客房營運方案(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上屹升大酒店客房營運方案起草 方案：王冰 2010、1、25摘要：本方案以提高酒店客房經(jīng)濟效益為原則擬定。本人根據(jù)我酒店的實際情況，吸取其他酒店客房營運的的成功方案，綜合以往工作經(jīng)驗及部門員工建議，為提高部門整體工作效率，以最少的人員做最多最好的工作，降低客房部營運成本，最大限度提高利潤擬定本方案。1. 酒店客房部現(xiàn)狀及主要問題分析1.1酒店客房部現(xiàn)狀我酒店共有96間客房，在棋盤井屬于中高檔客房，客房類型齊全。自1月18日開業(yè)以來開放42間，每日出租率達到55，酒店營業(yè)期間顧客對我店客房服務(wù)基本滿意，普遍反映酒店實施較簡單。1.2現(xiàn)客房部的主要問題及分析一、客房員工工作

2、效率低，工作時間行為散慢，客房清掃不及時。 其主要原因是客房整體工作流程不規(guī)范，工作分配制度不合理，作息時間不合理，導致員工對自己的工作及任務(wù)不明確，客房清掃不及時，養(yǎng)成員工等、靠、 盼的習慣。整個部門營運散亂。二、客房消費品下單，庫房管理不規(guī)范。 客人退房時，客房內(nèi)消費品漏報、重報，漏單，庫房雜亂，備品存放不合理，數(shù)量不明確，造成物品短缺。其主要原因是客房的消費品下單沒有責任到人，消費品不能隨時補上。庫房整體管理及布草消費品整理缺乏統(tǒng)一的合理規(guī)范。三、員工隨意使用客用物品，做床、打掃房間不標準。 主要原因是：規(guī)章制度不完整，服務(wù)流程培訓不到位。四、各項報表不完善，一次性用品消耗量沒有定位，客

3、房成本沒有計算出結(jié)果。五、大堂接待員整體形象氣質(zhì)，言行舉止不得當。 在大堂隨意打鬧、吸煙、吃零食、聚眾聊天現(xiàn)象嚴重。其主要原因是沒有整體的管理員，規(guī)章制度不完善，服務(wù)培訓不到位。六、總臺接待員營銷策略單一，沒有做到對客房很好的宣傳。 主要原因是2. 解決方案根據(jù)我酒店客房部的實際問題擬定以下幾項方案一、 人員配置方案 客房兼前廳經(jīng)理1名 （總控大堂接待，客房服務(wù)及客房營銷） 客房部長：2名 （分別負責5、6樓和7、8樓） 客房服務(wù)員10名（其中每樓層2名，夜班2名） 總臺部長1名（負責總臺賬務(wù)，營銷） 總臺收銀員3名（白班2名，夜班1名） 咨客1名（負責餐廳預定、迎送賓客） 共計18名 注：客

4、房人員配置每人一崗，沒有安排多余人員，如有員工休班其崗位由部長及經(jīng)理頂替。二、 工作分配方案客房經(jīng)理崗位職責：（一）總體客房部營運方案的策劃并組織實施（二）調(diào)整完善部門營銷方案、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等。（三）編制并嚴格執(zhí)行部門預算與工作計劃，保證客房物資正常使用（四 ）審查每天的報表，向上級提供有利于客房銷售的情況，最大程度上控制經(jīng)營成本，節(jié)收開支。（五）各部門銜接，各崗位人員考評。（六）了解客人需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理顧客投訴事件（七）組織人員培訓，培養(yǎng)有潛力的員工。 （八）完成領(lǐng)導交辦的其他工作?？头坎块L崗位職責：（一） 早8點開早會，記錄人員考勤，分配工作，下工作單。（二） 有房間退

5、房時，通知房間清理員查房。（三） 按照有收銀員簽字的酒水單補發(fā)給清理員客房消費品（四） 更改房態(tài)、每日兩次與總臺核對房態(tài)時間為13點18點（五） 下午四點鐘帶好從清理員手中收回的酒水單去庫房領(lǐng)貨并按規(guī)定存放。（六） 檢查、考核清理員的工作質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，并在工作單上批注。（七） 檢查次日工作車的準備情況，檢查布草，日用品是否齊全。（八） 保管分發(fā)各區(qū)域鑰匙，登記員工考勤，培養(yǎng)有潛力的員工（九） 監(jiān)督客房物資的使用和消耗情況，編制物資消耗定額并上報，盡量減少物資消耗。（十） 完成上級交辦的其他工作客房服務(wù)員崗位職責（一） 完成自己負責客房的設(shè)施設(shè)備維護工作，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。（二） 按照服務(wù)規(guī)范

6、完成每日工作單上房間的清理工作。清理完房間及時上報部長。（三） 負責工作單上房間的查房，下酒水單，領(lǐng)貨并立即補齊客房內(nèi)的消費品。（四） 根據(jù)客人的需要及時提供洗衣、清掃等服務(wù)（五） 整理布草及一次性用品為第二天的客房清理工作做準備。（六） 負責公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，寫好交接班記錄。（七） 完成上級交辦的其他工作總臺部長的崗位職責：（一） 了解當日的客房出租狀況和房態(tài)，及時翻看交接班記錄，記錄員工考勤。（二） 審理審查賬單，按照規(guī)范整理前日賬單并將賬單及營業(yè)收入上報財務(wù)及部門經(jīng)理。（三） 督導、協(xié)助收銀員為客辦理入住、退房等手續(xù)，（四） 隨時檢查住房及退房的賬務(wù)信息，確保每筆賬務(wù)準確無誤入賬。（五） 積極宣傳推銷客房，最大可能留住前來問詢的顧客。（六） 監(jiān)督檢查總臺現(xiàn)金、發(fā)票、房卡的使用交接，確保數(shù)量準確無誤。（七） 下午四點鐘備好二天所用零錢。（八） 及時處理員工工作中所遇到的問題，培養(yǎng)有潛力的員工。（九） 檢查衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生，及時檢查設(shè)施設(shè)備的運作情況，有問題及時報修。（十） 完成上級交辦的其他工作?？偱_收銀員的崗位職責：（一） 了解當日的客房出租狀況和房態(tài)，及時翻看交接班記錄，并完成上一班未完成工作（二） 積極宣傳推銷客房，按照規(guī)范為客人辦理入住、退房手續(xù)。（三） 為客人提供問詢、機票預訂、物品存放