銷售公司各部門工作職責

1、東風柳州汽車銷售公司標準部門/科室工作職責 LQXS-ZHB16-20051.目的：本標準的目的在于明確各部門/科室的工作職責，主要職責對應的工作崗位。2.適用范圍本標準適用于銷售公司內(nèi)部職責的確定。3.職責和權(quán)限3.1 各部門負責草擬對應職責。3.2 公司領(lǐng)導和各部門部長負責職責的界定。3.3本標準由綜合管理部負責編寫，解釋權(quán)歸屬綜合管理部。綜合管理部有權(quán)根據(jù)文件的有效性做適應性的修改。4.術(shù)語5.管理內(nèi)容5.1本文件界定了商用車市場部，商用車市場部研究室，商用車市場部產(chǎn)品技術(shù)室，商用車市場部策劃室，商用車市場部營銷管理室，商用車乘龍銷售部，商用車霸龍銷售部，商用車大客戶和專用車部，綜合部，

2、商用車業(yè)務科，儲運科，辦公室，財務科，服務部，呼叫中心，商用車客戶保障科，商用車服務綜合科，配件保障科等科室/部門的職責、權(quán)限和責任。5.2本文件界定了商用車市場部研究室，商用車市場部產(chǎn)品技術(shù)室，商用車市場部策劃室，商用車市場部營銷管理室，商用車乘龍銷售部，商用車霸龍銷售部，商用車大客戶和專用車部，商用車業(yè)務科，儲運科，辦公室，財務科，服務部，呼叫中心，商用車客戶保障科，商用車服務綜合科，配件保障科等科室對應職責的工作崗位。6.相關(guān)程序/文件/記錄無7.標準的附錄7.1商用車市場部職責7.2商用車市場部研究室職責7.3商用車市場部產(chǎn)品技術(shù)室職責7.4商用車市場部策劃室職責7.5商用車市場部營銷

3、管理室職責7.6商用車乘龍銷售部職責東風柳州汽車銷售公司標準2005-04-08發(fā)布2005-04-15實施7.7商用車霸龍銷售部職責LQXS-ZHB16-20057.8商用車大客戶和專用車部職責7.9綜合部職責7.10商用車業(yè)務科職責7.11儲運科職責7.12辦公室職責7.13財務科職責7.14服務部職責7.15呼叫中心職責7.16商用車客戶保障科職責7.17商用車服務綜合科職責7.18配件保障科職責7.19商用車市場部研究室崗位設(shè)置和職能匹配表7.20商用車市場部產(chǎn)品技術(shù)室崗位設(shè)置和職能匹配表7.21商用車市場部策劃室崗位設(shè)置和職能匹配表7.22商用車市場部營銷管理室崗位設(shè)置和職能匹配表7

4、.23商用車乘龍銷售部崗位設(shè)置和職能匹配表7.24商用車霸龍銷售部崗位設(shè)置和職能匹配表7.25商用車大客戶和專用車部崗位設(shè)置和職能匹配表7.26商用車業(yè)務科崗位設(shè)置和職能匹配表7.27儲運科崗位設(shè)置和職能匹配表7.28辦公室崗位設(shè)置和職能匹配表7.29財務科崗位設(shè)置和職能匹配表7.30呼叫中心崗位設(shè)置和職能匹配表7.31商用車客戶保障科崗位設(shè)置和職能匹配表7.32商用車服務綜合科崗位設(shè)置和職能匹配表7.33配件保障科等科室崗位設(shè)置和職能匹配表東風柳州汽車銷售公司標準2005-04-08發(fā)布2005-04-15實施本標準由銷售公司提出。本標準由綜合管理部起草、歸口并負責解釋。本標準主要起草人：

5、審核： 批準：商用車市場部工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了市場部主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于市場部明確職責。2主要職能2.1宏觀研究2.1.1宏觀經(jīng)濟、國家法規(guī)、汽車及交通行業(yè)動態(tài)定期分析。2.1.2關(guān)聯(lián)行業(yè)動態(tài)信息跟蹤分析。2.2市場研究2.2.1主要競爭對手動態(tài)信息定期匯總簡報。2.2.2每周經(jīng)營情報信息動態(tài)。月度經(jīng)銷商信息反饋整理。2.2.3主要改裝車廠家動態(tài)信息跟蹤分析。主要零部件廠商經(jīng)營及產(chǎn)品信息動態(tài)。2.2.4對區(qū)域市場信息采樣監(jiān)控點，實行每半月動態(tài)監(jiān)控。2.3產(chǎn)品研究與規(guī)劃2.3.1競爭對手產(chǎn)品研究及對比分析。產(chǎn)品調(diào)研計劃及方法制定。2.3.2產(chǎn)品定價及

6、配置管理。2.3.3年度產(chǎn)品規(guī)劃制定。新產(chǎn)品開發(fā)可行性分析。制定新產(chǎn)品上市計劃。2.4公告研究及申請2.4.1國內(nèi)商用車市場產(chǎn)品公告分析。產(chǎn)品公告數(shù)據(jù)庫管理。年度產(chǎn)品公告規(guī)劃。2.4.2變形公告需求匯總、整理、分析、提交。變形公告樣車設(shè)計及技術(shù)資料提供。2.4.3變形公告申請的項目管理。變形公告銷售支持效果評估。2.5技術(shù)支持2.5.1技術(shù)資料管理及提供。2.5.2技術(shù)法規(guī)研究。2.5.3產(chǎn)品培訓及推介手冊產(chǎn)品技術(shù)部分編制。2.5.4經(jīng)銷商及銷售公司內(nèi)部技術(shù)援助支持。2.6產(chǎn)品推廣2.6.1新產(chǎn)品、新市場推廣活動策劃組織。2.6.2促銷及推廣活動效果評估。2.6.3經(jīng)理部、經(jīng)銷商促銷活動管理。

7、新產(chǎn)品推銷手冊制作。2.6.4協(xié)配廠家聯(lián)合促銷活動策劃及管理2.7品牌傳播2.7.1品牌規(guī)劃及實施。銷售體系CI管理。2.7.2年度公關(guān)傳播計劃及實施。2.7.3廣告計劃制定和廣告項目分解及實施。2.7.4大型商務活動的組織策劃。2.7.5新聞及輿論危機事件公關(guān)處理。2.7.6經(jīng)銷商展銷活動審核、監(jiān)控及效果評估。2.7.7展銷車資源管理。2.8網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與經(jīng)銷商管理2.8.1調(diào)查國內(nèi)及公司商用車銷售網(wǎng)絡(luò)。2.8.2制訂營銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃并組織實施。經(jīng)銷商的準入、考核、調(diào)整和淘汰。2.8.3規(guī)范經(jīng)銷商進行賣場管理。2.8.4及時響應經(jīng)銷商培訓需求，提出經(jīng)銷商年度培訓規(guī)劃并配合辦公室實施。2.9商務政

