凡客誠(chéng)品的客戶關(guān)系管理方案分析與設(shè)計(jì)

1、凡客誠(chéng)品的客戶關(guān)系管理方案分析與設(shè)計(jì)一、凡客誠(chéng)品簡(jiǎn)介凡客誠(chéng)品，由原卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年先生創(chuàng)立，V ANCL 運(yùn)營(yíng)所屬之凡客誠(chéng)品（北京）科技有限公司，主體運(yùn)作者均系原卓越網(wǎng)骨干班底。由歐美著名設(shè)計(jì)師領(lǐng)銜企劃，集結(jié)頂級(jí)男裝品牌經(jīng)典款式之精華，同時(shí)參考亞洲男士體型特點(diǎn)，精選高支面料貼身制作，讓用戶以中等價(jià)位享受奢侈品質(zhì)，提倡簡(jiǎn)約、縱深、自在、環(huán)保。. 目前已是根植中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上，遙遙領(lǐng)先的領(lǐng)軍服裝品牌。據(jù)最新的艾瑞調(diào)查報(bào)告，凡客誠(chéng)品已躋身中國(guó)網(wǎng)上B2C 領(lǐng)域收入規(guī)模前四位?！?】二、凡客誠(chéng)品客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析（一）凡客誠(chéng)品的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析1、凡客誠(chéng)品的客戶識(shí)別現(xiàn)狀凡客誠(chéng)品對(duì)客戶的識(shí)別主要是通過(guò)計(jì)

2、算機(jī)和凡客誠(chéng)品代理進(jìn)行客戶信息收集，識(shí)別，整合，管理的。凡客誠(chéng)品的客戶信息主要是收集客戶的住址，電話，郵箱，收取快件的時(shí)間，以及身高，身材等信息。凡客誠(chéng)品收集客戶信息主要有四個(gè)渠道，官方網(wǎng)站及合作網(wǎng)站、博客的注冊(cè)，第二是沒買一本讀者雜志就可以看到凡客誠(chéng)品的廣告，第三是網(wǎng)店代銷是進(jìn)行客戶信息收集，第四是凡客校園代理，凡客誠(chéng)品通過(guò)校園代理進(jìn)行資料收集并上交到凡客誠(chéng)品的相關(guān)部門，再提交到凡客客戶信息系統(tǒng)。凡客誠(chéng)品對(duì)客戶信息的管理主要是依靠計(jì)算機(jī)，當(dāng)客戶的信息收集到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，凡客誠(chéng)品系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理，分析出有價(jià)值的信息，并依據(jù)客戶價(jià)值再次細(xì)化客戶分類，方便客戶下次購(gòu)買時(shí)即使識(shí)別出客戶，及其

3、所具有的價(jià)值。2、凡客誠(chéng)品的客戶識(shí)別分析凡客誠(chéng)品的客戶識(shí)別做的并不出色，首先在客戶收集時(shí)，并沒有最大化的收集客戶信息，凡客誠(chéng)品的銷售額主要來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，但是你很少在凡客誠(chéng)品相關(guān)的網(wǎng)站上投放廣告，如果客戶不再凡客誠(chéng)品進(jìn)行消費(fèi)，則很難收集到有效地客戶信息。凡客誠(chéng)品的客戶信息也沒有家庭狀況一欄，在凡客誠(chéng)品消費(fèi)國(guó)的客戶留言社區(qū)里，有很多全家各買一件，老爸那件有點(diǎn)小之類的留言?？蛻粜畔⒈Ｃ軉?wèn)題是很多企業(yè)的缺點(diǎn)，B2C 在客戶信息方面做的尤其不好，在凡客誠(chéng)品可以找到客戶除了密碼之外的所有信息，沒有保密性可言。（二）凡客誠(chéng)品的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析1、凡客誠(chéng)品的客戶區(qū)分現(xiàn)狀凡客誠(chéng)品的客戶區(qū)分分為兩方面。一個(gè)是

4、客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，這是凡客誠(chéng)品區(qū)分客戶的主要方式，一個(gè)是客戶對(duì)企業(yè)的需求，這個(gè)是基本忽略的。凡客誠(chéng)品對(duì)客戶的對(duì)企業(yè)的價(jià)值的區(qū)分主要分為三方面的區(qū)分。一是ABC 分析法，將客戶分為中等客戶、小客戶。這方面的區(qū)分都是根據(jù)客戶的購(gòu)買情況進(jìn)行的計(jì)算機(jī)區(qū)分，凡客誠(chéng)品沒有大客戶的概念，凡客進(jìn)行的理念就是中低檔，很難產(chǎn)生利潤(rùn)巨大的大客戶。二是通過(guò)RFM 分析法進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)購(gòu)買頻率、購(gòu)買間隔、購(gòu)買金額進(jìn)行區(qū)分，主要分為三檔進(jìn)行有差別的的服務(wù)。三是根據(jù)CLV 分析法進(jìn)行分類，主要關(guān)注的是最有價(jià)值客戶，和最有潛力客戶。客戶訂單被系統(tǒng)接受的一刻被進(jìn)行客戶分類。2、凡客誠(chéng)品的客戶區(qū)分情況分析凡客誠(chéng)品的客戶區(qū)分在計(jì)算

