物業(yè)入戶維修服務(wù)管理規(guī)范

1、業(yè)入戶維修服務(wù)管理規(guī)范1.0 目的盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。2.0 適用范圍 適用于對(duì)XXXX轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。3.0 職責(zé)3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程部。3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)有償維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。4.0.工作程序4.1.維修戶內(nèi)給排水設(shè)施4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對(duì)維修項(xiàng)目備用工具（如皮揣子、疏通機(jī)）配換零件若干，干凈毛

2、巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套，配帶工作牌、持維修單按門鈴（敲門）。 待用戶開門后首先問“您好”，“我是xx物業(yè)工程部維修人員”，然后禮貌客氣地詢問是否有項(xiàng)目（水龍頭或某閥門）需要維修，在用戶首肯后才可進(jìn)屋維修。 在維修時(shí)，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜，不擴(kuò)散波及太大范圍，要舉止得體，嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施，須經(jīng)業(yè)主同意后，方可進(jìn)行，挪動(dòng)過程中注意輕拿輕放，不得造成損壞。 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境擦 抹干凈。 最后請(qǐng)用戶試用，驗(yàn)收合格后請(qǐng)用戶在“維修單”上簽名，交付“第一聯(lián)”與用 戶。 對(duì)有償維

3、修服務(wù)，維修應(yīng)按照有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 維修人員將簽好的“維修單”交給工程部主管，由其轉(zhuǎn)“第二聯(lián)”給客服部，“第 三聯(lián)”給財(cái)務(wù)部。4.2 維修戶內(nèi)電器 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋，帶上必備的工具及針對(duì)維 修項(xiàng)目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。 身著工裝，帶干凈的工作手套，配帶工作牌，持維修單按門鈴（敲門）。 待用戶開門后首先問“您好”，“我是xx物業(yè)工程部維修人員”，然后禮貌客氣地詢問是否有電器（或某項(xiàng)目） 需要維修，用戶首肯后才進(jìn)屋維修。 將毛巾鋪在待修電器旁邊（屋頂、墻上作業(yè)除外），工具材料都放在

4、毛巾上。 維修完畢，要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境 抹干凈 最后請(qǐng)用戶試用，驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在“維修單”上簽名，交付“第一聯(lián)”與用 戶。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 4.3 用戶報(bào)修工作流程用戶報(bào)修（電話）管理公司相關(guān)部門人員物業(yè)客服部填寫維修單 （一式三聯(lián)）工 程 部 相 關(guān) 負(fù) 責(zé) 人工程維修人員實(shí)施 用戶驗(yàn)收簽字交付“第一聯(lián)”用戶 交付“第二聯(lián)”與物業(yè)客服部交付第三聯(lián) 與財(cái)務(wù)部 4.4 設(shè)備（施）檢（維）修工作流程 當(dāng)設(shè)備（施）檢（維）修時(shí)，停電、水、冷氣等情況下，遵照以下流程執(zhí)行上級(jí)公司 審 派發(fā)

5、書面知單受影響的部門（用戶）物業(yè)客服部 上 批 報(bào) 意 見物業(yè)公司 經(jīng)理 工程部經(jīng)理 報(bào)告批準(zhǔn) 現(xiàn) 檢查方案報(bào)告 場(chǎng) 組 指 織 揮 對(duì) 施施工現(xiàn)場(chǎng) 督 策 工工程人員 導(dǎo)4.5 相關(guān)記錄物業(yè)管理公司報(bào)修記表維修單（二） 服務(wù)規(guī)范1.0 服務(wù)用語：文明禮讓， 態(tài)度和藹， 語氣親切，表達(dá)清楚。 您好 請(qǐng)進(jìn)； 請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等，讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見；請(qǐng)您消消氣；有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打覺了。2.0 服務(wù)禮儀：2.1整齊干凈；佩戴服務(wù)標(biāo)志，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，行為文明大方。2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品。2.3 接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。2.4服務(wù)對(duì)象有意見，態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語言。（三）職業(yè)紀(jì)律：1.0紀(jì)守法，勤政廉潔，辦事公道，高效服務(wù)。1.1自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政，依法管理，不得擅自主張，各行其是。1.2愛崗敬業(yè)，提高辦事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁難行為。1.3堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之