8、策管理2.9.1定期分析對比國內(nèi)商用車公司與本公司商務政策。2.9.2根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和公司銷售目標制定商務政策。監(jiān)控商務政策的執(zhí)行。2.9.3消費信貸及經(jīng)銷商融資業(yè)務的審核及報批。經(jīng)銷商融資及汽車消費信貸協(xié)議操作流程的制定。2.10其他管理2.10.1產(chǎn)品環(huán)保公告申請。2.10.2汽車購置稅申請。2.10.3重大產(chǎn)品質(zhì)量問題跟蹤。2.10.4柳汽貨車天地網(wǎng)維護。3權(quán)限3.1選擇信息供應商。3.2要求公司各部門及經(jīng)銷商提供相關(guān)信息。3.3產(chǎn)品調(diào)研活動計劃和費用控制。3.4產(chǎn)品定價和配置建議。3.5規(guī)劃年度產(chǎn)品上市時間節(jié)點。3.6決定新產(chǎn)品開發(fā)可行性。3.7公告申請項目過程的各部門協(xié)調(diào)。3.8技術(shù)

9、資料的控制。3.9組織資源進行新產(chǎn)品/新市場推廣活動。3.10對品牌規(guī)劃和管理的專業(yè)建議。3.11廣告計劃的制定、供應商選擇及費用審核。3.12制定營銷體系CI并監(jiān)控執(zhí)行。3.13新聞事件危機一票否決。3.14決定展銷車生產(chǎn)及資源利用。3.15營銷網(wǎng)絡(luò)的布局和調(diào)整。3.16考評銷售公司營銷計劃的執(zhí)行。3.17確定經(jīng)銷商授信額度及效果考核。3.18經(jīng)銷商金融業(yè)務的審核。4責任4.1宏觀經(jīng)濟、法規(guī)和交通行業(yè)分析的及時性和準確性。4.2市場及競品信息采集分析報告的數(shù)量及價值。4.3創(chuàng)新性、建設(shè)性的分析報告或建議的數(shù)量。4.4對銷售部提供相應研究成果的客戶滿意度。4.5競爭對手產(chǎn)品及公告研究分析報告的

10、數(shù)量和質(zhì)量。4.6年度提出的新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量及成功率和收益性。4.7年度提報的公告申報數(shù)量及有效性。4.8提供技術(shù)支持的滿意度。技術(shù)法規(guī)的研究的準確性。4.9促銷推廣活動次數(shù)及成功率、目標達成率。4.10新產(chǎn)品推廣效果。4.11傳播及促銷活動的創(chuàng)新性、有效性。4.12廣告投放效果。年度新聞傳播數(shù)量與質(zhì)量。4.13銷售系統(tǒng)CI的統(tǒng)一性和公眾認知度。4.14大型商業(yè)活動的效果。4.15展銷車的資源利用。4.16網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的有效性。新增網(wǎng)絡(luò)數(shù)量及質(zhì)量。4.17商務政策研究的準確性、制定商務政策的有效性。4.18經(jīng)銷商培訓需求的滿足率及效果監(jiān)控。4.19經(jīng)銷商授信車實施效果與授信額度符合率。市場研究室工作

11、職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了市場部產(chǎn)品研究室主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于市場部產(chǎn)品研究室明確職責。2主要職能2.1宏觀研究2.1.1宏觀經(jīng)濟、國家法規(guī)、汽車及交通行業(yè)動態(tài)定期分析。2.1.2關(guān)聯(lián)行業(yè)動態(tài)信息跟蹤分析。2.2市場研究2.2.1主要競爭對手動態(tài)信息定期匯總簡報。2.2.2每周市場信息動態(tài)，訂單數(shù)據(jù)監(jiān)控。2.2.3主要改裝車廠家動態(tài)信息跟蹤分析。2.2.4主要零部件廠商經(jīng)營及產(chǎn)品信息動態(tài)。2.2.5聯(lián)合產(chǎn)品技術(shù)室開展定期市場產(chǎn)品動態(tài)及走勢調(diào)查分析。2.2.6協(xié)助營銷管理室對分銷模式及渠道變化情況進行分析。2.2.7協(xié)助客戶關(guān)系室、營銷管理室、服務保障科對客戶

12、滿意度及客戶關(guān)系建設(shè)情況進行研究。2.2.8對區(qū)域市場信息采樣監(jiān)控點，實行每半月動態(tài)監(jiān)控。2.2.9定期對銷售部提供相應研究成果。2.3定價管理2.3.1組織各科室制定年度產(chǎn)品價格表。2.3.2組織各科室制定季度產(chǎn)品價格表。3權(quán)限3.1選擇信息供應商。3.2信息獲取費用控制。3.3要求公司各部門及經(jīng)銷商提供相關(guān)信息。3.4要求市場部各科室配合進行研究報告和價格制定工作。4責任4.1信息供應商選擇的信價比。4.2宏觀經(jīng)濟、法規(guī)和交通行業(yè)分析的及時性和準確性。4.3 價格表制定的及時性和有效性。4.4市場及競品信息采集分析報告的數(shù)量及價值。4.5關(guān)聯(lián)行業(yè)及上、下游廠家信息分析深度。4.6創(chuàng)新性、建

13、設(shè)性的分析報告或建議的數(shù)量。4.7對市場部其他部門信息需求的及時響應。4.8對銷售部提供相應研究成果的客戶滿意度。產(chǎn)品技術(shù)室工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了市場部產(chǎn)品技術(shù)室主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于市場部產(chǎn)品技術(shù)室明確職責。2主要職能2.1產(chǎn)品研究與年度規(guī)劃2.1.1競爭對手產(chǎn)品研究及對比分析。2.1.2產(chǎn)品調(diào)研計劃及方法制定。2.1.3產(chǎn)品配置管理，協(xié)助研究室進行價格管理。2.1.4產(chǎn)品生命周期管理。2.1.5目標市場及客戶屬性管理。2.1.6年度產(chǎn)品規(guī)劃制定。2.1.7新產(chǎn)品開發(fā)可行性分析。2.1.8制定新產(chǎn)品上市計劃。2.2公告研究及申請2.2.1國內(nèi)商用車市

