裝維服務(wù)及支撐管控標準化培訓(xùn)課件

1、裝維服務(wù)及支撐管控標準化培訓(xùn)課件裝維服務(wù)及支撐管控標準化培訓(xùn)課件目錄3一、裝維服務(wù)標準化一、裝維服務(wù)標準化二、先裝后付及綜調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)范二、先裝后付及綜調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)范三、三、PDA功能使用功能使用四、最小單元信息采集及應(yīng)用四、最小單元信息采集及應(yīng)用F 總體要求總體要求目目 標標竣工率：竣工率：寬帶新裝竣工率98%、商機單竣工率80%、IPTV+工單竣工率100%投訴投訴：首問后端日均投訴量60件、約服投訴日均投訴量8件越級投訴越級投訴：裝維服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)原因越級投訴0件嚴格執(zhí)行裝維服務(wù)五個標準化五個標準化有效落實四個支撐手段四個支撐手段隨銷受理標準化預(yù)約服務(wù)標準化上門裝維標準化竣工操作標準化裝維服

2、務(wù)產(chǎn)品標準化裝維隊伍支撐工器具支撐綜調(diào)一點支撐IT支撐手段建立建立健全健全考核考核激勵激勵體系體系裝維經(jīng)理須掌握裝維經(jīng)理須掌握1、裝維服務(wù)標準化、裝維服務(wù)標準化2、資源管理與信息收集、資源管理與信息收集3、熟悉產(chǎn)品、受理、流程、熟悉產(chǎn)品、受理、流程裝機、修障預(yù)約上門時間按預(yù)約時間上門施工測速/交付/竣工抽樣回訪用戶用戶裝維人員裝維人員1000010000號號地市公司地市公司回復(fù)渠道服務(wù)渠道服務(wù)根據(jù)忙閑選擇接單人短信發(fā)送預(yù)約時間、裝維人員信息給用戶預(yù)約服務(wù)流程收到裝維工單后，15分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)確認工單是否在本人負責范圍，如派單有誤，應(yīng)即時轉(zhuǎn)派或退至綜調(diào)團隊處理屬于本人負責范圍的裝維工單，應(yīng)嚴格按客

3、戶預(yù)約時間上門：1、預(yù)約時間前前30分鐘分鐘-60分鐘分鐘通過客戶連線系統(tǒng)聯(lián)系用戶確認。若因用戶原因需要改約的，告知用戶撥打10000號申請改約或通過掌上綜調(diào)系統(tǒng)提請改約2、對于聯(lián)系不上用戶的裝維人員間隔間隔15分鐘聯(lián)系分鐘聯(lián)系3次次后仍聯(lián)系不上的通過掌上綜調(diào)系統(tǒng)改約功能申請改約，在備注上填寫“聯(lián)系不上用戶”，并通知綜合服務(wù)支撐團隊3、無法按時上門的，需提前需提前30分鐘分鐘報綜調(diào)團隊改派其他裝維人員上門4、嚴格按照與用戶約定的時間約定的時間開展上門裝維服務(wù)預(yù)約聯(lián)系及時率預(yù)約聯(lián)系及時率90%，按時履約率，按時履約率95%裝維施工前驗證用戶身份信息，裝維竣工后請用戶確認施工須知并簽字攜帶宣傳單頁

4、、熟悉產(chǎn)品特點，可按照腳本隨銷其他產(chǎn)品關(guān)鍵詞： 按時上門，少打擾客戶按時上門，少打擾客戶裝維標準化一：裝維標準化一：PDA打卡和預(yù)約服務(wù)標準化打卡和預(yù)約服務(wù)標準化-及時聯(lián)系、按時履約及時聯(lián)系、按時履約PDA打卡打卡裝維服務(wù)保裝維服務(wù)保障障每日08:30前裝維經(jīng)理必須到達所在支局辦公地點在室外空曠地帶應(yīng)用PDA進行打卡簽到若次日08:30前預(yù)約到客戶地址開展現(xiàn)場服務(wù)的需前一日聯(lián)系支局長，由支局長協(xié)調(diào)將次日的打卡地點修改至客戶服務(wù)地址進行簽到PDA打卡率打卡率100%附：撥打接聽附：撥打接聽 規(guī)范規(guī)范將心比心將心比心 事先做好準備、表達準確、簡明扼要 選擇適當?shù)臅r機 自報家門，先報公司、部門 ，后

