳先生：是?。?年了。服務(wù)行銷53業(yè)務(wù)員：這次我來(lái)是因?yàn)槟暮门笥淹踔魅问瞧桨驳目蛻簦愊壬号?！老王??！業(yè)務(wù)員：是的，我們公司為了更好的為自己的客戶服務(wù)，專門推出了“平安援助聯(lián)絡(luò)人制度”，這是專門為他制作的“平安援助卡”。陳先生：平安援助卡？業(yè)務(wù)員：（業(yè)務(wù)員拿出援助卡進(jìn)行展示） 根據(jù)我們公司近幾年的統(tǒng)計(jì)，一些客戶因?yàn)榘峒?、工作調(diào)動(dòng)，甚至電話號(hào)碼變更等，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)我們公司無(wú)法和他們?nèi)〉寐?lián)系，這樣客戶不能及

27、時(shí)收到我們公司的一些資訊、服務(wù)等。比如紅利通知書(shū)無(wú)法準(zhǔn)確送達(dá)，甚至很多客戶的生存給付金忘記領(lǐng)取。以至于客戶利益受到損失。為了避免這中情況，現(xiàn)在公司給平安客戶配發(fā)援助卡。一旦客戶聯(lián)系方式變了，公司聯(lián)系不上他們，我們可以通過(guò)你們聯(lián)絡(luò)人獲得客戶的最新電話，和客戶取得及時(shí)聯(lián)系。 聯(lián)絡(luò)人篇聯(lián)絡(luò)人篇服務(wù)行銷54業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：另外，這張卡片還是公司為客戶特制的一張“平安身份證”，平?？蛻綦S身攜帶，一旦客戶遇到危難，周圍的人可以通過(guò)援助卡迅速與客戶的家人和朋友取得聯(lián)系，保證在第一時(shí)間實(shí)施救助。王主任最信任您，所以選您作為他的聯(lián)絡(luò)人，我們還要請(qǐng)您在這份確認(rèn)函上簽個(gè)字（拿出確認(rèn)函）陳先生陳先生：好的（簽字）業(yè)務(wù)員

28、業(yè)務(wù)員：感謝您的確認(rèn)，我替王主任謝謝您了。陳先生陳先生：不客氣 聯(lián)絡(luò)人篇聯(lián)絡(luò)人篇服務(wù)行銷55平安援助聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)函平安援助聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)函服務(wù)行銷56業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：順便問(wèn)一句，順便問(wèn)一句，您是我們平安的客戶嗎？您是我們平安的客戶嗎？（視其回答，靈活進(jìn)行詢（視其回答，靈活進(jìn)行詢問(wèn)：是什么時(shí)間買的？買的哪家保險(xiǎn)公司的？買的什么險(xiǎn)種？）問(wèn)：是什么時(shí)間買的？買的哪家保險(xiǎn)公司的？買的什么險(xiǎn)種？）業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：現(xiàn)在誰(shuí)為您服務(wù)？現(xiàn)在誰(shuí)為您服務(wù)？陳先生陳先生: : 有沒(méi)有有沒(méi)有業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員: :很高興認(rèn)識(shí)您這么優(yōu)秀的人很高興認(rèn)識(shí)您這么優(yōu)秀的人, ,以后遇到保險(xiǎn)方面的問(wèn)題您可以隨時(shí)以后遇到保險(xiǎn)方面的問(wèn)題您可以隨時(shí)聯(lián)系

29、我聯(lián)系我, ,我愿意免費(fèi)為您服務(wù)。非常感謝您對(duì)我工作的支持，很多人雖然我愿意免費(fèi)為您服務(wù)。非常感謝您對(duì)我工作的支持，很多人雖然買了保險(xiǎn)但不清楚自己享有的各項(xiàng)利益，今天我送給您這個(gè)保單存折，可買了保險(xiǎn)但不清楚自己享有的各項(xiàng)利益，今天我送給您這個(gè)保單存折，可以免費(fèi)幫您做一下以免費(fèi)幫您做一下保單整理保單整理。陳先生陳先生：多謝了，等我把保單收集起來(lái)后，再請(qǐng)您幫我整理：多謝了，等我把保單收集起來(lái)后，再請(qǐng)您幫我整理 聯(lián)絡(luò)人篇聯(lián)絡(luò)人篇服務(wù)行銷57業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員：1、那沒(méi)關(guān)系，不管您在哪里投保都一樣。保險(xiǎn)行業(yè)是一份傳播愛(ài)那沒(méi)關(guān)系，不管您在哪里投保都一樣。保險(xiǎn)行業(yè)是一份傳播愛(ài)心的行業(yè)。您買了保險(xiǎn)說(shuō)明您非常有責(zé)任

30、感，認(rèn)同保險(xiǎn)。這樣我就心的行業(yè)。您買了保險(xiǎn)說(shuō)明您非常有責(zé)任感，認(rèn)同保險(xiǎn)。這樣我就有義務(wù)來(lái)幫您整理保單。有義務(wù)來(lái)幫您整理保單。2 2、沒(méi)關(guān)系，不管您是不是我的客戶（平安的客戶），我做為平安、沒(méi)關(guān)系，不管您是不是我的客戶（平安的客戶），我做為平安的保險(xiǎn)代理人都有義務(wù)為您服務(wù)。請(qǐng)讓我?guī)湍硪幌卤危瑢?duì)您的保險(xiǎn)代理人都有義務(wù)為您服務(wù)。請(qǐng)讓我?guī)湍硪幌卤危瑢?duì)您還不清楚的地方我可以當(dāng)場(chǎng)幫您解答。每個(gè)消費(fèi)者對(duì)自己買的產(chǎn)品還不清楚的地方我可以當(dāng)場(chǎng)幫您解答。每個(gè)消費(fèi)者對(duì)自己買的產(chǎn)品的性能都有知情權(quán)，花錢就要花的清清楚楚明明白白，不是嗎？的性能都有知情權(quán)，花錢就要花的清清楚楚明明白白，不是嗎？陳先生陳先生: : 我不是在你們公司（你這里）投保的我不是在你們公司（你這里）投保的服務(wù)行銷58業(yè)務(wù)員：陳先生，順便問(wèn)一下，您是否有保險(xiǎn)呢？客戶：買過(guò)一點(diǎn)?？蛻簦嘿I過(guò)一點(diǎn)。業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：看您氣色很好，身體一定很棒啊?，F(xiàn)在這個(gè)社會(huì)講的最多的就是健康，前兩天濟(jì)南電視臺(tái)播放的平安健康險(xiǎn)專題節(jié)目您有沒(méi)有看過(guò)？其中“有病治病無(wú)病養(yǎng)老”的產(chǎn)品引起了眾多成功人士的關(guān)注客