14、場產(chǎn)品公告分析。2.2.2產(chǎn)品公告數(shù)據(jù)庫管理。2.2.3年度產(chǎn)品公告規(guī)劃。2.2.4變形公告需求匯總、整理、分析、提交。2.2.5變形公告樣車設(shè)計及技術(shù)資料提供。2.2.6變形公告申請的項目管理。2.2.7變形公告銷售支持效果評估。2.3技術(shù)支持2.3.1技術(shù)資料管理及提供。2.3.2技術(shù)法規(guī)研究。2.3.3產(chǎn)品培訓及推介手冊產(chǎn)品技術(shù)部分編制。2.3.4經(jīng)銷商及銷售公司內(nèi)部技術(shù)援助支持。2.4其他管理2.3.1產(chǎn)品環(huán)保公告申請。2.3.2汽車購置稅申請。2.3.3柳汽貨車天地網(wǎng)“產(chǎn)品天地”部分信息維護。2.3.4重大產(chǎn)品質(zhì)量問題跟蹤。3權(quán)限3.1產(chǎn)品調(diào)研活動計劃和費用控制。3.2決定產(chǎn)品配置。

15、3.3規(guī)劃年度產(chǎn)品上市時間節(jié)點。3.4決定新產(chǎn)品開發(fā)可行性。3.5提交廠級公告會議前的公告需求審核和整理。3.6公告申請項目過程的各部門協(xié)調(diào)。3.7技術(shù)資料的控制。3.8監(jiān)控重大產(chǎn)品質(zhì)量問題。4責任4.1競爭對手產(chǎn)品及公告研究分析報告的數(shù)量和質(zhì)量。4.2年度提出的新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量及成功率和收益性。4.3年度提報的公告申報數(shù)量及有效性。4.4提供技術(shù)支持的滿意度。4.5技術(shù)法規(guī)的研究的準確性。策劃室工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了市場部策劃室主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于市場部策劃室明確職責。2主要職能2.1產(chǎn)品推廣2.1.1新產(chǎn)品推廣活動策劃組織。2.1.2新市場開拓策劃

16、組織。2.1.3促銷及推廣活動效果評估。2.1.4經(jīng)理部、經(jīng)銷商促銷活動管理。2.1.5新產(chǎn)品推銷手冊制作2.1.6協(xié)助大客戶公關(guān)促銷。2.1.7協(xié)配廠家聯(lián)合促銷活動策劃及管理2.2品牌傳播2.2.1品牌規(guī)劃及實施。2.2.2客戶溝通模式研究分析2.2.3銷售體系CI管理。2.2.4年度公關(guān)傳播計劃及實施。2.2.5廣告計劃制定和廣告項目分解及實施。2.2.6大型商務活動的組織策劃。2.2.7廣告物料制作及管理。2.2.8同業(yè)廣告及公關(guān)動態(tài)監(jiān)控分析及效果評估。2.2.9新聞及輿論危機事件公關(guān)處理。2.2.10經(jīng)銷商展銷活動審核、監(jiān)控及效果評估。2.2.11展銷車資源管理。2.3其他管理2.3.

17、1柳汽貨車天地網(wǎng)品牌管理、形象建設(shè)、新聞傳播部分維護。3權(quán)限3.1組織資源進行新產(chǎn)品推廣活動。3.2組織資源進行新市場策劃活動。3.3促銷活動審核。3.4對品牌規(guī)劃和管理的專業(yè)建議。3.5廣告計劃的制定、供應商選擇及費用審核。3.6制定營銷體系CI并監(jiān)控執(zhí)行。3.7新聞事件危機一票否決。3.8決定展銷車生產(chǎn)及資源利用。4責任4.1促銷推廣活動次數(shù)及成功率、目標達成率。4.2新產(chǎn)品推廣效果。4.3傳播及促銷活動的創(chuàng)新性、有效性。4.4經(jīng)理部、經(jīng)銷商促銷活動支持的滿足度。4.5廣告投放效果。4.6年度新聞傳播數(shù)量與質(zhì)量。4.7CI的統(tǒng)一性和公眾認知度。4.8大型商業(yè)活動的效果。4.9展銷車的資源利

18、用。營銷管理室工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了市場部營銷管理室主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于市場部營銷管理室明確職責。2主要職能2.1網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與管理2.1.1調(diào)查國內(nèi)商用車銷售網(wǎng)絡(luò)。2.1.2對公司商用車網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)研、評估。2.1.3制訂營銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃并組織實施。2.1.4經(jīng)銷商的準入、考核、調(diào)整和淘汰。2.1.5制訂經(jīng)銷商營銷能力提升計劃并實施。2.1.6網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)及過程控制。2.2經(jīng)銷商管理2.2.1規(guī)范市場行為，包括整車資源區(qū)域市場監(jiān)控、區(qū)域市場價格規(guī)范等；按照經(jīng)銷商評價標準定期實施評估考核。2.2.2規(guī)范經(jīng)銷商進行賣場管理。2.2.3及時響應經(jīng)銷商培訓需求，

19、提出經(jīng)銷商年度培訓規(guī)劃并配合辦公室實施。2.2.4經(jīng)銷商月度信息反饋及分析。2.3商務政策管理2.3.1定期分析對比國內(nèi)商用車公司與本公司商務政策。2.3.2根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和公司銷售目標制定商務政策。2.3.3監(jiān)控商務政策的執(zhí)行。2.4金融網(wǎng)絡(luò)管理2.4.1消費信貸及經(jīng)銷商融資業(yè)務的審核及報批。2.4.2經(jīng)銷商融資及汽車消費信貸協(xié)議操作流程的制定。2.5市場部內(nèi)部管理2.5.1市場部內(nèi)部業(yè)務流程的監(jiān)控、優(yōu)化。2.5.2市場部各科室量化指標考核。2.6授信車管理2.6.1經(jīng)銷商授信額度評價。2.6.2授信車銷售效果考核。2.7其他管理2.7.1監(jiān)督銷售公司營銷計劃的執(zhí)行，并實施考評分析和獎罰。3