5、報個人 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度 不要先問對方姓名 先告知概要，再講明細節(jié) 通常由受話人結(jié)束談話；輕放話筒。 感謝對方 并有禮貌地說聲“再見”。 給客戶家里打 ，上午不早于8點，晚上不 晚于10點。撥打撥打 接聽接聽 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接 。（三聲內(nèi)接聽） 熱情問候并報出公司或部門名稱。如“您好！*公司！”（自報家門） 如果對方打錯 ，不要責備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 確認對方單位與姓名，詢問來電事項。 聽對方講話不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 扼要匯總和確認來電事項。說聲“再見”，對方掛后再掛。 上班時在 里不談私事，不閑聊。 不用免提功能 第一步：上門之

6、前做準備第一步：上門之前做準備 第二步：入室之后先溝通第二步：入室之后先溝通第三步：硬件安裝需規(guī)范第三步：硬件安裝需規(guī)范 第四步：軟件裝設(shè)要正確第四步：軟件裝設(shè)要正確第五步：隨后細致做檢查第五步：隨后細致做檢查 第六步：指導(dǎo)客戶是關(guān)鍵第六步：指導(dǎo)客戶是關(guān)鍵第七步：資源更新最重要第七步：資源更新最重要 第八步：清理現(xiàn)場顯素質(zhì)第八步：清理現(xiàn)場顯素質(zhì)第一步：聯(lián)系客戶要及時，服務(wù)及時形象高第一步：聯(lián)系客戶要及時，服務(wù)及時形象高第二步：故障判斷要準確，客戶滿意效率高第二步：故障判斷要準確，客戶滿意效率高第三步：查修過程要細心，安全生產(chǎn)牢牢記第三步：查修過程要細心，安全生產(chǎn)牢牢記第四步：測試正常才結(jié)單，修

7、復(fù)徹底少反復(fù)第四步：測試正常才結(jié)單，修復(fù)徹底少反復(fù)第五步：原因情況要告知，客戶詢問耐心答第五步：原因情況要告知，客戶詢問耐心答第六步：跟蹤回訪很重要，重視客戶有回報第六步：跟蹤回訪很重要，重視客戶有回報第七步：集中問題早上報，特殊故障特殊了第七步：集中問題早上報，特殊故障特殊了第八步：查修技巧善總結(jié)，處理經(jīng)驗重分享第八步：查修技巧善總結(jié)，處理經(jīng)驗重分享裝機八步法修障八步法上門必須身著電信規(guī)范的裝維工裝規(guī)范的裝維工裝，佩戴工號牌儀容儀表整潔大方帶齊工器具及相關(guān)耗材、配件預(yù)約服務(wù)，確保按時上門按時上門入戶時按照語言規(guī)范與客戶做好溝通入戶時按照語言規(guī)范與客戶做好溝通嚴格執(zhí)行上門上門“五個一五個一”:

8、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)名片、一份寬帶上網(wǎng)服務(wù)手冊嚴格執(zhí)行裝機八步法、修障八步法，按規(guī)范施工按規(guī)范施工保證裝維質(zhì)量通過現(xiàn)場測速現(xiàn)場測速向客戶展示產(chǎn)品是否合格，測速合格率92%、天天上網(wǎng)助手滲透率10%竣工后指導(dǎo)客戶使用業(yè)務(wù)、主動推薦電信產(chǎn)品竣工后指導(dǎo)客戶使用業(yè)務(wù)、主動推薦電信產(chǎn)品具體要求請見具體要求請見:中國電信云南公司裝維服務(wù)標準化操作規(guī)范（中國電信云南公司裝維服務(wù)標準化操作規(guī)范（V1.0）（中電信云）（中電信云20XX279號）號）裝維標準化三：上門裝維標準化裝維標準化三：上門裝維標準化-寬帶寬帶100%測速測速附附: 上門裝維標準化上門裝維標準化規(guī)范著裝是企業(yè)形象和尊重客戶

9、的體現(xiàn)規(guī)范著裝是企業(yè)形象和尊重客戶的體現(xiàn)進門服務(wù)用語進門服務(wù)用語 :1. 敲門或按門鈴后，當聽到客戶詢問時，在門外簡單報明身份“您好！請問是*先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。” 2. 客戶開門后，向客戶說明身份“我是電信公司工作人員，*(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）” 3. 確認客戶稱呼“請問，您貴姓？” 4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” 5. 當客戶表示理解時“謝謝您的理解！” 服務(wù)過程中用語服務(wù)過程中用語 :1. 與客戶商量作業(yè)地點“*先生（女士），請問您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什