5、機(jī)軟件的幫助下已趨于完美，對(duì)客戶進(jìn)行了合理的區(qū)分，而且客戶并沒有被區(qū)別對(duì)待的感覺，不同的客戶購(gòu)買凡客商品感覺都有同等的購(gòu)物體驗(yàn)，凡客誠(chéng)品的客戶區(qū)分很少關(guān)注零點(diǎn)一下的客戶，即使客戶留有郵箱，在短期沒有購(gòu)物的情況下，就不會(huì)受到凡客誠(chéng)品的促銷優(yōu)惠郵件。（三）凡客誠(chéng)品的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀與分析1、凡客誠(chéng)品的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀凡客誠(chéng)品為了獲得更多的客戶信息，經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)，情感的交流。凡客誠(chéng)品和客戶互動(dòng)是網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站最多的一家，因?yàn)榉部驼\(chéng)品提供試穿并且上門送貨及退換貨服務(wù)，這之間有大量的交流。凡客誠(chéng)品還會(huì)根據(jù)客戶的區(qū)分情況進(jìn)行抽樣訪問(wèn)，主要是以信函方式進(jìn)行的。凡客誠(chéng)品的官方網(wǎng)站還會(huì)有接受調(diào)查提供少許優(yōu)惠的互動(dòng)。凡客誠(chéng)

6、品的公關(guān)宣傳通常都是進(jìn)行優(yōu)惠券的購(gòu)買進(jìn)而進(jìn)行與客戶之間的交流。凡客誠(chéng)品還成立了一家凡客體測(cè)試，此網(wǎng)站雖是只能博得來(lái)客一笑，但是充滿了樂趣性，所有來(lái)過(guò)的都會(huì)把所有的測(cè)試項(xiàng)目做一遍，期間的互動(dòng)不言而喻。凡客誠(chéng)品的互動(dòng)是充滿樂趣的，且不會(huì)引起客戶和潛在客戶的反感，做到了最有利的互動(dòng)。另外，凡客誠(chéng)品會(huì)經(jīng)常在一些社交網(wǎng)站上打出廣告，以期得到互動(dòng)。凡客誠(chéng)品在客戶投訴方面做的也比較出色，凡客誠(chéng)品的上門退換貨服務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物來(lái)說(shuō)是巨大的誘惑，客戶做出投訴的要求之后，在協(xié)商好退換貨的要求之后，客服中心會(huì)立馬轉(zhuǎn)到快運(yùn)部門，快運(yùn)部門就會(huì)在下午或者明天送貨的時(shí)候，快運(yùn)會(huì)在驗(yàn)貨的時(shí)候進(jìn)行一些必要的問(wèn)答，并且有效地收集這

7、方面的信息。2、凡客誠(chéng)品的客戶互動(dòng)狀況分析凡客誠(chéng)品的互動(dòng)在我看來(lái)是B2C 領(lǐng)域最好的，這也是凡客誠(chéng)品迅速取得市場(chǎng)的原因之一。凡客誠(chéng)品的互動(dòng)抓住了時(shí)下互聯(lián)網(wǎng)惡搞風(fēng)，不斷地推出新的題材供廣大網(wǎng)民消遣，具有極強(qiáng)的互動(dòng)作用。凡客誠(chéng)品的退換貨服務(wù)是目前網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站做的最好的，而且上門退換貨是免費(fèi)的，假如你所在地區(qū)不能使用上門退換貨，可以用快遞寄到凡客誠(chéng)品給出的地址，并且會(huì)報(bào)銷郵費(fèi)，這對(duì)小額消費(fèi)客戶來(lái)說(shuō)是無(wú)法拒絕的誘惑。凡客誠(chéng)品在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候態(tài)度明顯是真誠(chéng)的，只要提供訂單號(hào)，講出任何一條符合的原因，都會(huì)有人進(jìn)行上門退還服務(wù)。而且凡客誠(chéng)品的退換貨是有誠(chéng)意的，不會(huì)對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)自己的商品不可能出現(xiàn)此類的缺陷，或

8、者和客戶爭(zhēng)吵。這使得凡客誠(chéng)品擴(kuò)大了對(duì)客戶的了解范圍，提供了更多的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)采集。不僅調(diào)整了與客戶的關(guān)系，還提高了客戶的忠誠(chéng)度。（四）凡客誠(chéng)品的客戶定制現(xiàn)狀與分析1、凡客誠(chéng)品的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀凡客誠(chéng)品對(duì)客戶的個(gè)性化需求的了解是不多的，凡客誠(chéng)品的客戶群主要來(lái)自于兩個(gè)方面。一個(gè)是小客戶，一個(gè)是企業(yè)客戶。凡客誠(chéng)品的個(gè)性化服務(wù)主要針對(duì)的是企業(yè)客戶，凡客誠(chéng)品的商品定制至少要多于20件，還沒有優(yōu)惠政策，并且要繳納200元的logo 費(fèi)用，這對(duì)消費(fèi)凡客誠(chéng)品的小用戶來(lái)說(shuō)是不可能支付的，個(gè)人客戶基本沒有商品的定制服務(wù)。而且相對(duì)的企業(yè)客戶大規(guī)模定制也是優(yōu)惠有限的，而且起點(diǎn)很高，購(gòu)買金額要達(dá)到5000元，如果是