20、權(quán)限3.1營銷網(wǎng)絡(luò)的布局和調(diào)整。3.2市場部內(nèi)部量化指標考核并提出獎懲建議。3.3考評銷售公司營銷計劃的執(zhí)行。3.4確定經(jīng)銷商授信額度及效果考核。3.5經(jīng)銷商金融業(yè)務的審核。3.6優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務流程的建議。4責任4.1網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的有效性。4.2新增網(wǎng)絡(luò)數(shù)量及質(zhì)量。4.3經(jīng)銷商營銷能力提升計劃實施成果。4.4商務政策研究的準確性、制定商務政策的有效性。4.5經(jīng)銷商信息反饋及分析。4.6經(jīng)銷商培訓需求的滿足率及效果監(jiān)控。4.7經(jīng)銷商授信車實施效果與授信額度符合率。銷售部工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了銷售部（包括乘龍與霸龍）主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于銷售部（包括乘龍與霸龍）

21、明確職責。2主要職能2.1銷售目標完成和整車資源管理2.1.1掌握市場實時銷售動態(tài)，結(jié)合市場部相關(guān)分析報告進行銷售戰(zhàn)術(shù)決策。2.1.2制定月度銷售計劃和生產(chǎn)計劃，由業(yè)務科申報并監(jiān)控執(zhí)行。2.1.3對年度商務政策制訂進行建議，并負責日常商務政策的審核和管理。2.1.4對整車資源進行統(tǒng)一管理，分解銷售指標并要求各大區(qū)和大客戶部執(zhí)行。2.1.5儲備車生產(chǎn)計劃和管理。2.1.6及時響應大客戶和專用車部需求，調(diào)配整車資源滿足市場。2.1.7 風險車輛的管理，并對兩個月以上未實現(xiàn)銷售車輛的定期處理。2.2銷售大區(qū)和經(jīng)理部管理2.2.1根據(jù)銷售大區(qū)管理辦法和經(jīng)理部管理辦法進行工作指導和業(yè)務管理。2.2.2對

22、銷售大區(qū)和經(jīng)理部進行定期績效考核。2.2.3執(zhí)行市場部的市場推廣、品牌管理的決策和服務部的要求，將指令及時發(fā)布給相關(guān)的大區(qū)和經(jīng)理部。2.3經(jīng)銷商管理2.3.1協(xié)助市場部進行營銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和布點選擇。2.3.2通過經(jīng)理部對經(jīng)銷商進行日常業(yè)務管理和考核。2.3.3監(jiān)控違反商務政策和規(guī)定的銷售行為。3權(quán)限3.1拒絕不符合銷售業(yè)務流程和權(quán)限的報告、審批請求。3.2月度銷售和生產(chǎn)計劃制定及要求各部門配合生產(chǎn)的權(quán)力。年度銷售計劃制定的建議權(quán)。3.3生產(chǎn)和調(diào)配整車資源決定權(quán)。3.4儲備車生產(chǎn)和調(diào)配決定權(quán)。3.5銷售大區(qū)和經(jīng)理部考核權(quán)。3.6經(jīng)銷商違反規(guī)定的處罰權(quán)，以及選擇、調(diào)整和淘汰經(jīng)銷商的建議權(quán)。4責任4.

23、1銷售目標的完成，貨款回籠率。4.2大區(qū)和經(jīng)理部的正常運作。4.3銷售紀律的監(jiān)控執(zhí)行情況。4.4整車資源管理的有效性和及時性。4.5實時營銷戰(zhàn)術(shù)的成功率。4.6執(zhí)行市場部決策和服務部要求情況。4.7經(jīng)理部考核的公平性。大客戶和專用車部工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了大客戶和專用車部主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于大客戶和專用車部明確職責。2主要職能2.1銷售指標完成和預測2.1.1完成銷售部月度協(xié)助銷售指標。2.1.2制定各大區(qū)協(xié)助銷售指標并配合執(zhí)行。2.1.3預測月度協(xié)助銷售指標并報銷售部。2.2大客戶管理2.2.1按照批量、區(qū)域和行業(yè)對大客戶定義，并建檔管理。2.2.

24、2按大客戶銷售流程審核各大區(qū)報來的需求，整合市場、服務和技術(shù)及政策資源，協(xié)助經(jīng)理部開展工作。2.2.3指導各大區(qū)開展大客戶開拓工作。2.2.4對行業(yè)客戶或招標集中采購動態(tài)進行實時跟蹤，經(jīng)可行性分析后制定戰(zhàn)術(shù)策略開拓市場。2.2.5審批有關(guān)大客戶的商務合同。2.2.6大客戶的關(guān)系管理。2.3專用車管理2.3.1跟蹤和分析專用車行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，探索各種銷售方法促進底盤產(chǎn)品的銷售。2.3.2對專用車改裝廠建檔，定期分析，根據(jù)前期的研究成果開拓業(yè)務。2.3.3改裝車網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃及實施。2.3.4監(jiān)控各專用車改裝廠的運行狀態(tài)，研究在整車產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量方面如何采取措施對各改裝廠進行約束（如二類底盤合格證

25、的管理，簽訂協(xié)議等），在實施后及時總結(jié)。2.3.5對各大區(qū)提供專用車的技術(shù)支持，同時對專用車改裝廠索要技術(shù)資料的請求進行審核。2.3.6專用車改裝廠關(guān)系管理。3權(quán)限3.1根據(jù)業(yè)務流程整合市場、服務和技術(shù)及政策資源的權(quán)力。3.2定義大客戶的權(quán)力，在權(quán)限范圍內(nèi)制定大客戶的商務合同。3.3獲取市場部相應的行業(yè)和專用車的動態(tài)，市場分析，競爭分析和公告等信息。3.4銷售大區(qū)和經(jīng)理部考核建議權(quán)。3.5審核是否給專用車改裝廠提供技術(shù)資料。3.5審核是否給專用車改裝廠提供技術(shù)資料。4責任4.1協(xié)助銷售目標的完成。4.2大客戶關(guān)系的維護。4.3專用車銷售模式的有效性。4.4改裝車網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的科學性和計劃的執(zhí)行程度

26、。4.5專用車改裝廠技術(shù)資料的控制。綜合管理部工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了銷售公司綜合管理部主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于銷售公司綜合管理部明確職責。2主要職能2.1銷售公司日常管理和后勤保障工作。2.1.1制定銷售公司規(guī)章制度、工作程序等，組織協(xié)調(diào)銷售公司各部門對內(nèi)對外工作。2.1.2監(jiān)督檢查公司制度執(zhí)行情況和各項工作開展情況。2.1.3制定銷售公司工作計劃，編寫銷售公司階段性總結(jié)。2.1.4銷售公司人事和工資管理。2.1.5銷售公司各部門科室的考核。2.1.6銷售公司培訓組織和實施。2.1.7銷售公司固定資產(chǎn)和辦公設(shè)備管理。2.1.8文秘管理工作，包括合同、印章