10、么位置？” 2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當時“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？” 3. 新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工“*先生（女士），由于*具體原因，需要改布線，您看行嗎？” 4. 向客戶再次確認故障現(xiàn)象“*先生（女士），請問您的*業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是*嗎？” 附附: 上門裝維標準化上門裝維標準化入戶規(guī)范用語入戶規(guī)范用語第一步：上門之前做準備 第二步：入室之后先溝通第三步：硬件安裝需規(guī)范第四步：軟件裝設(shè)要正確第五步：隨后細致做檢查第六步：指導(dǎo)客戶是關(guān)鍵第七步：資源更新最重要第八步：清理現(xiàn)場顯素質(zhì)掌握客戶需求；網(wǎng)絡(luò)資源

11、提前準確好；帶齊工具材料、終端設(shè)備上門五個一；落實具體裝機地點與布線情況；向客戶介紹基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，推薦裝維服務(wù)產(chǎn)品按布線規(guī)范及設(shè)備安裝要求完成線路硬件的安裝完成軟件調(diào)測，撥號建立建立等工作；在客戶同意的前提下安裝天天上網(wǎng)助手現(xiàn)場測試上網(wǎng)正常，網(wǎng)速達標； 呼入呼出正常無雜音；ITPV+播放流暢指導(dǎo)客戶如何使用業(yè)務(wù)；切合客戶需求積極推薦融合產(chǎn)品和高帶寬產(chǎn)品；告知客戶計費、報障、注意事項等必要信息回單時確認資源數(shù)據(jù)是否有誤，做好資源拍照和資源更新工作還原物品、清除垃圾、客戶滿意后請客戶確認簽字，收取相關(guān)費用（必要時）附附: 上門裝維標準化上門裝維標準化裝機八步法工作要點裝機八步法工作要點裝維標準化四

12、：竣工操作標準化裝維標準化四：竣工操作標準化-資源拍照及標簽資源拍照及標簽用戶用戶裝維員工裝維員工翼支付等翼支付等銀聯(lián)方式銀聯(lián)方式返傭返傭現(xiàn)金現(xiàn)金支付流程竣工收費竣工收費資源拍照以銀行卡、翼支付、支付寶、微信等多種線上方式支付。銀行卡由裝維員工攜帶的移動POS機直接收取（推進落實）。用戶翼支付交費，可考慮給用戶一定比例的折扣（如：折扣優(yōu)惠）用戶現(xiàn)金支付，考慮由裝維員工實施翼支付轉(zhuǎn)換，一定的激勵二次上門（按需）二次上門（按需）配送時間原則上在24小時以內(nèi)或客戶預(yù)約時間根據(jù)客戶現(xiàn)場選定的套餐，二次上門完成融合辦理、發(fā)票配送等，配送內(nèi)容要求確保準確無誤資源拍照資源拍照按單施工FTTH標簽準確率要求在

13、現(xiàn)場粘貼條形碼標簽，端口占用與工單配置資源信息一致在寬帶工單中上傳三張照片，照片要求帶編碼的終端盒、OBD端口與條形碼標簽正面、OBD端口與條形碼標簽反面三個角度拍攝FTTH拍照率拍照率90%、標簽準確率、標簽準確率80%關(guān)鍵詞： 方便客戶方便客戶關(guān)鍵詞： 及時無誤及時無誤關(guān)鍵詞： 資源準確資源準確一樓一表采集一樓一表采集關(guān)鍵詞： 資源與實際相結(jié)合資源與實際相結(jié)合現(xiàn)場采集上傳，系統(tǒng)記錄GPS坐標，系統(tǒng)對采集點與最小單元范圍坐標點驗證信息包含建筑數(shù)量、檔次、層數(shù)、形式、容納住戶數(shù)、入住戶數(shù)、戶線到位情況、豎向通道情況、異網(wǎng)競爭情況、異網(wǎng)接入方式、異網(wǎng)端口數(shù)、異網(wǎng)用戶數(shù)按規(guī)范填寫建筑、用戶、競爭、