9、T-shirt 的話，以凡客誠(chéng)品主打的29元一件來(lái)說(shuō)，就要定做170件。企業(yè)用戶也是很難接受的。當(dāng)然凡客誠(chéng)品的很多產(chǎn)品本身就具有定制的特性，凡客誠(chéng)品每隔一個(gè)禮拜就會(huì)有新的產(chǎn)品面世，雖說(shuō)款式并沒有大的變化，但是上面的印花全是新繪出來(lái)的，讓客戶有定制的感覺。凡客誠(chéng)品的定制營(yíng)銷還體現(xiàn)在會(huì)員卡的等級(jí)上，凡客會(huì)員享有不同程度的優(yōu)惠。2、凡客誠(chéng)品的客戶定制服務(wù)分析凡客誠(chéng)品的客服定制服務(wù)是不完善的，尤其是在大學(xué)生的推廣上面，大學(xué)生沒有適應(yīng)的定制服務(wù)，有85的大學(xué)生有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，53的大學(xué)生至少每月網(wǎng)購(gòu)一次，而且凡客誠(chéng)品的主要銷售對(duì)象正是大學(xué)生和白領(lǐng)階層，但是卻缺少相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。很多想要定制班級(jí)統(tǒng)一個(gè)性

10、服裝的都表示無(wú)能為力。三、凡客誠(chéng)品客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì)（一）凡客誠(chéng)品的客戶識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)凡客誠(chéng)品應(yīng)加強(qiáng)客戶識(shí)別的力度，凡客現(xiàn)在還屬于高度增長(zhǎng)的時(shí)期，要抓住這次機(jī)會(huì)，積累客戶信息，向著所謂的100億的目標(biāo)努力。凡客的識(shí)別客戶主要集中在經(jīng)常上網(wǎng)的年輕人身上，而為全家購(gòu)買統(tǒng)一服飾是如今的一個(gè)小潮流，所以在識(shí)別客戶信息的時(shí)候一定要全面，且不是客戶反感。凡客的客戶保密做的并不好，在客戶瀏覽凡客論壇的時(shí)候，各種銀行卡賬號(hào)曝露在眼前，所以一定要加強(qiáng)客戶信息的保密。（二）凡客誠(chéng)品的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)凡客誠(chéng)品的客戶區(qū)分并沒有大的問(wèn)題，只是凡客誠(chéng)品在個(gè)人客戶和團(tuán)購(gòu)的區(qū)分上基本沒有差別，團(tuán)購(gòu)本事省力省錢的，

11、且在大學(xué)生中有很大的需求，但是在這一點(diǎn)上凡客誠(chéng)品并沒有做有效地區(qū)分。（三）凡客誠(chéng)品的客戶互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)凡客誠(chéng)品的客戶互動(dòng)已經(jīng)是網(wǎng)購(gòu)的最高水平了，從利用聯(lián)盟網(wǎng)站到網(wǎng)絡(luò)紅人，再到和麥當(dāng)勞的聯(lián)手，無(wú)一不獲成功。但是凡客誠(chéng)品對(duì)大學(xué)生市場(chǎng)始終不夠重視，大學(xué)校園代理做的部分訂單使得凡客誠(chéng)品無(wú)法得知客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，使得客戶關(guān)系管理出現(xiàn)漏洞，是客戶和凡客的利益受損。要加強(qiáng)對(duì)校園用戶的管理，使得用戶能驗(yàn)證校園代理的身份，還要約束校園代理，使得校園代理在下訂單的同時(shí)保存好客戶數(shù)據(jù)，并上交凡客數(shù)據(jù)庫(kù)。（四）凡客誠(chéng)品的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)凡客誠(chéng)品的個(gè)性化服務(wù)門檻過(guò)高，應(yīng)適度減低門檻使得客戶得到更好的體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)是靈魂，必須抓住大多數(shù)對(duì)企業(yè)有利得客戶。加大對(duì)校園代理的運(yùn)用，大學(xué)生更相信身邊同學(xué)的介紹，且每個(gè)大學(xué)生都有自己的圈子，利用定制服務(wù)抓住現(xiàn)有的大學(xué)生客戶，和將來(lái)的潛力客戶。代理還可以通過(guò)本校數(shù)據(jù)庫(kù)送生日特制大禮包，提高客戶的忠誠(chéng)度。四、總結(jié)為了更好的了解凡客誠(chéng)品，特意從凡客誠(chéng)品網(wǎng)站購(gòu)買三件商品，并退掉了兩件。在這期間得到了很好的用戶體驗(yàn)。但是