27、、會議和檔案等管理管理。2.1.9辦公場地規(guī)劃和管理。2.1.10銷售公司計算機硬件管理、程序的開發(fā)及應用。2.1.11銷售公司內(nèi)部信息反饋和對外信息的發(fā)布。2.2財務管理2.2.1日常財務費用報賬管理。2.2.2銷售公司費用控制。2.2.3承包核算工作。2.2.4配件費用結(jié)算。2.2.5清欠工作。2.3銷售業(yè)務管理2.3.1負責入庫、成品庫管理和出庫工作。2.3.2商品車運輸管理工作。2.3.3廠內(nèi)車隊管理工作。2.3.4負責商用車生產(chǎn)計劃、訂單和生產(chǎn)協(xié)調(diào)、臺賬、退改、發(fā)車工作。3權(quán)限3.1拒絕不符合各級領(lǐng)導分工和授權(quán)制度的報告、審批請求。3.2拒絕不符合業(yè)務流程的報告、審批請求。3.3業(yè)務

28、流程文件的制訂、修改的管理和發(fā)布。3.4不符合經(jīng)營紀律行為處理的建議權(quán)。3.5考核各部門的績效。3.6人事管理調(diào)配和工資管理權(quán)。3.7費用控制和審核。3.8承包核算費用分配。3.9內(nèi)外部信息反饋和發(fā)布。3.10辦公資源的分配和管理。 3.11訂單業(yè)務、生產(chǎn)計劃和退改協(xié)調(diào)管理。3.12入庫、出庫和運輸管理4責任4.1維護各級領(lǐng)導分工和授權(quán)運作。4.2維護業(yè)務流程正常運作。4.3經(jīng)營紀律的監(jiān)控執(zhí)行情況。4.4對因工作失誤或玩忽職守造成公司重大資產(chǎn)流失負責。4.5工資福利管理的準確性和及時性。4.6對銷售公司違反公司制度及財經(jīng)法規(guī)的行為，發(fā)現(xiàn)而不制止、不報告造成重大經(jīng)濟損失負責。4.7總體費用預算的

29、控制和執(zhí)行情況。4.8日常費用的審核的嚴謹性。4.9辦公環(huán)境的安全和衛(wèi)生。4.10辦公資源使用的效率。4.11信息反饋的及時性，對外信息發(fā)布的準確率。4.12對所發(fā)車輛的準確性負責。包括車輛的配置、發(fā)送地點等。4.13對不按規(guī)定手續(xù)發(fā)放超計劃儲備車、授信車負責。4.14對所開具的票據(jù)的準確性負責。4.15對所提供報表的準時性和及時性負責。4.16對所報計劃的準確性負責。4.17入庫車輛的保養(yǎng)及成品的完好率。4.18臺賬的準確率。4.19出庫流程的效率。4.20退改過程執(zhí)行的效率、退改物資的管理。4.21運輸過程的安全監(jiān)控、車輛質(zhì)量和交車的及時性。4.22隨車帶票據(jù)的完整性、及時性。4.23廠內(nèi)

30、送車隊管理。商用車業(yè)務科職責1 主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了業(yè)務科的主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于業(yè)務科明確職責。2主要職能2.1訂單管理。2.1.1與經(jīng)理部的聯(lián)系，接收、確認和審核訂單。2.1.2根據(jù)訂單合理配置資源，申報生產(chǎn)計劃。2.1.3對訂單的變化要及時反饋和處理。2.1.4響應各部門需求，安排展銷車、儲備車、試制車的生產(chǎn)計劃。2.1.5建立車輛臺賬并進行全程監(jiān)控。2.1.6全程跟蹤生產(chǎn)部的裝車入庫情況，協(xié)調(diào)與各部門之間的相關(guān)工作。2.1.7根據(jù)入庫情況，及時向符合條件的經(jīng)銷商發(fā)車。2.1.8監(jiān)控儲備車、授信車的超標發(fā)車。2.1.9對于特殊產(chǎn)品訂單：2.1.9.1明確

31、訂單的具體要求，嚴格執(zhí)行訂金規(guī)定。2.1.9.2組織特殊產(chǎn)品訂單的評審。2.2車輛合格證發(fā)放管理。2.2.1根據(jù)訂單確定合格證類型，批準發(fā)放。2.2.2監(jiān)控合格證的發(fā)放。2.2.3及時辦理用戶換證事宜。2.3開票與結(jié)算管理。2.3.1督促經(jīng)理部回款，根據(jù)回款狀態(tài)與合同規(guī)定執(zhí)行商務政策。2.3.2及時開具汽車發(fā)票、運票、配件等各類發(fā)票。2.3.3整理相關(guān)票據(jù)，登記后交財會部結(jié)算處理。2.3.4整理財會審核過的發(fā)票聯(lián)和扣稅聯(lián)，以快件的方式寄給開票單位。2.3.5協(xié)助財會部抄稅、驗證發(fā)票和購買發(fā)票的工作。2.4車輛調(diào)撥管理。2.4.1響應車輛調(diào)撥需求，平衡資源。2.4.2按流程進行調(diào)撥審批。2.4.

32、3監(jiān)控儲運科執(zhí)行。2.5車輛退改管理。2.5.1根據(jù)退改需求，審核并發(fā)出退改通知。2.5.2監(jiān)控退改的執(zhí)行過程。2.6負責庫存車的處理。2.6.1對庫存車進行分類監(jiān)控，定期提出處理意見。2.6.2對各種庫存車處理的需求及時響應，按流程進行處理。2.7其他管理。2.7.1按時提供銷售日報、月報、銷售分析、銷售通報、訂單統(tǒng)計表等各類分析和報表。2.7.2根據(jù)銷售部月度計劃平衡資源，制定月度生產(chǎn)計劃報公司領(lǐng)導審核，并報相關(guān)部門及發(fā)布。2.7.3整理各種原始憑證，并分類保管，以備查閱2.7.4及時處理各經(jīng)理部的報告并反饋。3 權(quán)限3.1參照管理程序?qū)膶徟鷻?quán)限。3.2拒絕接受不符合要求的訂單。3.3