14、裝維信息，一棟樓采集一份數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可以復(fù)制，同時上傳樓宇照片一樓一表采集附：附：FTTH資源拍照資源拍照-按單施工拍照規(guī)范按單施工拍照規(guī)范12F 按單施工FTTH標簽準確率要求在現(xiàn)場粘貼條形碼標簽，端口占用與工單配置資源信息一致 在寬帶工單中上傳三張照片，照片要求帶編碼的終端盒、OBD端口與條形碼標簽正面、OBD端口與條形碼標簽反面三個角度拍攝 如果條形碼標簽有些模糊，需要對條形碼標簽進行單獨拍照上傳。 如果寬帶工單未上傳照片，可以在竣工5天之內(nèi)進行補拍。全面啟動裝維服務(wù)產(chǎn)品推廣工作，明確裝維服務(wù)界面，體現(xiàn)服務(wù)價值與全面啟動裝維服務(wù)產(chǎn)品推廣工作，明確裝維服務(wù)界面，體現(xiàn)服務(wù)價值與服務(wù)差異化服務(wù)差

15、異化支局支局/裝維經(jīng)理裝維經(jīng)理嚴格按規(guī)范施工做好耗材管理做好收費稽核裝維標準化四：裝維服務(wù)產(chǎn)品標準化裝維標準化四：裝維服務(wù)產(chǎn)品標準化不等不靠，先動起來，可走手工單方式包含傳統(tǒng)產(chǎn)品（無線組網(wǎng)、室內(nèi)布線）+積極探索新產(chǎn)品（隱形光纜布放、代裝終端、智慧家庭產(chǎn)品）基礎(chǔ)服務(wù)與裝維服務(wù)產(chǎn)品有公示、有宣傳、有服務(wù)標準、明碼標價落實風險管控，耗材及收費管控，防止虛假服務(wù)，杜絕亂收費積極拓展階段（即日起積極拓展階段（即日起20XX年年1季度）季度）規(guī)范管理階段（規(guī)范管理階段（20XX年年4月月1日起）日起）納入IT系統(tǒng)工單管控，受理、派單、服務(wù)、竣工、結(jié)算全面IT化持續(xù)做好公示宣傳、風險管控、傭金結(jié)算等工作配合

16、集團星級服務(wù)標準要求，通過服務(wù)或付費服務(wù)方式體現(xiàn)差異化服務(wù)裝維服務(wù)產(chǎn)品將納入裝維服務(wù)產(chǎn)品將納入20XX年運維激勵，工作領(lǐng)先，具備全省推廣價值的州市將可獲得激勵加分年運維激勵，工作領(lǐng)先，具備全省推廣價值的州市將可獲得激勵加分20XX年昆明分公司裝維服務(wù)產(chǎn)品收入（或等值）目標年昆明分公司裝維服務(wù)產(chǎn)品收入（或等值）目標1556900元元基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)（電信規(guī)定動作）項目工作內(nèi)容單價基礎(chǔ)裝移機服務(wù)按照套餐產(chǎn)品數(shù)量調(diào)通相應(yīng)數(shù)量的信息點（每個產(chǎn)品1個信息點），負責完成終端到信息點之間的布放和連接（不涉及開槽、打洞）免費基礎(chǔ)修障服務(wù)避開路由器等客戶自備設(shè)備和連接設(shè)施，直接連接電信網(wǎng)絡(luò)信息點可以正常上網(wǎng)（即

17、確保電信負責安裝的終端、信息點、線路等正常）免費裝維服務(wù)產(chǎn)品裝維服務(wù)產(chǎn)品（用戶可選有償服務(wù)，免費或付費）無線組網(wǎng)提供用戶自備的具備無線功能的網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備的的無線組網(wǎng)、調(diào)測服務(wù)鉆、金卡客戶免收服務(wù)費銀卡、普通客戶服務(wù)費：60元/次室內(nèi)布線服務(wù)隱形光纜布放室內(nèi)隱形光纜布放每戶150元按30米計算不足30米按30米計算，包含材料費50元，合計150元減去初裝費或移機費58元共計92元。超出材料費：隱形光纜按1.1元/米、膠棒0.3元/米收取，不足1米按1米收。室內(nèi)網(wǎng)線布放提供套餐產(chǎn)品數(shù)量外信息點與終端之間的明線布放（不涉及開槽、打洞），并調(diào)通信息點每信息點60元，包含材料費25元，服務(wù)費35元，共計

18、60元超出材料費：銅芯雙絞線或網(wǎng)線超出部分按2元/米收取，不足1米按1米收（銅芯雙絞線或網(wǎng)線15米內(nèi)、卡釘、膠帶、水晶頭）待裝其他終端為客戶安裝調(diào)測視頻機頂盒等終端（不含線路布放）安裝調(diào)測終端60元/個目錄14一、裝維服務(wù)標準化一、裝維服務(wù)標準化二、先裝后付及綜調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)范二、先裝后付及綜調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)范三、三、PDA功能使用功能使用四、最小單元信息采集及應(yīng)用四、最小單元信息采集及應(yīng)用F 商機受理商機受理網(wǎng)廳、微信公眾號、二維碼：網(wǎng)廳和微信公眾號，通過客戶地址落地網(wǎng)格。二維網(wǎng)廳、微信公眾號、二維碼：網(wǎng)廳和微信公眾號，通過客戶地址落地網(wǎng)格。二維碼按照裝維經(jīng)理定制，直接派發(fā)。線上線下，信息協(xié)同碼按

19、照裝維經(jīng)理定制，直接派發(fā)。線上線下，信息協(xié)同10000號：號： 交互確認客戶地址和聯(lián)系方式交互確認客戶地址和聯(lián)系方式現(xiàn)場營銷：現(xiàn)場受理，協(xié)同裝維現(xiàn)場營銷：現(xiàn)場受理，協(xié)同裝維客戶聯(lián)系、現(xiàn)場施工客戶聯(lián)系、現(xiàn)場施工及時聯(lián)系：及時聯(lián)系：I受理系統(tǒng)提供短信、受理系統(tǒng)提供短信、APP提醒，接單后提醒，接單后1小時內(nèi)使用客戶連線系統(tǒng)聯(lián)小時內(nèi)使用客戶連線系統(tǒng)聯(lián)系用戶確認上門時間和需求系用戶確認上門時間和需求按時履約：預(yù)約時間前按時履約：預(yù)約時間前30至至60分鐘至現(xiàn)場核實資源，反饋末梢資源信息和客戶分鐘至現(xiàn)場核實資源，反饋末梢資源信息和客戶資料，驗證用戶證件，上傳證件照片至集中受理錄入先裝后付裝機單，在裝維經(jīng)

20、資料，驗證用戶證件，上傳證件照片至集中受理錄入先裝后付裝機單，在裝維經(jīng)理安裝同時實施數(shù)據(jù)配置，綜合服務(wù)團隊全程跟蹤先裝后付裝機單理安裝同時實施數(shù)據(jù)配置，綜合服務(wù)團隊全程跟蹤先裝后付裝機單集中受理：審核客戶信息，集中受理：審核客戶信息，10分鐘內(nèi)正式受理先裝后付裝機單分鐘內(nèi)正式受理先裝后付裝機單交付回訪交付回訪裝維經(jīng)理現(xiàn)場收取費用，通知銷售經(jīng)理通過甩單系統(tǒng)錄入套餐和費用，集中受理中心受理扣裝維經(jīng)理現(xiàn)場收取費用，通知銷售經(jīng)理通過甩單系統(tǒng)錄入套餐和費用，集中受理中心受理扣費費銷售經(jīng)理：通過甩單錄入套餐和費用，持打印小票換發(fā)票，并配送終端至用戶處銷售經(jīng)理：通過甩單錄入套餐和費用，持打印小票換發(fā)票，并配

21、送終端至用戶處 集中受理中心：正式受理客戶選擇套餐，扣費入賬。集中受理中心：正式受理客戶選擇套餐，扣費入賬。指標及考核指標及考核先裝后付商機竣工率要求達到先裝后付商機竣工率要求達到80% 撬單：撬單商機單按撬單：撬單商機單按1000元元/件考核責任人員；支局違規(guī)退單：每件考核退單責任人員件考核責任人員；支局違規(guī)退單：每件考核退單責任人員100元元先裝后付商機單操作規(guī)范先裝后付商機單操作規(guī)范支局裝維經(jīng)理支局裝維經(jīng)理先裝后付商機單調(diào)度管控先裝后付商機單調(diào)度管控綜服團隊綜服團隊調(diào)度調(diào)度退單管控退單管控u 通過跟單系統(tǒng)全程跟蹤先裝后付裝機單，對異常工單進行調(diào)度，待派單工單通過模糊地址查詢網(wǎng)格派發(fā)裝維經(jīng)