33、對生產(chǎn)物資的采購提出建議。3.4對不符合要求的生產(chǎn)安排的入庫提出意見。3.5根據(jù)市場的變化提出調(diào)整生產(chǎn)計劃建議。3.6對庫存的滯銷周轉(zhuǎn)車進行調(diào)動銷售。3.7決定對庫存車輛作適應市場需求的回場和改裝。3.8在規(guī)定的范圍內(nèi)處理庫存舊車。3.9對業(yè)務流程的優(yōu)化提出建議。4 責任4.1對所發(fā)車輛的準確性負責。包括車輛的配置、發(fā)送地點等。4.2對不按規(guī)定手續(xù)發(fā)放超計劃儲備車、授信車負責。4.3對所開具的票據(jù)的準確性負責。4.4對所提供報表的準時性和及時性負責。4.5對所報計劃的準確性負責。4.6對業(yè)務大廳環(huán)境負責。商用車儲運科職責1 主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了儲運科的主要職能、權(quán)限、責任。1.

34、2本標準適用于儲運科明確職責。2主要職能2.1入庫管理。2.1.1將檢驗合格的整車錄入系統(tǒng)。2.1.2建立成品車臺賬。2.2成品車庫存管理。2.2.1對成品車分區(qū)停放。2.2.2對成品車進行保養(yǎng)。2.2.3監(jiān)控庫存車及時提出處理意見2.2.4隨車配件庫管理。2.2.5成品庫安全、環(huán)境管理。2.3成品車出庫管理。2.3.3根據(jù)訂單進行出庫前的驗車、更換配置工作2.3.2對發(fā)車單據(jù)進行審核,發(fā)車出庫。2.3.1管理車輛外借工作。2.3.4發(fā)放隨車配件。2.4車輛退改及物資管理。2.4.1對不合配置或有質(zhì)量缺陷的車及時反映給業(yè)務科2.4.2執(zhí)行業(yè)務科車輛退改計劃，協(xié)調(diào)生產(chǎn)各部門工作。2.4.3對退改

35、物料實施入庫建賬管理。2.4.4定期提出退改物料處理需求，并協(xié)助處理。2.5運輸管理。2.5.1運輸單位的選擇、考核和淘汰。2.5.2運輸過程監(jiān)控及事故處理。2.5.3運輸費用審核并提交財務科結(jié)算。2.5.4執(zhí)行車輛調(diào)撥2.5.5二次運輸費用審核并提交財務科結(jié)算2.5.6司機帶匯票管理2.6廠內(nèi)送車隊管理。2.6.1送車隊的日常業(yè)務管理。2.6.2隨車帶保修配件運輸管理。3 權(quán)限3.1對檢驗不合格的產(chǎn)品有拒絕入庫的權(quán)利。3.2拒絕不符合成品庫安全和環(huán)境要求的行為。3.3拒絕接受不符合流程的借車要求。3.4拒絕不符合流程的發(fā)車要求。3.5協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門的退改工作。3.6監(jiān)控退改物資管理。3.7運輸

36、過程緊急事故處理。3.8運費審核。3.9送車隊日常管理。4 責任4.1成品庫安全環(huán)境管理。4.2入庫車輛的保養(yǎng)及成品的完好率。4.3臺賬的準確率。4.4出庫流程的效率。4.5退改過程執(zhí)行的效率、退改物資的管理。4.6運輸過程的安全監(jiān)控、車輛質(zhì)量和交車的及時性。4.7隨車帶票據(jù)的完整性、及時性。4.8對成品庫業(yè)務大廳環(huán)境負責。4.9廠內(nèi)送車隊管理。辦公室工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了銷售公司辦公室主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于銷售公司辦公室明確職責。2主要職能2.1行政管理2.1.1根據(jù)各級領(lǐng)導的分工和授權(quán)，協(xié)助各部門員工完成業(yè)務。協(xié)調(diào)和監(jiān)控公司各部門業(yè)務完成的情況。2

37、.1.2對業(yè)務流程進行統(tǒng)一管理，規(guī)范程序文件層次、編號和樣式。2.1.3規(guī)范印章管理。2.1.4 規(guī)范經(jīng)營紀律。2.1.5參與公司的經(jīng)營、管理決策和商務談判。2.1.6組織公司例會和公司領(lǐng)導安排的各種內(nèi)部會議，管理開會所需的設(shè)備、耗材。協(xié)助大型商務會議活動。2.1.7 公共關(guān)系和接待工作。2.1.8郵遞費用、招待費用、通訊費用和差旅費用的預算的總體規(guī)劃、分解和控制，并進行日常審批管理。2.1.9規(guī)范合同管理。2.1.10日常文秘管理，包括：內(nèi)部文件的基本草擬、打印、復印、傳送、傳真、郵遞、督辦；文件資料的收發(fā)、傳送、催辦、編號、歸檔。2.1.11銷售公司檔案管理工作。2.1.12銷售公司禮品的

38、采購和管理。2.1.13對辦公車輛進行管理。2.1.14大批量印刷審核。2.1.15辦公場所的6S管理。2.2人力資源管理2.2.1制定各部門、科室職責。2.2.2員工崗位設(shè)置及崗位描述。2.2.3根據(jù)崗位描述招聘并配置員工。2.2.4員工的工資福利管理。2.2.5日常人事管理。2.2.6設(shè)定各部門關(guān)鍵指標并進行考核。2.2.7制定員工績效考核標準并指導各部門實施，匯總結(jié)果。2.2.8組織資源滿足內(nèi)部員工、經(jīng)理部、經(jīng)銷商及服務商培訓需求。2.2.9根據(jù)組織發(fā)展需要建立人才發(fā)展計劃并監(jiān)控實施。2.2.10負責受理各種投訴和處理各種勞務糾紛。2.3后勤管理2.3.1對固定資產(chǎn)進行管理。2.3.2辦

39、公用品管理和日常采購。2.3.3駐外人員回柳及家屬探親管理。2.3.4公司工作用車管理、保養(yǎng)和維護。2.3.5公司消防管理及各種不安全隱患的檢查。2.4信息管理2.4.1對外信息發(fā)布管理。2.4.1公司內(nèi)外信息反饋管理。2.4.1銷售公司計算機硬件管理、程序的開發(fā)及應用。3權(quán)限3.1拒絕不符合各級領(lǐng)導分工和授權(quán)制度的報告、審批請求。3.2拒絕不符合業(yè)務流程的報告、審批請求。3.3業(yè)務流程文件的制訂、修改的管理和發(fā)布。3.4不符合經(jīng)營紀律行為處理的建議權(quán)。3.5銷售公司各部門績效考核權(quán)。3.6招待費用、通訊費用和差旅費用審批。3.7在公司領(lǐng)導和人事部的指示下進行組織設(shè)置、招聘、崗位評估、薪酬調(diào)整