22、理，保障30分鐘內(nèi)工單到達裝維確認u 預(yù)約時間前1小時內(nèi)，無客戶連線記錄的商機單調(diào)度相鄰網(wǎng)格或分公司應(yīng)急支撐，超預(yù)約時間2小時未竣工工單跟蹤，調(diào)度應(yīng)急支撐u 無資源審核，待裝入庫告知，在8小時內(nèi)客戶連線告知用戶，調(diào)度資源增補u 無資源退單：無資源退單：要求綜服團隊退單時備注聯(lián)系用戶解釋說明的客連錄音ID，每張退單工單需在備注中詳細填寫不具備資源的類型及資源編碼（無室內(nèi)線、OBD滿待擴資源的不允許退無資源，該類工單由綜服團隊聯(lián)系用戶解釋說明，調(diào)度工程隊及建維團隊放線及增補，同時對工程隊及建維團隊的處理時長進行監(jiān)管）u用戶原因退單：用戶原因退單：要求綜服團隊對每一張用戶原因退單工單聯(lián)系用戶確認，用

23、戶不裝的需詳細詢問不裝原因、用戶已安裝的需要詢問用戶安裝情況（安裝本網(wǎng)的需要詢問用戶賬號或接入號等信息，安裝異網(wǎng)的需要詢問用戶選擇安裝異網(wǎng)原因）、裝維未回收民資第三方區(qū)域需向用戶進行解釋并按要求選項進行退單；每一張退單工單均需備注聯(lián)系用戶解釋的錄音ID 。u 其他原因退單：其他原因退單：重單重單：此前已經(jīng)有過相同的商機單，跟單狀態(tài)更新為“重 單”，在I受理查到此商機單，備注上“與XXX重單”后辦結(jié)商機單；測試單測試單：商機單為工作人員的測試單的，I受理按“測試 單”辦結(jié)此商機單虛假及差錯退單虛假及差錯退單 虛假退單商機單按虛假退單商機單按100元元/件進行考核，綜服團隊操作退單的，綜服團隊考核

24、件進行考核，綜服團隊操作退單的，綜服團隊考核50元，裝維人員考核元，裝維人員考核50元；裝維人員自己退單的只考核裝維人員。元；裝維人員自己退單的只考核裝維人員。 退單差錯單：每件考核綜服團隊退單差錯單：每件考核綜服團隊20元。元。系統(tǒng)支撐及使用系統(tǒng)支撐及使用在“受理開通”環(huán)節(jié)，客戶確認裝機和預(yù)約安裝時間后，使用智能CRM的“先裝后付”磁條塊中錄單；在“交付回訪”環(huán)節(jié)，完成裝機后，使用智能CRM中驗證客戶身份信息，使用智能CRM“甩單”磁條塊中錄入套餐和費用。商機單受理商機單受理信息采集信息采集在完成裝機或修障中，裝維人員使用承包助手APP進行信息收集錄入，建立數(shù)據(jù)、分析、攔截派單三維一體的小區(qū)

25、攻防體系在“上門服務(wù)”環(huán)節(jié)，裝維人員使用掌上綜調(diào)APP獲取裝維工單，完成資源確認、改約、測速、報竣等多項操作。改約：對于預(yù)約服務(wù)的工單，綜調(diào)系統(tǒng)不可直接執(zhí)行改約操作，改約只能同過掌上綜調(diào)的申請改約功能申請改約，注意：此功能也只能對城市寬帶的功能開放，在沒有處理完上次改約申請的時候，不可再次進行改約申請掌調(diào)使用掌調(diào)使用綜合調(diào)度支撐綜合調(diào)度支撐-工單操作規(guī)范工單操作規(guī)范 u根據(jù)測試速率完成掌調(diào)系統(tǒng)工單“下載速率”的填寫u銅纜寬帶竣工備注填寫要求：銅纜寬帶求填寫資源信息，其中直配寬帶為：直：XXXXX；非支配寬帶需要主：XXXXX、配：XXXXXX、交XXXXXXuFTTH寬帶竣工備注填寫要求：FT

26、TH寬帶要求填寫熔接方式，其中熱溶為*R，冷接為*L開通工單竣工回單開通工單竣工回單 裝維工單改約申請裝維工單改約申請 u 用戶要求改約申請內(nèi)容填寫要求：用戶要求改約至XX月XX日XX時上門處理異常單竣工規(guī)范異常單竣工規(guī)范 u 用戶自組局域網(wǎng)u用戶自組局域網(wǎng)的故障，要求裝維人員對單機和接上路由器分別進行測試，并將使用路由器的情況拍照，將使用路由器和未使用路由器的測速情況向用戶進行解釋。同時將測速結(jié)果和使用路由器的照片上傳在故障工單上（將故障單退回綜服系統(tǒng)上傳照片）。u 單機測試正常，用戶不愿付費調(diào)測路由的,此類情況需要裝維人員向用戶解釋清楚路由調(diào)測是收費服務(wù)項目，同時回單時填寫“單機正常，用戶

27、不愿付費調(diào)測路由”，客服回訪時請詢問清楚單機是否正常，是否對收費調(diào)測有異議。u單機正常，帶路由器不好，此類情況需要裝維人員用自帶路由器現(xiàn)場測試可用，與用戶溝通認可是自己的路由器問題才可回單，回單填寫：“單機正常，帶路由器不通”，客服回訪時請詢問是否更換路由測試，單機是否正常。u 自組局域網(wǎng)故障被回訪駁回的工單，要求各分公司綜合團隊聯(lián)系用戶解釋，并將錄音ID附在故障工單上進行回單。u 營業(yè)受理漏做提速單u漏提速報網(wǎng)速慢的故障工單請在重要投訴調(diào)度群中反饋，要求反饋的信息中包含用戶接入號、聯(lián)系 、用戶反饋信息等，由客服進行統(tǒng)一處理。u同址裝機LOID不一致u同址裝機LOID不一致的，裝機單應(yīng)將語音單

28、回退，如已經(jīng)竣工的工單，現(xiàn)業(yè)區(qū)域由分公司自行修改資源系統(tǒng)LOID占用數(shù)據(jù)及相關(guān)用戶數(shù)據(jù)，郊縣分公司自行修改資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)后，通知客戶支撐中心4445500-0做設(shè)備數(shù)據(jù)。綜合調(diào)度支撐綜合調(diào)度支撐-掌上綜調(diào)下載掌上綜調(diào)下載1.掃描二維碼。3.下載地址：改端口改線路點擊提交修改資源填寫端口信息填寫設(shè)備編碼信息填寫配線電纜信息填寫主干電纜信息綜合調(diào)度支撐綜合調(diào)度支撐-資源修改資源修改-在途單在途單(1/2)點擊提交修改資源填寫端口信息填寫設(shè)備編碼信息填寫配線電纜信息填寫主干電纜信息填寫邏輯號碼綜合調(diào)度支撐綜合調(diào)度支撐-資源修改資源修改-竣工單竣工單(2/2)目錄22一、裝維服務(wù)標準化一、裝維服務(wù)標準化

29、二、先裝后付及綜調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)范二、先裝后付及綜調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)范三、三、PDA功能使用功能使用四、最小單元信息采集及應(yīng)用四、最小單元信息采集及應(yīng)用F PDA功能及使用要求利用利用PDA整體解決裝維問題整體解決裝維問題 PDA ST317是一款集無線信號采集、具有如下功能的綜合測試產(chǎn)品 a）紅光筆，光功率測試、XDSL端口測試、LAN端口測試、速率測試 b）軌跡分析、電子簽到、資源定位與導(dǎo)航 使用要求 a）USB口與RJ45、RJ11口不能同時使用 b）不可自行安裝過多軟件，以免影響設(shè)備使用速度 c）設(shè)備上已經(jīng)安裝電信軟件，不要輕易恢復(fù)出廠設(shè)置，以免影響打卡與資源功能使用。 d）WLAN上網(wǎng)時LAN口不可用，即不能有線上網(wǎng) e）注意設(shè)備硬件保護，屏幕等損壞需自行返廠維修，丟失需賠償。綜合調(diào)度系統(tǒng)綜合測試系統(tǒng)IPTV業(yè)務(wù)系統(tǒng)HP平臺（3A認證平臺）資源系統(tǒng) 資源 定位、導(dǎo)航電子簽名遠程遠程平臺平臺無無線線連連接接資源核查電子簽到現(xiàn)場終端現(xiàn)場終端。軌跡分析功功能能定定制制 PDA常用應(yīng)用介紹（1）24n PDA一鍵電子簽到一鍵電子簽到在PDA已連接到網(wǎng)絡(luò)、在各支局所在的坐標下，GPS已打開的情況下PDA的主界面中點擊掌上綜調(diào)，然后點擊I裝維，在點擊一鍵電子簽到，輸入帳號和密碼，進入功能使用界面，通過GPS模塊定位社