40、和人事調(diào)配權(quán)。3.8辦公環(huán)境管理的考核權(quán)。3.9對不符合安全的隱患要求整改。3.10銷售公司辦公資源的調(diào)配。3.11信息管理考核權(quán)。4責任4.1維護各級領(lǐng)導分工和授權(quán)運作。4.2維護業(yè)務流程正常運作。4.3經(jīng)營紀律的監(jiān)控執(zhí)行情況。4.4工資福利管理的準確性和及時性。4.5總體費用預算的控制和執(zhí)行情況。4.6日常費用的審核的嚴謹性。4.7信息反饋的及時性，對外信息發(fā)布的準確率。4.8辦公資源使用的效率。4.9辦公環(huán)境的安全和衛(wèi)生。財務科工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定了銷售公司財務科主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于銷售公司財務科明確職責。2主要職能2.1按照國家財經(jīng)法律法規(guī)和

41、會計制度的有關(guān)規(guī)定，合理設(shè)置會計科目、會計帳薄，建立適合銷售公司日常業(yè)務所需的財務核算程序，組織開展銷售公司財務科的會計核算，實施會計監(jiān)督。建立健全的內(nèi)部財務管理和監(jiān)督制度，組織開展財務管理各方面工作。2.2財務預算和成本控制2.2.1通過制定合理的財務預算，統(tǒng)籌安排年度承包費和其他銷售費用的支出。2.2.2及時處理銷售公司日常業(yè)務費用的報賬工作，明確流程和權(quán)限。2.2.3根據(jù)總公司的成本責任目標，制定本部門的降成本工作計劃，分解到各部、科室，并實施檢查考核。2.3承包核算2.3.1根據(jù)年度承包方案有關(guān)規(guī)定，合理分解年度各項承包指標。通過制定承包協(xié)議進行二次承包，將公司總部下達的各項承包指標具

42、體落實到責任經(jīng)理部和各部室。2.3.2配合財會部對年度承包結(jié)果進行清算，同時對駐外經(jīng)理部的二次承包年度進行正確的考核和計算，并定期將承包完成狀況和扣款情況通知經(jīng)理部。2.4資產(chǎn)、債權(quán)、債務管理2.4.1定期清理債權(quán)、債務往來帳，做好欠款催收，加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效益。2.4.2配合財會部對應收貨款進行全面監(jiān)督，保證銷售貨款的及時回籠。2.4.3按公司財產(chǎn)清查制度規(guī)定，對投放的儲備車、展銷車、試制車、三包備用件、駐外經(jīng)理部公共財產(chǎn)進行定期清查。2.5售后服務發(fā)生費用結(jié)算和配件經(jīng)營財務管理2.5.1對服務發(fā)生費用進行審核和結(jié)算。2.5.2對配件經(jīng)營進行財務管理。2.6財務信息提供和檔案管理2

43、.6.1按時上報費用支出報表和其他資料，保證報出數(shù)據(jù)準確、真實可靠。2.6.2整理并保管好相關(guān)憑證、會計檔案，并按期移交財會部、檔案室歸檔。2.6.3積極參與銷售公司經(jīng)營活動，為銷售公司領(lǐng)導對經(jīng)營目標、承包目標的決策提供準確的會計依據(jù)。3權(quán)限3.1對弄虛作假的費用支出，有權(quán)拒絕辦理，同時應予以扣留，同時上報銷售公司領(lǐng)導予以處理。對記載不準確、不完整的支出予以退回，要求經(jīng)辦人更正、補充完整。3.2對違反財經(jīng)法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)定的經(jīng)營業(yè)務和財務收支，應當制止和糾正，制止和糾正無效的，有權(quán)越級上報主管領(lǐng)導。3.3按照銷售公司內(nèi)部管理規(guī)定，在職責范圍內(nèi)有權(quán)對銷售公司人員進行考核。3.4預算和費用分解和日

44、?？刂茖徟臋?quán)限。3.5對配件經(jīng)營財務進行監(jiān)控。3.6在履行職責時可以就有關(guān)問題進行調(diào)查。4責任4.1對因工作失誤或玩忽職守造成公司重大資產(chǎn)流失負責。4.2對因工作失誤或玩忽職守造成公司重大經(jīng)濟損失負責。4.3對銷售公司違反公司制度及財經(jīng)法規(guī)的行為，發(fā)現(xiàn)而不制止、不報告造成重大經(jīng)濟損失負責。4.4對反饋的財會信息嚴重失真負責。4.5銷售公司成本控制有效性。4.6承包的分解、監(jiān)控、結(jié)算和及時兌現(xiàn)。4.7售后服務發(fā)生費用的審核、結(jié)算的準確性和及時性。4.8配件經(jīng)營的財務管理的準確性和及時性。4.9日常財務報賬的準確性和及時性。客戶服務部工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定客戶服務部的主要職

45、能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于客戶服務部明確職責。2主要職能2.1呼叫熱線管理2.1.1對用戶故障求援和客戶咨詢進行及時響應，反饋信息到相關(guān)部門解決。2.1.2定期整理和分析呼叫記錄，為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)。2.2客戶檔案管理和回訪管理2.2.1接收客戶檔案錄入系統(tǒng)，根據(jù)各部門反饋及時核對和更新維護。2.2.2通過信息系統(tǒng)對客戶檔案進行分析，為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)。2.2.3按照流程對用戶故障求助、客戶投訴和新用戶進行回訪，利用適宜時機對服務商和經(jīng)銷商的回訪工作進行抽查和監(jiān)控。2.3投訴管理和重大事故處理2.3.1投訴信息的匯總記錄和組織資源及時處理。2.3.2及時響應重大事故和組織資源處理。2.

46、4保修手冊編制和技術(shù)資料管理2.4.1管理商用車服務資料匯編。2.4.2管理商用車服務技術(shù)資料。2.5質(zhì)量保修2.5.1商用車技術(shù)措施單、質(zhì)量問題通知單、會議紀要等有關(guān)售后服務工作的執(zhí)行、監(jiān)督、檢查。2.5.2監(jiān)控各服務商按服務綜合手冊進行服務和運作。2.5.3對各服務商和經(jīng)理部的技術(shù)支持要求進行及時響應。2.5.4質(zhì)量保修費用結(jié)算。2.5.5負責配套廠家售后服務協(xié)議的制定和簽訂。質(zhì)量保修責任追償。2.5.6審批舊件處理、舊件接收、提交各相關(guān)部門分析，建賬入庫和集中處理。舊件運輸費用結(jié)算。2.6經(jīng)理部、服務商管理2.6.1服務網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，對服務商進行選擇、考核和淘汰。2.6.2服務商綜合考核和星

47、級評定。2.6.3服務商形象建設(shè)。2.6.4及時響應服務商培訓需求，制定服務商年度培訓計劃并配合辦公室實施。2.7配件管理2.7.1針對公司新產(chǎn)品、老產(chǎn)品和大客戶提供相應的配件保障計劃。2.7.2配件發(fā)放、銷售和緊急調(diào)撥2.7.3配件運輸管理及費用結(jié)算。2.7.4配件中轉(zhuǎn)庫的管理。2.7.5配件價格手冊的編制與發(fā)送。2.7.6入庫配件的保管、保養(yǎng)和包裝。淘汰或損壞配件等報廢物資的定期申報。2.7.7配件供應保障。2.7.8配件經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實施，經(jīng)銷商的選擇、考核和淘汰。2.7.9制定配件經(jīng)銷商務政策及相關(guān)合同。2.7.10規(guī)范配件經(jīng)銷商的經(jīng)營活動。2.7.11元龍公司的財務管理工作。2.8

48、服務綜合質(zhì)量信息2.8.1參與新產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，尤其對售后出現(xiàn)問題進行匯總。2.8.2產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋，定期向相關(guān)部門提交質(zhì)量匯總分析報告。2.8.3負責組織召開有關(guān)重大或批量性質(zhì)量問題分析處理會。2.9其他管理2.9.1配合大客戶部響應相關(guān)服務要求。2.9.2商用車年度服務會議和技術(shù)會議的組織安排。2.9.3管理服務印刷品。負責季度商用車服務通訊編寫、印制、發(fā)放工作。負責處理柳汽營銷信息網(wǎng)上相關(guān)服務事宜。3權(quán)限3.1根據(jù)客戶需求有權(quán)得到各部門的支持和信息反饋。3.2獲得相關(guān)客戶檔案和信息。3.3根據(jù)客戶需求組織資源處理問題的權(quán)力。3.4配件緊急調(diào)件和保修鑒定的審批權(quán)。3.5服務商的選擇、考核調(diào)

49、整和淘汰的權(quán)力。3.6經(jīng)理部服務考核建議權(quán)。 3.7保修配件的責任追償權(quán)力。3.8保修發(fā)生費用的審核權(quán)。3.9質(zhì)量問題處理的建議。3.10對配件銷售價格的制定提出建議。3.12要求有關(guān)部門、分廠按配件計劃申請單的品種、數(shù)量、交貨期供貨。3.13對質(zhì)量不合格的配件、型號不符的配件拒絕入庫。4責任4.1為客戶提供呼叫服務的質(zhì)量。4.2客戶檔案管理的準確性和有效性。4.3電話回訪的及時性和有效性。4.4客戶呼叫記錄數(shù)據(jù)的整理和分析的有效性。4.5服務保修開展的質(zhì)量。4.6服務資料規(guī)劃的科學性、編寫的質(zhì)量和及時更新。4.7客戶投訴和重大事故處理的利益相關(guān)者滿意度。4.8保修鑒定的準確性。4.9緊急調(diào)件

50、審批的準確性和及時性。4.10服務商運行的規(guī)范性。4.11服務網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的有效性，服務網(wǎng)絡(luò)正常運作。4.12服務商綜合考核的公平性，服務商能力提升的有效性。4.13指導和監(jiān)控經(jīng)理部服務工作開展的有效性。4.14保修服務的綜合質(zhì)量。4.15保修發(fā)生費用的審核準確性和總體費用控制。4.16舊件管理的正常運作，包括舊件回收、分析和費用結(jié)算。4.17服務形象建設(shè)。包括服務商形象、對外服務相關(guān)資料、服務年會等大型活動。4.18對配件需求的不能及時響應負責4.19對銷售配件貨款不能回籠負責。4.20對銷售經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的運行有效性負責。4.21對違反公司規(guī)定的配件銷售價格負責。呼叫中心工作職責1主題內(nèi)容與適用范圍

51、1.1本標準規(guī)定呼叫中心的主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于呼叫中心明確職責。2主要職能2.1呼叫熱線管理2.1.1對用戶故障求援進行及時響應，反饋信息到相關(guān)部門解決。2.1.2對客戶疑問進行解答，按程序進行信息轉(zhuǎn)接。2.1.3接受客戶投訴，及時反饋信息，并記錄整理以備分析和回訪2.1.4利用適宜時機進行滿意度調(diào)查，收集客戶對產(chǎn)品和服務的反饋。2.1.5定期整理和分析呼叫記錄，為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)。2.2客戶檔案管理2.2.1接收客戶檔案錄入系統(tǒng)，根據(jù)各部門反饋及時核對和更新維護。2.2.2通過信息系統(tǒng)對客戶檔案進行分析，為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)。2.3客戶回訪管理2.2.1規(guī)范服務的回訪制度。

52、2.2.2按照流程對用戶故障求助、客戶投訴和新用戶進行回訪，利用適宜時機對服務商和經(jīng)銷商的回訪工作進行抽查和監(jiān)控。3權(quán)限3.1根據(jù)客戶需求有權(quán)得到各部門的支持和信息反饋。3.2對服務商和經(jīng)銷商考核提出建議。3.3獲得相關(guān)客戶檔案和信息。4責任4.1為客戶提供呼叫服務的質(zhì)量。4.2客戶檔案管理的準確性和有效性。4.3電話回訪的及時性和有效性。4.4客戶呼叫記錄數(shù)據(jù)的整理和分析的有效性?？蛻舯Ｕ峡乒ぷ髀氊?主題內(nèi)容與適用范圍1.1本標準規(guī)定商用車客戶保障科的主要職能、權(quán)限、責任。1.2本標準適用于商用車客戶保障科明確職責。2主要職能2.1投訴管理和重大事故處理2.1.1投訴信息的匯總記錄和組織資源及時處理。2.1.